[학위논문]기업체 연수원 급식의 서비스품질 인식이 고객만족 및 재방문 추천의사에 미치는 영향 What Effects Impressions of Service Quality for Cafeteria in Company Training Institute has on Customer Satisfaction and their Likelihood of Coming Back원문보기
본 연구에서 선정한 단체급식소는 산업체 단체급식소 중 기업 연수원 급식을 중심으로 한정하는데, 이는 대학교 급식의 경우 단체급식소의 이익률이 비교적 낮아 실제적으로 규정에 적합한 식자재 사용 및 운영이 어렵기 때문에 본 연구에서 제시하는 방안을 적극적으로 반영하기 어려우며, 오히려 어느 정도 수익이 보장되는 기업 연수원의 식당의 경우 치열한 경쟁 환경 속에 돌입했다고 볼 수 있기 때문에 기업 연수원 급식을 조사 대상으로 선정하였다. 표본은 편의 추출에 의해 선정하였다. 설문지는 연수원 식당의 서비스 이용자를 대상으로 2008년 4월 1일부터 4월 30일 한 달 동안 실시하였으며, 자기평가 기입법 을 통해서 진행하였다. 설문조사는 연구의 목적과 설문지 개요를 충분히 설명한 후에 자기 기입법 방법을 통해 실시하였다. 설문지는 총 500 부를 배포하여 430부를 회수 하였으며 회수된 설문지 중 불성실하게 응답한 설문지 33부를 제외하 표본의 일반적 특성을 분석하기 위하여 ...
본 연구에서 선정한 단체급식소는 산업체 단체급식소 중 기업 연수원 급식을 중심으로 한정하는데, 이는 대학교 급식의 경우 단체급식소의 이익률이 비교적 낮아 실제적으로 규정에 적합한 식자재 사용 및 운영이 어렵기 때문에 본 연구에서 제시하는 방안을 적극적으로 반영하기 어려우며, 오히려 어느 정도 수익이 보장되는 기업 연수원의 식당의 경우 치열한 경쟁 환경 속에 돌입했다고 볼 수 있기 때문에 기업 연수원 급식을 조사 대상으로 선정하였다. 표본은 편의 추출에 의해 선정하였다. 설문지는 연수원 식당의 서비스 이용자를 대상으로 2008년 4월 1일부터 4월 30일 한 달 동안 실시하였으며, 자기평가 기입법 을 통해서 진행하였다. 설문조사는 연구의 목적과 설문지 개요를 충분히 설명한 후에 자기 기입법 방법을 통해 실시하였다. 설문지는 총 500 부를 배포하여 430부를 회수 하였으며 회수된 설문지 중 불성실하게 응답한 설문지 33부를 제외하 표본의 일반적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였으며 그 결과 설문에 응답해 준응답자는 총 397명으로 이중 여성이 268명(67.5%)으로, 남성이 129명(32.5%)보다 많았다. 고 397부를 최종 분석 자료로 활용빈도 분석에 따른 연수생의 식생활 행동 결과는 1일 식사 비중은 점심이 55.2%로 가장 많이 이용하고 있으며 각각 저녁 33.2%, 아침 11.6%로 아침이 세끼 식사의 균형적 배분 차원에서 낮게 나타났다. 수원 식당 이용자중 서비스 품질에 대한 지각을 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체평균이 4.20 이고 연수원 식당 이용자들은 서비스 품질에 대해서 긍정적으로 지각하였다. 성별로는 남녀모두 메뉴품질에 대해 긍정적으로 지각하였으나 성별에 따른 유의한 차이는 없었다. 결혼여부로는 기혼자가 미혼자보다 음식 메뉴에 대해서 긍정적으로 지각하였고 결혼 여부에 따라 유의한 차이를 보였다(t=-3.254, p<.05). 연령별, 학력별, 직업별, 소득별 모두는 위생설비에 대해서 긍정적으로 지각하였으나 유의한 차이는 없었다. 본 연구에서는 기업체 연수원 급식에서의 서비스 품질이 고객 만족 및 재방문 추천의사에 미치는 영향을 살펴봄으로써 기업체 연수원 급식의 효율적 운영에 필요한 기초자료를 제공하는 데에 그 목적이 있다. 본 연구 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 가설 Ⅰ 검증결과, 기업체 연수원 급식의 음식의 품질 과 메뉴의 품질이 양호할수록 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 그런데, 고객만족에는 음식 메뉴의 품질이 다른 요인보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따 라 서, 기업체 연수원 급식의 문제점을 해결하기 위해서는 음식 & 메뉴의 품질 향상에 주력해야 할 것으로 보인다. 