콜센터는 걸려오는 고객의 전화를 받는 단순한 서비스의 개념에서 현재는 고객을 발굴하고, 유지하며, 가치를 창조 하는 서비스 접점의 역할을 하고 있다. 콜센터는 노동집약적 구조로 상담사의 인적자원 중심의 서비스가 이루어지고 있어서 서비스품질을 향상하기 위한 노력으로 상담사의 교육훈련과 직무만족이 중요시 되고 있다. 이에 본 연구에서는 교육훈련과 직무만족의 요인 중 서비스품질에 영향을 미치는 요인들을 도출하고, 영향력 있는 요인들의 우선순위를 추출하여 콜센터의 서비스품질을 향상하는데 도움이 되고자 한다.
이러한 연구 목적을 위해 세 가지 연구문제를 설정하였다. 첫째 교육훈련은 직무만족에 긍정적 영향을 미치는가? 둘째 직무만족은 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는가? 셋째 교육훈련은 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는가?
본 연구를 수행하기 위해서 D콜센터의 조직구성원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문은 2011년 3월 30일부터 4월 6일까지 진행되었으며, 전체 260부의 설문을 배포하여 236부 회수되었다. 전체 90%의 설문 중 불성실한 설문지 14부를 제외한 225부의 유효 표본으로 선정하였다. 수거된 설문지는 ...
콜센터는 걸려오는 고객의 전화를 받는 단순한 서비스의 개념에서 현재는 고객을 발굴하고, 유지하며, 가치를 창조 하는 서비스 접점의 역할을 하고 있다. 콜센터는 노동집약적 구조로 상담사의 인적자원 중심의 서비스가 이루어지고 있어서 서비스품질을 향상하기 위한 노력으로 상담사의 교육훈련과 직무만족이 중요시 되고 있다. 이에 본 연구에서는 교육훈련과 직무만족의 요인 중 서비스품질에 영향을 미치는 요인들을 도출하고, 영향력 있는 요인들의 우선순위를 추출하여 콜센터의 서비스품질을 향상하는데 도움이 되고자 한다.
이러한 연구 목적을 위해 세 가지 연구문제를 설정하였다. 첫째 교육훈련은 직무만족에 긍정적 영향을 미치는가? 둘째 직무만족은 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는가? 셋째 교육훈련은 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는가?
본 연구를 수행하기 위해서 D콜센터의 조직구성원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문은 2011년 3월 30일부터 4월 6일까지 진행되었으며, 전체 260부의 설문을 배포하여 236부 회수되었다. 전체 90%의 설문 중 불성실한 설문지 14부를 제외한 225부의 유효 표본으로 선정하였다. 수거된 설문지는 SPSS 프로그램 (ver 17.0)을 이용하여 분석하였고, 분석방법은 다음과 같다.
첫째 조사 대상자들의 일반적 특성을 파악하기 위해서 빈도분석을 실시하였다. 둘째 타당성 분석을 위하여 주성분분석방법을 통한 요인분석을 실시하였다. 셋째 크론바흐 알파값 분석을 통해 신뢰성 분석으로 설문지의 신뢰도를 검증하였다. 넷째 변수 간의 유의한 상관관계의 존재여부를 확인하기 위한 피어슨 상관분석을 사용하였다. 다섯째 가설 검증을 하기 위해 다중회귀분석을 실시하고, 여섯째 직무만족을 매개변수로 하여 종속변수에 대한 영향을 검증하기 위해 Sobel의 매개변수검증이 사용되었다.
연구결과 교육훈련의 요인 중 교육환경과 교수능력이 직무만족에 긍정적 영향을 미치며, 직무만족요인 중에서는 동료, 상사, 승진기회 순으로 하여 3가지 요인이 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 교육훈련이 서비스품질에 미치는 영향에 대한 분석결과 교수능력이 서비스품질에 긍정적 영향을 미친다. 또한 교육훈련과 직무만족 요인 중에서 서비스품질에 영향을 미치는 것은 동료, 상사, 승진기회, 교수능력 순으로 나타났다.
