초록 ▼

본 연구는 민간 및 해외에서 실시되고 있는 공공서비스 성과관리 사례를 조사하여 우리나라의 공공서비스 성과관리체계 수립의 필요성 및 방향성을 도출하고자 연구를 실시하였다.
먼저 우리나라의 민간 공공서비스 성과관리는 고객만족도 조사를 기반으로 하는 주요 서비스품질지수에서 평가가 이루어지고 있다. 한국서비스품질지수(Korea Standard Service Quality Index), 국가만족도지수(National Customer Satisfaction Index), 한국고객만족지수(Korea Customer Satisfaction

본 연구는 민간 및 해외에서 실시되고 있는 공공서비스 성과관리 사례를 조사하여 우리나라의 공공서비스 성과관리체계 수립의 필요성 및 방향성을 도출하고자 연구를 실시하였다.
먼저 우리나라의 민간 공공서비스 성과관리는 고객만족도 조사를 기반으로 하는 주요 서비스품질지수에서 평가가 이루어지고 있다. 한국서비스품질지수(Korea Standard Service Quality Index), 국가만족도지수(National Customer Satisfaction Index), 한국고객만족지수(Korea Customer Satisfaction Index)로 대표되는 이러한 서비스품질지수는 민간분야의 주요 산업을 대상으로 실시되었던 서비스품질 평가체계이다. 현재 이러한 서비스품질 평가는 공공부문까지 확대 실시되고 있으며 평가를 신청한 공공기관들의 공공서비스 고객만족도 조사를 통해 성과를 평가하고 있다. 현재 국내 3대 주요 서비스품질 평가지수를 비교한 결과는 다음과 같다.
이러한 고객만족도조사를 기반으로 하는 서비스품질평가지수의 개발은 미국의 ACSI가 가장 대표적으로, 이는 University of Michigan 대학에 의해 진행되고 있으며 CFI Group, The American Society for Quality가 이를 협력하고 있다. 1999년 미 연방정부에 의해 국민의 공공서비스 만족도 측정 도구로 선정되면서부터 미국 공공서비스에 대한 국민만족도 조사를 실시해오고 있으며 현재 연방정부의 공공서비스 및 공공 프로그램, 연방정부 기관의 웹사이트에 대한 국민의 서비스만족도 조사를 진행하고 있다.
공공부문에서 진행하고 있는 공공서비스 성과관리체계는 해외 국가의 사례를 통해 확인할 수 있다. 해외에서는 공공서비스 성과관리를 위해 자체적인 평가체계를 구축하고 해당 기관을 인증하거나 시상하는 방식을 채택하고 있다. 이러한 공공서비스 성과관리를 추진하고 있는 대표적인 국가로는 영국, 호주, 홍콩, 싱가포르, EU를 들 수 있다. 이 중 영국, 호주의 사우스오스트레일리아주의 경우 인증체계를 통해 공공서비스 성과관리를 수행하고 있으며 호주의 퀸즐랜드주, 뉴사우스웨일스주, 홍콩의 경우 시상체계를 통해 실시하고 있다. 싱가포르의 경우에는 인증체계와 시상체계를 모두 시행하고 있으며 EU의 경우 인증이나 시상이 아닌 EU회원국 전체에 적용 가능한 평가체계를 구축하여 공공서비스 성과관리를 수행하고 있다. 이러한 공공서비스 평가는 각국의 정부기관에서 담당기관을 통해 수행하고 있다.
그 중에서도 영국의 Customer Service Excellence Standard는 가장 대표적인 사례로, 1991년 영국의 수상 John Major의 행정계획인 “Citizen’s Charter”를 기반으로 하는 Charter Mark를 그 전신으로 한다. 이는 공공서비스의 대상이 되는 국민 중심, 고객 중심의 공공서비스 성과관리체계를 구축하는 것이 그 목적으로, 공공서비스를 제공하는 어느 기관이나 공공서비스의 효율성, 효과성, 탁월성, 시의적절성, 임파워먼트 요소를 갖출 수 있는 체계와 방법을 제시하며 이를 통해 서비스만족을 강건하게 측정할 수 있는 평가관리 및 인증체계이다.
이러한 영국의 공공서비스 성과관리 및 인증체계인 CSES는 Charter Mark 당시 Cabinet Office의 전반적인 통제 하에, UKAS에 의해 승인된 4개의 인증기관에서 CSES 인증평가를 실시하였으며 Cabinet Office는 관련 문의 및 교육 훈련의 역할까지 담당하고 있었다. 이러한 권한의 구조는 현재 바뀌어서 인증기관이 평가에서부터 관련 문의, 그리고 교육훈련까지 담당하는 등 인증기관에 상당부분의 역할이 집중되고 있다. 이들 기관은 현재까지 각 인증기관 당 1천개가 넘는 정부기관의 인증을 주도해왔으며 이들의 국민중심 공공 서비스 체계 구축에 기여해왔다.
우리나라의 경우, 정부3.0의 추진과 연계하여 확대된 공공서비스에 대해 우수사례를 선정하고 있으며 공공서비스에 대한 국민만족도 조사를 하고 있다. 그러나 이러한 현행의 방법으로는 기관 별 공공서비스 품질이나 성과차이를 조정하고 관리할 수 있는 체계로서 한계를 가지고 있다. 따라서 이를 관리할 수 있는 종합적이고 미래지향적인 거버넌스(Governance) 체계 구축의 필요성이 제기된다. 이를 위해 해외국가의 사례와 같이 전담기관을 설립하고 관련법체계를 정비하여 체계적인 공공서비스 성과관리 체계를 구축해야 할 필요가 있다. 이러한 체계의 정립은 공공서비스의 품질을 향상시킬 뿐만 아니라 높은 수준의 품질을 모든 공공서비스에서 유지할 수 있는 방안이 될 수 있으며, 이것은 결국 국민생활의 질 향상 및 사회 전반의 발전에 크게 기여할 수 있을 것이다.