둘째, 가설 Ⅱ 검증결과, 고객 재방문추천의사에서도 음식메뉴의 품질이 양호할수록 고객 재방문 추천의사가 높은 것으로 나타났다. 따라서 고객만족 및 재방문 추천의사에도 모두 음식메뉴 품질이 중요한 영향을 미치므로 급식 서비스 운영 담당자는 메뉴 작성시 세심한 주의를 기울여야 하겠다. 셋째, 가설 Ⅲ 검증 결과, 기업체 연수원급식에 대한 고객만족도가 높을 수 록 고객 재방문 추천의사가 높은 것으로 나타났다. 따 라 서, 고객만족이 중요하므로 단체급식 서비스 이용자들의 고객만족도를 증대 시키기 위해서는 기업체 연수원급식 이용자의 욕구에 귀를 기울여야 할 것이다. 마지막으로 본 연구는 기업체 연수원 급식에서 서비스 품질이 고객만족 및 재방문 추천의사에 미치는 영향을 살펴봄으로써 기업체 연수원 급식의 발전적인 운영방식을 모색 시키고자 했지만 다음과 같은 점에서 여러 가지 한계점이 나타나고 있다. 첫째, 연수원 식당의 서비스가 발전하기 위해서는 가격이나 품질 경쟁력이외에도 서비스품질의 지속적 향상과 차별화를 통하여 단체급식 서비스 이용자들이 서비스품질에 만족하고 재방문 추천의사를 지속적으로 유지하도록 하는 것이 중요하다. 따라서 재방문 추천의사를 증가시키려면 재방문추천의사에 영향을 주는 서비스 품질 인식 요인에 대한 규명이 필요하며, 이를 위해서 효과적인 서비스 품질 측정 방법이 요구된다. 둘째, 본 연구는 L기업의 연수원을 대상으로 하였지만 L연수원과 연구 환경이 비슷한 연수원을 찾지 못하였으므로 다소 무리가 따를 수 있다. 따라서 보다 광범위한 표집이 이루어져야 하며, L기업 연수원처럼 식당이 용 고객이 식당의 메뉴에 불만족시 연수원 주변 식당을 이용할 수 있는 시가지에 위치한 연수원 식당을 찾아서 비교분석 할 수 있는 비교 연구가 필요하다. 셋째, 연수원의 시설에 대해서 많은 만족감을 가지고 있기 때문에 식당에 대해서도 그 영향이 미치게 되었고 또한 일반 산업체 급식보다 연수원의 급식이 단가가 높기 때문에 메뉴가 다양하고 품질이 높기 때문에 고객이 긍정적으로 식당 서비스 품질 평가에 대해서 긍정적으로 인식하였기 때문에 모든 측정 평가가 과도하게 긍정적으로 평가가 되어서 연구의 시사점을 발견하지 못하였고 이런 점이 많은 아쉬움으로 남는다. 넷째, 연수원 급식 서비스품
본 연구에서 선정한 단체급식소는 산업체 단체급식소 중 기업 연수원 급식을 중심으로 한정하는데, 이는 대학교 급식의 경우 단체급식소의 이익률이 비교적 낮아 실제적으로 규정에 적합한 식자재 사용 및 운영이 어렵기 때문에 본 연구에서 제시하는 방안을 적극적으로 반영하기 어려우며, 오히려 어느 정도 수익이 보장되는 기업 연수원의 식당의 경우 치열한 경쟁 환경 속에 돌입했다고 볼 수 있기 때문에 기업 연수원 급식을 조사 대상으로 선정하였다. 표본은 편의 추출에 의해 선정하였다. 설문지는 연수원 식당의 서비스 이용자를 대상으로 2008년 4월 1일부터 4월 30일 한 달 동안 실시하였으며, 자기평가 기입법 을 통해서 진행하였다. 설문조사는 연구의 목적과 설문지 개요를 충분히 설명한 후에 자기 기입법 방법을 통해 실시하였다. 설문지는 총 500 부를 배포하여 430부를 회수 하였으며 회수된 설문지 중 불성실하게 응답한 설문지 33부를 제외하 표본의 일반적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였으며 그 결과 설문에 응답해 준응답자는 총 397명으로 이중 여성이 268명(67.5%)으로, 남성이 129명(32.5%)보다 많았다. 고 397부를 최종 분석 자료로 활용빈도 분석에 따른 연수생의 식생활 행동 결과는 1일 식사 비중은 점심이 55.2%로 가장 많이 이용하고 있으며 각각 저녁 33.2%, 아침 11.6%로 아침이 세끼 식사의 균형적 배분 차원에서 낮게 나타났다. 수원 식당 이용자중 서비스 품질에 대한 지각을 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체평균이 4.20 이고 연수원 식당 이용자들은 서비스 품질에 대해서 긍정적으로 지각하였다. 