본 연구는 콜센터 서비스품질 요인에 영향을 미치는 것은 인적자원 요소라는 것을 도출하였으며, 콜센터의 서비스품질은 인적자원의 관리와 육성이 중요하다는 점을 시사하고 있다. 그러나 서비스품질을 서비스 제공자 입장에서 측정한 것, 서비스품질 요인을 세분화하지 못한 점, 특정표본을 대상으로 한 것이 연구의 한계점이라고 할 수 있다.
콜센터는 걸려오는 고객의 전화를 받는 단순한 서비스의 개념에서 현재는 고객을 발굴하고, 유지하며, 가치를 창조 하는 서비스 접점의 역할을 하고 있다. 콜센터는 노동집약적 구조로 상담사의 인적자원 중심의 서비스가 이루어지고 있어서 서비스품질을 향상하기 위한 노력으로 상담사의 교육훈련과 직무만족이 중요시 되고 있다. 이에 본 연구에서는 교육훈련과 직무만족의 요인 중 서비스품질에 영향을 미치는 요인들을 도출하고, 영향력 있는 요인들의 우선순위를 추출하여 콜센터의 서비스품질을 향상하는데 도움이 되고자 한다.
이러한 연구 목적을 위해 세 가지 연구문제를 설정하였다. 첫째 교육훈련은 직무만족에 긍정적 영향을 미치는가? 둘째 직무만족은 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는가? 셋째 교육훈련은 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는가?
본 연구를 수행하기 위해서 D콜센터의 조직구성원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문은 2011년 3월 30일부터 4월 6일까지 진행되었으며, 전체 260부의 설문을 배포하여 236부 회수되었다. 전체 90%의 설문 중 불성실한 설문지 14부를 제외한 225부의 유효 표본으로 선정하였다. 수거된 설문지는 SPSS 프로그램 (ver 17.0)을 이용하여 분석하였고, 분석방법은 다음과 같다.
첫째 조사 대상자들의 일반적 특성을 파악하기 위해서 빈도분석을 실시하였다. 둘째 타당성 분석을 위하여 주성분분석방법을 통한 요인분석을 실시하였다. 셋째 크론바흐 알파값 분석을 통해 신뢰성 분석으로 설문지의 신뢰도를 검증하였다. 넷째 변수 간의 유의한 상관관계의 존재여부를 확인하기 위한 피어슨 상관분석을 사용하였다. 다섯째 가설 검증을 하기 위해 다중회귀분석을 실시하고, 여섯째 직무만족을 매개변수로 하여 종속변수에 대한 영향을 검증하기 위해 Sobel의 매개변수검증이 사용되었다.
연구결과 교육훈련의 요인 중 교육환경과 교수능력이 직무만족에 긍정적 영향을 미치며, 직무만족요인 중에서는 동료, 상사, 승진기회 순으로 하여 3가지 요인이 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 교육훈련이 서비스품질에 미치는 영향에 대한 분석결과 교수능력이 서비스품질에 긍정적 영향을 미친다. 또한 교육훈련과 직무만족 요인 중에서 서비스품질에 영향을 미치는 것은 동료, 상사, 승진기회, 교수능력 순으로 나타났다.
본 연구는 콜센터 서비스품질 요인에 영향을 미치는 것은 인적자원 요소라는 것을 도출하였으며, 콜센터의 서비스품질은 인적자원의 관리와 육성이 중요하다는 점을 시사하고 있다. 그러나 서비스품질을 서비스 제공자 입장에서 측정한 것, 서비스품질 요인을 세분화하지 못한 점, 특정표본을 대상으로 한 것이 연구의 한계점이라고 할 수 있다.
The concept of call center service has changed from the basic service such as taking customer's calls to the nexus of service which creates values such as finding and retaining customers. The labor-intensive structure of call center mainly depends on human resources of agents, so the training progra...
The concept of call center service has changed from the basic service such as taking customer's calls to the nexus of service which creates values such as finding and retaining customers. The labor-intensive structure of call center mainly depends on human resources of agents, so the training program and job satisfaction of agents are considered as important factors to improve the quality of service. Therefore, this study focuses on finding factors affecting quality of service among training program and job satisfaction and prioritizes those influencing factors so as to contribute the improvement of service quality of call centers.
