초록 ▼

1. 당초 연구의 목적, 필요성 및 연구목표
본 연구의 목적은 기업, 종사자 및 고객의 요구사항들을 균형 있게 조화시킨 효율적이며 유연한 콜센터 인력 운영모델을 개발하는 것이다.
통신비용의 절감과 각종 정보통신 기술의 발전으로 기업과 고객 간 상호작용의 상당부분이 전화상담, 영상전화상담, 문자상담, 이메일 상담, SNS, 트위터 등과 같은 다양한 비대면 서비스 방법을 통해 활용되고 있으며, 이러한 비대면 커뮤니케이션은 대부분 콜센터에서 수행되고 있다(서창적 외, 2007, p.2). 이에 기업은 고객으로부터 인입된 전화

1. 당초 연구의 목적, 필요성 및 연구목표
본 연구의 목적은 기업, 종사자 및 고객의 요구사항들을 균형 있게 조화시킨 효율적이며 유연한 콜센터 인력 운영모델을 개발하는 것이다.
통신비용의 절감과 각종 정보통신 기술의 발전으로 기업과 고객 간 상호작용의 상당부분이 전화상담, 영상전화상담, 문자상담, 이메일 상담, SNS, 트위터 등과 같은 다양한 비대면 서비스 방법을 통해 활용되고 있으며, 이러한 비대면 커뮤니케이션은 대부분 콜센터에서 수행되고 있다(서창적 외, 2007, p.2). 이에 기업은 고객으로부터 인입된 전화 상담을 중요하게 생각하고 있으며, 인바운드 콜센터는 이제 많은 기업들의 “대표적인 얼굴(Public Face)"이 되고 있다(Aksin et al., 2007, pp.665-666).
콜센터는 미국 내에서 400만에서 650만 명 정도가 종사하고 있는 것으로 추산되고 , 운영비 중 인건비로 가장 많은 비용이 지출되는데 연 1,000억 달러에서 3,000억 달러에 이르는 것으로 추정되고 있다(Metters et al., 2006, p.345). 국내의 콜센터 종사자 수는 약 17만 명으로 추정(정보통신산업진흥원, 2010, p.61)되고 있는데 서비스 업종 내 단일산업으로는 규모가 큰 편이다. 또한 콜센터는 마케팅 기능과 서비스 기능이 결합되어 다양한 고객접점 채널을 통해 전문적인 상담을 해주는 고객지향적인 조직집합체인데, 금융, 통신, 유통, 택배, 보험, 홈쇼핑, 병원, 호텔 등 그 업종이 다양할 뿐 아니라 대기업에서 중소기업, 기업 내 일부 조직에서 전문 아웃소싱 기업까지 적용과 조직 형태 또한 다양하다(서창적과 김효정, 2009, p.208).

목차 Contents

• 2012년 선정 중견연구자지원사업 결과보고서 ... 1
• 차 례 ... 2
• Ⅰ. 연구 목적 및 방법 ... 3
• 1. 당초 연구의 목적, 필요성 및 연구목표 ... 3
• 2. 당초 연구 내용, 범위 및 방법 ... 7
• Ⅱ. 연구수행 내용 및 결과 ... 10
• 1. 1차 년도 연구수행 내용 및 결과 ... 11
• 2. 2차년도 연구수행 내용 및 결과 ... 28
• Ⅲ. 연구결과 활용계획 ... 42
• 1. 연구결과 활용계획 및 기대효과 ... 42
• 2. 연구성과 ... 44
• Ⅳ. 참고문헌 ... 46
• <부록 1> 미국에서 개최된 고객센터 컨퍼런스의 참석(컨퍼런스 브로셔) ... 50
• <부록 2> 해외학술대회 발표 참석 증빙자료 ... 51
• 끝페이지 ... 51