성별로는 남녀모두 메뉴품질에 대해 긍정적으로 지각하였으나 성별에 따른 유의한 차이는 없었다. 결혼여부로는 기혼자가 미혼자보다 음식 메뉴에 대해서 긍정적으로 지각하였고 결혼 여부에 따라 유의한 차이를 보였다(t=-3.254, p<.05). 연령별, 학력별, 직업별, 소득별 모두는 위생설비에 대해서 긍정적으로 지각하였으나 유의한 차이는 없었다. 본 연구에서는 기업체 연수원 급식에서의 서비스 품질이 고객 만족 및 재방문 추천의사에 미치는 영향을 살펴봄으로써 기업체 연수원 급식의 효율적 운영에 필요한 기초자료를 제공하는 데에 그 목적이 있다. 본 연구 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 가설 Ⅰ 검증결과, 기업체 연수원 급식의 음식의 품질 과 메뉴의 품질이 양호할수록 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 그런데, 고객만족에는 음식 메뉴의 품질이 다른 요인보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따 라 서, 기업체 연수원 급식의 문제점을 해결하기 위해서는 음식 & 메뉴의 품질 향상에 주력해야 할 것으로 보인다. 둘째, 가설 Ⅱ 검증결과, 고객 재방문추천의사에서도 음식메뉴의 품질이 양호할수록 고객 재방문 추천의사가 높은 것으로 나타났다. 따라서 고객만족 및 재방문 추천의사에도 모두 음식메뉴 품질이 중요한 영향을 미치므로 급식 서비스 운영 담당자는 메뉴 작성시 세심한 주의를 기울여야 하겠다. 셋째, 가설 Ⅲ 검증 결과, 기업체 연수원급식에 대한 고객만족도가 높을 수 록 고객 재방문 추천의사가 높은 것으로 나타났다. 따 라 서, 고객만족이 중요하므로 단체급식 서비스 이용자들의 고객만족도를 증대 시키기 위해서는 기업체 연수원급식 이용자의 욕구에 귀를 기울여야 할 것이다. 마지막으로 본 연구는 기업체 연수원 급식에서 서비스 품질이 고객만족 및 재방문 추천의사에 미치는 영향을 살펴봄으로써 기업체 연수원 급식의 발전적인 운영방식을 모색 시키고자 했지만 다음과 같은 점에서 여러 가지 한계점이 나타나고 있다. 첫째, 연수원 식당의 서비스가 발전하기 위해서는 가격이나 품질 경쟁력이외에도 서비스품질의 지속적 향상과 차별화를 통하여 단체급식 서비스 이용자들이 서비스품질에 만족하고 재방문 추천의사를 지속적으로 유지하도록 하는 것이 중요하다. 따라서 재방문 추천의사를 증가시키려면 재방문추천의사에 영향을 주는 서비스 품질 인식 요인에 대한 규명이 필요하며, 이를 위해서 효과적인 서비스 품질 측정 방법이 요구된다. 둘째, 본 연구는 L기업의 연수원을 대상으로 하였지만 L연수원과 연구 환경이 비슷한 연수원을 찾지 못하였으므로 다소 무리가 따를 수 있다. 따라서 보다 광범위한 표집이 이루어져야 하며, L기업 연수원처럼 식당이 용 고객이 식당의 메뉴에 불만족시 연수원 주변 식당을 이용할 수 있는 시가지에 위치한 연수원 식당을 찾아서 비교분석 할 수 있는 비교 연구가 필요하다. 셋째, 연수원의 시설에 대해서 많은 만족감을 가지고 있기 때문에 식당에 대해서도 그 영향이 미치게 되었고 또한 일반 산업체 급식보다 연수원의 급식이 단가가 높기 때문에 메뉴가 다양하고 품질이 높기 때문에 고객이 긍정적으로 식당 서비스 품질 평가에 대해서 긍정적으로 인식하였기 때문에 모든 측정 평가가 과도하게 긍정적으로 평가가 되어서 연구의 시사점을 발견하지 못하였고 이런 점이 많은 아쉬움으로 남는다. 넷째, 연수원 급식 서비스품
What Effects Impressions of Service Quality for Cafeteria in Company Training Institute has on Customer Satisfaction and their Likelihood of Coming Back In this study, the selected cafeterias were specifically limited to those from a company training institute. The reason being, for cafeterias at un...