This study sets three subjects for inquiry to achieve the purpose of the study. Firstly, does training program have a positive effect on job satisfaction? Secondly, does job satisfaction have a positive effect on service quality? Finally, does training program have a positive effect on service quality?
This study carried out a survey targeting agents of a call center so called "D". The survey was conducted from March 30th to April 6th, and 236 copies of questionnaire out of 260 were collected. Among 90% out of total copies, 225 copies were selected as valid samples and 14 undependable copies were ruled out. Collected questionnaires were analyzed using SPSS program (ver. 17.0), and analysis methods are as follows.
First of all, the frequency analysis was conducted to figure out general characteristics of survey objects. Secondly, factor analysis based on Principal components was done for validity analysis. Thirdly, reliability analysis based on Cronbach's alpha estimation was carried out to verify the reliability of questionnaires. Fourthly, Pearson correlation analysis was used to check whether significant correlations exist among variables. Next, multiple regression analysis was used to test the hypotheses. And finally, Sobel's mediation test was done to test the effect of job satisfaction as a mediator to a response variable.
As a result, training environments and teaching competencies show a positive effect on job satisfaction, and out of job satisfaction factors, colleagues, boss, and chance of promotion were shown to have positive effects on service quality. As for the analysis result of the effect of training program on service quality, teaching competencies show a positive effect on service quality. In additions, among factors of training program and job satisfaction, colleagues showed the strongest effect on service quality, which is gradually followed by boss, chance of promotion, and teaching competencies.
This study reached a conclusions that human resources were the factors affecting service quality of call centers, and it means that it is important to manage and nurture human resources to promote service quality. However, this study has its own limitations such as measuring the service quality from the viewpoint of service provider, failing to segment factors of service quality, and targeting on certain specific samples.
The concept of call center service has changed from the basic service such as taking customer's calls to the nexus of service which creates values such as finding and retaining customers. The labor-intensive structure of call center mainly depends on human resources of agents, so the training program and job satisfaction of agents are considered as important factors to improve the quality of service. Therefore, this study focuses on finding factors affecting quality of service among training program and job satisfaction and prioritizes those influencing factors so as to contribute the improvement of service quality of call centers.
This study sets three subjects for inquiry to achieve the purpose of the study. Firstly, does training program have a positive effect on job satisfaction? Secondly, does job satisfaction have a positive effect on service quality? Finally, does training program have a positive effect on service quality?
This study carried out a survey targeting agents of a call center so called "D". The survey was conducted from March 30th to April 6th, and 236 copies of questionnaire out of 260 were collected. Among 90% out of total copies, 225 copies were selected as valid samples and 14 undependable copies were ruled out. Collected questionnaires were analyzed using SPSS program (ver. 17.0), and analysis methods are as follows.
First of all, the frequency analysis was conducted to figure out general characteristics of survey objects. Secondly, factor analysis based on Principal components was done for validity analysis. Thirdly, reliability analysis based on Cronbach's alpha estimation was carried out to verify the reliability of questionnaires. Fourthly, Pearson correlation analysis was used to check whether significant correlations exist among variables. Next, multiple regression analysis was used to test the hypotheses. And finally, Sobel's mediation test was done to test the effect of job satisfaction as a mediator to a response variable.
As a result, training environments and teaching competencies show a positive effect on job satisfaction, and out of job satisfaction factors, colleagues, boss, and chance of promotion were shown to have positive effects on service quality. As for the analysis result of the effect of training program on service quality, teaching competencies show a positive effect on service quality. In additions, among factors of training program and job satisfaction, colleagues showed the strongest effect on service quality, which is gradually followed by boss, chance of promotion, and teaching competencies.
This study reached a conclusions that human resources were the factors affecting service quality of call centers, and it means that it is important to manage and nurture human resources to promote service quality. However, this study has its own limitations such as measuring the service quality from the viewpoint of service provider, failing to segment factors of service quality, and targeting on certain specific samples.
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