우리나라의 항공운송규모는 작년대비 10% 내외로 상승하였으며, 오늘날의 항공 산업발전의 획기적인 전환점인 항공규제완화법이 미국에서 통과되어 앞으로 항공운송규모는 더 커질 것으로 기대하고 있다. 또 1969년 대한항공을 시작으로 계속 하여 저가항공사들이 설립되고 있어 현재 항공업계는 경쟁이 심화되고 있다고 할 수 있다. 항공사는 승객들의 여행의 시작과 끝을 함께하고 있으며 다양한 고객 서비스를 제공하고 있다. 항공사에서 행하는 서비스는 여러 가지가 있겠지만 고객과 가장 많은 시간을 대면하는 기내식서비스는 가장 중요한 부분을 차지하고 있다고 할 수 있다. 경쟁이 심화되고 있는 항공업계에서 기내식에 차별화를 두는 것은 매우 중요한 ...
우리나라의 항공운송규모는 작년대비 10% 내외로 상승하였으며, 오늘날의 항공 산업발전의 획기적인 전환점인 항공규제완화법이 미국에서 통과되어 앞으로 항공운송규모는 더 커질 것으로 기대하고 있다. 또 1969년 대한항공을 시작으로 계속 하여 저가항공사들이 설립되고 있어 현재 항공업계는 경쟁이 심화되고 있다고 할 수 있다. 항공사는 승객들의 여행의 시작과 끝을 함께하고 있으며 다양한 고객 서비스를 제공하고 있다. 항공사에서 행하는 서비스는 여러 가지가 있겠지만 고객과 가장 많은 시간을 대면하는 기내식서비스는 가장 중요한 부분을 차지하고 있다고 할 수 있다. 경쟁이 심화되고 있는 항공업계에서 기내식에 차별화를 두는 것은 매우 중요한 마케팅전략이 될 수 있다. 현재 우리나라의 대형항공사에서는 명품샴페인을 제공하고, 유기농식자재로 기내식을 만들고 있고 나아가 한식을 풀코스(Full course)로 제공하고 있으며 다른 나라의 항공사에서는 직접셰프를 항공기에 태워 서비스 하는 플라잉셰프(Flying Chef)서비스를 제공하고 이코노미석까지 프리미엄기내식을 내어놓고 있는 실정이다. 이를 통해 기내식은 항공사마케팅에서 매우 중요하며 그에 대한 연구가 필요하다고 할 수 있지만 현재까지의 연구실적은 매우 미비한 수준이다. 이를 위하여 본 연구에서는 기내식서비스품질이 고객만족과 항공사브랜드이미지 및 행동의도에 미치는 영향에 대해 연구하고자한다. 나아가 기내식에 대한 고객의 기대치와 만족도를 비교하여 항공사의 차별화된 마케팅전략에 유용한 자료가 되고자 하였다. 본 연구의 목적을 위하여 3년 이내에 항공기에 탑승하여 기내식서비스 경험이 있는 승객을 대상으로 2016년 10월 17일부터 2016년 10월 31일까지 260부의 설문지를 배포하여 최종215부의 설문지를 최종분석에 이용하였다. 연구 결과 기내식서비스품질의 음식요인, 서비스요인, 청결요인 모두 고객만족과 항공사브랜드이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 특히 기내식서비스품질의 서비스요인이 고객만족과 항공사브랜드이미지모두 다른 요인 보다 높은 영향력이 있다는 결과를 얻었다. 이것으로 보아 항공사에서의 서비스의 중요성을 다시 한 번 알 수 있었다. 그러므로 항공사에서는 서비스를 행하는 승무원의 교육과 인재양성을 위하여 노력하여야 할 것이다. 나아가 음식요인의 기내식의 맛, 외관, 영양균형 등과 청결요인의 기내식제공환경과 승무원의 단정한 용모에도 노력하였을 때 고객만족과 항공사브랜드이미지향상에 큰 도움이 될 것이다. 또한 고객만족과 항공사브랜드이미지도 고객의 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 항공사에서 고객만족뿐만 아니라 항공사브랜드이미지 향상에 노력하였을 때 고객은 타인추천, 긍정적인 구전, 재 탑승하게 될 것 이라는 것을 알 수 있었다. 기내식은 단순히 끼니를 때우는 목적이 아니라 항공사를 나타내주는 서비스의 한 부분이다. 따라서 항공기 이용 승객의 증가와 다양화에 따라 고객들이 원하는 기내식의 개발과 품질향상에 노력이 요구된다.
