저가 커피전문점에 대한 소비가치와 서비스품질이 소비자만족도 및 재방문의도에 미치는 영향 The Impact of Consumption Value and Service Quality of Cheap Coffee Shop on Consumers' Satisfaction and Revisit Intention원문보기
현재 한국은 전세계 커피수입 7위 국가이며, 다양한 커피전문점의 점포확산으로 국내 커피시장의 규모가 급성장하게 되었다. 특히 최근 소비자들은 저렴한 가격의 음료 및 테이크아웃 위주의 운영을 통하여 합리적인 가격을 홍보하고 있는 저가 커피전문점을 더 선호하는 경향이 나타나고 있으며, 실용적인 소비문화가 추가가 되어 삶의 질을 향상시키려는 저가 커피전문점의 관심이 증가하고 있다. 또한 경기침체로 소비자의 소비심리가 위축되어 가격 대비 성능과 품질이 좋은 ‘가치소비’방식을 선호하게 되었으며, 가격과 성능의 대비를 의미하는 ‘가성비’ 패턴이 커피소비에서도 나타나게 되었다. 따라서 본 연구는 저가 커피전문점 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 소비자만족도 및 재방문의도를 파악하기 위하여 저가 커피전문점에 대한 ...
현재 한국은 전세계 커피수입 7위 국가이며, 다양한 커피전문점의 점포확산으로 국내 커피시장의 규모가 급성장하게 되었다. 특히 최근 소비자들은 저렴한 가격의 음료 및 테이크아웃 위주의 운영을 통하여 합리적인 가격을 홍보하고 있는 저가 커피전문점을 더 선호하는 경향이 나타나고 있으며, 실용적인 소비문화가 추가가 되어 삶의 질을 향상시키려는 저가 커피전문점의 관심이 증가하고 있다. 또한 경기침체로 소비자의 소비심리가 위축되어 가격 대비 성능과 품질이 좋은 ‘가치소비’방식을 선호하게 되었으며, 가격과 성능의 대비를 의미하는 ‘가성비’ 패턴이 커피소비에서도 나타나게 되었다. 따라서 본 연구는 저가 커피전문점 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 소비자만족도 및 재방문의도를 파악하기 위하여 저가 커피전문점에 대한 소비가치, 서비스품질, 이용실태를 변수로 사용하여 최종적으로 소비자만족도 및 재방문의도에 미치는 영향을 파악해 보았다. 본 연구는 소비자 측면에서는 저가 커피전문점 선택 및 이용에 대한 합리적인 소비방식과 의사결정을 내리기 위한 소비자 교육의 기초자료로 제공할 수 있을 것이다. 기업의 측면에는 소비자들의 저가 커피전문점에 대한 만족도 및 재방문의도에 대한 영향요인 분석을 통해 기업이 저가 커피전문점의 마케팅 전략을 수립하는데 자료로 제공할 수 있을 것이다. 본 연구의 주요 결과 및 제언을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 소비자들의 저가 커피전문점에 대한 소비가치 중에서 쾌락적 가치와 실용적 가치가 소비자만족도에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 특히 실용적 가치를 높게 인식할수록 저가 커피전문점의 소비자만족도가 높아진 반면 쾌락적 가치를 높게 인식할수록 소비자만족도가 낮아짐을 볼 때 저가 커피전문점 업체들은 소비자의 욕구를 반영하여 쾌락적 가치를 높여 소비자만족도를 상승시켜야 한다. 둘째, 저가 커피전문점의 서비스품질 중 종사원 서비스가 소비자만족도에 영향을 미친 것으로 나타났으므로, 업체들은 저가 커피전문점의 소비자만족도를 높이기 위하여 종사원 서비스의 강화가 더욱 필요하다. 따라서 소비자가 만족할 수 있도록 향상된 품질의 서비스를 제공하기 위해 종사원들에게 지속적인 고객관리 교육이 필요하다고 본다. 셋째, 저가 커피전문점의 서비스품질 중 커피의 특성이 소비자만족도와 재방문의도에 영향을 미친 것으로 나타났다. 즉, 저가 커피전문점의 서비스품질이 소비자의 만족도와 재방문의도를 높이는데 직접적인 영향이 있음을 알 수 있었다. 따라서 저가 커피전문점 업체들은 커피의 농도. 맛. 양, 향, 재료, 품질, 원산지 등의 향상을 위해 커피의 관리와 좋은 생두를 구입하고 전문적으로 기술을 연구하여 커피를 소비자들에게 제공해야 한다. 또한 업체들은 커피의 특성에 신경을 써야하는데 커피를 제공할 때 소비자의 불만사항을 파악해서 보완하며, 커피의 특성을 유지하고 적절하게 제공하여 소비자만족도와 재방문의도 향상을 위해 노력해야한다. 넷째, 저가 커피전문점의 소비자만족도가 높을수록 재방문의도가 높아지는 연구결과를 가져왔다. 즉, 소비자들이 저가 커피전문점 이용에 대한 만족도가 높을수록 저가 커피전문점에 대한 호감, 추천의도, 지속사용 등의 행동의도를 보여줄 수 있을 것이다. 따라서 저가 커피전문점 업체는 소비자로 하여금 더 높은 소비자만족도를 경험할 수 있도록 소비자만족도를 제고시키기 위하여 지속적인 관리 및 혁신적인 운영방식이 요구된다.
