국문초록
서비스품질이 고객만족 및 구전활동에 미치는 영향에 관한 연구
(미용실을 중심으로)
서경대학교 경영대학원
경영학과 미용경영전공
오 서 진
본 연구는 미용서비스 산업 중 미용실에서의 서비스를 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족을 매개로 하여 구전활동에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스품질은 PZB의 서비스품질 측정모형을 사용하였으며 고객만족 및 구전에 관한 요인은 미용서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다.
연구대상은 서울, 경기지역의 시민을 대상으로 미용실을 이용해 본 경험이 있는 미용소비자 중 불특정다수를 대상으로 미용실, 백화점 등의 이용고객에게 직접 방문하여 설문조사 하였다. 설문조사기간은 2012년 4월 26일～2012년 5월 2일까지 7일에 걸쳐 설문조사를 실시되었다. 설문지는 총 220부를 배부하고, 211부를 회수하여 설문지 중 자료 이용에 유의하지 않다고 고려되어지는 것을 제외한 총201부의 설문지가 ...
국문초록
서비스품질이 고객만족 및 구전활동에 미치는 영향에 관한 연구
(미용실을 중심으로)
서경대학교 경영대학원
경영학과 미용경영전공
오 서 진
본 연구는 미용서비스 산업 중 미용실에서의 서비스를 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족을 매개로 하여 구전활동에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스품질은 PZB의 서비스품질 측정모형을 사용하였으며 고객만족 및 구전에 관한 요인은 미용서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다.
연구대상은 서울, 경기지역의 시민을 대상으로 미용실을 이용해 본 경험이 있는 미용소비자 중 불특정다수를 대상으로 미용실, 백화점 등의 이용고객에게 직접 방문하여 설문조사 하였다. 설문조사기간은 2012년 4월 26일～2012년 5월 2일까지 7일에 걸쳐 설문조사를 실시되었다. 설문지는 총 220부를 배부하고, 211부를 회수하여 설문지 중 자료 이용에 유의하지 않다고 고려되어지는 것을 제외한 총201부의 설문지가 분석대상으로 사용되었다. 본 연구에서는 연구모형에 포함된 구성 개념들의 타당성과 신뢰성을 측정하기 위해 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석을 실시하였다.
평가항목이 개념적 타당성을 가지고 있는가를 검증하기 위해 측정된 항목들에 대하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 이에 아울러 탐색적 요인분석 시 요인들 간의 상관관계를 0으로 만들어줌으로서 구조를 명확하게 하기위해 요인들을 직각으로 회전시켰다. 따라서 본 연구의 탐색적 요인분석은 VARIMAX 방식을 이용하였다.
신뢰성 검증은 측정 도구인 각 설문 항목 간에 얼마나 일관성을 보이는지를 살펴보는 과정이다. 따라서 본 연구에서는 평가항목에 대한 신뢰성을 평가하기 위해 Cronbach'⍺계수를 사용하였다. 그리고 가설검증을 위하여 단순 회귀분석과 다중회귀분석을 사용하였다.
본 연구의 결론으로는 첫째, 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 채택되었다. 하위 가설에서도 볼 수 있듯이 신뢰성, 확신성, 유형성, 응답성은 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰성의 경우, 예약시간 준수, 약속사항 이행, 고객관리 및 정확한 청구, 예약제등의 내용을 가지며, 확신성의 경우, 적당한 가격, 고객욕구의 이해, 직원들의 전문지식 및 기술 보유, 서비스를 위한 전문 교육 등의 내용을 갖는다. 또한 유형성의 경우, 인테리어, 직원, 편의시설, 최신시설 등의 요인이 그 구성을 가지며, 응답성의 경우 친절 항목에 해당하는 밝은 미소, 필요한 서비스에 대한 즉시 대응, 불평 해결, 신속한 응답 등의 내용을 통하여 서비스에 대한 만족, 기대에 상응하는 서비스, 서비스 품질 만족 등의 문항을 가진 고객의 만족에 영향을 미치는 것으로 알 수 있다. 공감성의 경우 시술에 대한 설명 및 교통편의성의 요인을 갖지만, 본 연구에서는 신뢰성 검증을 통과하지 못하였으므로 본 연구에서 제외하였다.
