대인 서비스 직종의 감정노동 관리와 노동자 반응 : 패스트푸드점, 보험사, 콜센터를 중심으로 Emotional Labor Management and Workers’ Response - With Focus on Fastfood Chains, Insurance Agencies, and Call Centers원문보기
이 연구는 서비스직의 고용 및 직무 특성이 감정표현규칙과 관리통제 전략, 노동자 반응에 미치는 영향력에 관심을 둔다. 고용 및 직무 특성은 서비스 노동자들이 조직 및 고객들과 관계 맺는 방식을 구조화 하여, 감정노동의 수행 방식을 조직화 하고 통제하는 전략을 결정한다. 그리고 서비스 노동자들이 수행하는 감정노동에 대해서도 영향을 미칠 것으로 본다. 특히 서비스 직종은 내부적으로 고용 형태 젠더 구성, 상호작용 방식, 고객들이 거래에서 보여주는 감정적 상태가 차이를 보일 수 있다. 이 연구는 ...
이 연구는 서비스직의 고용 및 직무 특성이 감정표현규칙과 관리통제 전략, 노동자 반응에 미치는 영향력에 관심을 둔다. 고용 및 직무 특성은 서비스 노동자들이 조직 및 고객들과 관계 맺는 방식을 구조화 하여, 감정노동의 수행 방식을 조직화 하고 통제하는 전략을 결정한다. 그리고 서비스 노동자들이 수행하는 감정노동에 대해서도 영향을 미칠 것으로 본다. 특히 서비스 직종은 내부적으로 고용 형태 젠더 구성, 상호작용 방식, 고객들이 거래에서 보여주는 감정적 상태가 차이를 보일 수 있다. 이 연구는 질적 연구 방법을 활용하여 패스트푸드점의 판매원(server), 보험설계사, 은행 콜센터 상담원들에 대한 사례연구를 수행하였다. 그리고 서비스 조직의 고객 응대 지침, 스크립트, 각종 고객 응대 자료와 같은 감정표현규칙에 대한 내용 분석을 실시하고, 작업장의 관찰, 관리자 및 노동자들과의 심층면담을 통하여 감정노동에 대한 관리통제 전략과 노동자 반응을 분석하였다. 세 조직의 최일선에 있는 노동자들은 서로 다른 직무 특성을 보인다. 패스트푸드점 판매원들은 시간제로 고용된 미혼 여성들이 지배적이다. 패스트푸드점 판매원들은 고객들이 먼저 접근하는 방식의 대면노동을 수행한다. 그리고 고객들은 좋은 서비스에 대한 기대감을 갖고 있다. 보험설계사들은 특수 고용직 노동자들이며 기혼 남성들이 다수이다. 보험설계사들은 고객들에게 먼저 접근하는 방식의 대면노동과 비대면노동을 모두 수행한다. 그리고 설계사들과 접촉하는 고객들은 경계심이나 냉담함, 거부감을 표출하기 쉽다. 은행 콜센터 상담원들은 무기계약직 노동자들이며, 기혼 여성들이 많다. 콜센터 상담원들은 고객들이 먼저 접근하는 방식의 비대면노동을 수행한다. 콜센터로 접근하는 고객들은 흔히 은행 서비스에서 느낀 불만을 제기하고, 분노하는 감정을 표출한다. 서비스 조직의 고용 및 직무의 특성이 감정노동에 대한 관리통제 전략과 노동자 반응에 미치는 영향력은 아래와 같은 결과로 나타났다. 첫째, 세 직종의 감정표현규칙의 차이를 살펴보면 패스트푸드점 판매원들은 고객들에게 명랑함과 즐거움, 공손함을 경험하고 표현해야 한다. 콜센터 상담원들은 고객들에게 친절함과 인내심, 공손함을 표현해야 한다. 판매원들과 콜센터 상담원들에게 적용되는 감정표현규칙은 고객들보다 낮은 지위와 여성성을 표현하는 것이다. 그리고 보험설계사들은 고객들에게 자부심과 열정, 정중함, 전문성을 표현해야 한다. 