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국문초록 국문초록 및 주제어 서비스 회복노력이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 -항공사의 공항서비스를 중심으로- 본 논문은 공항서비스의 실패에 대한 서비스 회복노력이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 점점 경쟁이 치열해지고 있는 항공 산업에서 항공사간의 차별화 된 서비스경쟁은 기업 수익에 중요한 부분이다. 최첨단 항공기 도입과 차별화 된 서비스 품질의 향상 등 항공사는 기업의 수익을 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그러나 항공서비스는 다른 산업에 대해 기상, 테러 등 통제 불가능한 비정상 상황의 발생이 빈번하고 서비스 종사자과 고객과의 상호작용이 많이 필요한 특징으로 서비스 실패가 불가하다. 이러한 서비스 실패로 불만족스러운 경험을 한 고객의 이탈과 부정적 구전을 방지하기 위해 서비스 회복노력은 무척 중요한 항공사의 서비스 전략 중 하나이다. 본 연구를 통해 항공사에 실무적 도움을 줄 수 있는 서비스 전략으로 항공서비스의 여러 단계 중 가장 소비자 불만이 많이 발생하는 공항서비스의 서비스 실패에 대한 회복노력이 고객만족에 미치는 영향과 ...

국문초록 국문초록 및 주제어 서비스 회복노력이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 -항공사의 공항서비스를 중심으로- 본 논문은 공항서비스의 실패에 대한 서비스 회복노력이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 점점 경쟁이 치열해지고 있는 항공 산업에서 항공사간의 차별화 된 서비스경쟁은 기업 수익에 중요한 부분이다. 최첨단 항공기 도입과 차별화 된 서비스 품질의 향상 등 항공사는 기업의 수익을 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그러나 항공서비스는 다른 산업에 대해 기상, 테러 등 통제 불가능한 비정상 상황의 발생이 빈번하고 서비스 종사자과 고객과의 상호작용이 많이 필요한 특징으로 서비스 실패가 불가하다. 이러한 서비스 실패로 불만족스러운 경험을 한 고객의 이탈과 부정적 구전을 방지하기 위해 서비스 회복노력은 무척 중요한 항공사의 서비스 전략 중 하나이다. 본 연구를 통해 항공사에 실무적 도움을 줄 수 있는 서비스 전략으로 항공서비스의 여러 단계 중 가장 소비자 불만이 많이 발생하는 공항서비스의 서비스 실패에 대한 회복노력이 고객만족에 미치는 영향과 고객 행동의도에 미치는 영향관계를 입증했다. 또한 서비스실패의 귀인인 심각성이 고객만족에 영향을 주는 회복노력의 조절효과에 대해서도 입증하였다. 연구를 위해 선행 문헌연구와 함께 연구모형과 설문을 만들고 2015년 2월 20일부터 4월 13일까지 최근 1년 이내에 국내선 및 국제선 항공사를 이용하여 비행기를 탑승한 경험이 있는 고객을 대상으로 총 341부 중 337부의 설문을 AMOS 20.0와 공분산 행렬(covariance matrix), 최우도 추정(MLE;Maximum Likelihood Estimation)에 의한 추정법을 사용하여 분석하였다. 연구 결과 첫째, 서비스 회복노력의 세 가지 요인 중 유형적 보상은 고객만족에 유의한 영향을 미친다. 이는 항공사를 이용하는 고객들에게 서비스 실패에 대한 유형적 보상은 회복의 역할을 하고 있으며, 항공사는 실패를 경험한 고객들을 만족시키기 위해서 고객들이 느끼는 피해와 불편함에 대해 기업이 정확하게 파악하고 적절한 유형적 보상을 해 주는 행동이 필요함을 인식해야 한다. 둘째, 서비스 회복노력 요인 중 심리적 보상은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는다는 것으로 확인되었다. 그러나 이 결과에 대해서 공항서비스 실패를 경험한 고객에게 신속한 회복노력과 유형적 보상이 없이 심리적 보상만으로 실패를 회복하기 위한 노력을 한다면 고객을 만족 시킬 수 없다는 것으로 인식되어야 할 것이다. 심리적 보상이 회복노력을 통한 고객만족에 유의한 영향을 미친다는 선행연구 결과를 통해 입증되었으므로 항공사는 공항서비스 실패에 대해 금전적이거나, 유형적인 손해에 대한 보상이 반드시 필요하며 그와 더불어 서비스 종사자들의 진심어린 사과와 설명이 제공된다면 고객만족은 더욱더 강화 될 것으로 예상한다. 셋째, 서비스 회복노력 요인 중 신속성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 항공사는 서비스 실패를 경험한 고객을 만족시키기 위한 노력으로 신속한 대응이 중요함을 인식하고 서비스 종사자들에게 적극적이고 빠른 대처의 태도를 훈련시키고 강화 시켜야 할 필요가 있다. 넷째, 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미지는 것으로 확인되었다. 공항서비스 실패 후 기업의 회복노력을 통해 만족을 경험한 고객은 이 만족 경험을 통해 기업과의 지속적인 관계형성 및 긍정적 구전의 행동에 영향을 주며, 기업은 고객마케팅을 위해서도 고객의 서비스 만족을 위해 많은 노력을 해야 한다는 것을 다시 한 번 확인했다. 다섯째, 서비스 실패의 심각성은 고객만족을 위한 서비스 회복노력요인과 고객만족을 통한 고객 행동의도에 영향을 미치는 것으로 확인 되었으므로, 고객을 대하는 서비스 종사자들은 고객이 실패에 대해 심각성을 느끼는 정도를 파악하여 대처하는 것이 필요하다. 본 연구의 한계점과 향후 연구방향의 제시는 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 설문기간이 2개월 정도 걸렸으나 서비스 실패에 대한 경험을 조사하기 위해서 설문기간을 6개월 정도의 여유를 두고 항공서비스 이용 횟수가 많은 고객을 대상으로 표본을 추출 할 수 있는 것이 연구에 도움이 될 것이라고 생각한다. 둘째, 추후 본 논문에서 제시하지 못한 회복노력의 다양한 변수를 이용하여 고객의 만족에 영향을 미치는 효과적인 서비스 회복노력의 변수의 검증에 대한 구체적 연구가 이루어 질 필요가 있다. 셋째, 이번 연구는 고객의 입장에서 항공사의 서비스 실패에 대한 회복노력이 만족에 미치는 영향에 대한 연구를 바탕이다. 추후, 기업의 입장에서 서비스 실패에 대한 서비스 회복노력의 요인을 연구하여 기업에서 실행 할 수 있는 실질적인 방안이 제시되면 바람직한 서비스회복전략이 될 것이다.

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