외식서비스의 지각된 품질이 고객의 가치 및 행동의도에 미치는 영향연구 : 패밀리레스토랑과 패스트푸드점을 중심으로 (A) study on how perceived product quality influences behavioral intentions and customer value : focusing on family restaurants and fastfood stores원문보기
본 연구는 외식서비스 산업의 확대와 외식서비스 산업의 특성으로 그 중요성이 대두된 외식서비스 산업의 품질평가와 고객가치, 구매 후 행동의도의 영향관계 연구이다. 또한 본 논문은 소비자들의 욕구가 다양해지고, 그들이 원하는 기능적(functional), 감정적(emotional), 상징적·자아표현적(symbolic/self-expressive) 편익(benefic) 추구에 따라 서비스의 지각된 품질과 고객가치의 다차원적인 분석의 필요에 의해 작성되었다. 본 연구는 지각된 제품 품질을 PZB의 ...
본 연구는 외식서비스 산업의 확대와 외식서비스 산업의 특성으로 그 중요성이 대두된 외식서비스 산업의 품질평가와 고객가치, 구매 후 행동의도의 영향관계 연구이다. 또한 본 논문은 소비자들의 욕구가 다양해지고, 그들이 원하는 기능적(functional), 감정적(emotional), 상징적·자아표현적(symbolic/self-expressive) 편익(benefic) 추구에 따라 서비스의 지각된 품질과 고객가치의 다차원적인 분석의 필요에 의해 작성되었다. 본 연구는 지각된 제품 품질을 PZB의 SERVQUAL 차원들과 외식산업의 서비스품질 특성(결과물이 존재하는 서비스)을 감안한 유형의 제품(음식) 품질로 구분하고, 현재 서비스산업에서 그 중요성이 부각되고 있는 물리적 환경을 PZB의 SERVQUAL 측정에서 제외하고 독립된 제품 품질 차원으로 구분하여 독립변수(서비스 품질, 제품 품질, 물리적 환경)로 설정하였다. 외식서비스 제품의 경쟁력은 고객의 관점에서 외식서비스 제품의 만족에 영향을 미치는 고객가치를 다차원으로 분석하여 고객에게 가치의 편익을 증대시켜 주는데 있다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 고객의 가치를 다차원으로 분석하여 각 지각된 품질이 고객가치의 각 차원에 어떻게 영향을 미치는지를 파악하였다. 고객가치는 선행연구를 바탕으로 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치로 구분하고, 각 고객 가치는 행동의도에 어떠한 영향을 주는지를 확인하였다. 본 연구는 제품의 특성과 관련된 외식서비스 제품의 특성이라 할 수 있는 레스토랑의 유형에 따라 외식서비스 산업의 지각된 각 품질이 고객가치의 각 차원에 영향을 미칠 때 어떤 차이가 있는지, 또한 각 지각된 가치는 레스토랑의 유형에 따라 행동의도에 영향을 미칠 때 어떤 차이가 있는지를 살펴보고자 레스토랑의 유형을 패밀리레스토랑과 패스트푸드점으로 구분하여 이들을 비교연구 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 패밀리레스토랑과 패스트푸드점을 포함하는 외식서비스산업에서 지각된 품질이 고객 가치에 미치는 영향에 관한 가설 검증 결과, 서비스 품질은 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 서비스 품질은 고객 가치 중 사회적 가치에 가장 영향을 많이 미치고, 감정적 가치와 기능적 가치는 그 다음으로 유사하게 나타났다. 물리적 환경은 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 못하고 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제품 품질은 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 지각된 품질 중 제품 품질이 각 고객의 가치에 영향을 가장 많이 미치는 것으로 나타났으며, 또한 이 제품 품질은 감정적 가치에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 패밀리레스토랑과 패스트푸드점을 포함하는 외식서비스산업에서 고객 가치가 행동의도에 미치는 영향에 관한 가설 검증 결과, 고객의 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치 모두는 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 특히 기능적 가치는 다른 가치들 보다 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 비교연구는 패밀리레스토랑과 패스트푸드점 모두에서 지각된 제품 품질은 각 고객의 가치에 가장 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 특히 패밀리레스토랑과 패스트푸드점 모두에서 제품(음식) 품질은 감정적 가치에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 또한 물리적 환경은 패밀리레스토랑과 패스트푸드점 모두에서 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않고 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 패밀리레스토랑과 패스트푸드점에서 물리적 환경은 비슷하게 고객의 가치 중 감정적 가치에만 유의하게 영향을 미침을 알 수 있다. 다음으로 지각된 품질 중 서비스 품질은 패밀리레스토랑과 패스트푸드점에 있어 차이가 나타났다. 패밀리레스토랑의 경우는 서비스 품질이 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치고 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 패스트푸드점의 경우는 서비스 품질이 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치나 감정적 가치에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 레스토랑의 유형에 따라 고객 가치가 행동의도에 미치는 영향은 차이가 있을 것이라는 가설 검증 결과, 레스토랑 유형에 따라 기능적 가치가 행동의도에 미치는 영향은 차이가 있는 것으로 나타났다.