설계사들에게 적용되는 규칙은 고객들과 동등한 지위의 남성성을 표현하는 것이다. 그리고 규칙이 표준화 되는 수준은 패스트푸드점과 콜센터 상담원들은 표준화 수준이 높고, 보험설계사들은 표준화 수준이 낮다. 둘째, 감정노동에 대한 조직의 관리통제 전략은 패스트푸드점의 판매원들은 단기간의 형식적인 모방 학습으로 단순 통제와 관련되어 있었다. 그리고 처벌지향적인 평가 기제가 적용되었다. 보험설계사들은 장기간의 지속적이고 심층적인 역할 내면화 방식으로서 문화적 통제가 시행되었다. 그리고 보상지향적인 평가 기제가 적용되었다. 콜센터 상담원들은 현장 실습을 중심으로 하는 체험 훈련이 시행되었으며 총체적인 전자감시가 시행되었다. 그리고 보상과 처벌이 혼재된 평가 기제가 적용되었다. 셋째, 조직적 관리통제에 대한 노동자 반응은 순응적 행위와 저항적 행위로 나타났다. 그리고 반응의 수준은 개인적 수준과 집단적 수준에서 각각 다르게 나타났다. 먼저 개인적 감정노동 전략은 패스트푸드점 판매원들과 콜센터 상담원들은 방어적인 표면행위를 수행하였다. 보험설계사들은 공세적인 표면행위와 적극적인 내면행위를 수행하였다. 집단적 감정노동은 패스트푸드점 판매원들은 표면행위가 확장된 형태인 묵인 행위가 나타났고, 보험설계사들은 내면행위가 확장된 형태인 조직문화에 대한 가치공유가 나타났다. 그러나 콜센터 상담원들의 집단적인 감정노동은 발견되지 않았다. 그렇지만 서비스 노동자들은 감정노동을 강제하는 조직이나 고객들에 대한 저항적 행위도 은밀하게 모색하고 실행했다. 개인적 저항은 패스트푸드점 판매원들은 상호작용을 최소화 하기, 관리자들이 없을 때 규칙을 누락시키기, 고객을 향한 은밀한 준법투쟁을 실행하였다. 보험설계사들은 극단적으로 잦은 이직, 혼자 지내기, 무단 결근을 실행하여 조직적 통제를 벗어났다. 콜센터 상담원들은 상호작용을 최소화 하기, 딴짓하기, 교묘한 준법투쟁, 음소거 버튼을 누른 채 고객에게 화내기, 컴퓨터의 작업 내역 삭제하기를 실행하였다. 집단적 저항은 패스트푸드점 판매원들은 동료들끼리 고객에 대한 험담하기, 관리자들과 결탁하여 고객을 향한 준법투쟁하기가 나타났다. 콜센터 상담원들은 동료들끼리 고객에 대한 험담하기, 고객과의 상호작용을 일시적으로 중단시키는 내부규칙을 만들어내어 그 규칙을 따랐다. 노동자들에 대한 감시와 통제가 강해질수록, 노동자들의 저항도 치열해졌다. 노동자들은 개인적․집단적 저항을 통하여 고객과 조직에 대한 통제감을 유지하고, 자신의 정체성을 온전하게 보존하고자 하였다. 그러나 노동시장에서 노동자들의 지위가 점차 취약해지고, 조직적으로도 감정노동의 문제를 해결할 제도적 장치를 갖추지 않으면서, 노동자들이 공식적으로 문제를 제기할 경로는 좁아졌다. 그에 따라 노동자들의 저항은 비가시적이고 소극적인 방식에 머물게 되었다. 결과적으로, 노동자들이 감정적 갈등은 적절하게 해소되지 못하였을 뿐만 아니라 노동의 질 또한 악화될 가능성이 높아졌다. 결론적으로, 이 연구는 감정노동의 부정적 결과를 완화하기 위하여 노동자들에게 적절한 휴식시간과 휴가의 제공, 노동자들의 심리적 문제를 해소하기 위한 조직의 지원 정책, 노동조합이 노동의 질을 개선하려는 노력의 필요성을 제기한다. 그리고 후속 연구에서는 좀 더 다양한 서비스 직종을 연구함으로써 이 연구의 결과들이 일반화될 수 있는 가능성을 모색할 필요성을 지적하고 있다.
