본 연구의 목적은 지역문화재를 활용한 고객경험향상 서비스를 디자인 하는 것으로 고객여정지도를 통해 고객의 관점에서 요구사항을 파악하고 제공자 관점에서 필요사항을 통합하여 HOQ를 통해 도출된 개선점을 제안하는 것이다. 주 5일에의 확산으로 늘어난 여가시간에 문화예술 활동을 참여하고자 하는 수요의 증가에 따라 국가에서 정책의 일환으로 2008년부터 문화재 활용 콘텐츠를 이용한 다양한 사업을 진행하였다. 지역 문화재와 연계하여 체험활동을 위주로 하는 ‘생생문화재’, 지역 향교를 이용한 ‘향교·서원문화재’, 문화재 관람을 낮이 아닌 밤에 향유할 수 있도록 추구한 ‘문화재야행’, 그리고 전통 사찰을 활용하여 산사프로그램이 아닌 문화재 활용프로그램으로 시도한 ‘전통산사문화재’가 시행되고 있다. 추진 초반에는 몇 개에 불과하던 사업이 지금은 수백 개에 이를 정도로 국민들의 참여도가 높아지면서 사업이 활성화되었다. 본 연구에서는 이중에서 8개의 프로그램 구성으로 표준화에 유리한 문화재 야행의 사례를 통해 지역문화재를 활용한 고객경험향상 서비스를 디자인하고자 한다. 문화재 야행을 경험하는 이용객들의 감성을 기반으로 관람객의 동선에 따라 시간과 사건에 따른 분석을 이용하는 연구 방법론으로 고객여정지도를 활용하였다. 기초조사를 하기 위해 먼저 시행되는 목포 문화재 야행을 방문하여 서비스 접점을 설정하였다. 그리고 전문가 검증을 통해 단서 ...
본 연구의 목적은 지역문화재를 활용한 고객경험향상 서비스를 디자인 하는 것으로 고객여정지도를 통해 고객의 관점에서 요구사항을 파악하고 제공자 관점에서 필요사항을 통합하여 HOQ를 통해 도출된 개선점을 제안하는 것이다. 주 5일에의 확산으로 늘어난 여가시간에 문화예술 활동을 참여하고자 하는 수요의 증가에 따라 국가에서 정책의 일환으로 2008년부터 문화재 활용 콘텐츠를 이용한 다양한 사업을 진행하였다. 지역 문화재와 연계하여 체험활동을 위주로 하는 ‘생생문화재’, 지역 향교를 이용한 ‘향교·서원문화재’, 문화재 관람을 낮이 아닌 밤에 향유할 수 있도록 추구한 ‘문화재야행’, 그리고 전통 사찰을 활용하여 산사프로그램이 아닌 문화재 활용프로그램으로 시도한 ‘전통산사문화재’가 시행되고 있다. 추진 초반에는 몇 개에 불과하던 사업이 지금은 수백 개에 이를 정도로 국민들의 참여도가 높아지면서 사업이 활성화되었다. 본 연구에서는 이중에서 8개의 프로그램 구성으로 표준화에 유리한 문화재 야행의 사례를 통해 지역문화재를 활용한 고객경험향상 서비스를 디자인하고자 한다. 문화재 야행을 경험하는 이용객들의 감성을 기반으로 관람객의 동선에 따라 시간과 사건에 따른 분석을 이용하는 연구 방법론으로 고객여정지도를 활용하였다. 기초조사를 하기 위해 먼저 시행되는 목포 문화재 야행을 방문하여 서비스 접점을 설정하였다. 그리고 전문가 검증을 통해 단서 요인 분석을 시행하였다. 이를 기반으로 본 조사지인 공주 야행을 방문하여 참여관찰을 통한 조사와 방문객 인터뷰 및 설문조사를 실행하여 서비스 접점에 대한 공주 야행의 주요한 서비스 요인들을 파악하여 분석하여 목포야행을 통해 도출된 요구속성을 확정하였다. 고객여정지도를 통해 서비스 품질 항목의 측정은 품질의 집 ‘관객 요구속성’으로 사용하였다. 공주 야행의 관련자와 전문가들을 대상으로 반구조적 인터뷰를 통해 ‘기술특성’을 도출하여 품질의 집에 적용시켜 제공자 입장을 넣었다. 전체적인 품질의 집에서 나온 가중치를 통해 우선순위를 찾고, 이에 따라 관람객과 제공자 모두의 입장을 반영한 개선점을 제시하고자 한다.