우리나라의 항공운송규모는 작년대비 10% 내외로 상승하였으며, 오늘날의 항공 산업발전의 획기적인 전환점인 항공규제완화법이 미국에서 통과되어 앞으로 항공운송규모는 더 커질 것으로 기대하고 있다. 또 1969년 대한항공을 시작으로 계속 하여 저가항공사들이 설립되고 있어 현재 항공업계는 경쟁이 심화되고 있다고 할 수 있다. 항공사는 승객들의 여행의 시작과 끝을 함께하고 있으며 다양한 고객 서비스를 제공하고 있다. 항공사에서 행하는 서비스는 여러 가지가 있겠지만 고객과 가장 많은 시간을 대면하는 기내식서비스는 가장 중요한 부분을 차지하고 있다고 할 수 있다. 경쟁이 심화되고 있는 항공업계에서 기내식에 차별화를 두는 것은 매우 중요한 마케팅전략이 될 수 있다. 현재 우리나라의 대형항공사에서는 명품샴페인을 제공하고, 유기농식자재로 기내식을 만들고 있고 나아가 한식을 풀코스(Full course)로 제공하고 있으며 다른 나라의 항공사에서는 직접셰프를 항공기에 태워 서비스 하는 플라잉셰프(Flying Chef)서비스를 제공하고 이코노미석까지 프리미엄기내식을 내어놓고 있는 실정이다. 이를 통해 기내식은 항공사마케팅에서 매우 중요하며 그에 대한 연구가 필요하다고 할 수 있지만 현재까지의 연구실적은 매우 미비한 수준이다. 이를 위하여 본 연구에서는 기내식서비스품질이 고객만족과 항공사브랜드이미지 및 행동의도에 미치는 영향에 대해 연구하고자한다. 나아가 기내식에 대한 고객의 기대치와 만족도를 비교하여 항공사의 차별화된 마케팅전략에 유용한 자료가 되고자 하였다. 본 연구의 목적을 위하여 3년 이내에 항공기에 탑승하여 기내식서비스 경험이 있는 승객을 대상으로 2016년 10월 17일부터 2016년 10월 31일까지 260부의 설문지를 배포하여 최종215부의 설문지를 최종분석에 이용하였다. 연구 결과 기내식서비스품질의 음식요인, 서비스요인, 청결요인 모두 고객만족과 항공사브랜드이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 특히 기내식서비스품질의 서비스요인이 고객만족과 항공사브랜드이미지모두 다른 요인 보다 높은 영향력이 있다는 결과를 얻었다. 이것으로 보아 항공사에서의 서비스의 중요성을 다시 한 번 알 수 있었다. 그러므로 항공사에서는 서비스를 행하는 승무원의 교육과 인재양성을 위하여 노력하여야 할 것이다. 나아가 음식요인의 기내식의 맛, 외관, 영양균형 등과 청결요인의 기내식제공환경과 승무원의 단정한 용모에도 노력하였을 때 고객만족과 항공사브랜드이미지향상에 큰 도움이 될 것이다. 또한 고객만족과 항공사브랜드이미지도 고객의 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 항공사에서 고객만족뿐만 아니라 항공사브랜드이미지 향상에 노력하였을 때 고객은 타인추천, 긍정적인 구전, 재 탑승하게 될 것 이라는 것을 알 수 있었다. 기내식은 단순히 끼니를 때우는 목적이 아니라 항공사를 나타내주는 서비스의 한 부분이다. 따라서 항공기 이용 승객의 증가와 다양화에 따라 고객들이 원하는 기내식의 개발과 품질향상에 노력이 요구된다.
This study aims to the important factors of in-flight meal service quality and to analyze the impact of in-flight meal service quality on customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention. To achieve the objectives, data was collected from 260 customers who have experienced in-flig...
This study aims to the important factors of in-flight meal service quality and to analyze the impact of in-flight meal service quality on customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention. To achieve the objectives, data was collected from 260 customers who have experienced in-flight meal service within 3 years and the survey was conducted from october 17 to October 31 2016. As a result of study, food, service, cleanliness were shown as 3 key factors of in-flight meal service quality and they are strongly related to customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention. In particular, service factor of in-flight meal service quality to impact on customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention at most. It means that service of flight attendant at the meal service highly affects to the customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention. In this paper from the empirical analysis, it suggests the airlines to manage and operate in-flight meal service with differentiation and to contribute to improve the service quality and build quality competitiveness of airline
This study aims to the important factors of in-flight meal service quality and to analyze the impact of in-flight meal service quality on customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention. To achieve the objectives, data was collected from 260 customers who have experienced in-flight meal service within 3 years and the survey was conducted from october 17 to October 31 2016. As a result of study, food, service, cleanliness were shown as 3 key factors of in-flight meal service quality and they are strongly related to customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention. In particular, service factor of in-flight meal service quality to impact on customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention at most. It means that service of flight attendant at the meal service highly affects to the customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention. In this paper from the empirical analysis, it suggests the airlines to manage and operate in-flight meal service with differentiation and to contribute to improve the service quality and build quality competitiveness of airline
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