현재 한국은 전세계 커피수입 7위 국가이며, 다양한 커피전문점의 점포확산으로 국내 커피시장의 규모가 급성장하게 되었다. 특히 최근 소비자들은 저렴한 가격의 음료 및 테이크아웃 위주의 운영을 통하여 합리적인 가격을 홍보하고 있는 저가 커피전문점을 더 선호하는 경향이 나타나고 있으며, 실용적인 소비문화가 추가가 되어 삶의 질을 향상시키려는 저가 커피전문점의 관심이 증가하고 있다. 또한 경기침체로 소비자의 소비심리가 위축되어 가격 대비 성능과 품질이 좋은 ‘가치소비’방식을 선호하게 되었으며, 가격과 성능의 대비를 의미하는 ‘가성비’ 패턴이 커피소비에서도 나타나게 되었다. 따라서 본 연구는 저가 커피전문점 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 소비자만족도 및 재방문의도를 파악하기 위하여 저가 커피전문점에 대한 소비가치, 서비스품질, 이용실태를 변수로 사용하여 최종적으로 소비자만족도 및 재방문의도에 미치는 영향을 파악해 보았다. 본 연구는 소비자 측면에서는 저가 커피전문점 선택 및 이용에 대한 합리적인 소비방식과 의사결정을 내리기 위한 소비자 교육의 기초자료로 제공할 수 있을 것이다. 기업의 측면에는 소비자들의 저가 커피전문점에 대한 만족도 및 재방문의도에 대한 영향요인 분석을 통해 기업이 저가 커피전문점의 마케팅 전략을 수립하는데 자료로 제공할 수 있을 것이다. 본 연구의 주요 결과 및 제언을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 소비자들의 저가 커피전문점에 대한 소비가치 중에서 쾌락적 가치와 실용적 가치가 소비자만족도에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 특히 실용적 가치를 높게 인식할수록 저가 커피전문점의 소비자만족도가 높아진 반면 쾌락적 가치를 높게 인식할수록 소비자만족도가 낮아짐을 볼 때 저가 커피전문점 업체들은 소비자의 욕구를 반영하여 쾌락적 가치를 높여 소비자만족도를 상승시켜야 한다. 둘째, 저가 커피전문점의 서비스품질 중 종사원 서비스가 소비자만족도에 영향을 미친 것으로 나타났으므로, 업체들은 저가 커피전문점의 소비자만족도를 높이기 위하여 종사원 서비스의 강화가 더욱 필요하다. 따라서 소비자가 만족할 수 있도록 향상된 품질의 서비스를 제공하기 위해 종사원들에게 지속적인 고객관리 교육이 필요하다고 본다. 셋째, 저가 커피전문점의 서비스품질 중 커피의 특성이 소비자만족도와 재방문의도에 영향을 미친 것으로 나타났다. 즉, 저가 커피전문점의 서비스품질이 소비자의 만족도와 재방문의도를 높이는데 직접적인 영향이 있음을 알 수 있었다. 따라서 저가 커피전문점 업체들은 커피의 농도. 맛. 양, 향, 재료, 품질, 원산지 등의 향상을 위해 커피의 관리와 좋은 생두를 구입하고 전문적으로 기술을 연구하여 커피를 소비자들에게 제공해야 한다. 또한 업체들은 커피의 특성에 신경을 써야하는데 커피를 제공할 때 소비자의 불만사항을 파악해서 보완하며, 커피의 특성을 유지하고 적절하게 제공하여 소비자만족도와 재방문의도 향상을 위해 노력해야한다. 넷째, 저가 커피전문점의 소비자만족도가 높을수록 재방문의도가 높아지는 연구결과를 가져왔다. 즉, 소비자들이 저가 커피전문점 이용에 대한 만족도가 높을수록 저가 커피전문점에 대한 호감, 추천의도, 지속사용 등의 행동의도를 보여줄 수 있을 것이다. 따라서 저가 커피전문점 업체는 소비자로 하여금 더 높은 소비자만족도를 경험할 수 있도록 소비자만족도를 제고시키기 위하여 지속적인 관리 및 혁신적인 운영방식이 요구된다.
Korea is the 7th largest coffee-importing country in the world and the scale of the domestic coffee market has achieved rapid growth thanks to the spread of various coffee shops. In particular, recently, consumers tend to have greater preference toward cheap coffee shops that promote rational prices...
Korea is the 7th largest coffee-importing country in the world and the scale of the domestic coffee market has achieved rapid growth thanks to the spread of various coffee shops. In particular, recently, consumers tend to have greater preference toward cheap coffee shops that promote rational prices through the operation focused on low-cost beverages and the interest toward cheap coffee shops is increasing owing to the cost-effective consumption culture. In addition, due to the sluggish consumption sentiment arisen from the economic recession, consumers have come to prefer cost-effective method and the cost-effective pattern has emerged with regard to consuming coffee. Thus, in order to figure out consumer satisfaction and revisit intention targeting the consumers who have an experience of using a cheap coffee shop, this study aimed to understand the effects on consumers' satisfaction and revisit intention by using the consumption value, the service quality, and the state of use of