초록 ▼

이 연구는 통신서비스 이용자의 민원처리 및 피해구제절차를 개선하기 위한 방법으로 우선적으로 통신서비스 이용자보호법제와 정책을 연구하기 위한 국내외 통신이용자 보호법제 및 통신이용자 피해구제법제연구와 실제로 통신서비스이용자에 대한 사업자의 업무처리절차를 조사하기 위한 사업자조사 그리고 마지막으로는 이용자보호 민원처리 및 피해구제절차 개선에 대한 정책연구로 구성된다.
따라서 연구범위로서 국내외법제 및 정책연구로서는 미국, 일본, 독일, 영국, 일본, 호주, 유럽공동체를 택하여 해당 국가의 통신서비스이용자에 대한 법제, 정책, 통신

이 연구는 통신서비스 이용자의 민원처리 및 피해구제절차를 개선하기 위한 방법으로 우선적으로 통신서비스 이용자보호법제와 정책을 연구하기 위한 국내외 통신이용자 보호법제 및 통신이용자 피해구제법제연구와 실제로 통신서비스이용자에 대한 사업자의 업무처리절차를 조사하기 위한 사업자조사 그리고 마지막으로는 이용자보호 민원처리 및 피해구제절차 개선에 대한 정책연구로 구성된다.
따라서 연구범위로서 국내외법제 및 정책연구로서는 미국, 일본, 독일, 영국, 일본, 호주, 유럽공동체를 택하여 해당 국가의 통신서비스이용자에 대한 법제, 정책, 통신규제기관, 일반규제기관을 중심으로 시행되었다.
사업자조사는 방송통신위원회가 지정해 준 기간통신사업자를 중심으로 하여 유·무선 사업자 이동통신사업자로 , 구분하여 사업자를 방문하여 설문조사 및 심층면접조사로 시행되었다.
우리나라에서의 통신이용자 피해구제절차는 민원처리를 중심으로 정부기관, 일반규제기관, 전문규제기관(방송통신위원회), 사업자, 시민단체에 시행하는 민원처리 및 피해구제에 관한 업무처리절차와 피해구제예방방안을 조사하였다.
마지막으로 이 연구는 방송통신위원회 이용자보호과의 담당사무관들과의 협의를 통하여 통신서비스이용자 민원처리 및 피해구제절차에 대한 정책 및 개선방안에 대한 연구를 시행하였다.

Abstract ▼

This study, that is about improvement of procedures to deal with claims and to protect users, consists of inquiries into law systems, businesses and policies. So the range of this study covers laws, policies and agencies of various countries containing America, Japan, Germany, UK, Australia and EU.

This study, that is about improvement of procedures to deal with claims and to protect users, consists of inquiries into law systems, businesses and policies. So the range of this study covers laws, policies and agencies of various countries containing America, Japan, Germany, UK, Australia and EU. Especially, investigation of businesses is companied with papers and interviews. And this study also contains thoughts of policies and improvements on the procedures coming throurh talking with officers in the Korea Communications Commission(KCC).