이 연구는 서비스직의 고용 및 직무 특성이 감정표현규칙과 관리통제 전략, 노동자 반응에 미치는 영향력에 관심을 둔다. 고용 및 직무 특성은 서비스 노동자들이 조직 및 고객들과 관계 맺는 방식을 구조화 하여, 감정노동의 수행 방식을 조직화 하고 통제하는 전략을 결정한다. 그리고 서비스 노동자들이 수행하는 감정노동에 대해서도 영향을 미칠 것으로 본다. 특히 서비스 직종은 내부적으로 고용 형태 젠더 구성, 상호작용 방식, 고객들이 거래에서 보여주는 감정적 상태가 차이를 보일 수 있다. 이 연구는 질적 연구 방법을 활용하여 패스트푸드점의 판매원(server), 보험설계사, 은행 콜센터 상담원들에 대한 사례연구를 수행하였다. 그리고 서비스 조직의 고객 응대 지침, 스크립트, 각종 고객 응대 자료와 같은 감정표현규칙에 대한 내용 분석을 실시하고, 작업장의 관찰, 관리자 및 노동자들과의 심층면담을 통하여 감정노동에 대한 관리통제 전략과 노동자 반응을 분석하였다. 세 조직의 최일선에 있는 노동자들은 서로 다른 직무 특성을 보인다. 패스트푸드점 판매원들은 시간제로 고용된 미혼 여성들이 지배적이다. 패스트푸드점 판매원들은 고객들이 먼저 접근하는 방식의 대면노동을 수행한다. 그리고 고객들은 좋은 서비스에 대한 기대감을 갖고 있다. 보험설계사들은 특수 고용직 노동자들이며 기혼 남성들이 다수이다. 보험설계사들은 고객들에게 먼저 접근하는 방식의 대면노동과 비대면노동을 모두 수행한다. 그리고 설계사들과 접촉하는 고객들은 경계심이나 냉담함, 거부감을 표출하기 쉽다. 은행 콜센터 상담원들은 무기계약직 노동자들이며, 기혼 여성들이 많다. 콜센터 상담원들은 고객들이 먼저 접근하는 방식의 비대면노동을 수행한다. 콜센터로 접근하는 고객들은 흔히 은행 서비스에서 느낀 불만을 제기하고, 분노하는 감정을 표출한다. 서비스 조직의 고용 및 직무의 특성이 감정노동에 대한 관리통제 전략과 노동자 반응에 미치는 영향력은 아래와 같은 결과로 나타났다. 첫째, 세 직종의 감정표현규칙의 차이를 살펴보면 패스트푸드점 판매원들은 고객들에게 명랑함과 즐거움, 공손함을 경험하고 표현해야 한다. 콜센터 상담원들은 고객들에게 친절함과 인내심, 공손함을 표현해야 한다. 판매원들과 콜센터 상담원들에게 적용되는 감정표현규칙은 고객들보다 낮은 지위와 여성성을 표현하는 것이다. 그리고 보험설계사들은 고객들에게 자부심과 열정, 정중함, 전문성을 표현해야 한다. 설계사들에게 적용되는 규칙은 고객들과 동등한 지위의 남성성을 표현하는 것이다. 그리고 규칙이 표준화 되는 수준은 패스트푸드점과 콜센터 상담원들은 표준화 수준이 높고, 보험설계사들은 표준화 수준이 낮다. 둘째, 감정노동에 대한 조직의 관리통제 전략은 패스트푸드점의 판매원들은 단기간의 형식적인 모방 학습으로 단순 통제와 관련되어 있었다. 그리고 처벌지향적인 평가 기제가 적용되었다. 보험설계사들은 장기간의 지속적이고 심층적인 역할 내면화 방식으로서 문화적 통제가 시행되었다. 그리고 보상지향적인 평가 기제가 적용되었다. 콜센터 상담원들은 현장 실습을 중심으로 하는 체험 훈련이 시행되었으며 총체적인 전자감시가 시행되었다. 그리고 보상과 처벌이 혼재된 평가 기제가 적용되었다. 