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과학기술정보의 이용행태에 관한 연구 -KOSEN 사례를 중심으로
A Study on the User's Behavior of the S&T Information - A Case study of KOSEN 원문보기

한국컴퓨터정보학회 2018년도 제57차 동계학술대회논문집 26권1호, 2018 Jan. 10, 2018년, pp.201 - 202  

김상국 (한국과학기술정보연구원 미래정책연구부)

초록
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본 논문에서는 국내에서는 처음으로 이용 고객의 변화를 3년간 추적하여 이용행태를 인지하고 대비하기 위해 적용한 방법으로서, 순고객추천지수(NPS : Net Promoter Score) 실사를 통한 고개의 심층 VOC(Voice of Customer)를 기반으로 분석한 방식이다. KISTI의 해외과학기술자네트워크(KOSEN : The Global Network of Korean Scientists & Engineers)의 서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 500여명의 의사결정자를 대상으로 해외과학기술자네트워크 서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • 또한 NPS를 통한 정량 조사 및 심층 인터뷰(Focus Group Interview/Depth Interview) 등의 정성 조사를 실시하여 고객 서비스의 이용 행태를 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 수집하기 위함이다. 그리고 정성조사에서 나타난 고객 관점의 기관 개선 과제를 도출하고 그 결과를 통해 전사적인 고객관리 전략을 수립하는 것이 연구의 목적이다
  • 서비스의 지속적인 발전을 위해서는 전체 고객을 관리할 수 있는 고객관리체계의 마련이 필수적이라고 본다. 또한 NPS를 통한 정량 조사 및 심층 인터뷰(Focus Group Interview/Depth Interview) 등의 정성 조사를 실시하여 고객 서비스의 이용 행태를 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 수집하기 위함이다. 그리고 정성조사에서 나타난 고객 관점의 기관 개선 과제를 도출하고 그 결과를 통해 전사적인 고객관리 전략을 수립하는 것이 연구의 목적이다
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