본 연구는 미용실에서 서비스 제공자의 커뮤니케이션을 구성하고 있는 요인을 파악하고 미용서비스 제공자와 고객 간의 상호작용에 있어 고객이 지각하는 미용서비스 제공자의 커뮤니케이션 태도가 미용실과 고객 간의 관계품질과 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로써 효과적인 마케팅전략을 수립하는데 그 목적이 있다. 실증조사를 위하여 미용실 이용고객을 대상으로 예비조사를 거쳐 최종 706부를 분석 자료로 사용하였으며 수집된 자료는 ...
본 연구는 미용실에서 서비스 제공자의 커뮤니케이션을 구성하고 있는 요인을 파악하고 미용서비스 제공자와 고객 간의 상호작용에 있어 고객이 지각하는 미용서비스 제공자의 커뮤니케이션 태도가 미용실과 고객 간의 관계품질과 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로써 효과적인 마케팅전략을 수립하는데 그 목적이 있다. 실증조사를 위하여 미용실 이용고객을 대상으로 예비조사를 거쳐 최종 706부를 분석 자료로 사용하였으며 수집된 자료는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 연구문제에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성을 알아본 결과 대부분 고등학교 졸업의 학력을 가진 30대 여성으로 월 평균 200만 원 이상 300만원 미만의 전업주부가 많은 것으로 나타났다. 둘째, 미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션의 하위요인은 ‘신체‧공간언어’, ‘외양언어’, ‘부정적 언어’로 분류되었고, 언어적 커뮤니케이션은 ‘언어 전문성’, ‘언어 전달성’으로 분류되었으며, 관계품질은 ‘신뢰’, ‘몰입’, ‘갈등’으로 분류되었고, 관계지향성은 단일차원으로 도출되었다. 셋째, 미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 관계품질 중 신뢰는 신체‧공간언어와 외양언어가 증가할수록 신뢰도 높아지는 것으로 나타났고, 부정적 언어가 증가할수록 신뢰는 낮아지는 것으로 나타났다. 관계품질 중 몰입은 신체‧공간언어와 외양언어가 증가할수록 몰입도 높아지는 것으로 나타났다. 관계품질 중 갈등은 부정적 언어가 증가할수록 갈등도 높아지는 것으로 나타났고, 신체‧공간언어가 증가할수록 갈등은 낮아지는 것으로 나타났다. 넷째, 미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 관계지향성에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 관계지향성은 신체‧공간언어와 외양언어가 증가할수록 관계지향성도 높아지는 것으로 나타났고, 부정적 언어가 증가할수록 관계지향성은 낮아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 미용서비스 제공자의 언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 관계품질 중 신뢰는 언어 전문성과 언어 전달성이 증가할수록 신뢰도 높아지는 것으로 나타났다. 관계품질 중 몰입은 언어 전문성과 언어 전달성이 증가할수록 몰입도 높아지는 것으로 나타났다. 관계품질 중 갈등은 언어 전문성과 언어 전달성이 증가할수록 낮아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 미용서비스 제공자의 언어적 커뮤니케이션이 관계지향성에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 관계지향성은 언어 전문성과 언어 전달성이 증가할수록 관계지향성도 높아지는 것으로 나타났다. 일곱째, 관계품질이 관계지향성에 미치는 영향을 알아본 결과, 관계지향성은 신뢰와 몰입이 증가할수록 관계지향성도 높아지는 것으로 나타났고, 갈등이 증가할수록 관계지향성은 낮아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 커뮤니케이션에 따라 관계품질과 관계지향성에 미치는 영향에 차이가 있음을 확인하였으며, 미용실 상황과 환경에 맞는 커뮤니케이션 태도로 실질적인 내부 마케팅의 전략과 활성화 방안이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 미용서비스 제공자의 활성화 된 커뮤니케이션을 통하여 관계품질과 관계지향성을 높일 수 있는 방안을 다음과 같이 제시한다. 첫째, 미용서비스 제공자는 고객과의 비언어적 커뮤니케이션에 있어 항상 고객의 시선을 맞추며 대화하고, 밝고 온화한 표정과 미소 그리고 고개를 끄덕이며 호응해 주어야 한다. 또한 시술공간의 청결 유지와 안락한 분위기, 효율적인 공간 활용을 통하여 고객과의 시술간격을 적절히 유지하며 친근감을 나누기 위하여 노력한다. 둘째, 미용서비스 제공자는 고객과의 언어적 커뮤니케이션에 있어 분명한 발음과 목소리 크기, 상냥하고 부드러운 언어를 사용해야 하며, 목소리에는 자신감이 느껴지도록 한다. 정보를 전달함에 있어서도 간결하고 정확하며, 적절한 서비스와 상품을 권해주도록 한다. 셋째, 고객의 부정적 언어를 유발시키는 요인을 제거하고 개선한다. 긍정적 감정을 형성할 수 있는 커뮤니케이션을 적극적으로 활용할 수 있는 관리가 필요하다. 넷째, 미용서비스 제공자의 서비스는 전문성이 고객들의 높은 신뢰도와 몰입 형성에 매우 중요하다. 고객이 원하는 서비스를 정확하고 상세하게 설명할 수 있는 전문적인 지식과 기술력을 확보하기 위한 자기개발이 필요하다. 이에 더 많은 신규고객 유치와 충성고객 확보를 위해 이상의 개선점이 반드시 반영되어야 한다. 이는 궁극적으로 미용실 매출증대가 이루어질 것으로 기대한다. 향후 후속 연구에서는 다양한 변인을 활용한 커뮤니케이션에 관한 지속적인 연구가 필요할 것으로 생각되며, 적절한 측정도구를 정교화 할 노력이 후속되어야 한다.