셋째, 조직적 관리통제에 대한 노동자 반응은 순응적 행위와 저항적 행위로 나타났다. 그리고 반응의 수준은 개인적 수준과 집단적 수준에서 각각 다르게 나타났다. 먼저 개인적 감정노동 전략은 패스트푸드점 판매원들과 콜센터 상담원들은 방어적인 표면행위를 수행하였다. 보험설계사들은 공세적인 표면행위와 적극적인 내면행위를 수행하였다. 집단적 감정노동은 패스트푸드점 판매원들은 표면행위가 확장된 형태인 묵인 행위가 나타났고, 보험설계사들은 내면행위가 확장된 형태인 조직문화에 대한 가치공유가 나타났다. 그러나 콜센터 상담원들의 집단적인 감정노동은 발견되지 않았다. 그렇지만 서비스 노동자들은 감정노동을 강제하는 조직이나 고객들에 대한 저항적 행위도 은밀하게 모색하고 실행했다. 개인적 저항은 패스트푸드점 판매원들은 상호작용을 최소화 하기, 관리자들이 없을 때 규칙을 누락시키기, 고객을 향한 은밀한 준법투쟁을 실행하였다. 보험설계사들은 극단적으로 잦은 이직, 혼자 지내기, 무단 결근을 실행하여 조직적 통제를 벗어났다. 콜센터 상담원들은 상호작용을 최소화 하기, 딴짓하기, 교묘한 준법투쟁, 음소거 버튼을 누른 채 고객에게 화내기, 컴퓨터의 작업 내역 삭제하기를 실행하였다. 집단적 저항은 패스트푸드점 판매원들은 동료들끼리 고객에 대한 험담하기, 관리자들과 결탁하여 고객을 향한 준법투쟁하기가 나타났다. 콜센터 상담원들은 동료들끼리 고객에 대한 험담하기, 고객과의 상호작용을 일시적으로 중단시키는 내부규칙을 만들어내어 그 규칙을 따랐다. 노동자들에 대한 감시와 통제가 강해질수록, 노동자들의 저항도 치열해졌다. 노동자들은 개인적․집단적 저항을 통하여 고객과 조직에 대한 통제감을 유지하고, 자신의 정체성을 온전하게 보존하고자 하였다. 그러나 노동시장에서 노동자들의 지위가 점차 취약해지고, 조직적으로도 감정노동의 문제를 해결할 제도적 장치를 갖추지 않으면서, 노동자들이 공식적으로 문제를 제기할 경로는 좁아졌다. 그에 따라 노동자들의 저항은 비가시적이고 소극적인 방식에 머물게 되었다. 결과적으로, 노동자들이 감정적 갈등은 적절하게 해소되지 못하였을 뿐만 아니라 노동의 질 또한 악화될 가능성이 높아졌다. 결론적으로, 이 연구는 감정노동의 부정적 결과를 완화하기 위하여 노동자들에게 적절한 휴식시간과 휴가의 제공, 노동자들의 심리적 문제를 해소하기 위한 조직의 지원 정책, 노동조합이 노동의 질을 개선하려는 노력의 필요성을 제기한다. 그리고 후속 연구에서는 좀 더 다양한 서비스 직종을 연구함으로써 이 연구의 결과들이 일반화될 수 있는 가능성을 모색할 필요성을 지적하고 있다.
The purpose of this study was to investigate the effects of employment and job characteristics in the service industry on the emotional-display rule, management control strategy, and workers’ response. Employment and job characteristics help the workers in the service industry interact with their or...