Key Word : 지각된 제품 품질(Perceived product quality), 서비스 품질(Service quality), 제품 품질(Product quality), 물리적 환경(Physical environment), 고객 가치(customer value), 기능적 가치(Functional value), 사회적 가치(Social value), 감정적 가치(Emotional value), 행동의도(Behavioral intentions)
본 연구는 외식서비스 산업의 확대와 외식서비스 산업의 특성으로 그 중요성이 대두된 외식서비스 산업의 품질평가와 고객가치, 구매 후 행동의도의 영향관계 연구이다. 또한 본 논문은 소비자들의 욕구가 다양해지고, 그들이 원하는 기능적(functional), 감정적(emotional), 상징적·자아표현적(symbolic/self-expressive) 편익(benefic) 추구에 따라 서비스의 지각된 품질과 고객가치의 다차원적인 분석의 필요에 의해 작성되었다. 본 연구는 지각된 제품 품질을 PZB의 SERVQUAL 차원들과 외식산업의 서비스품질 특성(결과물이 존재하는 서비스)을 감안한 유형의 제품(음식) 품질로 구분하고, 현재 서비스산업에서 그 중요성이 부각되고 있는 물리적 환경을 PZB의 SERVQUAL 측정에서 제외하고 독립된 제품 품질 차원으로 구분하여 독립변수(서비스 품질, 제품 품질, 물리적 환경)로 설정하였다. 외식서비스 제품의 경쟁력은 고객의 관점에서 외식서비스 제품의 만족에 영향을 미치는 고객가치를 다차원으로 분석하여 고객에게 가치의 편익을 증대시켜 주는데 있다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 고객의 가치를 다차원으로 분석하여 각 지각된 품질이 고객가치의 각 차원에 어떻게 영향을 미치는지를 파악하였다. 고객가치는 선행연구를 바탕으로 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치로 구분하고, 각 고객 가치는 행동의도에 어떠한 영향을 주는지를 확인하였다. 본 연구는 제품의 특성과 관련된 외식서비스 제품의 특성이라 할 수 있는 레스토랑의 유형에 따라 외식서비스 산업의 지각된 각 품질이 고객가치의 각 차원에 영향을 미칠 때 어떤 차이가 있는지, 또한 각 지각된 가치는 레스토랑의 유형에 따라 행동의도에 영향을 미칠 때 어떤 차이가 있는지를 살펴보고자 레스토랑의 유형을 패밀리레스토랑과 패스트푸드점으로 구분하여 이들을 비교연구 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 패밀리레스토랑과 패스트푸드점을 포함하는 외식서비스산업에서 지각된 품질이 고객 가치에 미치는 영향에 관한 가설 검증 결과, 서비스 품질은 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 서비스 품질은 고객 가치 중 사회적 가치에 가장 영향을 많이 미치고, 감정적 가치와 기능적 가치는 그 다음으로 유사하게 나타났다. 물리적 환경은 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 못하고 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제품 품질은 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 지각된 품질 중 제품 품질이 각 고객의 가치에 영향을 가장 많이 미치는 것으로 나타났으며, 또한 이 제품 품질은 감정적 가치에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 패밀리레스토랑과 패스트푸드점을 포함하는 외식서비스산업에서 고객 가치가 행동의도에 미치는 영향에 관한 가설 검증 결과, 고객의 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치 모두는 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 특히 기능적 가치는 다른 가치들 보다 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 비교연구는 패밀리레스토랑과 패스트푸드점 모두에서 지각된 제품 품질은 각 고객의 가치에 가장 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 특히 패밀리레스토랑과 패스트푸드점 모두에서 제품(음식) 품질은 감정적 가치에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 또한 물리적 환경은 패밀리레스토랑과 패스트푸드점 모두에서 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않고 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 패밀리레스토랑과 패스트푸드점에서 물리적 환경은 비슷하게 고객의 가치 중 감정적 가치에만 유의하게 영향을 미침을 알 수 있다. 다음으로 지각된 품질 중 서비스 품질은 패밀리레스토랑과 패스트푸드점에 있어 차이가 나타났다. 패밀리레스토랑의 경우는 서비스 품질이 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치고 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 패스트푸드점의 경우는 서비스 품질이 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치나 감정적 가치에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 레스토랑의 유형에 따라 고객 가치가 행동의도에 미치는 영향은 차이가 있을 것이라는 가설 검증 결과, 레스토랑 유형에 따라 기능적 가치가 행동의도에 미치는 영향은 차이가 있는 것으로 나타났다.
Key Word : 지각된 제품 품질(Perceived product quality), 서비스 품질(Service quality), 제품 품질(Product quality), 물리적 환경(Physical environment), 고객 가치(customer value), 기능적 가치(Functional value), 사회적 가치(Social value), 감정적 가치(Emotional value), 행동의도(Behavioral intentions)
This study investigates the interactive relationships among quality assessment, customer value, and behavioral intentions after purchasing in the restaurant industry of whose importance has been raised thanks to its extension and its own features. This thesis is written in response to the need ...
