<국문요약>
인터넷 경제 시대에 경쟁의 관건은 더 이상 상품의 소유에 있는 게 아니라 고객 확보에 있다. 시장경쟁은 사실상 고객 확보를 둘러싼 경쟁이다. 고객 확보는 곧 시장 확보를 의미하며, 고객 상실은 곧 회사 재산 가치의 상실을 의미한다. 따라서 고객을 중심에 두고 끊임없이 고객의 요구를 만족시키고 고객을 위한 가치 창조, 그리고 고객과의 장기적이면서도 양호한 협력 관계를 건설, 유지하여 고객의 신뢰를 얻는 것은 인터넷 마케팅의 성공 여부를 결정짓는 관건이 된다. 기업들이 충성고객을 배양하고 유지하...
<국문요약>
인터넷 경제 시대에 경쟁의 관건은 더 이상 상품의 소유에 있는 게 아니라 고객 확보에 있다. 시장경쟁은 사실상 고객 확보를 둘러싼 경쟁이다. 고객 확보는 곧 시장 확보를 의미하며, 고객 상실은 곧 회사 재산 가치의 상실을 의미한다. 따라서 고객을 중심에 두고 끊임없이 고객의 요구를 만족시키고 고객을 위한 가치 창조, 그리고 고객과의 장기적이면서도 양호한 협력 관계를 건설, 유지하여 고객의 신뢰를 얻는 것은 인터넷 마케팅의 성공 여부를 결정짓는 관건이 된다. 기업들이 충성고객을 배양하고 유지하는 것은 이윤 창출의 중요한 수단일 뿐만 아니라 기업의 핵심경쟁력을 결정하는 것을 점점 알게 되었다. 기업이 고객만족을 기업발전의 향방으로 삼아, 고객가치 제고에 기초한, 기업과 고객 간의 양호한 관계 유지를 통하여, 고객만족에 이은 고객충성을 창출해 내야만 비로소 격렬한 경쟁 속에서 해당 기업은 확고한 위치를 차지할 수 있게 된다.
본 연구는 인터넷 마케팅 관련 이론 및 인터넷고객이라는 특수집단의 특징에 대한 이해에서 출발하여 인터넷 고객의 충성도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보려 한다. 아울러 이에 상응하는 평가지표를 제정하여 인터넷 마케팅 과정 속 고객충성도의 평가시스템을 도출해내어 인터넷 고객충성도를 높이는 전략을 강구하고자 한다. 그리하여 기업이 인터넷 마케팅을 더욱 효과적으로 전개하는 데 도움이 될 만한 자료를 제공하게 될 것이다. 본 논문은 총 6장으로 구성되어 있다.
제1장 서론에서는 연구 배경과 의미 및 기존의 연구내용을 서술하며, 논문의 연구내용과 방법, 범주, 그리고 창의할 수 있는 부분을 서술한다.
제2장에서는 국내외에서 이루어진 연구 상황을 개괄하였다.
제3장에서는 인터넷 쇼핑몰의 정의 및 특성입니다.
제4장에서는 인터넷 소비자와 고객충성도에 관한 이론을 서술하였다. 인터넷 소비자의 욕구에 대하여 고객충성도의 중요성을 분석하였다.
제5장에서는 본 논문 가장 중요내용입니다. 인터넷 고객충성도 제고 모델에 대해 서술한다. 고객충성도의 영향 요소를 분석에 통하여 고객충성도를 높이는 전략에 대해 서술한다.
제6장 결론에서는 본 논문의 연구결과를 총결하고 미진한 부분을 언급하여 이후 연구의 방향을 제시한다.
키워드: 인터넷 쇼핑몰, 고객충성, 고객만족
<국문요약>
인터넷 경제 시대에 경쟁의 관건은 더 이상 상품의 소유에 있는 게 아니라 고객 확보에 있다. 시장경쟁은 사실상 고객 확보를 둘러싼 경쟁이다. 고객 확보는 곧 시장 확보를 의미하며, 고객 상실은 곧 회사 재산 가치의 상실을 의미한다. 따라서 고객을 중심에 두고 끊임없이 고객의 요구를 만족시키고 고객을 위한 가치 창조, 그리고 고객과의 장기적이면서도 양호한 협력 관계를 건설, 유지하여 고객의 신뢰를 얻는 것은 인터넷 마케팅의 성공 여부를 결정짓는 관건이 된다. 기업들이 충성고객을 배양하고 유지하는 것은 이윤 창출의 중요한 수단일 뿐만 아니라 기업의 핵심경쟁력을 결정하는 것을 점점 알게 되었다. 기업이 고객만족을 기업발전의 향방으로 삼아, 고객가치 제고에 기초한, 기업과 고객 간의 양호한 관계 유지를 통하여, 고객만족에 이은 고객충성을 창출해 내야만 비로소 격렬한 경쟁 속에서 해당 기업은 확고한 위치를 차지할 수 있게 된다.
