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문제 정의
- 병원선택요인 관련 기존의 많은 선행연구가 있지만, 초진환자와 재진환자의 병원선택요인에 관한 비교연구는 전무한 실정이기에 본 연구의 필요성이 크다. 이에 본 연구는 선행연구과 이론적 배경을 바탕으로 병원에서 제공하는 서비스가 초진 및 재진 환자의 병원선택요인을 실증적으로 비교분석하여, 최근 무한경쟁시대의 병원경영에 유용한 기초자료로 제공하고자 한다.
제안 방법
- 병원들은 대기시간의 단축을 위하여지능형순번대기시스템, 오픈카드시스템, LCD 디스플레이를 설치 활용, 각종 컨텐츠등을 제공하여 효율성을 높이기 위한 많은 노력을 기울이고 있다. 변수의 측정도구는 Im[10], Choi[11]등의 연구를 바탕으로 하여 본 연구에 맞게 측정 항목을 수정 보완하여 총 5개의 항목으로구성하였다.
- 의사의 의료수준, 상세하고 친절한 설명, 원활한 의사소통은 환자들에게 질병 치료에대한 확신을 주는 가장 중요한 요인이다[8]. 변수의 측정도구는 Yang[5], Park[6] 등의 연구를 바탕으로 하여 본연구에 맞게 수정 보완하여 총 4개의 항목으로 구성하였다. 측정기준은 리커트 5점 척도를 사용하였으며 ‘전혀그렇지 않다’ 1점, ‘그렇지 않다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇다’ 4점, ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정하였다.
- 초진과 재진환자의 병원선택요인에 미치는 영향을 비교 분석한 결과는 다음 [Table 5]와 같다. 병원선택을 종속변수로 모형1에서 독립변수를 인적, 효율적, 물리적, 접근성, 대외이미지요인을 포함하여 분석하였고, 모형 2에서는 통제변수인 성별, 연령, 직업, 학력, 소득을 추가하여 분석하였다. 초진환자의 경우 모형1과 모형2에서 인적요인, 효율적요인, 접근성요인이 유의한 양(+)의 영향력을 미쳤다.
- 본 연구는 4개 지역의 종합병원을 이용한 외래환자 및 보호자를 대상으로 구조화된 설문서를 통해 초진과 재진환자의 병원선택요인을 비교분석하였다. 기존의 선행연구에서 초진과 재진환자의 병원선택요인에 관한 비교 연구가 전무한 실정이기에 본 연구의 필요성이 크다고 할수 있다.
- 본 연구에서 설문문항의 신뢰도 및 타당성 분석을 하였다. 먼저 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하여 요인적재량이 0.
- 90%으로 나타났다. 요인의 특성을 측정하기 위해 25개 문항에 대한 요인분석을 실시하였으며, 위 [Table 2]와 같이 6개의 요인을 추출하였다. 인적요인은 의료진의 전문성 및 실력, 의료진의 치료과정의 자세한 설명, 의료진의 친절의 3문항을, 효율성효인은 접수, 수납 대기시간, 검사 대기시간, 진료 대기시간, 부서간의 협진의 4문항을, 물리적요인은 편의시설좋음, 최신 의료장비, 주차시설 편리, 환경이 깨끗하고 청결의 4문항으로 추출하였다.
- 요인의 특성을 측정하기 위해 25개 문항에 대한 요인분석을 실시하였으며, 위 [Table 2]와 같이 6개의 요인을 추출하였다. 인적요인은 의료진의 전문성 및 실력, 의료진의 치료과정의 자세한 설명, 의료진의 친절의 3문항을, 효율성효인은 접수, 수납 대기시간, 검사 대기시간, 진료 대기시간, 부서간의 협진의 4문항을, 물리적요인은 편의시설좋음, 최신 의료장비, 주차시설 편리, 환경이 깨끗하고 청결의 4문항으로 추출하였다. 그리고 접근성요인은 교통이 편리함, 병원 홍보매체의 도움, 병원 정보를 쉽게 얻음의 3문항을, 대외이미지요인은 대외이미지의 좋은 평판, 지역사회 기여, 적극적 봉사 활동의 3문항을, 선택요인은 지속적으로 병원 이용, 다른 사람에게 병원 추천, 다른 질병으로도 이용의 3문항을 요인으로 추출하였다.