목차 Contents

• 표지 ...1
• 제출문 ...2
• 요약문 ...3
• SUMMARY ...7
• 목차 ...9
• 표 목차 ...13
• 그림 목차 ...15
• Contents ...16
• 제1장 서론 ...19
• 제1절 연구의 목적 ...19
• 제2절 연구방법론과 범위 ...22
• 제2장 통신이용자와 피해구제의 개념 ...25
• 제1절 개설 ...25
• 제2절 통신이용자피해구제의 개념 ...26
• 1. 통신이용자의 개념 ...26
• 2. 통신이용자피해의 개념 ...30
• 3. 통신이용자피해구제의 개념 ...34
• 제3절 통신이용자 피해구제의 법적 근거 ...35
• 1. 헌법적 근거 ...35
• 2. 법률상 근거 ...36
• 제4절 통신이용자 피해구제의 특수성 ...46
• 제5절 피해구제 대상서비스의 범위 ...46
• 제3장 외국의 이용자보호제도 ...49
• 제1절 개설 ...49
• 1. 이용자보호기관 ...49
• 2. 통신이용자보호법제 ...51
• 제2절 미국 ...52
• 1. 통신이용자보호기관 ...52
• 2. 근거법령 ...54
• 3. 이용자보호정책 ...56
• 4. 분쟁해결절차 ...60
• 제3절 유럽공동체 ...70
• 제4절 독일 ...71
• 1. 통신서비스 개관 ...71
• 2. 통신법상의 주요개념 및 연혁 ...73
• 3. 통신법상 이용자 보호관련 규정의 주요내용 ...76
• 4. 통신서비스 이용자보호관련 규제기관 및 분쟁조정절차 ...83
• 5. 소결 ...90
• 제5절 영국 ...91
• 1. 통신이용자 및 피해구제의 개념 ...91
• 2. 통신서비스 이용자 보호법제 ...93
• 3. 통신 관련 규제기관 ...96
• 4. 통신서비스 이용자 구제절차 ...99
• 5. 소결 ...107
• 제6절 호주 ...108
• 1. 호주 통신시장의 특수성 ...110
• 2. 호주의 통신시장 ...111
• 3. 통신소비자의 보호를 위한 기관 및 소비자 보호 ...118
• 4. 소결 ...127
• 제7절 일본 ...128
• 1. 통신법의 변화 ...128
• 2. 통신규제기관 ...129
• 3. 전기통신사업법상의 이용자 보호 ...130
• 4. 정보통신 이용자의 피해구제 수단 ...140
• 5. 소결 ...147
• 제8절 외국법제도의 시사점 ...148
• 1. 통신규제기관 - 일반규제기관과의 관계 ...148
• 2. 피해구제기관 ...151
• 3. 이용자 피해구제의 특수성 ...152
• 제4장 우리나라의 통신이용자 피해구제제도 ...153
• 제1절 개관 ...153
• 제2절 일반 정부기관에 의한 피해구제 ...155
• 제3절 통신규제기관에 의한 피해구제 ...159
• 1. 방송통신위원회 고객만족센터 ...159
• 2. 방송통신위원회의 재정제도 ...163
• 3. 분쟁의 알선제도 ...170
• 4. 방송 및 통신간의 분쟁해결기구의 통합론 ...171
• 제4절 일반규제기관에 의한 피해구제 ...172
• 1. 일반규제기관과 근거법령 ...172
• 2. 피해구제 및 분쟁해결 절차 ...178
• 3. 공공서비스 분야의 소비자피해구제 ...183
• 4. 정보통신서비스에 대한 피해구제 ...187
• 제5절 통신사업자에 의한 피해구제 ...188
• 1. 통신사업자단체에 의한 피해구제 ...188
• 2. 개별 통신서비스사업자에 의한 피해구제 ...189
• 제6절 기타의 피해구제제도 ...191
• 1. 소송에 의한 구제 ...191
• 2. 소비자단체에 의한 구제 ...192
• 제5장 통신사업자의 이용자 피해구제 업무처리절차 ...201
• 제1절 우리나라 통신시장 현황 ...201
• 1. 통신이용자 및 사업현황 ...201
• 2. 통신민원현황 ...204
• 제2절 사업자조사 대상의 선정 ...220
• 1. 통신사업자 현황 ...220
• 2. 사업자조사 선정이유 ...222
• 3. 조사방법 ...222
• 제2절 이동통신사업자 ...225
• 1. KT ...225
• 2. SKT ...227
• 3. LGT ...230
• 제3절 유무선사업자 ...234
• 1. LG데이콤 ...235
• 2. SK브로드밴드 ...240
• 3. KT ...243
• 4. LG파워콤 ...245
• 제4절 개선방안 ...247
• 1. 사업자별 이용자피해구제처리절차의 특징 ...247
• 2. 사업자 업무처리절차 개선방안 ...248
• 제6장 통신이용자 피해구제 및 예방제도 개선방안 ...251
• 제1절 행정기관간 업무협조방안 ...251
• 1. 국민권익위원회와의 관계 ...251
• 2. 공정거래위원회와의 관계 ...253
• 제2절 행정기관과 사업자간 업무협조방안 ...257
• 제3절 통신이용자피해구제기구의 개선 및 통합방안 ...258
• 1. 개설 ...258
• 2. 현행 이용자피해구제제도 검토 ...259
• 3. 이용자피해구제제도 개선 및 통합방안 ...259
• 제4절 통신이용자분쟁조정제도의 도입방안 ...261
• 제5절 통신이용자를 위한 피해구제업무 간소화방안 ...262
• 1. 이용자피해구제제도 개관 ...262
• 2. 통신이용자의 피해구제절차 간소화 ...262
• 3. 통신규제기관의 민원처리 및 피해구제 안내기능 강화 ...264
• 제6절 통신이용자 피해 예방 및 교육방안 ...265
• 1. 개설 ...265
• 2. 정부기관의 예방 및 교육방안 ...266
• 3. 시민단체를 통한 예방 및 교육방안 ...269
• 4. 사업자를 통한 예방 및 교육방안 ...271
• 제7장 결론 및 정책제언 ...273
• 1. 통신이용자피해구제의 개념 확정과 통일 ...273
• 2. 정부기관에 의한 피해구제의 개선방안 ...273
• 3. 사업자에 의한 이용자피해구제 업무절차 개선방안 ...274
• 4. 통신규제기관에 의한 피해구제절차의 개선 및 통합방안 ...276
• 5. 통신이용자 피해 예방 및 교육방안 ...277
• 참고문헌 ...279
• [부록] 통신사업자조사 설문지 ...288