무인화, 말 그대로 사람의 손길을 기대가 대신하는 시대가 성큼 다가왔다.
실제로 무인화 서비스를 대표하는 키오스크는 코로나19로 인한 비대면 일상화로 쉽게 접할 수 있게 되었다. 그뿐만 아니라 아예 직원이 상주하지 않는 무인매장, 로봇이 서빙하는 식당도 늘어나는 추세다.
이처럼 코로나19 이후 주목받기 시작한 비대면 산업과 무인화 서비스는 관련 기술의 발전과 사회적 배경을 힘입어 세계적 트렌드로 확산하는 분위기다.
무인화 트렌드, 세계적 트렌드?
사실 무인화 기술은 코로나19 팬데믹 이전부터 인력과 비용, 공간 측면에서 강점을 드러내며 주목받기 시작했다. 이제는 단순히 주문 및 결제를 기계가 대신하는 키오스크뿐만 아니라 고객행동 딥러닝 스마트카메라를 활용한 자동결제, 무게 센서를 통한 물품·재고 관리, 무인출입 보안시스템 등에 이르기까지 기술이 발전했고, 시장에 안착하고 있다.
마켓스 앤 마켓츠(Markets and Markets)에 따르면 글로벌 스마트 소매 시장규모는 2020년 216억 달러에서 2025년 625억 달러로 23.6% 성장할 것으로 전망했다. 스마트 소매 시장의 범주가 디지털 사이니지(간판), 스마트 결제, 지능형 자동판매기, 증강현실, 포스, 로봇 등을 넓게 포괄하고 있는데, 그중 키오스크 관련 산업의 성장세가 두드러진다.
M&M 보고서는 키오스크 세계 시장이 2017년 220억 달러에서 2023년에는 310억 달러 규모로 연평균 5.7%의 성장률을 보일 것이라 덧붙였다. 다소 차이는 있지만 포춘 비즈니스 인사이트(Fortune Business Insights) 역시 2020년 기준 세계 키오스크 시장 규모를 176억 3천만 달러로 평가하고, 2027년 33억 9천만 달러까지 연평균 성장률 9.8%를 전망했다.
국내 키오스크 시장도 역시 뚜렷한 성장세를 보이며 무인화를 견인하고 있다는 평가다. 작년 기준 약 3,500억 원의 규모를 기록했으며, 국내 주요 키오스크 제조사들의 올해 상반기 누적 출하수량은 약 1만 2915대로 추산된다.
이렇게 키오스크를 선두로 한 무인화 기술이 안착하고, 이에 대한 소비자의 경험이 익숙해지면서 시장에는 한층 진화한 기술이 적용되고 있다.
비대면 기술, 무인화 기술로 집약
이들 무인매장을 구현하는 주요 기술은 비대면 기술이라는 큰 범위 안에서 집약된 기술이다.
세계 최초 무인점포인 ‘아마존 고’는 첨단 ICT의 적용을 보여주는 대표적인 사례다.
‘아마존 고’는 고객이 어떤 상품을 잡는지 식별하는 머신비전, 상품마다 부착된 태그를 인식해 결제하는 RFID, 고객의 행동을 인식하고 행동 패턴을 감지하는 딥러닝, 판매정보관리시스템 등을 핵심기술을 기본으로 적용했다. 아마존은 계속해서 배달 로봇, 드론 배송을 제공하고, 소비자의 구매 정보를 기준으로 미리 구매를 예측하는 예측배송 서비스를 도입해 서비스를 고도화하고 있다.
이제는 후발주자로 나선 무인점포들 역시 ‘셀프 계산대’ 등에서 진일보한 인공지능 결제 시스템을 선보일 예정이다. 고객행동 딥러닝 스마트카메라가 고객이 점포에 들어가면 고객의 행동 및 구매패턴을 감지하여, 상품을 들고 스피드게이트를 통과하면 자동결제가 이뤄지는 기술이다.
이제껏 키오스크가 견인해 오던 무인화는 ICT 고도화로 점차 다양한 서비스와 안정화된 기술력을 선보일 것으로 예상한다.
유통업계를 중심으로 무인매장의 확산
이미 2018년 유통업과 ICT 강자로 자리 잡은 아마존은 첫 무인매장인 ‘아마존 고(Amazon Go)’를 일반인들에게 공개한 바 있다. ‘노 라인즈, 노 체크아웃(No Lines, No Checkout)’, 즉 계산대 앞에서 줄을 서지 않아도 되고 물품을 하나하나 계산할 필요도 없다고 강조한 아마존고.
당시에는 무인점포에 대한 부정적 인식이 주를 이뤘다. 4차산업 기술의 실험대, 앞으로 다가올 일자리 부족에 대한 공포 등이 이슈가 되어 ‘인간 VS 기계’의 선전포고쯤으로 여겨졌던 것.
하지만 그로부터 3년이 지난 지금, 아마존 고는 식료품 매장을 별도로 출점하고 리브랜딩한 대형마트를 오픈했다. 3년 전과는 사뭇 다른 시장의 온도 차는 이미 무인화가 트렌드로 자리 잡았기 때문으로 평가된다. 따라서 후발주자로 나선 유통업계 강자들 역시 각자의 브랜딩 마켓을 내세워 무인시장 진출에 적극 나서고 있다.
국내에서는 주로 편의점, 카페, 세탁소 등의 영역에서 무인점포를 속속 도입하고 있다. 아직은 완전 무인점포보다는 유인 서비스와 무인 서비스를 복합 운영하는 하이브리드형 매장들이 주류를 이루고 있지만, 이들 매장 대부분이 부분 무인화에서 완전 무인화로 정착하는 과정 중이라는 게 업계의 설명이다.
무인화 트렌드는 코로나19로 인한 비대면 수요가 기폭제가 되기는 했지만, 인건비 상승과 새로운 경험을 즐기는 MZ 세대의 소비 패턴, 마케팅 효과 등이 주요한 동력으로 평가된다.
이 같은 현상은 디지털 대전환과 맞물려 다양한 정책 사업으로 추진되고 있다. 무인 출입장비와 무인 계산대, 보안시스템 등을 적용한 새로운 동네 슈퍼 모델인 ‘스마트슈퍼 육성사업’이 바로 그것. 이 사업은 디지털 전환 모델의 하나로 동네 슈퍼의 매출 증대와 노동시간 단축에 따른 삶의 질 향상을 목표로 하고 있다.
물론 이러한 형태의 사업이 실질적인 목표를 달성하기 위해서 넘어야 할 산이 많다. 무인점포 하나가 유기적 상권 안에서 얼마나 실효성 있는지 아직 검증된 바가 없기 때문이다. 또한, 디지털 소외계층을 배려하고, 개인정보 보호 및 무인보안 시스템의 안정화, 무인 트렌드에 맞는 고사양 기술의 비용 부담 등이 문제로 남는다.