- 자료수집기간은 2016년 8월 1일부터 8월 31일 사이 4주간 G(877병상), H(877병상), S(720병상), U(760병상) 4개 지역 종합병원을 이용한 외래환자를 대상으로 하였다. 조사는 연구자가 직접 방문하여 연구의 목적과 취지를 설명하고, 연구동의를 서면으로 확인 후 설문조사를 실시하였다. 조사를 위해 총 550부의 설문지를 배포하였으며, 그 중 응답이 불성실한 자료를 제외한, 최종 499부의 본 연구의 최종 분석 자료에 사용하였다.
- 첫째, 연구대상의 일반적 특성 및 기술통계량을 초진,재진 환자로 나누어 분석하였다. 둘째, 척도 문항에 대한 신뢰성 및 타당성 분석(analysis of the validity andreliability)을 실시하였으며, SPSS Statistics 21.
- 대외이미지는 인간의 행위, 인식을 이해하는 유용한 개념으로, 지역사회이미지, 기업이미지, 국가이미지 등으로 폭넓게 사용되고 있다. 측정도구는 Park[13], Cheong[14] 등의 연구를 바탕으로 하여 본 연구에 맞게 수정 보완하여 총 3개의 항목으로 구성하였다.
- 정보적 접근성은 해당병원 관련 정보 수집 등의 비지리적, 무형의 접근성이다. 측정도구는 Yang[5],Park[13] 등의 연구를 바탕으로 하여 본 연구에 맞게 측정 항목을 수정 보완하여 총 4개의 항목으로 구성하였다.
- 특히 각종 질병으로 인하여 긴장하고 불안한 환자의 심리상태를 완화하기 위한 쾌적한 환경, 각종 편의시설 및 최신의료 장비를 제공하는 것이 중요하다[9]. 측정항목은 Choi[11], Kim[12]의 연구를 바탕으로 하여 본 연구에 맞게 측정도구를 수정 보완하여 총 5개의 항목으로 구성하였다.
대상 데이터
- 자료수집기간은 2016년 8월 1일부터 8월 31일 사이 4주간 G(877병상), H(877병상), S(720병상), U(760병상) 4개 지역 종합병원을 이용한 외래환자를 대상으로 하였다. 조사는 연구자가 직접 방문하여 연구의 목적과 취지를 설명하고, 연구동의를 서면으로 확인 후 설문조사를 실시하였다.
- 조사는 연구자가 직접 방문하여 연구의 목적과 취지를 설명하고, 연구동의를 서면으로 확인 후 설문조사를 실시하였다. 조사를 위해 총 550부의 설문지를 배포하였으며, 그 중 응답이 불성실한 자료를 제외한, 최종 499부의 본 연구의 최종 분석 자료에 사용하였다.
데이터처리
- 첫째, 연구대상의 일반적 특성 및 기술통계량을 초진,재진 환자로 나누어 분석하였다. 둘째, 척도 문항에 대한 신뢰성 및 타당성 분석(analysis of the validity andreliability)을 실시하였으며, SPSS Statistics 21.0을 이용하여 요인분석을 실시하였다. 셋째, 초진과 재진 환자의 각 요인들의 차이를 조사하기 위하여 t-검정을 실시하였다.
- 셋째, 초진과 재진 환자의 각 요인들의 차이를 조사하기 위하여 t-검정을 실시하였다. 마지막으로, 모형1, 모형2로 나누어 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 통하여 초진, 재진 환자의 병원선택요인 비교분석을 비교 분석하였다.
- 먼저 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하여 요인적재량이 0.6이상인 값만 요인으로 추출하였으며, 설문문항의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach‘s α 계수를 통해 측정문항의 내적 일관성을 평가하였다.