본 연구는 인터넷 마케팅 관련 이론 및 인터넷고객이라는 특수집단의 특징에 대한 이해에서 출발하여 인터넷 고객의 충성도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보려 한다. 아울러 이에 상응하는 평가지표를 제정하여 인터넷 마케팅 과정 속 고객충성도의 평가시스템을 도출해내어 인터넷 고객충성도를 높이는 전략을 강구하고자 한다. 그리하여 기업이 인터넷 마케팅을 더욱 효과적으로 전개하는 데 도움이 될 만한 자료를 제공하게 될 것이다. 본 논문은 총 6장으로 구성되어 있다.
제1장 서론에서는 연구 배경과 의미 및 기존의 연구내용을 서술하며, 논문의 연구내용과 방법, 범주, 그리고 창의할 수 있는 부분을 서술한다.
제2장에서는 국내외에서 이루어진 연구 상황을 개괄하였다.
제3장에서는 인터넷 쇼핑몰의 정의 및 특성입니다.
제4장에서는 인터넷 소비자와 고객충성도에 관한 이론을 서술하였다. 인터넷 소비자의 욕구에 대하여 고객충성도의 중요성을 분석하였다.
제5장에서는 본 논문 가장 중요내용입니다. 인터넷 고객충성도 제고 모델에 대해 서술한다. 고객충성도의 영향 요소를 분석에 통하여 고객충성도를 높이는 전략에 대해 서술한다.
제6장 결론에서는 본 논문의 연구결과를 총결하고 미진한 부분을 언급하여 이후 연구의 방향을 제시한다.
키워드: 인터넷 쇼핑몰, 고객충성, 고객만족
ABSTRACT
A Study on Customer Loyalty of Internet Shopping Mall
Diao Lishuai
Department of International Business
Graduate School of Woosuk University
The rapid diffusion of using internet and technical development becomes a driving force creating and developin...
ABSTRACT
A Study on Customer Loyalty of Internet Shopping Mall
Diao Lishuai
Department of International Business
Graduate School of Woosuk University
The rapid diffusion of using internet and technical development becomes a driving force creating and developing the industries based on internet and made up an eletronic commerce market which is a new form of business market.
This paper analyzed the characteristics of internet shopping mall and the influencing factors of customer loyalty which including customer satisfaction, customer trust, switching cost, service quality, customer value, customer alternative selectivity and personal characteristics. According to the analysis, I obtained that in order to increase the customer loyalty, the company not only needs to communicate with the customers timely, but also needs to understand the needs of customer deeply in the process of the communication. And then, companies need to use all kinds of network marketing strategies flexibly and make improvements on the company’s products and service constantly at the same time. So it will enhance customer satisfaction. I propose a lot of feasible strategies of customer loyalty improving, however there are some limits. For example, the customer loyalty improved strategy is not applicable to all cases in the real consumer environment , and it’s too theoretical so it needs more detailed and comprehensive study as well.
ABSTRACT
A Study on Customer Loyalty of Internet Shopping Mall
Diao Lishuai
Department of International Business
Graduate School of Woosuk University
The rapid diffusion of using internet and technical development becomes a driving force creating and developing the industries based on internet and made up an eletronic commerce market which is a new form of business market.
This paper analyzed the characteristics of internet shopping mall and the influencing factors of customer loyalty which including customer satisfaction, customer trust, switching cost, service quality, customer value, customer alternative selectivity and personal characteristics. According to the analysis, I obtained that in order to increase the customer loyalty, the company not only needs to communicate with the customers timely, but also needs to understand the needs of customer deeply in the process of the communication. And then, companies need to use all kinds of network marketing strategies flexibly and make improvements on the company’s products and service constantly at the same time. So it will enhance customer satisfaction. I propose a lot of feasible strategies of customer loyalty improving, however there are some limits. For example, the customer loyalty improved strategy is not applicable to all cases in the real consumer environment , and it’s too theoretical so it needs more detailed and comprehensive study as well.
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