둘째, 고객만족은 구전에 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 채택되었다. 고객만족은 지속적 이용 의도, 다른 사람에게 추천, 다른 곳이 있더라도 지금의 미용실을 이용할 것이라는 문항을 가진 구전에 영향을 미칠 것이라는 가설이 채택되었다. 이는 고객 만족을 통하여 충성고객을 확보하고 이러한 충성고객들은 지속적인 구전을 통하여 더 많은 고객창출에 도움이 된다는 사실을 보여준 것이라 하겠다.
국문초록
서비스품질이 고객만족 및 구전활동에 미치는 영향에 관한 연구
(미용실을 중심으로)
서경대학교 경영대학원
경영학과 미용경영전공
오 서 진
본 연구는 미용서비스 산업 중 미용실에서의 서비스를 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족을 매개로 하여 구전활동에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스품질은 PZB의 서비스품질 측정모형을 사용하였으며 고객만족 및 구전에 관한 요인은 미용서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다.
연구대상은 서울, 경기지역의 시민을 대상으로 미용실을 이용해 본 경험이 있는 미용소비자 중 불특정다수를 대상으로 미용실, 백화점 등의 이용고객에게 직접 방문하여 설문조사 하였다. 설문조사기간은 2012년 4월 26일～2012년 5월 2일까지 7일에 걸쳐 설문조사를 실시되었다. 설문지는 총 220부를 배부하고, 211부를 회수하여 설문지 중 자료 이용에 유의하지 않다고 고려되어지는 것을 제외한 총201부의 설문지가 분석대상으로 사용되었다. 본 연구에서는 연구모형에 포함된 구성 개념들의 타당성과 신뢰성을 측정하기 위해 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석을 실시하였다.
평가항목이 개념적 타당성을 가지고 있는가를 검증하기 위해 측정된 항목들에 대하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 이에 아울러 탐색적 요인분석 시 요인들 간의 상관관계를 0으로 만들어줌으로서 구조를 명확하게 하기위해 요인들을 직각으로 회전시켰다. 따라서 본 연구의 탐색적 요인분석은 VARIMAX 방식을 이용하였다.
신뢰성 검증은 측정 도구인 각 설문 항목 간에 얼마나 일관성을 보이는지를 살펴보는 과정이다. 따라서 본 연구에서는 평가항목에 대한 신뢰성을 평가하기 위해 Cronbach'⍺계수를 사용하였다. 그리고 가설검증을 위하여 단순 회귀분석과 다중회귀분석을 사용하였다.
본 연구의 결론으로는 첫째, 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 채택되었다. 하위 가설에서도 볼 수 있듯이 신뢰성, 확신성, 유형성, 응답성은 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰성의 경우, 예약시간 준수, 약속사항 이행, 고객관리 및 정확한 청구, 예약제등의 내용을 가지며, 확신성의 경우, 적당한 가격, 고객욕구의 이해, 직원들의 전문지식 및 기술 보유, 서비스를 위한 전문 교육 등의 내용을 갖는다. 또한 유형성의 경우, 인테리어, 직원, 편의시설, 최신시설 등의 요인이 그 구성을 가지며, 응답성의 경우 친절 항목에 해당하는 밝은 미소, 필요한 서비스에 대한 즉시 대응, 불평 해결, 신속한 응답 등의 내용을 통하여 서비스에 대한 만족, 기대에 상응하는 서비스, 서비스 품질 만족 등의 문항을 가진 고객의 만족에 영향을 미치는 것으로 알 수 있다. 공감성의 경우 시술에 대한 설명 및 교통편의성의 요인을 갖지만, 본 연구에서는 신뢰성 검증을 통과하지 못하였으므로 본 연구에서 제외하였다.
둘째, 고객만족은 구전에 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 채택되었다. 고객만족은 지속적 이용 의도, 다른 사람에게 추천, 다른 곳이 있더라도 지금의 미용실을 이용할 것이라는 문항을 가진 구전에 영향을 미칠 것이라는 가설이 채택되었다. 이는 고객 만족을 통하여 충성고객을 확보하고 이러한 충성고객들은 지속적인 구전을 통하여 더 많은 고객창출에 도움이 된다는 사실을 보여준 것이라 하겠다.
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