- 0을 이용하여 요인분석을 실시하였다. 셋째, 초진과 재진 환자의 각 요인들의 차이를 조사하기 위하여 t-검정을 실시하였다. 마지막으로, 모형1, 모형2로 나누어 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 통하여 초진, 재진 환자의 병원선택요인 비교분석을 비교 분석하였다.
- 초진과 재진환자의 병원선택요인에 미치는 영향을 비교 분석하기 위하여 다중회귀분석(Multiple RegressionAnalysis)을 실시하였다. 다중회귀분석하기에 앞서 다중선형회귀분석에 대한 여러 가지 가정들을 확인하였다.
- 초진과 재진환자의 인적요인, 효율성요인, 물리적요인, 접근성요인, 대외이미지요인의 차이를 조사하기 위하여 t-검정을 실시하였다. 효율성요인은 초진환자 3.
- 타당성 검증은 탐색적 요인분석을 통하여 살펴보았다. 측정도구의 개념타당성을 검증하기 위하여 주성분 분석을 실시하였으며, 요인들 간의 상호독립성을 유지하여 회전하는 방식인 직각회전방법을 통하여 분석하였다. 요인적재량의 기준은 0.
- 타당성 검증은 탐색적 요인분석을 통하여 살펴보았다. 측정도구의 개념타당성을 검증하기 위하여 주성분 분석을 실시하였으며, 요인들 간의 상호독립성을 유지하여 회전하는 방식인 직각회전방법을 통하여 분석하였다.
성능/효과
- 재진환자의 경우 모형1과 모형2에서 인적요인, 물리적요인, 접근성요인, 대외이미지요인이 유의한 양(+)의 영향력을 미쳤다. 그리고 모형 2에서는 소득이 유의한 양(+)의 영향력으로 나타나 초진환자보다 재진환자의 경우 소득이 높을수록 병원선택이 높은 것으로 나타났다. 초진환자의 1단계 모형은 유의한 영향력이 있는 것으로 나타났으며(F=24.
- 인적요인은 의료진의 전문성 및 실력, 의료진의 치료과정의 자세한 설명, 의료진의 친절의 3문항을, 효율성효인은 접수, 수납 대기시간, 검사 대기시간, 진료 대기시간, 부서간의 협진의 4문항을, 물리적요인은 편의시설좋음, 최신 의료장비, 주차시설 편리, 환경이 깨끗하고 청결의 4문항으로 추출하였다. 그리고 접근성요인은 교통이 편리함, 병원 홍보매체의 도움, 병원 정보를 쉽게 얻음의 3문항을, 대외이미지요인은 대외이미지의 좋은 평판, 지역사회 기여, 적극적 봉사 활동의 3문항을, 선택요인은 지속적으로 병원 이용, 다른 사람에게 병원 추천, 다른 질병으로도 이용의 3문항을 요인으로 추출하였다.
- 다중회귀분석하기에 앞서 다중선형회귀분석에 대한 여러 가지 가정들을 확인하였다. 독립변수들 간의 다중공선성을 평가한 결과, 분산팽 창지수(Variance Inflation Factor, VIF)값은 1.124-2.479로 모두 10이하로서 독립변수간의 다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다. 그리고 Durbin-Watson의 통계량값은 초진환자 모델 1은 1.
- 둘째, 초진과 재진환자의 병원선택요인 비교분석에서 초진환자의 경우 모형1과 모형2에서 인적요인, 효율적요인, 접근성요인이 유의한 양(+)의 영향력을 미쳤다. 재진환자의 경우 모형1과 모형2에서 인적요인, 물리적요인, 접근성요인, 대외이미지요인이 유의한 양(+)의 영향력을 미쳤다.
- 5이상으로 높게 나타났다. 또한 Bartlett 검증 결과 역시 0.001이하로 유의하게 나타나, 각 측정변수간의 적정수준 이상의 상관성이 있음이 확인되었으며 총 누적분산 적재율은 66.6%로 나타났다. 요인별 누적분산비율은 인적요인 14.