This study investigates the interactive relationships among quality assessment, customer value, and behavioral intentions after purchasing in the restaurant industry of whose importance has been raised thanks to its extension and its own features. This thesis is written in response to the need of multi-dimension analyses of perceived service qualities and customer value, as consumers are differentiated in their needs and seek the functional, emotional, and symbolic(or self-expressive) benefits. In this thesis, the perceived product quality is divided into two aspects: the PZB SERVQUAL, and the product(food) quality that relates the service quality features (demanding outcomes) of the food service industry. The physical environment, which is emphasized in the current service industry, is excluded from the PZB SERVQUAL measurement, and distinguished as an independent dimension of the quality. So, three independent variables were set up here: service quality, product quality, and physical environment. The competitive advantage in the food service industry resides in expanding the customer benefit value through multi-dimension analyses of the customer value which affect satisfaction about the serviced food from the views of customers, and enlarge the benefits of the value for customers. Therefore, this study aimed to figure out how each perceived quality has influences on each dimension of the customer value, by multi-dimension analyses. The customer values are distinguished into the functional, social, and emotional value based on the previous researches, and each of them was asked how it affects behavioral intentions. The targeted restaurants were grouped into two types: the family restaurants and the fast-food stores. The two types were compared and investigated in order to figure out how different each type is, when perceived quality influences each dimension of the customer value, and when perceived value influences behavioral intentions. The main results from this study are as follows: First, a hypothesis was set up and tested about influences of perceived quality on the customer value in the food service industry including family restaurants and fast-food stores. The result was that the service quality influenced significantly all the types of functional, social, and emotional value. Among three of them, the social value was most significantly influenced by the service quality. And the functional and emotional value appeared similarly at the next. The physical environment influenced significantly only emotional value, but not the functional and social value. The product quality influenced significantly all of the functional, social, and emotional value. Particularly, it influenced most significantly each of customer value, especially the emotional value more than two of others. Second, a hypothesis was set up and tested about influences of customer values on behavioral intentions. The result was that the three types of the customer value all influenced behavioral intentions significantly, and especially the functional value did more than the others did. Third, in the comparing study between the family restaurants and the fast-food stores, the perceived product quality in both types of the stores influenced most significantly each of the customer value. Particularly, the product(food) quality influenced the most the emotional value in both of the family restaurants and the fastfood stores. Similarly, the physical environment influenced only the emotional value in both of the family restaurants and the fast-food stores. And the service quality among the perceived qualities showed difference in influence in family restaurants and fast-food stores. In the family restaurants, service quality influenced only the emotional value significantly, but not the functional and social value. In the fast-food stores, the service quality influenced the functional and social value significantly, but not the emotional value. Fourth, a hypothesis was set up and tested that there are differences in influences of each customer value on behavioral intentions according to the types of restaurants. The result was that the functional value had different influences on behavioral intentions according to the types of restaurants.