The purpose of this study was to investigate the effects of employment and job characteristics in the service industry on the emotional-display rule, management control strategy, and workers’ response. Employment and job characteristics help the workers in the service industry interact with their organization and customers, and those also affect the strategies required for organizing and controlling their performance in emotional labor. They also have an impact on the emotional labor rendered by service employees. The gender factor in the employment status, interaction methods, and customer emotional state may vary among service jobs. In this study, case studies on fastfood chain servers, insurance agents, and bank call center operators were conducted using qualitative research methods. The contents of customer service manuals and emotional-display rules such as scripts and materials related to customer services were also analyzed; and in-depth interviews of managers and workers were conducted in addition to observing them at the workplace, to estimate the emotional labor management control strategy and the workers’ responses to this. The frontline workers in the three aforementioned service sectors have different job characteristics. Part-time employment is dominant in fastfood chains, and the mainstream workers are young women. They perform face-to-face contact with the customers who approach them, and those customers want good customer services. Compared with fastfood chain servers and other service workers, insurance agents have special job characteristics, and among the mainstream workers are men. As they approach the customers, they perform both face-to-face and non-face-to-face contact. The customers tend to respond with alertness, avoidance, or refusal when approached by them. As for call center operators, they are employed on an indefinite-contract-type basis. Married women constitute the largest proportion of the operators, and they perform non-face-to-face contact when dealing with customers. Most of the customers complain about the bank services and express their negative feelings about this matter. Below is a summary of the effects of the employment and job characteristics on the emotional labor management control process and on the workers’ responses to this. First, based on the emotional-display rules imposed in the three aforementioned service sectors, fastfood chain servers are expected to be amiable, pleasant, and polite towards their customers while call center operators are expected to deal with their customers with kindness, patience, and politeness. Thus, these two groups are required to adopt a humble approach with femininity when dealing with their respective customers. Insurance agents, however, need to project confidence, passion, courtesy, and professional expertise. Given the emotional-display rules, they are required to express masculinity while maintaining an equally balanced relationship with their customers. The degree of routinization of these emotional-display rules is high in fastfood chain servers and call center operators but low in insurance agents. Second, the emotional-labor management control process for fastfood chain servers is simple, involving only short-time formal modeling. Moreover, a punishment-oriented evaluation system is instituted. For insurance agents, cultural control is used as a steady and in-depth role internalization method, and a reward-oriented evaluation system is employed. For call center operators, field experience is emphasized, and electronic surveillance is conducted if the evaluation system combines both reward and punishment. Third, the workers’ responses to management control are classified as either adaptive or resistant responses. The degree of response varies at the individual and collective levels. The fastfood chain servers and call center operators engaged in surface acting to defend themselves as emotional labor effects at the individual level, while the insurance agents engaged in aggressive surface and deep acting. The fastfood chain servers demonstrated connivance, an extension of surface acting, as emotional labor effects at the collective level, and the insurance agents showed shared organizational-culture values, another extension of deep acting. No emotional labor effects were found, however, in the call center operators at the collective level. It was also observed that the service workers manifested resistant behaviors in response to the organization and customers who forced them to render highly emotional labor. The fastfood chain servers minimized their mutual interactions, ignored the rules, and implicitly demanded work-to-rule from their customers as resistant behaviors, whereas the insurance agents tended to shun management control by impulsively quitting their job, staying alone, and being absent from work for no valid reason. The call center operators minimized their mutual interaction, did something other than working, implicitly fought for law compliance, and vented their anger at a customer by pressing the mute button on the phone while having a conversation, and deliberately deleting the troublesome customer’s call histories. As for the acts of resistance at the collective level, the fastfood chain servers were observed to speak ill of their troublesome customers and in collaboration with their managers, they demand work-to-rule from these. The call center operators were also observed to speak ill of their troublesome customers and to temporarily cease their interaction with them. Workers’ resistance is correlated with the level of surveillance and control on them. Workers maintain their control on their customers and on the organization through individual and collective resistant behaviors while trying to keep their identity intact. The workers’ position in the job market, however, has gradually weakened and employers no longer provide systematic programs to help their workers solve their problems involving their emotional labor. As such, workers now have fewer means to officially raise their voices. Workers’ resistance therefore remains insignificant and limited. As the workers cannot properly resolve their emotional conflicts, the quality of the labor that they render may subsequently deteriorate. In conclusion, this study suggests that to lessen the negative consequences of emotional labor, workers must be provided with the right amount of breaks and vacations, that organizational support for resolving the psychological issues that workers are facing must be provided, that the labor unions’ efforts to improve the quality of labor must be furthered, and that the public awareness of emotional labor must be boosted. Further study is also necessary to encompass a broader range of service sectors and to generalize the study results.
