중국 경제성장에 따라 호텔산업 또한 급속도로 발전하고 있으며 호텔산업의 양적 성장에 따라 호텔 기업 간 경쟁도 심화되 고 있는 상황이다. 치열한 시장경쟁 환경 속에서 보다 많은 고객을 확보하기 위해 호텔들은 종사원에 대한 관심보다는 자연스럽게 고객에게 더 집중을 하게 되었다. 이로써 고객들은 갑(甲)의 위치가 점차 확고해지며 ‘갑질’행위를 하는 경우가 많아지고 있다. 최근 들어 중국 각종 매체에 이러한 고객의 ‘갑질’행동 또는 고객 불량행동 악영향 사건을 보도 하면서 고객 불량행동 문제에 사회적 관심이 대두되었다. 그 결과 중국 서비스 기업들이 불량고객들에 대한 종사원들의 합리적이고 적절한 대처방법 교육의 부재, 불량고객들로 인해 종사원들이 겪게 되는 심리와 행동에 대한 이해와 관심의 부족을 여실히 보여 주었다. 최근 중국에서 “뜨거운 국물을 불량 고객에게 붓는 종사원”이라는 극단적인 사건이 각종 매체를 통해 보도 되면서 종사원들이 고객을 향한 일종의 복수 행동 즉 서비스 ...
중국 경제성장에 따라 호텔산업 또한 급속도로 발전하고 있으며 호텔산업의 양적 성장에 따라 호텔 기업 간 경쟁도 심화되 고 있는 상황이다. 치열한 시장경쟁 환경 속에서 보다 많은 고객을 확보하기 위해 호텔들은 종사원에 대한 관심보다는 자연스럽게 고객에게 더 집중을 하게 되었다. 이로써 고객들은 갑(甲)의 위치가 점차 확고해지며 ‘갑질’행위를 하는 경우가 많아지고 있다. 최근 들어 중국 각종 매체에 이러한 고객의 ‘갑질’행동 또는 고객 불량행동 악영향 사건을 보도 하면서 고객 불량행동 문제에 사회적 관심이 대두되었다. 그 결과 중국 서비스 기업들이 불량고객들에 대한 종사원들의 합리적이고 적절한 대처방법 교육의 부재, 불량고객들로 인해 종사원들이 겪게 되는 심리와 행동에 대한 이해와 관심의 부족을 여실히 보여 주었다. 최근 중국에서 “뜨거운 국물을 불량 고객에게 붓는 종사원”이라는 극단적인 사건이 각종 매체를 통해 보도 되면서 종사원들이 고객을 향한 일종의 복수 행동 즉 서비스 사보타주는 사람들의 주목을 받았다. 특히 호텔은 종사원이 고객을 대할 때의 바로 그 상품의 품질을 평가받기 때문에 기업 측면에서 볼 때 고객과 대면하는 종사원이 중요한 자산이고 종사원의 심리 변화가 고객에게 미치는 영향이 수익성과 직결된다. 그럼에도 불구하고 종사원들은 고객 불량행동을 경험 시 발생한 심리 및 행동 변화에 관한 연구가 부족하다. 따라서 본 연구는 중국 호텔 종사원이 지각하는 고객 불량행동, 종사원의 업무부담, 고객에 대한 서비스 사보타주, 종사원의 조직몰입의 관계를 규명하고자 한다. 더불어 더 효과적인 인적자원관리 방안을 모색하기 위해 조직 관련 변수 중 하나인 직무자원을 투입하여 조절효과를 연구하고자 한다. 본 연구의 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통해 가설들을 도출하였으며, 실증적 연구는 중국 성급호텔에서 근무하고 있는 종사원을 대상으로 2018년 3월 15일부터 3월 28일까지 2주간 설문을 진행하였다. 300부 설문지를 배포하여 280부를 회수하였으며, 이중 불성실한 응답자료 39부를 제외한 241부를 최종 분석에 사용하였다. 분석에 있어서 수집된 자료를 SPSS for Windows 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 중국 호텔종사원이 지각한 고객 불량행동이 종사원의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 대한 다중 회귀분석을 수행한 결과, 고객 불량행동의 하위요인 중 무례한 행동 및 무시하는 태도 모두다 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 불량행동의 하위 요인인 무례한 행동과 무시하는 태도가 종사원의 업무부담의 매개효과를 통해 서비스 사보타주에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 중국 호텔종사원이 지각하는 고객 불량행동이 조직몰입에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석을 수행한 결과, 호텔종사원의 무례한 행동 및 무시하는 태도 모두 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 