- 본 연구에서 초진환자보다 재진환자의 경우 소득이 높을수록 병원선택이 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 본 연구대상 병원들이 대형병원으로 인하여 진료비부담으로 인하여 초진 이후 타 중소 병원으로 전원한 것으로 판단된다.
- 그리고 종합병원의 병원선택요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 연구한 Park 등[13]의 연구에서는 접근성요인, 대외이미지요인도 병원선택과 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 초진, 재진환자는 병원의 접근성이 병원 선택에 유의한 영향을, 재진환자는 대외이미지 요인도 병원 선택의 중요한 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 경쟁이 치열해지는 의료환경에서 고객들이 물리적, 정보적 접근을 용이할 수 있도록 다양한 인터넷, 언론매체, 홍보자료 등을 이용하여 고객들이 병원의 정보를 손쉽게 접할 수 있도록 하고, 이를 통하여 병원의 대외이미지 제고가 필요하다고 판단된다.
- 이는 초진, 재진환자의 고객접점(MOT) 의료서비스 실패요인에 관해 연구한 Cha 등[11]의 결과에서 초진 환자는 인적(의료진의 실력), 프로세스(진료대기시간, 절차 등) 요인이 재진환자는 인적, 프로세스, 물리적 증거(의료장비, 편의시설 등)가 병원선택요인에 영향을 미치는 변수로 나타났다. 본 연구와 동일하게 초진, 재진환자 모두 인적요인이 중요한 변수인 것을 나타났으며, 재진환자의 경우 초진환자보다 물리적 요인이 중요한 변수임을 알 수 있었다. 이러한 결과는 의료기관을 방문하여 의료장비, 각종 편의시설에 만족한 환자들이 다시 해당병원을 재방문하는 것을 나타났다.
- 6%로 나타났다. 요인별 누적분산비율은 인적요인 14.70%, 효율성요인 28.30%, 물리적요인 38.10%, 접근성요인 47.70%, 대외이미지요인 56.36%, 선택요인 65.90%으로 나타났다. 요인의 특성을 측정하기 위해 25개 문항에 대한 요인분석을 실시하였으며, 위 [Table 2]와 같이 6개의 요인을 추출하였다.
- 0을 기준치로 이용하였다. 요인분석을 위한 기본 가정인 각 측정변수간의 적절한 상관성에 대한 가정을 확인하기 위한 KMO(Kaise-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) 표본적합성 검증값은 0.963로서 0.5이상으로 높게 나타났다. 또한 Bartlett 검증 결과 역시 0.
- 본 연구와 동일하게 초진, 재진환자 모두 인적요인이 중요한 변수인 것을 나타났으며, 재진환자의 경우 초진환자보다 물리적 요인이 중요한 변수임을 알 수 있었다. 이러한 결과는 의료기관을 방문하여 의료장비, 각종 편의시설에 만족한 환자들이 다시 해당병원을 재방문하는 것을 나타났다. 대학병원 입원환자, 보호자, 간호사를 대상으로 병원선택에 미치는 요인과 사용자 집단간의 인식차이을 연구한 Kim등[12]의 연구에서는 입원환자, 보호자, 간호사 집단 모두 의료수준, 의료서비스, 명성과 추천, 병원환경, 시설의 편리성 순으로 나타났다.
- 그리고 병원선택요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향분석을 실시한Park[6]의 연구에서는 병원의 의료장비 및 편의시설, 주차시설 등 물리적 요인이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 초진환자의 경우 효율성요인, 물리적요인, 접근성요인을 중요한 요인으로 나타났지만, 이에 반해 해당병원의 의료서비스를 경험한 재진환자의 경우 의료진의 실력, 친절, 상세한 설명 등을 나타내는 인적요인이 가장 중요한 요인으로 나타났다.