cheap coffee shops. When it comes to the perspective of consumers, this study can be the basic data of the consumer education designed for rational consumption style and decision-making regarding choosing and using cheap coffee shops. When it comes to the perspective of enterprises, this study can provide adequate data to organize the marketing strategy targeting cheap coffee shops based on the analysis of the influencing factors regarding the satisfaction and the revisit intention by consumers toward cheap coffee shops. The following are the main results and proposals of this study. First, out of the consumption values by consumers regarding cheap coffee shops, hedonic value and practical value had significant influence on consumers' satisfaction. Particularly, when seeing that higher perception of practical value led to higher consumers' satisfaction of cheap coffee shops whereas higher perception of hedonic value resulted in lower consumers' satisfaction, cheap coffee shops should improve consumers' satisfaction by increasing hedonic value after reflecting the desire of consumers. Second, since employee service, out of the service qualities by cheap coffee shops, was found to influence consumer satisfaction, cheap coffee shops need to strengthen employee service to enhance the consumers' satisfaction of cheap coffee shops. Therefore, it is necessary to constantly educate employees of customer management so as to provide improved service quality. Third, out of the service qualities of cheap coffee shops, the characteristics of coffee influenced consumers' satisfaction and revisit intention. In other words, the service qualities of cheap coffee shops had been found to directly influence enhancing consumers' satisfaction and revisit intention. Thus, cheap coffee shops should provide coffee by managing coffee, purchasing fresh beans, and professionally researching technology for the improvement of coffee's concentration, taste, quantity, fragrance, materials, quality, and country of origin. In addition, cheap coffee shops must pay attention to the characteristics of coffee; they must strive to improve consumers' satisfaction and revisit intention by understanding the complaints by consumers and maintaining the characteristics of coffee. Fourth, this study identified that revisit intention increased as the consumers' satisfaction of cheap coffee shops went higher. That is, as the satisfaction of consumers using cheap coffee shops increases, the behavioral intentions toward them - preference, recommendation will, constant use, etc. - will be displayed. Thus, cheap coffee shops need constant management and innovative operation style so as to improve consumers' satisfaction.