What Effects Impressions of Service Quality for Cafeteria in Company Training Institute has on Customer Satisfaction and their Likelihood of Coming Back In this study, the selected cafeterias were specifically limited to those from a company training institute. The reason being, for cafeterias at universities, the profit margin is relatively low, making it difficult in practice to manage the sites and use food ingredients following proper guidelines, which makes it difficult for them to actively carry out the plan proposed in this study. On the other hand, for cafeterias of training institutes in which there is a reasonable profit margin, it can be seen that they have entered a competitive environment, which is why the foods supplied in those type of cafeterias were selected for research in this study. The samples were selected using convenience sampling. The questionnaires were distributed to the patrons of a training institute's cafeteria for one month, from April 1, 2008 to April 30, 2008, and carried out using self-evaluation entry method. Before handing out the questionnaires, the purpose of the study and the outline of the questionnaire were explained thoroughly. A total of 500 copies of the questionnaire were distributed, with 430 collected, and 33 excluded due to lack of quality. Frequency analysis was done in order to analyze general characteristics of the samples. There were a total of 397 valid respondents, from which 268 were women(67.5%), and 129 were men(32.5%), showing that there were more women respondents than men. The 397 questionnaires were subjected to analysis, revealing trainees' eating behaviors, with breakfast showing the lowest proportion of consumption among the three meals during a day, with lunch coming in at 55.2%, dinner at 33.2%, and breakfast at 11.6%. When the service quality of the cafeteria was looked at, the average was 4.2, with 5 being the perfect score, showing that the patrons have a favorable impression regarding the quality. There were no differences regarding the quality of the menu between male and female. Those who are married had a more positive impression of the menu, compared with those who are single(t=-3.254, p<.05). Although all the groups classified by age, education, occupation, and income had positive impressions in terms of sanitation at the cafeteria, there were no significant differences between the groups in terms of the degree. The objective of this study is to provide foundation data in effective management of cafeterias at training institutes by looking at what effects the service quality has in customer satisfaction and in the likelihood of them coming back. The following is the summary of the results obtained: Hypothesis I: It was shown at customer satisfaction increases with the increase in quality of food and menu. However, it was shown that the quality of the menu had the greatest impact compared with other factors in customer satisfaction. Therefore, in order to solve problems of meals at training institutes, improvement in food and the menu is recommended. Hypothesis II: It was shown that the better the quality of the menu, the more likely the customers would come back. This shows that the quality of the menu has key impact on customer satisfaction and their likelihood of coming back. Therefore, the manager at the cafeteria needs to consider carefully when making the menu. Hypothesis III: It was shown that higher the customer satisfaction in regards to the foods at the cafeteria, the higher their likelihood of coming back. This shows that customer satisfaction is important. To increase customer satisfaction, their wishes and desires need to be closely listened to. Lastly, though this study aimed to find out progressive set of management methods for a cafeteria at a training institute by looking at what effects the service quality has on customer satisfaction and the likelihood of them returning, but there were some limitations in the following aspects: First, for the advancement of the service at the cafeteria, not only the price/quality balance needs to be considered, but constant improvements in the service and providing unique service are needed, in order to satisfy the customers and make them return for a long term. In order to improve the rate of returning customers, factors in service quality that affects that needs to be closely examined, and for this end, effective service quality measurement method is needed. Second, this study had the subjects as L company's trainees, but we couldn't find another training institute with environment similar to the L business's, so the results of this study might not apply generally. Therefore, a more wide-ranging sampling is needed. Furthermore, when a customer is not satisfied with the menu of the in-company cafeteria, he might go to a nearby restaurant, if the company is located in the city where external restaurants are easily accessible. Such training institute needs to be located for a comparative study. Third, there were a lot of favorable impressions on the facilities of the training institute, which spilled over to the cafeteria. Also, the costs of foods were higher at the cafeteria compared with those in ordinary industrial companies, which as a consequence had variety in the menu and higher quality in the foods served. These led to excessive positive impressions in the service quality of the cafeteria by the patrons, leaving no room for suggestions by this study, which is very unfortunate. Fourth, for improvements in the service quality, giving initiatives to the employees of the cafeteria, constant education for their satisfaction, and internal marketing are recommended.