중국 호텔종사원이 지각한 고객 불량행동은 업무부담을 통해 조직몰입에 미치는 영향에 대한 회귀분석을 수행한 결과, 고객 불량행동의 하위 요인인 무례한 행동과 조직몰입의 관계에서 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 반면에 무시하는 태도와 조직몰입의 관계에서 업무부담의 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스 사보타주와 조직몰입의 관계 검증 결과 중국 호텔종사원의 서비스 사보타주는 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종사원의 서비스 사보타주 수준이 높을수록 조직몰입이 낮아진다는 것을 알 수 있다. 여섯째, 고객 불량행동과 서비스 사보타주의 관계에서 직무자원의 조절효과를 검증하기 위해 위계적 회귀분석을 수행한 결과, 직무자원의 하위요인인 상사의 서포트는 무례한 행동과 서비스 사보타주의 관계에서 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 직무자원의 하위요인 중 상사의 서포트 및 보상공정성은 고객 불량행동의 하위요인인 무시하는 태도와 서비스 사보타주와의 관계에서 유의한 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이에 직무자원의 하위요인인 상사의 서포트는 고객 불량행동의 두 가지 하위요인과 서비스 사보타주의 관계에서 유의한 부(-)의 조절효과가 있는 것을 알 수 있고 보상공정성은 무시하는 태도와 서비스 사보타주의 관계서 유의한 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 볼 수 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 학문적, 실무적 시사점을 도출하였다. 학문적 시사점으로 첫째, 호텔 서비스 분야에서 고객 불량행동, 업무부담, 서비스 사보타주, 조직몰입, 직무자원에 대한 정의를 체계적으로 정리를 하였다. 특히 업무부담에 대해 교육이나 인적자원관리 분야에서 연구가 있지만 호텔 산업에서 업무부담에 대한 개념정리가 거의 없기 때문에 호텔 연구 분야에 유용한 자료가 되는 것으로 생각한다. 둘째, 기존의 고객 불량행동 연구들이 주로 고객 불량행동으로 인한 결과요인으로 감정노동 차원에서 감정소진에 대한 부정적인 영향을 주로 연구하였지만 본 연구는 고객 불량행동이 업무부담을 증가시킴으로 서비스 사보타주 및 조직몰입에 영향을 미친다는 것을 규명한 점은 학문적으로 기여하는 바가 크다고 사료된다. 셋째, 서비스 사보타주의 선행변수와 결과변수를 동시 투입하여 검증을 하였고 사보타주가 고객, 조직 뿐 아니라 개인의 조직에 대한 몰입도에도 부정적 영향을 미침을 확인하는 점에서 학술적으로 의미가 크다고 판단할 수 있다. 넷째, 고객 불량행동이 서비스 사보타주 및 조직몰입에 미치는 영향관계에서 직무자원을 조절변수로 사용했다는 것이 학문적으로 의미가 있다. 호텔 종사원들의 서비스 사보타주를 감소시키기 위해, 조직몰입을 증가시키기 위해 어떠한 직무자원을 지원하면 더 효과적인지를 규명하였으므로 관련 연구에 도움이 될 것으로 생각한다. 실무적 시사점 측면에 첫째, 중국 호텔 종사원들은 실제로 고객 불량행동 중 고객의 무례한 행동과 무시하는 태도가 직접적으로 서비스 사보타주를 증가시키고 조직몰입을 떨어드린다. 이에 호텔기업들은 고객 불량행동을 개선하기 위해 기업의 인식전환은 물론 고객 불량행동에 대한 대양한 대처 방안, 대응 매뉴얼을 개발하고 종사원에게 교육 시킬 필요가 있다. 둘째, 고객 불량행동이 업무부담을 통해 서비스 사보타주와 조직몰입에 미치는 영향 경로를 파악하였다. 고객 불량행동으로 인해 발생한 조직에 대한 부정적인 영향을 줄이기 위해 직접적으로 불량 고객에 대한 관리가 중요하지만 고객 불량행동을 경험한 불가피한 상황에서 종사원의 업무부담감에 대한 이해도 중요하다. 이에 업무부담을 해소할 다양한 프로그램 개발이 필요하다. 셋째, 고객 불량행동과 결과변수인 서비스 사보타주, 조직몰입의 관계에서 직무자원의 조절효과를 확인함으로써 호텔 기업의 내·외적 성과를 얻기 위해 종사원에게 적절한 직무자원을 제공 해주고 더 효율적인 인적자원관리 시스템을 구축해야 할 것이다.