(출처 : 요약 11p)

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 제출문 ... 3
• 목차 ... 5
• 표목차 ... 8
• 그림목차 ... 9
• 요약 ... 11
• 제 1 장 서 론 ... 17
• 제 1 절 연구의 필요성 ... 17
• 제 2 절 연구의 절차 ... 19
• 제 2 장 공공서비스 성과관리 민간사례 ... 20
• 제 1 절 한국서비스품질지수(KS-SQI) ... 20
• 1. 개요 ... 20
• 2. KS-SQI 평가모델 ... 21
• 3. KS-SQI 공공부문 ... 22
• 제 2 절 연구의 절차 ... 19
• 제 2 장 공공서비스 성과관리 민간사례 ... 20
• 제 1 절 한국서비스품질지수(KS-SQI) ... 20
• 1. 개요 ... 20
• 2. KS-SQI 평가모델 ... 21
• 3. KS-SQI 공공부문 ... 22
• 제 2 절 국가고객만족도(NCSI) ... 28
• 1. 개요 ... 28
• 2. NCSI 평가모델 ... 30
• 제 3 절 미국산업의 고객만족도(ACSI) ... 32
• 1. 개요 ... 32
• 2. 글로벌 NCSI ... 35
• 제 4 절 한국산업의 고객만족도(KCSI) ... 37
• 1. 개요 ... 37
• 2. KCSI 평가모델 ... 37
• 제 5 절 공공서비스 성과관리 민간사례 비교분석 ... 40
• 1. 국내 3대 서비스품질지수 비교 ... 40
• 2. 시사점 ... 42
• 제 3 장 공공서비스 성과관리 해외사례 ... 43
• 제 1 절 영국의 공공서비스 성과관리 ... 43
• 1. 개요 ... 43
• 2. 추진배경 ... 44
• 3. 수행단계 및 평가방법 ... 44
• 4. 인증 평가항목 ... 45
• 5. 담당기관 ... 50
• 제 2 절 호주의 공공서비스 성과관리 ... 53
• 1. 개요 ... 53
• 2. 호주 퀸즐랜드 주 정부의 공공서비스 성과관리 ... 53
• 3. 호주 뉴사우스웨일스 주 정부의 공공서비스 성과관리 ... 54
• 4. 호주 사우스오스트레일리아 주 정부의 공공서비스 성과관리 ... 56
• 제 3 절 홍콩의 공공서비스 성과관리 ... 59
• 1. 개요 ... 59
• 2. 특징 ... 60
• 제 4 절 싱가포르의 공공서비스 성과관리 ... 63
• 1. 개요 ... 63
• 2. 특징 ... 66
• 제 5 절 EU의 공공서비스 성과관리 ... 67
• 1. 개요 ... 67
• 2. 특징 ... 70
• 제 6 절 공공서비스 성과관리 해외사례 비교 ... 72
• 1. 해외 주요국가 공공서비스 성과관리 비교 ... 72
• 2. 시사점 ... 73
• 제 4 장 결 론 ... 75
• 제 1 절 연구의 요약 ... 75
• 제 2 절 시사점 종합 ... 79
• 참고문헌 ... 84
• 부록 ... 88
• 제 1 절 국가품질상 모델비교 ... 88
• 1. 미국 말콤 볼드리지 국가 품질상 ... 89
• 2. 한국 서비스 대상 ... 91
• 제 2 절 서비스 품질관리 개선 모범사례(Best Practice) ... 93
• 1. SKT 서비스 품질관리 개선사례 ... 93
• 2. KT 서비스 품질관리 개선사례 ... 95
• 제 3 절 서비스 품질 성과관리 모범사례(Best Practice) ... 97
• 1. 아주캐피탈 ... 97
• 2. Boeing Aerospace Support ... 99
• 3. BI Worldwide ... 100
• 4. Operations Management International, lnc.(OMI) ... 101
• 5. Montgomery County Public Schools ... 104
• 6. Jenks Public Schools ... 105
• 끝페이지 ... 107