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객실승무원 교육훈련 만족이 자기효능감 및 서비스 태도에 미치는 영향
The Effect Of Training Program Satisfaction For Cabin Attendants on Self Efficacy and Service Attitude 원문보기

한국항공운항학회 2016년도 춘계학술대회, 2016 May 13, 2016년, pp.64 - 67  

이순우 (한국영상대학교) ,  김지윤 (한국항공대학교)

초록
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본 연구는 객실승무원 교육훈련 만족이 자기효능감 및 서비스태도(서비스 몰입, 서비스 지향의 자발적 행동)에 어떻게 작용하는지 실증적으로 분석하여 바람직한 객실승무원 교육훈련의 방향을 모색하는데 그 목적이 있다. 이를 위해서 비행근무 중인 국내 K항공사 객실승무원 210명을 대상으로 자기 보고식 설문지를 배포하여 유효한 설문지 208부를 대상으로 기초 통계 조사를 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 교육훈련 내용(용모 및 태도 관련 내용, 서비스자세 관련 내용, 대처요령 관련 내용)은 교육만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원 훈련담당강사는 교육만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 객실승무원 교육시스템은 교육만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 객실승무원 교육만족은 자기효능감에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 객실승무원 교육만족은 서비스몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 객실승무원 교육만족은 서비스지향의 자발적 행동에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 항공사 간의 경쟁이 치열해지는 상황에서 생존을 하기 위해서는 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공해야만 하는데 이러한 서비스에서 가장 중요한 요소는 서비스를 제공하는 주체인 객실승무원이다. 서비스 마인드가 우수한 예절 바르고 적극적인 객실승무원을 양성하기 위해서는 교육 훈련이 중요하므로 객실승무원 교육만족에 영향을 끼치는 요인을 알아보고 교육만족이 자기 효능감, 서비스몰입 및 서비스지향의 자발적 행동에 어떤 영향을 미치는지 알아보았다.
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