중국 경제성장에 따라 호텔산업 또한 급속도로 발전하고 있으며 호텔산업의 양적 성장에 따라 호텔 기업 간 경쟁도 심화되 고 있는 상황이다. 치열한 시장경쟁 환경 속에서 보다 많은 고객을 확보하기 위해 호텔들은 종사원에 대한 관심보다는 자연스럽게 고객에게 더 집중을 하게 되었다. 이로써 고객들은 갑(甲)의 위치가 점차 확고해지며 ‘갑질’행위를 하는 경우가 많아지고 있다. 최근 들어 중국 각종 매체에 이러한 고객의 ‘갑질’행동 또는 고객 불량행동 악영향 사건을 보도 하면서 고객 불량행동 문제에 사회적 관심이 대두되었다. 그 결과 중국 서비스 기업들이 불량고객들에 대한 종사원들의 합리적이고 적절한 대처방법 교육의 부재, 불량고객들로 인해 종사원들이 겪게 되는 심리와 행동에 대한 이해와 관심의 부족을 여실히 보여 주었다. 최근 중국에서 “뜨거운 국물을 불량 고객에게 붓는 종사원”이라는 극단적인 사건이 각종 매체를 통해 보도 되면서 종사원들이 고객을 향한 일종의 복수 행동 즉 서비스 사보타주는 사람들의 주목을 받았다. 특히 호텔은 종사원이 고객을 대할 때의 바로 그 상품의 품질을 평가받기 때문에 기업 측면에서 볼 때 고객과 대면하는 종사원이 중요한 자산이고 종사원의 심리 변화가 고객에게 미치는 영향이 수익성과 직결된다. 그럼에도 불구하고 종사원들은 고객 불량행동을 경험 시 발생한 심리 및 행동 변화에 관한 연구가 부족하다. 따라서 본 연구는 중국 호텔 종사원이 지각하는 고객 불량행동, 종사원의 업무부담, 고객에 대한 서비스 사보타주, 종사원의 조직몰입의 관계를 규명하고자 한다. 더불어 더 효과적인 인적자원관리 방안을 모색하기 위해 조직 관련 변수 중 하나인 직무자원을 투입하여 조절효과를 연구하고자 한다. 본 연구의 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통해 가설들을 도출하였으며, 실증적 연구는 중국 성급호텔에서 근무하고 있는 종사원을 대상으로 2018년 3월 15일부터 3월 28일까지 2주간 설문을 진행하였다. 300부 설문지를 배포하여 280부를 회수하였으며, 이중 불성실한 응답자료 39부를 제외한 241부를 최종 분석에 사용하였다. 분석에 있어서 수집된 자료를 SPSS for Windows 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 중국 호텔종사원이 지각한 고객 불량행동이 종사원의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 대한 다중 회귀분석을 수행한 결과, 고객 불량행동의 하위요인 중 무례한 행동 및 무시하는 태도 모두다 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 불량행동의 하위 요인인 무례한 행동과 무시하는 태도가 종사원의 업무부담의 매개효과를 통해 서비스 사보타주에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 중국 호텔종사원이 지각하는 고객 불량행동이 조직몰입에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석을 수행한 결과, 호텔종사원의 무례한 행동 및 무시하는 태도 모두 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 중국 호텔종사원이 지각한 고객 불량행동은 업무부담을 통해 조직몰입에 미치는 영향에 대한 회귀분석을 수행한 결과, 고객 불량행동의 하위 요인인 무례한 행동과 조직몰입의 관계에서 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 반면에 무시하는 태도와 조직몰입의 관계에서 업무부담의 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스 사보타주와 조직몰입의 관계 검증 결과 중국 호텔종사원의 서비스 사보타주는 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종사원의 서비스 사보타주 수준이 높을수록 조직몰입이 낮아진다는 것을 알 수 있다. 