This study investigates the interactive relationships among quality assessment, customer value, and behavioral intentions after purchasing in the restaurant industry of whose importance has been raised thanks to its extension and its own features. This thesis is written in response to the need of multi-dimension analyses of perceived service qualities and customer value, as consumers are differentiated in their needs and seek the functional, emotional, and symbolic(or self-expressive) benefits. In this thesis, the perceived product quality is divided into two aspects: the PZB SERVQUAL, and the product(food) quality that relates the service quality features (demanding outcomes) of the food service industry. The physical environment, which is emphasized in the current service industry, is excluded from the PZB SERVQUAL measurement, and distinguished as an independent dimension of the quality. So, three independent variables were set up here: service quality, product quality, and physical environment. The competitive advantage in the food service industry resides in expanding the customer benefit value through multi-dimension analyses of the customer value which affect satisfaction about the serviced food from the views of customers, and enlarge the benefits of the value for customers. Therefore, this study aimed to figure out how each perceived quality has influences on each dimension of the customer value, by multi-dimension analyses. The customer values are distinguished into the functional, social, and emotional value based on the previous researches, and each of them was asked how it affects behavioral intentions. The targeted restaurants were grouped into two types: the family restaurants and the fast-food stores. The two types were compared and investigated in order to figure out how different each type is, when perceived quality influences each dimension of the customer value, and when perceived value influences behavioral intentions. The main results from this study are as follows: First, a hypothesis was set up and tested about influences of perceived quality on the customer value in the food service industry including family restaurants and fast-food stores. The result was that the service quality influenced significantly all the types of functional, social, and emotional value. Among three of them, the social value was most significantly influenced by the service quality. And the functional and emotional value appeared similarly at the next. The physical environment influenced significantly only emotional value, but not the functional and social value. The product quality influenced significantly all of the functional, social, and emotional value. Particularly, it influenced most significantly each of customer value, especially the emotional value more than two of others. Second, a hypothesis was set up and tested about influences of customer values on behavioral intentions. The result was that the three types of the customer value all influenced behavioral intentions significantly, and especially the functional value did more than the others did. Third, in the comparing study between the family restaurants and the fast-food stores, the perceived product quality in both types of the stores influenced most significantly each of the customer value. Particularly, the product(food) quality influenced the most the emotional value in both of the family restaurants and the fastfood stores. Similarly, the physical environment influenced only the emotional value in both of the family restaurants and the fast-food stores. And the service quality among the perceived qualities showed difference in influence in family restaurants and fast-food stores. In the family restaurants, service quality influenced only the emotional value significantly, but not the functional and social value. In the fast-food stores, the service quality influenced the functional and social value significantly, but not the emotional value. Fourth, a hypothesis was set up and tested that there are differences in influences of each customer value on behavioral intentions according to the types of restaurants. The result was that the functional value had different influences on behavioral intentions according to the types of restaurants.
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