국민 생활수준과 의식수준 향상에 따라 의료서비스에 대한 기대수준이 높아지면서 양질의 의료서비스에 대한 고객의 욕구도 더욱 강화되었다. 이에 높은 고객만족도는 높은 시장점유율을 가져오고 이는 그 결과가 재무적 성과 향상에 일조하게 되었다. 따라서 본 연구에서는 고대안암병원의 고객 만족도 하락 원인을 규명하기 위하여 고대안암병원을 방문하는 고객 중 입원, 외래 환자를 중심으로 고대안암병원 의료인에 대한 만족도 조사를 자체 실시하고 구체적인 감소사유와 만족지수를 비교 분석하여 고객의 재방문 의향에 미치는 영향을 연구함으로써 향후 고객 만족도 향상에 이바지 하고자 한다. 이를 위하여 의사, 간호사, 검사실 위주의 만족도 설문조사를 실시하고 의료서비스 이용 고객들의 만족에 영향을 주었던 요소들을 알아보았다. 또한 이러한 만족도가 구전 또는 재방문 의향으로 연결되었는지를 실증 분석하였다.
본 연구 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 외래대기시간 진료대기시간 및 검사실대기시간 감소가 중요하다. 환자들은 육체적으로 불편한 상태에서 대기는 기다리는 시간을 더욱 길게 느껴지게 되므로 의료서비스에 있어서는 대기시간 관리가 무엇보다 중요하다. 그러므로 진료실, 검사실, 수납 장소에 대기자에 대한 배려가 절실하게 필요하며 대기자에 대한 적극적인 설명, 예상 대기시간의 고지, ...
국민 생활수준과 의식수준 향상에 따라 의료서비스에 대한 기대수준이 높아지면서 양질의 의료서비스에 대한 고객의 욕구도 더욱 강화되었다. 이에 높은 고객만족도는 높은 시장점유율을 가져오고 이는 그 결과가 재무적 성과 향상에 일조하게 되었다. 따라서 본 연구에서는 고대안암병원의 고객 만족도 하락 원인을 규명하기 위하여 고대안암병원을 방문하는 고객 중 입원, 외래 환자를 중심으로 고대안암병원 의료인에 대한 만족도 조사를 자체 실시하고 구체적인 감소사유와 만족지수를 비교 분석하여 고객의 재방문 의향에 미치는 영향을 연구함으로써 향후 고객 만족도 향상에 이바지 하고자 한다. 이를 위하여 의사, 간호사, 검사실 위주의 만족도 설문조사를 실시하고 의료서비스 이용 고객들의 만족에 영향을 주었던 요소들을 알아보았다. 또한 이러한 만족도가 구전 또는 재방문 의향으로 연결되었는지를 실증 분석하였다.
본 연구 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 외래대기시간 진료대기시간 및 검사실대기시간 감소가 중요하다. 환자들은 육체적으로 불편한 상태에서 대기는 기다리는 시간을 더욱 길게 느껴지게 되므로 의료서비스에 있어서는 대기시간 관리가 무엇보다 중요하다. 그러므로 진료실, 검사실, 수납 장소에 대기자에 대한 배려가 절실하게 필요하며 대기자에 대한 적극적인 설명, 예상 대기시간의 고지, TV 설치, 서적, 편리한 좌석, 의학 관련 자료 비치 등 각 실에 알맞은 대기시간 및 개선활동이 무엇보다 필요하다.
둘째, 의료인들이 먼저 다가가는 환자에 대한 배려이다. 환자는 유능한 의사를 통해 건강을 회복하는 것에 가장 큰 중요성을 두고 있고, 그밖에 진료절차, 편리성, 청결성은 고객의 서비스 가치에 영향을 미치는 매우 중요한 요인이다. 그러므로 의료인은 환자가 관심, 배려를 느낄 수 있는 태도를 보여줄 수 있어야 하며, 검사실 직원의 신속함도 중요하지만 보다 마음으로 다가갈 수 있는 배려가 필요하겠다.
