초록 ▼

본 연구가 지향하는 바는 거시 목표와 미시 목표 등 크게 두 가지로 대별된다. 우선 거시적 목표는 ‘정보서비스 사이언스(Science of Information Service)’를 이론적으로 체계화하고 이에 근거하여 ‘공공정보화 서비스 관리 모델’을 정립하고자 하는 것이다. 이를 위해 정보기술을 통해 구현되는 공공정보화 서비스와 서비스사이언스의 관계를 분석하여 이용자 중심의 공공정보화 서비스 관리 방안을 도출하는 한편, 정보서비스 사이언스’를 이론적으로 체계화하여 국가정보화 선진화를 도모할 수 있는 기틀을 마련하고자 하였다.

본 연구가 지향하는 바는 거시 목표와 미시 목표 등 크게 두 가지로 대별된다. 우선 거시적 목표는 ‘정보서비스 사이언스(Science of Information Service)’를 이론적으로 체계화하고 이에 근거하여 ‘공공정보화 서비스 관리 모델’을 정립하고자 하는 것이다. 이를 위해 정보기술을 통해 구현되는 공공정보화 서비스와 서비스사이언스의 관계를 분석하여 이용자 중심의 공공정보화 서비스 관리 방안을 도출하는 한편, 정보서비스 사이언스’를 이론적으로 체계화하여 국가정보화 선진화를 도모할 수 있는 기틀을 마련하고자 하였다.
미시적 차원에서는 2009년도에 연구된 정보서비스 단계모델과 측정모델을 연계한 통합된 관리모델(ISMM: Information Service Management Model)을 개발하여 이를 실제 적용해봄으로써 그 실효성을 가늠해보았다.

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 경제･인문사회연구회 협동연구총서 ... 3
• 서 언 ... 5
• 목 차 ... 9
• 표 목차 ... 13
• 그림 목차 ... 16
• 요 약 문 ... 19
• 제 1 장 연구개요 ... 32
• 제 1 절 연구배경 및 목적 ... 32
• 1. 연구의 배경 ... 32
• 2. 그간의 경과 ... 37
• 3. 연구의 목표 ... 39
• 제 2 절 연구내용 및 방법 ... 40
• 1. 연구 범주 및 내용 ... 40
• 2. 연구 단계별 수행방식 ... 42
• 제 3 절 기대성과 및 활용방안 ... 47
• 1. 연구의 기대성과 ... 47
• 2. 연구결과의 활용방안 ... 47
• 제 2 장 서비스의 세계관과 정보서비스 ... 49
• 제 1 절 서비스의 세계관 변화 ... 49
• 1. 서비스사이언스(Service Science)의 태동 ... 49
• 2. 서비스 관점의 확대 및 진화 ... 52
• 3. 제품 중심의 논리와 서비스 중심의 논리 ... 55
• 제 2 절 서비스 논리 하에서의 정보서비스 ... 58
• 1. 서비스시스템으로서의 정보시스템 ... 58
• 2. 정보서비스 관리상의 시사점 ... 59
• 제 3 장 정보서비스 품질 측정에 관한 참조모델 ... 62
• 제 1 절 DM의 정보시스템 성공(IS Success) 모델 ... 64
• 1. 개요 및 주요 내용 ... 64
• 2. DM 모델의 시사점 ... 74
• 제 2 절 서비스 품질 관리(GAP) 모델 ... 77
• 1. 개요 및 주요 내용 ... 77
• 2. GAP 모델의 시사점 ... 87
• 제 3 절 서비스 품질 측정 도구(SERVQUAL) ... 89
• 1. 개요 및 주요 내용 ... 89
• 2. SERVQUAL의 시사점 ... 98
• 제 4 절 Kano의 서비스 품질요소 모델 ... 100
• 1. 개요 ... 100
• 2. Kano 모델의 한계와 새로운 대안 ... 107
• 3. 시사점 ... 109
• 제 4 장 정보서비스 수준단계에 관한 참조모델 ... 112
• 제 1 절 고전적 단계(Growth Stage) 모델 ... 112
• 1. 개요 ... 112
• 2. 시사점 ... 114
• 제 2 절 전자정부 서비스 발전단계 모형 ... 117
• 1. 개요 ... 117
• 2. 시사점 ... 123
• 제 3 절 서비스 관점에서의 정보화 수준관리 모형 ... 128
• 1. 개요 ... 128
• 2. 시사점 ... 140
• 제 5 장 공공정보서비스 관리모델(ISMM) 설계 ... 142
• 제 1 절 정보서비스 관리의 새로운 패러다임 ... 143
• 제 2 절 정보서비스 관리모델의 기본 구조 ... 146
• 1. 정보서비스 관리모델(ISMM)의 모듈 설계 ... 148
• 2. 정보서비스 관리지표 설계 ... 158
• 3. 정보서비스 관리 지침 설계 ... 161
• 제 6 장 정보서비스 관리모델(ISMM)의 유효성 검정 ... 167
• 제 1 절 공공정보서비스 유형 분류 격자 ... 167
• 1. 공공정보서비스 특성 분류 모델 ... 167
• 2. ISMM 적용 대상 정보서비스 선정 ... 170
• 제 2 절 공공정보서비스 관리모델의 유효성 검정 ... 172
• 1. 설문 시행 및 데이터 수집 ... 172
• 2. 모델의 유효성 검정 ... 176
• 3. 정보서비스 관리모델의 가설 검증 ... 184
• 제 7 장 공공정보서비스 관리모델(ISMM) 적용 사례 ... 192
• 제 1 절 정보서비스 수준(단계) 판정 ... 192
• 1. 정보서비스별 (수준)단계 판정 결과 ... 192
• 2. 정보서비스 유형별 (수준)단계의 시사점 ... 194
• 제 2 절 QFD기반의 HOQ를 활용한 ISMM 적용 결과 ... 196
• 1. HOQ 영역 1(Service User Needs: 정보서비스 품질지표별 중요도) ... 197
• 2. HOQ 영역 2(Planning Matrix: 정보서비스 품질지표의 관리상 우선순위) ... 210
• 3. HOQ 영역 3(Counterpart Dimension: 정보서비스 관리지표별 이용자 지각수준) ... 220
• 4. HOQ 영역 4(Inter-Relationship: 정보서비스 품질지표와 관리지표 간 상관관계) ... 221
• 5. HOQ 영역 5(Improvement Leverage: 정보서비스 관리지표 간 자체 상관관계) ... 230
• 6. HOQ 영역 6 (Management Summery: 관리상 조치 내용) ... 235
• 제 3 절 ISMM 적용 결과(HOQ) 및 핵심 내용 ... 244
• 1. 조사 대상 정보서비스별 HOQ ... 244
• 2. 정보서비스별 관리지침 ... 254
• 3. 시사점 ... 259
• 제 8 장 결론 및 종합 제언 ... 261
• 제 1 절 연구의 성과 및 기여 ... 261
• 1. 연구의 기여 ... 261
• 2. 연구의 기대성과 ... 264
• 제 2 절 제언 및 향후 연구방향 ... 265
• 참고문헌 ... 267
• [부록-1] 공공정보서비스 관리모델 적용사례 분석 자료 ... 276
• [부록-2] 공공정보서비스 지표 및 설문 지문 ... 287