본 연구에서는 네일샵 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 리커버리(Recovery, 회복) 전략이 무엇인지를, 서비스 실패 후 네일 서비스 업체의 회복노력에 대한 공정성 요인을 통해 살펴보고, 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하였으며, 서비스 실패에 대한 리커버리 만족 후 사후행동으로서 네일샵에서 중요하게 다루어져야할 전환의사 및 추천의도와의 관계를 검증하였다.그리고 이 과정에서 서비스 실패 후 리커버리 만족에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 연구문제 검증을 위한 실증연구에서는 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역 네일샵 서비스를 이용한 성인여성 고객 360명의 자료를 분석하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, ...
본 연구에서는 네일샵 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 리커버리(Recovery, 회복) 전략이 무엇인지를, 서비스 실패 후 네일 서비스 업체의 회복노력에 대한 공정성 요인을 통해 살펴보고, 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하였으며, 서비스 실패에 대한 리커버리 만족 후 사후행동으로서 네일샵에서 중요하게 다루어져야할 전환의사 및 추천의도와의 관계를 검증하였다.그리고 이 과정에서 서비스 실패 후 리커버리 만족에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 연구문제 검증을 위한 실증연구에서는 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역 네일샵 서비스를 이용한 성인여성 고객 360명의 자료를 분석하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 분배공정성과 절차공정성이 리커버리 만족에 미치는 영향에서 긍정적인 관계가 나오긴 했지만, 통계적으로 유의하지 않은 결과가 나왔다. 하지만 상호작용공정성이 리커버리 만족에 미치는 영향에서는 정(+)적으로 유의미한 결과가 나타났다. 둘째, 네일샵의 서비스 회복전략에 의해 회복된 고객의 만족은 다시 업체에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치며, 이러한 신뢰는 서비스 회복의 최종적 성과인 고객행동, 즉 전환의사를 감소시키고, 추천의도를 높이는데 효과적임을 확인할 수 있었다. 셋째, 고객과의 관계 강도를 의미하는 거래기간은 추천의도에 긍정적 조절효과를 가지지만, 전환의사의 조절효과에는 유의미한 결과가 나타나지 않았다 넷째, 기존의 이론적 근거에 따라 구성된 회복 공정성, 리커버리 만족, 신뢰 및 성과의 관계는 네일샵의 서비스 상황에서도 적용되고 있으며, 네일샵에서 상호작용공정성이 리커버리 만족, 신뢰의 매개효과를 통해서 고객의 긍정적 사후행동 성과에 영향을 준다는 점을 도출하였다. 다섯째, 조절변수인 거래기간은 관계의 강도를 의미하므로, 고객과의 커뮤니케이션이나 기술적 전문성, 외모와 고객응대 측면에서 보다 세심한 노력을 기울여, 고객의 불평을 최소화하고, 특히 단골고객에 대한 우대정책과 별도의 고객관리방안 마련, 거래기간이 긴 고객에게 있어서 서비스 실패 시 고객의 만족을 적극적으로 회복시킬 수 있는 경영전략이 요구된다. 따라서 네일관리 서비스 역시 다른 미용산업과 동일한 관점에서 서비스 품질 요소들에 대한 관리가 요구되며, 특히 최근 소비자의 수준이 높아진 점을 고려할 때, 고객에 대한 불평·불만과 위험 및 불확실성의 관리가 중요한 성공 요소가 되고 있는 실정이다. 또한 이용 고객의 불만에 대해 적절한 대응행동을 하는 것이 기업의 이익과 직결된다고 할 수 있으므로, 소비자 선택의 다양성을 인정하고 그들의 욕구를 충족시킬 수 있는 방법을 마련해야 할 것이다. 이상의 연구결과와 시사점을 통하여, 본 연구는 결국 네일샵 산업의 성장기에 있어서 고객유지와 고객불만 관리, 관계 마케팅을 위한 서비스 전략 수립의 기초자료가 될 것으로 판단된다.