셋째, 병원환경 및 시설부문의 개선이다. 환자만족도 외적인 부분에서는 시설에 관련된 부분이 고객만족도에서 상당히 중요한 위치를 차지하고 있다. 특히, 고대 안암병원은 주차장과 ,대중교통과의 연계성 및 접근 편리성이 상당한 환자만족도와 연관성 있게 나타나고 있으며, 편의시설, 다인실 재원환자의 면회실 등은 불만율이 높다. 하지만 제한된 장소에 환자의 편의를 만족시킬 수는 없지만 최대한 환자를 위한 시스템으로 개선하여 만족도를 높이는데 노력해야 할 것이다. 그러므로 고객의 서비스가치를 창출하기 위해 고객과 지속적이고 헌신적인 관계를 유지할 때 신뢰형성과 서비스가치를 증대시킬 수 있으므로 의료서비스, 시설, 프로세스, 교육 등에 보다 고객중심의 개선활동이 이루어져야 하겠다.
국민 생활수준과 의식수준 향상에 따라 의료서비스에 대한 기대수준이 높아지면서 양질의 의료서비스에 대한 고객의 욕구도 더욱 강화되었다. 이에 높은 고객만족도는 높은 시장점유율을 가져오고 이는 그 결과가 재무적 성과 향상에 일조하게 되었다. 따라서 본 연구에서는 고대안암병원의 고객 만족도 하락 원인을 규명하기 위하여 고대안암병원을 방문하는 고객 중 입원, 외래 환자를 중심으로 고대안암병원 의료인에 대한 만족도 조사를 자체 실시하고 구체적인 감소사유와 만족지수를 비교 분석하여 고객의 재방문 의향에 미치는 영향을 연구함으로써 향후 고객 만족도 향상에 이바지 하고자 한다. 이를 위하여 의사, 간호사, 검사실 위주의 만족도 설문조사를 실시하고 의료서비스 이용 고객들의 만족에 영향을 주었던 요소들을 알아보았다. 또한 이러한 만족도가 구전 또는 재방문 의향으로 연결되었는지를 실증 분석하였다.
본 연구 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 외래대기시간 진료대기시간 및 검사실대기시간 감소가 중요하다. 환자들은 육체적으로 불편한 상태에서 대기는 기다리는 시간을 더욱 길게 느껴지게 되므로 의료서비스에 있어서는 대기시간 관리가 무엇보다 중요하다. 그러므로 진료실, 검사실, 수납 장소에 대기자에 대한 배려가 절실하게 필요하며 대기자에 대한 적극적인 설명, 예상 대기시간의 고지, TV 설치, 서적, 편리한 좌석, 의학 관련 자료 비치 등 각 실에 알맞은 대기시간 및 개선활동이 무엇보다 필요하다.
둘째, 의료인들이 먼저 다가가는 환자에 대한 배려이다. 환자는 유능한 의사를 통해 건강을 회복하는 것에 가장 큰 중요성을 두고 있고, 그밖에 진료절차, 편리성, 청결성은 고객의 서비스 가치에 영향을 미치는 매우 중요한 요인이다. 그러므로 의료인은 환자가 관심, 배려를 느낄 수 있는 태도를 보여줄 수 있어야 하며, 검사실 직원의 신속함도 중요하지만 보다 마음으로 다가갈 수 있는 배려가 필요하겠다.
셋째, 병원환경 및 시설부문의 개선이다. 환자만족도 외적인 부분에서는 시설에 관련된 부분이 고객만족도에서 상당히 중요한 위치를 차지하고 있다. 특히, 고대 안암병원은 주차장과 ,대중교통과의 연계성 및 접근 편리성이 상당한 환자만족도와 연관성 있게 나타나고 있으며, 편의시설, 다인실 재원환자의 면회실 등은 불만율이 높다. 하지만 제한된 장소에 환자의 편의를 만족시킬 수는 없지만 최대한 환자를 위한 시스템으로 개선하여 만족도를 높이는데 노력해야 할 것이다. 그러므로 고객의 서비스가치를 창출하기 위해 고객과 지속적이고 헌신적인 관계를 유지할 때 신뢰형성과 서비스가치를 증대시킬 수 있으므로 의료서비스, 시설, 프로세스, 교육 등에 보다 고객중심의 개선활동이 이루어져야 하겠다.
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