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문제 정의
- 기존에 실시한 순고객추천지수(NPS:Net Promter Score) 조사의 후속 조치로 보다 심층적인 VOC를 파악하고 개선하기 위해 진행하였다. 심층 인터뷰는 두 그룹으로 하나는 자문위원 5명을 대상으로 하고 다른 하나는 실무협의회 위원 11명을 대상으로 진행하였다.
- 이와 같은 문제를 보완하기 위해 심층인터뷰를 활용하였다. 상호 보완적인 방식을 통하여 기관의 고객만족도를 보다 향상하는데 기여하고자 한다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.
- 다만 알고 싶은 내용이 많아질수록 문항수가 증가하여 설문 피로도를 높일 수 있다는 단점과 함께 여전히 핵심 내용에서 비켜나갈 수 있다는 단점을 가지고 있다. 이를 보완하기 위해 핵심고객을 중심으로 심층 인터뷰를 통한 개선점을 찾고자 한다.
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