본 연구에서는 네일샵 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 리커버리(Recovery, 회복) 전략이 무엇인지를, 서비스 실패 후 네일 서비스 업체의 회복노력에 대한 공정성 요인을 통해 살펴보고, 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하였으며, 서비스 실패에 대한 리커버리 만족 후 사후행동으로서 네일샵에서 중요하게 다루어져야할 전환의사 및 추천의도와의 관계를 검증하였다.그리고 이 과정에서 서비스 실패 후 리커버리 만족에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 연구문제 검증을 위한 실증연구에서는 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역 네일샵 서비스를 이용한 성인여성 고객 360명의 자료를 분석하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 분배공정성과 절차공정성이 리커버리 만족에 미치는 영향에서 긍정적인 관계가 나오긴 했지만, 통계적으로 유의하지 않은 결과가 나왔다. 하지만 상호작용공정성이 리커버리 만족에 미치는 영향에서는 정(+)적으로 유의미한 결과가 나타났다. 둘째, 네일샵의 서비스 회복전략에 의해 회복된 고객의 만족은 다시 업체에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치며, 이러한 신뢰는 서비스 회복의 최종적 성과인 고객행동, 즉 전환의사를 감소시키고, 추천의도를 높이는데 효과적임을 확인할 수 있었다. 셋째, 고객과의 관계 강도를 의미하는 거래기간은 추천의도에 긍정적 조절효과를 가지지만, 전환의사의 조절효과에는 유의미한 결과가 나타나지 않았다 넷째, 기존의 이론적 근거에 따라 구성된 회복 공정성, 리커버리 만족, 신뢰 및 성과의 관계는 네일샵의 서비스 상황에서도 적용되고 있으며, 네일샵에서 상호작용공정성이 리커버리 만족, 신뢰의 매개효과를 통해서 고객의 긍정적 사후행동 성과에 영향을 준다는 점을 도출하였다. 다섯째, 조절변수인 거래기간은 관계의 강도를 의미하므로, 고객과의 커뮤니케이션이나 기술적 전문성, 외모와 고객응대 측면에서 보다 세심한 노력을 기울여, 고객의 불평을 최소화하고, 특히 단골고객에 대한 우대정책과 별도의 고객관리방안 마련, 거래기간이 긴 고객에게 있어서 서비스 실패 시 고객의 만족을 적극적으로 회복시킬 수 있는 경영전략이 요구된다. 따라서 네일관리 서비스 역시 다른 미용산업과 동일한 관점에서 서비스 품질 요소들에 대한 관리가 요구되며, 특히 최근 소비자의 수준이 높아진 점을 고려할 때, 고객에 대한 불평·불만과 위험 및 불확실성의 관리가 중요한 성공 요소가 되고 있는 실정이다. 또한 이용 고객의 불만에 대해 적절한 대응행동을 하는 것이 기업의 이익과 직결된다고 할 수 있으므로, 소비자 선택의 다양성을 인정하고 그들의 욕구를 충족시킬 수 있는 방법을 마련해야 할 것이다. 이상의 연구결과와 시사점을 통하여, 본 연구는 결국 네일샵 산업의 성장기에 있어서 고객유지와 고객불만 관리, 관계 마케팅을 위한 서비스 전략 수립의 기초자료가 될 것으로 판단된다.
This study first examined the useful recovery strategies for the purpose of dealing with the customer complaints resulting from the failure of nail shop service and enhancing customer satisfaction accordingly. To this end, this study reviewed the justice factor as to the recovery efforts of nail ser...