본 연구는 미용실에서 서비스 제공자의 커뮤니케이션을 구성하고 있는 요인을 파악하고 미용서비스 제공자와 고객 간의 상호작용에 있어 고객이 지각하는 미용서비스 제공자의 커뮤니케이션 태도가 미용실과 고객 간의 관계품질과 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로써 효과적인 마케팅전략을 수립하는데 그 목적이 있다. 실증조사를 위하여 미용실 이용고객을 대상으로 예비조사를 거쳐 최종 706부를 분석 자료로 사용하였으며 수집된 자료는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 연구문제에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성을 알아본 결과 대부분 고등학교 졸업의 학력을 가진 30대 여성으로 월 평균 200만 원 이상 300만원 미만의 전업주부가 많은 것으로 나타났다. 둘째, 미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션의 하위요인은 ‘신체‧공간언어’, ‘외양언어’, ‘부정적 언어’로 분류되었고, 언어적 커뮤니케이션은 ‘언어 전문성’, ‘언어 전달성’으로 분류되었으며, 관계품질은 ‘신뢰’, ‘몰입’, ‘갈등’으로 분류되었고, 관계지향성은 단일차원으로 도출되었다. 셋째, 미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 관계품질 중 신뢰는 신체‧공간언어와 외양언어가 증가할수록 신뢰도 높아지는 것으로 나타났고, 부정적 언어가 증가할수록 신뢰는 낮아지는 것으로 나타났다. 관계품질 중 몰입은 신체‧공간언어와 외양언어가 증가할수록 몰입도 높아지는 것으로 나타났다. 관계품질 중 갈등은 부정적 언어가 증가할수록 갈등도 높아지는 것으로 나타났고, 신체‧공간언어가 증가할수록 갈등은 낮아지는 것으로 나타났다. 넷째, 미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 관계지향성에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 관계지향성은 신체‧공간언어와 외양언어가 증가할수록 관계지향성도 높아지는 것으로 나타났고, 부정적 언어가 증가할수록 관계지향성은 낮아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 미용서비스 제공자의 언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 관계품질 중 신뢰는 언어 전문성과 언어 전달성이 증가할수록 신뢰도 높아지는 것으로 나타났다. 관계품질 중 몰입은 언어 전문성과 언어 전달성이 증가할수록 몰입도 높아지는 것으로 나타났다. 관계품질 중 갈등은 언어 전문성과 언어 전달성이 증가할수록 낮아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 미용서비스 제공자의 언어적 커뮤니케이션이 관계지향성에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 관계지향성은 언어 전문성과 언어 전달성이 증가할수록 관계지향성도 높아지는 것으로 나타났다. 일곱째, 관계품질이 관계지향성에 미치는 영향을 알아본 결과, 관계지향성은 신뢰와 몰입이 증가할수록 관계지향성도 높아지는 것으로 나타났고, 갈등이 증가할수록 관계지향성은 낮아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 커뮤니케이션에 따라 관계품질과 관계지향성에 미치는 영향에 차이가 있음을 확인하였으며, 미용실 상황과 환경에 맞는 커뮤니케이션 태도로 실질적인 내부 마케팅의 전략과 활성화 방안이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 미용서비스 제공자의 활성화 된 커뮤니케이션을 통하여 관계품질과 관계지향성을 높일 수 있는 방안을 다음과 같이 제시한다. 첫째, 미용서비스 제공자는 고객과의 비언어적 커뮤니케이션에 있어 항상 고객의 시선을 맞추며 대화하고, 밝고 온화한 표정과 미소 그리고 고개를 끄덕이며 호응해 주어야 한다. 또한 시술공간의 청결 유지와 안락한 분위기, 효율적인 공간 활용을 통하여 고객과의 시술간격을 적절히 유지하며 친근감을 나누기 위하여 노력한다. 둘째, 미용서비스 제공자는 고객과의 언어적 커뮤니케이션에 있어 분명한 발음과 목소리 크기, 상냥하고 부드러운 언어를 사용해야 하며, 목소리에는 자신감이 느껴지도록 한다. 정보를 전달함에 있어서도 간결하고 정확하며, 적절한 서비스와 상품을 권해주도록 한다. 셋째, 고객의 부정적 언어를 유발시키는 요인을 제거하고 개선한다. 긍정적 감정을 형성할 수 있는 커뮤니케이션을 적극적으로 활용할 수 있는 관리가 필요하다. 넷째, 미용서비스 제공자의 서비스는 전문성이 고객들의 높은 신뢰도와 몰입 형성에 매우 중요하다. 고객이 원하는 서비스를 정확하고 상세하게 설명할 수 있는 전문적인 지식과 기술력을 확보하기 위한 자기개발이 필요하다. 이에 더 많은 신규고객 유치와 충성고객 확보를 위해 이상의 개선점이 반드시 반영되어야 한다. 이는 궁극적으로 미용실 매출증대가 이루어질 것으로 기대한다. 향후 후속 연구에서는 다양한 변인을 활용한 커뮤니케이션에 관한 지속적인 연구가 필요할 것으로 생각되며, 적절한 측정도구를 정교화 할 노력이 후속되어야 한다.
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