여섯째, 고객 불량행동과 서비스 사보타주의 관계에서 직무자원의 조절효과를 검증하기 위해 위계적 회귀분석을 수행한 결과, 직무자원의 하위요인인 상사의 서포트는 무례한 행동과 서비스 사보타주의 관계에서 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 직무자원의 하위요인 중 상사의 서포트 및 보상공정성은 고객 불량행동의 하위요인인 무시하는 태도와 서비스 사보타주와의 관계에서 유의한 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이에 직무자원의 하위요인인 상사의 서포트는 고객 불량행동의 두 가지 하위요인과 서비스 사보타주의 관계에서 유의한 부(-)의 조절효과가 있는 것을 알 수 있고 보상공정성은 무시하는 태도와 서비스 사보타주의 관계서 유의한 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 볼 수 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 학문적, 실무적 시사점을 도출하였다. 학문적 시사점으로 첫째, 호텔 서비스 분야에서 고객 불량행동, 업무부담, 서비스 사보타주, 조직몰입, 직무자원에 대한 정의를 체계적으로 정리를 하였다. 특히 업무부담에 대해 교육이나 인적자원관리 분야에서 연구가 있지만 호텔 산업에서 업무부담에 대한 개념정리가 거의 없기 때문에 호텔 연구 분야에 유용한 자료가 되는 것으로 생각한다. 둘째, 기존의 고객 불량행동 연구들이 주로 고객 불량행동으로 인한 결과요인으로 감정노동 차원에서 감정소진에 대한 부정적인 영향을 주로 연구하였지만 본 연구는 고객 불량행동이 업무부담을 증가시킴으로 서비스 사보타주 및 조직몰입에 영향을 미친다는 것을 규명한 점은 학문적으로 기여하는 바가 크다고 사료된다. 셋째, 서비스 사보타주의 선행변수와 결과변수를 동시 투입하여 검증을 하였고 사보타주가 고객, 조직 뿐 아니라 개인의 조직에 대한 몰입도에도 부정적 영향을 미침을 확인하는 점에서 학술적으로 의미가 크다고 판단할 수 있다. 넷째, 고객 불량행동이 서비스 사보타주 및 조직몰입에 미치는 영향관계에서 직무자원을 조절변수로 사용했다는 것이 학문적으로 의미가 있다. 호텔 종사원들의 서비스 사보타주를 감소시키기 위해, 조직몰입을 증가시키기 위해 어떠한 직무자원을 지원하면 더 효과적인지를 규명하였으므로 관련 연구에 도움이 될 것으로 생각한다. 실무적 시사점 측면에 첫째, 중국 호텔 종사원들은 실제로 고객 불량행동 중 고객의 무례한 행동과 무시하는 태도가 직접적으로 서비스 사보타주를 증가시키고 조직몰입을 떨어드린다. 이에 호텔기업들은 고객 불량행동을 개선하기 위해 기업의 인식전환은 물론 고객 불량행동에 대한 대양한 대처 방안, 대응 매뉴얼을 개발하고 종사원에게 교육 시킬 필요가 있다. 둘째, 고객 불량행동이 업무부담을 통해 서비스 사보타주와 조직몰입에 미치는 영향 경로를 파악하였다. 고객 불량행동으로 인해 발생한 조직에 대한 부정적인 영향을 줄이기 위해 직접적으로 불량 고객에 대한 관리가 중요하지만 고객 불량행동을 경험한 불가피한 상황에서 종사원의 업무부담감에 대한 이해도 중요하다. 이에 업무부담을 해소할 다양한 프로그램 개발이 필요하다. 셋째, 고객 불량행동과 결과변수인 서비스 사보타주, 조직몰입의 관계에서 직무자원의 조절효과를 확인함으로써 호텔 기업의 내·외적 성과를 얻기 위해 종사원에게 적절한 직무자원을 제공 해주고 더 효율적인 인적자원관리 시스템을 구축해야 할 것이다.
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