- 05). 인적요인은 초진 3.5, 재진 3.6, 물리적요인은 초진 3.3, 재진 3.2, 접근성요인은 초진 3.3 재진 3.3, 대외이미지요인은 초진 3.61 재진 3.71로, 통계적으로 유의한 차이가 없었다. 초진환자는 효율적요인, 물리적요인, 접근성요인이, 재진환자는 인적요인, 대외이미지요인에서 높게 나타났다.
- 재진환자의 1단계 모형은 유의한 영향력이 있는 것으로 나타났으며(F=70.398, p<0.01), 설명력은 48.0%, 모형 2는 유의한 영향력이 있는 것으로 나타났으며(F=36.557, p<0.01), 설명력은 49.3%로 나타났다.
- 초진환자의 경우 모형1과 모형2에서 인적요인, 효율적요인, 접근성요인이 유의한 양(+)의 영향력을 미쳤다. 재진환자의 경우 모형1과 모형2에서 인적요인, 물리적요인, 접근성요인, 대외이미지요인이 유의한 양(+)의 영향력을 미쳤다. 그리고 모형 2에서는 소득이 유의한 양(+)의 영향력으로 나타나 초진환자보다 재진환자의 경우 소득이 높을수록 병원선택이 높은 것으로 나타났다.
- 첫째, 초진과 재진환자의 차이 분석 결과 효율성요인은 초진환자 3.4, 재진환자 3.1으로 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 인적요인은 초진 3.
- 71로, 통계적으로 유의한 차이가 없었다. 초진환자는 효율적요인, 물리적요인, 접근성요인이, 재진환자는 인적요인, 대외이미지요인에서 높게 나타났다.
- 초진환자의 1단계 모형은 유의한 영향력이 있는 것으로 나타났으며(F=24.049, p<0.01), 선택요인에 대한 설명력은 53.1%, 모형 2는 유의한 영향력이 있는 것으로 나타났으며(F=12.824, p<0.01), 설명력은 55.9%로 나타났다.
- 병원선택을 종속변수로 모형1에서 독립변수를 인적, 효율적, 물리적, 접근성, 대외이미지요인을 포함하여 분석하였고, 모형 2에서는 통제변수인 성별, 연령, 직업, 학력, 소득을 추가하여 분석하였다. 초진환자의 경우 모형1과 모형2에서 인적요인, 효율적요인, 접근성요인이 유의한 양(+)의 영향력을 미쳤다. 재진환자의 경우 모형1과 모형2에서 인적요인, 물리적요인, 접근성요인, 대외이미지요인이 유의한 양(+)의 영향력을 미쳤다.
- 대학병원 입원환자, 보호자, 간호사를 대상으로 병원선택에 미치는 요인과 사용자 집단간의 인식차이을 연구한 Kim등[12]의 연구에서는 입원환자, 보호자, 간호사 집단 모두 의료수준, 의료서비스, 명성과 추천, 병원환경, 시설의 편리성 순으로 나타났다. 특히 연구대상 병원이 대형 종합병원일수록 중환자의 비중이 높기에 의료수준이 압도적으로 높은 것으로 나타났다. 그리고 종합병원의 병원선택요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 연구한 Park 등[13]의 연구에서는 접근성요인, 대외이미지요인도 병원선택과 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 효율성요인은 초진환자 3.4, 재진환자 3.1 통계적으로 유의한 차이가 있었다(3.423,p<0.05).
후속연구
- 소득과 병원의 진료비수준은 병원을 선택하는 중요한 요인 중의 하나임을 알수 있었다. 그리고 급성기와 만성기 환자의 병원선택요인, 1차, 2차, 3차 병원의 규모에 따른 선택요인 등에서 차이가 있을 것으로 판단되며, 향후 이와 관련하여 추가적인 연구가 필요할 것이라 사료된다.
- 본 연구는 더욱더 경쟁이 치열해지는 의료 환경 속에서 초진환자와 재진환자의 병원선택요인에 관한 비교 연구를 토대로 환자의 만족도를 높이기 위한 서비스의 개선 방향을 수립하는데 중요한 참고자료가 될 수 있기를 기대한다.
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