Korea is the 7th largest coffee-importing country in the world and the scale of the domestic coffee market has achieved rapid growth thanks to the spread of various coffee shops. In particular, recently, consumers tend to have greater preference toward cheap coffee shops that promote rational prices through the operation focused on low-cost beverages and the interest toward cheap coffee shops is increasing owing to the cost-effective consumption culture. In addition, due to the sluggish consumption sentiment arisen from the economic recession, consumers have come to prefer cost-effective method and the cost-effective pattern has emerged with regard to consuming coffee. Thus, in order to figure out consumer satisfaction and revisit intention targeting the consumers who have an experience of using a cheap coffee shop, this study aimed to understand the effects on consumers' satisfaction and revisit intention by using the consumption value, the service quality, and the state of use of cheap coffee shops. When it comes to the perspective of consumers, this study can be the basic data of the consumer education designed for rational consumption style and decision-making regarding choosing and using cheap coffee shops. When it comes to the perspective of enterprises, this study can provide adequate data to organize the marketing strategy targeting cheap coffee shops based on the analysis of the influencing factors regarding the satisfaction and the revisit intention by consumers toward cheap coffee shops. The following are the main results and proposals of this study. First, out of the consumption values by consumers regarding cheap coffee shops, hedonic value and practical value had significant influence on consumers' satisfaction. Particularly, when seeing that higher perception of practical value led to higher consumers' satisfaction of cheap coffee shops whereas higher perception of hedonic value resulted in lower consumers' satisfaction, cheap coffee shops should improve consumers' satisfaction by increasing hedonic value after reflecting the desire of consumers. Second, since employee service, out of the service qualities by cheap coffee shops, was found to influence consumer satisfaction, cheap coffee shops need to strengthen employee service to enhance the consumers' satisfaction of cheap coffee shops. Therefore, it is necessary to constantly educate employees of customer management so as to provide improved service quality. Third, out of the service qualities of cheap coffee shops, the characteristics of coffee influenced consumers' satisfaction and revisit intention. In other words, the service qualities of cheap coffee shops had been found to directly influence enhancing consumers' satisfaction and revisit intention. Thus, cheap coffee shops should provide coffee by managing coffee, purchasing fresh beans, and professionally researching technology for the improvement of coffee's concentration, taste, quantity, fragrance, materials, quality, and country of origin. In addition, cheap coffee shops must pay attention to the characteristics of coffee; they must strive to improve consumers' satisfaction and revisit intention by understanding the complaints by consumers and maintaining the characteristics of coffee. Fourth, this study identified that revisit intention increased as the consumers' satisfaction of cheap coffee shops went higher. That is, as the satisfaction of consumers using cheap coffee shops increases, the behavioral intentions toward them - preference, recommendation will, constant use, etc. - will be displayed. Thus, cheap coffee shops need constant management and innovative operation style so as to improve consumers' satisfaction.
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