What Effects Impressions of Service Quality for Cafeteria in Company Training Institute has on Customer Satisfaction and their Likelihood of Coming Back In this study, the selected cafeterias were specifically limited to those from a company training institute. The reason being, for cafeterias at universities, the profit margin is relatively low, making it difficult in practice to manage the sites and use food ingredients following proper guidelines, which makes it difficult for them to actively carry out the plan proposed in this study. On the other hand, for cafeterias of training institutes in which there is a reasonable profit margin, it can be seen that they have entered a competitive environment, which is why the foods supplied in those type of cafeterias were selected for research in this study. The samples were selected using convenience sampling. The questionnaires were distributed to the patrons of a training institute's cafeteria for one month, from April 1, 2008 to April 30, 2008, and carried out using self-evaluation entry method. Before handing out the questionnaires, the purpose of the study and the outline of the questionnaire were explained thoroughly. A total of 500 copies of the questionnaire were distributed, with 430 collected, and 33 excluded due to lack of quality. Frequency analysis was done in order to analyze general characteristics of the samples. There were a total of 397 valid respondents, from which 268 were women(67.5%), and 129 were men(32.5%), showing that there were more women respondents than men. The 397 questionnaires were subjected to analysis, revealing trainees' eating behaviors, with breakfast showing the lowest proportion of consumption among the three meals during a day, with lunch coming in at 55.2%, dinner at 33.2%, and breakfast at 11.6%. When the service quality of the cafeteria was looked at, the average was 4.2, with 5 being the perfect score, showing that the patrons have a favorable impression regarding the quality. There were no differences regarding the quality of the menu between male and female. Those who are married had a more positive impression of the menu, compared with those who are single(t=-3.254, p<.05). Although all the groups classified by age, education, occupation, and income had positive impressions in terms of sanitation at the cafeteria, there were no significant differences between the groups in terms of the degree. The objective of this study is to provide foundation data in effective management of cafeterias at training institutes by looking at what effects the service quality has in customer satisfaction and in the likelihood of them coming back. The following is the summary of the results obtained: Hypothesis I: It was shown at customer satisfaction increases with the increase in quality of food and menu. However, it was shown that the quality of the menu had the greatest impact compared with other factors in customer satisfaction. Therefore, in order to solve problems of meals at training institutes, improvement in food and the menu is recommended. Hypothesis II: It was shown that the better the quality of the menu, the more likely the customers would come back. This shows that the quality of the menu has key impact on customer satisfaction and their likelihood of coming back. Therefore, the manager at the cafeteria needs to consider carefully when making the menu. Hypothesis III: It was shown that higher the customer satisfaction in regards to the foods at the cafeteria, the higher their likelihood of coming back. This shows that customer satisfaction is important. To increase customer satisfaction, their wishes and desires need to be closely listened to. Lastly, though this study aimed to find out progressive set of management methods for a cafeteria at a training institute by looking at what effects the service quality has on customer satisfaction and the likelihood of them returning, but there were some limitations in the following aspects: First, for the advancement of the service at the cafeteria, not only the price/quality balance needs to be considered, but constant improvements in the service and providing unique service are needed, in order to satisfy the customers and make them return for a long term. In order to improve the rate of returning customers, factors in service quality that affects that needs to be closely examined, and for this end, effective service quality measurement method is needed. Second, this study had the subjects as L company's trainees, but we couldn't find another training institute with environment similar to the L business's, so the results of this study might not apply generally. Therefore, a more wide-ranging sampling is needed. Furthermore, when a customer is not satisfied with the menu of the in-company cafeteria, he might go to a nearby restaurant, if the company is located in the city where external restaurants are easily accessible. Such training institute needs to be located for a comparative study. Third, there were a lot of favorable impressions on the facilities of the training institute, which spilled over to the cafeteria. Also, the costs of foods were higher at the cafeteria compared with those in ordinary industrial companies, which as a consequence had variety in the menu and higher quality in the foods served. These led to excessive positive impressions in the service quality of the cafeteria by the patrons, leaving no room for suggestions by this study, which is very unfortunate. Fourth, for improvements in the service quality, giving initiatives to the employees of the cafeteria, constant education for their satisfaction, and internal marketing are recommended.
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