The purpose of this study was to investigate the effects of employment and job characteristics in the service industry on the emotional-display rule, management control strategy, and workers’ response. Employment and job characteristics help the workers in the service industry interact with their organization and customers, and those also affect the strategies required for organizing and controlling their performance in emotional labor. They also have an impact on the emotional labor rendered by service employees. The gender factor in the employment status, interaction methods, and customer emotional state may vary among service jobs. In this study, case studies on fastfood chain servers, insurance agents, and bank call center operators were conducted using qualitative research methods. The contents of customer service manuals and emotional-display rules such as scripts and materials related to customer services were also analyzed; and in-depth interviews of managers and workers were conducted in addition to observing them at the workplace, to estimate the emotional labor management control strategy and the workers’ responses to this. The frontline workers in the three aforementioned service sectors have different job characteristics. Part-time employment is dominant in fastfood chains, and the mainstream workers are young women. They perform face-to-face contact with the customers who approach them, and those customers want good customer services. Compared with fastfood chain servers and other service workers, insurance agents have special job characteristics, and among the mainstream workers are men. As they approach the customers, they perform both face-to-face and non-face-to-face contact. The customers tend to respond with alertness, avoidance, or refusal when approached by them. As for call center operators, they are employed on an indefinite-contract-type basis. Married women constitute the largest proportion of the operators, and they perform non-face-to-face contact when dealing with customers. Most of the customers complain about the bank services and express their negative feelings about this matter. Below is a summary of the effects of the employment and job characteristics on the emotional labor management control process and on the workers’ responses to this. First, based on the emotional-display rules imposed in the three aforementioned service sectors, fastfood chain servers are expected to be amiable, pleasant, and polite towards their customers while call center operators are expected to deal with their customers with kindness, patience, and politeness. Thus, these two groups are required to adopt a humble approach with femininity when dealing with their respective customers. Insurance agents, however, need to project confidence, passion, courtesy, and professional expertise. Given the emotional-display rules, they are required to express masculinity while maintaining an equally balanced relationship with their customers. The degree of routinization of these emotional-display rules is high in fastfood chain servers and call center operators but low in insurance agents. Second, the emotional-labor management control process for fastfood chain servers is simple, involving only short-time formal modeling. Moreover, a punishment-oriented evaluation system is instituted. For insurance agents, cultural control is used as a steady and in-depth role internalization method, and a reward-oriented evaluation system is employed. For call center operators, field experience is emphasized, and electronic surveillance is conducted if the evaluation system combines both reward and punishment. Third, the workers’ responses to management control are classified as either adaptive or resistant responses. The degree of response varies at the individual and collective levels. The fastfood chain servers and call center operators engaged in surface acting to defend themselves as emotional labor effects at the individual level, while the insurance agents engaged in aggressive surface and deep acting. The fastfood chain servers demonstrated connivance, an extension of surface acting, as emotional labor effects at the collective level, and the insurance agents showed shared organizational-culture values, another extension of deep acting. No emotional labor effects were found, however, in the call center operators at the collective level. It was also observed that the service workers manifested resistant behaviors in response to the organization and customers who forced them to render highly emotional labor. The fastfood chain servers minimized their mutual interactions, ignored the rules, and implicitly demanded work-to-rule from their customers as resistant behaviors, whereas the insurance agents tended to shun management control by impulsively quitting their job, staying alone, and being absent from work for no valid reason. The call center operators minimized their mutual interaction, did something other than working, implicitly fought for law compliance, and vented their anger at a customer by pressing the mute button on the phone while having a conversation, and deliberately deleting the troublesome customer’s call histories. As for the acts of resistance at the collective level, the fastfood chain servers were observed to speak ill of their troublesome customers and in collaboration with their managers, they demand work-to-rule from these. The call center operators were also observed to speak ill of their troublesome customers and to temporarily cease their interaction with them. Workers’ resistance is correlated with the level of surveillance and control on them. Workers maintain their control on their customers and on the organization through individual and collective resistant behaviors while trying to keep their identity intact. The workers’ position in the job market, however, has gradually weakened and employers no longer provide systematic programs to help their workers solve their problems involving their emotional labor. As such, workers now have fewer means to officially raise their voices. Workers’ resistance therefore remains insignificant and limited. As the workers cannot properly resolve their emotional conflicts, the quality of the labor that they render may subsequently deteriorate. In conclusion, this study suggests that to lessen the negative consequences of emotional labor, workers must be provided with the right amount of breaks and vacations, that organizational support for resolving the psychological issues that workers are facing must be provided, that the labor unions’ efforts to improve the quality of labor must be furthered, and that the public awareness of emotional labor must be boosted. Further study is also necessary to encompass a broader range of service sectors and to generalize the study results.
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