This study first examined the useful recovery strategies for the purpose of dealing with the customer complaints resulting from the failure of nail shop service and enhancing customer satisfaction accordingly. To this end, this study reviewed the justice factor as to the recovery efforts of nail service providers after the failure of their service. This study then proposed the practical resolution to resolve customer dissatisfaction and complaints.Lastly, this study verified the relationship between the conversion willingness and recommendation intention, which were the important issues of nail shops in relation to the follow-up actions after satisfying customers on the recovery for the failure of service. During the aforementioned process, this study analyzed the mediating effects of trust formation resulting from the satisfaction of recovery after the failure of service. In regard to the empirical research for the verification of research problem, this study analyzed the data of 360 adult female customers who had used their respective local nail shop in Seoul and Gyeonggi-do in the past 1 year. The results of this study can be summarized as follows. First, this study found that there was a positive relationship in the impact of distribution justice and procedural justice on the satisfaction of recovery. However, it was not statistically significant. But this study found a positive significant result in the impact of interactive justice on the satisfaction of recovery. Second, this study confirmed that the customer satisfaction recovered by the service recovery strategy of nail shops would have a positive impact on the trust toward the nail service providers. That is to say, such trust would reduce the conversion willingness, in other words, the customer behavior, which can be deemed as the eventual outcome of service recovery. Moreover, it was effective in improving the recommendation intention. Third, the transaction period, which refers to the intensity of customer relationship would have a positive moderating effect on the recommendation intention. However, there was no significant result on the moderating effect of conversion willingness. Fourth, the relationship between the recovery justice, satisfaction of recovery, trust and achievement, which were configured in accordance with the conventional theoretical grounds, were still applied in the services of nail shops. This study also deducted that the interactive justice of nail shops would affect the positive follow-up action achievement of customers through the mediating effects of satisfaction of recovery and trust. Fifth, Such moderating variable as transaction period refers to the intensity of relationship. On that account, it is required to make a lot of efforts in terms of customer communication, technical expertise, appearance and customer service in order to minimize customer complaints. In particular, it is very important to establish a management strategy to provide preferential programs for loyal customers and special customer management measures and also to improve customer satisfaction in case of service failure for those customers who have been dealing with a nail shop for a long time. Therefore, it is required to manage the service quality elements of nail care service with the same standard as the other beauty industry sectors. Particularly, given the fact that there is a growing number of customers who seek for high-quality services, effective management of customer complaints, dissatisfaction, risk and uncertainty is becoming more important than ever. Furthermore, taking adequate actions for customer dissatisfaction could lead directly to corporate profits. Thus, it would be imperative to prepare a measure to ensure the diversity of customer choice and fulfill their desires. The aforementioned results and implications of this study conclude that this study will be preliminary data for establishing service strategies for customer retention, customer complaint management and relational marketing in the growth phase of nail shop industry.
This study first examined the useful recovery strategies for the purpose of dealing with the customer complaints resulting from the failure of nail shop service and enhancing customer satisfaction accordingly. To this end, this study reviewed the justice factor as to the recovery efforts of nail service providers after the failure of their service. This study then proposed the practical resolution to resolve customer dissatisfaction and complaints.Lastly, this study verified the relationship between the conversion willingness and recommendation intention, which were the important issues of nail shops in relation to the follow-up actions after satisfying customers on the recovery for the failure of service. During the aforementioned process, this study analyzed the mediating effects of trust formation resulting from the satisfaction of recovery after the failure of service. In regard to the empirical research for the verification of research problem, this study analyzed the data of 360 adult female customers who had used their respective local nail shop in Seoul and Gyeonggi-do in the past 1 year. The results of this study can be summarized as follows. First, this study found that there was a positive relationship in the impact of distribution justice and procedural justice on the satisfaction of recovery. However, it was not statistically significant. But this study found a positive significant result in the impact of interactive justice on the satisfaction of recovery. Second, this study confirmed that the customer satisfaction recovered by the service recovery strategy of nail shops would have a positive impact on the trust toward the nail service providers. That is to say, such trust would reduce the conversion willingness, in other words, the customer behavior, which can be deemed as the eventual outcome of service recovery. Moreover, it was effective in improving the recommendation intention. Third, the transaction period, which refers to the intensity of customer relationship would have a positive moderating effect on the recommendation intention. However, there was no significant result on the moderating effect of conversion willingness. Fourth, the relationship between the recovery justice, satisfaction of recovery, trust and achievement, which were configured in accordance with the conventional theoretical grounds, were still applied in the services of nail shops. This study also deducted that the interactive justice of nail shops would affect the positive follow-up action achievement of customers through the mediating effects of satisfaction of recovery and trust. Fifth, Such moderating variable as transaction period refers to the intensity of relationship. On that account, it is required to make a lot of efforts in terms of customer communication, technical expertise, appearance and customer service in order to minimize customer complaints. In particular, it is very important to establish a management strategy to provide preferential programs for loyal customers and special customer management measures and also to improve customer satisfaction in case of service failure for those customers who have been dealing with a nail shop for a long time. Therefore, it is required to manage the service quality elements of nail care service with the same standard as the other beauty industry sectors. Particularly, given the fact that there is a growing number of customers who seek for high-quality services, effective management of customer complaints, dissatisfaction, risk and uncertainty is becoming more important than ever. Furthermore, taking adequate actions for customer dissatisfaction could lead directly to corporate profits. Thus, it would be imperative to prepare a measure to ensure the diversity of customer choice and fulfill their desires. The aforementioned results and implications of this study conclude that this study will be preliminary data for establishing service strategies for customer retention, customer complaint management and relational marketing in the growth phase of nail shop industry.
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