본 연구의 목적은 지역문화재를 활용한 고객경험향상 서비스를 디자인 하는 것으로 고객여정지도를 통해 고객의 관점에서 요구사항을 파악하고 제공자 관점에서 필요사항을 통합하여 HOQ를 통해 도출된 개선점을 제안하는 것이다. 주 5일에의 확산으로 늘어난 여가시간에 문화예술 활동을 참여하고자 하는 수요의 증가에 따라 국가에서 정책의 일환으로 2008년부터 문화재 활용 콘텐츠를 이용한 다양한 사업을 진행하였다. 지역 문화재와 연계하여 체험활동을 위주로 하는 ‘생생문화재’, 지역 향교를 이용한 ‘향교·서원문화재’, 문화재 관람을 낮이 아닌 밤에 향유할 수 있도록 추구한 ‘문화재야행’, 그리고 전통 사찰을 활용하여 산사프로그램이 아닌 문화재 활용프로그램으로 시도한 ‘전통산사문화재’가 시행되고 있다. 추진 초반에는 몇 개에 불과하던 사업이 지금은 수백 개에 이를 정도로 국민들의 참여도가 높아지면서 사업이 활성화되었다. 본 연구에서는 이중에서 8개의 프로그램 구성으로 표준화에 유리한 문화재 야행의 사례를 통해 지역문화재를 활용한 고객경험향상 서비스를 디자인하고자 한다. 문화재 야행을 경험하는 이용객들의 감성을 기반으로 관람객의 동선에 따라 시간과 사건에 따른 분석을 이용하는 연구 방법론으로 고객여정지도를 활용하였다. 기초조사를 하기 위해 먼저 시행되는 목포 문화재 야행을 방문하여 서비스 접점을 설정하였다. 그리고 전문가 검증을 통해 단서 요인 분석을 시행하였다. 이를 기반으로 본 조사지인 공주 야행을 방문하여 참여관찰을 통한 조사와 방문객 인터뷰 및 설문조사를 실행하여 서비스 접점에 대한 공주 야행의 주요한 서비스 요인들을 파악하여 분석하여 목포야행을 통해 도출된 요구속성을 확정하였다. 고객여정지도를 통해 서비스 품질 항목의 측정은 품질의 집 ‘관객 요구속성’으로 사용하였다. 공주 야행의 관련자와 전문가들을 대상으로 반구조적 인터뷰를 통해 ‘기술특성’을 도출하여 품질의 집에 적용시켜 제공자 입장을 넣었다. 전체적인 품질의 집에서 나온 가중치를 통해 우선순위를 찾고, 이에 따라 관람객과 제공자 모두의 입장을 반영한 개선점을 제시하고자 한다.
The purpose of this study is to design a customer experience improvement service using local cultural assets, to identify the requirements from the customer's point of view through the customer journey map, and to suggest the improvement points derived from the HOQ by integrating the needs from the ...
The purpose of this study is to design a customer experience improvement service using local cultural assets, to identify the requirements from the customer's point of view through the customer journey map, and to suggest the improvement points derived from the HOQ by integrating the needs from the provider's point of view. In response to the growing demand for participation in cultural and artistic activities during free time, which has increased due to the spread of 5 days a week, as part of the policy, since 2008 the nation has been carrying out various contents projects using cultural assets. Currently, it has been carrying out programs such as 'Live Life Cultural Assets' focused on hands-on activities in connection with local cultural assets, 'Hyanggyo (Confucian temple and school) and Seowon (Confusian memorial hall) cultural assets' using local Hyanggyo, 'Cultural Assets Nightlife' that seeks to enjoy cultural assets at night, and traditional temples, and 'Traditional Mountain History Cultural Property', which is attempted as a cultural property utilization program. In the early stages of the project, which was only few projects now the number has reached to hundreds implying the increasing participation of the citizens. The objective of this study is to design a customer experience improvement service using local cultural assets through actual cases of ‘Cultural Heritage Night Tour’ programs that can be standardized into 8 programs. The customer journey map was used as a research methodology that uses analysis based on time and events according to the audience's movement, all based on the emotions of those who experience the ‘Cultural Heritage Night Tour’. For a basic investigation, visiting the first days of Mokpo Cultural Heritage Night Tour, it was selected as a case research setting the service contact. In addition, a clue factor analysis was conducted through an expert’s verification. Based on this, we visited Gongju Night Tour Program, a survey site, and conducted a survey through participation observation, visitor interviews and surveys to identify and analyze the main service factors of Gongju Night Tour Program at service contact points, and to determine the required attributes derived from Mokpo Night Tour Program. Through the customer journey map, the measurement of service quality items was used as the audience demand attribute of quality. Semi-structured interviews were conducted with stakeholders and experts in Gongju Night Tour Program to derive “technical characteristics” and apply them to the quality house. This study serves to find out the priorities through weights from the overall quality of the house and suggest improvements that reflect the positions of both visitors and providers.
The purpose of this study is to design a customer experience improvement service using local cultural assets, to identify the requirements from the customer's point of view through the customer journey map, and to suggest the improvement points derived from the HOQ by integrating the needs from the provider's point of view. In response to the growing demand for participation in cultural and artistic activities during free time, which has increased due to the spread of 5 days a week, as part of the policy, since 2008 the nation has been carrying out various contents projects using cultural assets. Currently, it has been carrying out programs such as 'Live Life Cultural Assets' focused on hands-on activities in connection with local cultural assets, 'Hyanggyo (Confucian temple and school) and Seowon (Confusian memorial hall) cultural assets' using local Hyanggyo, 'Cultural Assets Nightlife' that seeks to enjoy cultural assets at night, and traditional temples, and 'Traditional Mountain History Cultural Property', which is attempted as a cultural property utilization program. In the early stages of the project, which was only few projects now the number has reached to hundreds implying the increasing participation of the citizens. The objective of this study is to design a customer experience improvement service using local cultural assets through actual cases of ‘Cultural Heritage Night Tour’ programs that can be standardized into 8 programs. The customer journey map was used as a research methodology that uses analysis based on time and events according to the audience's movement, all based on the emotions of those who experience the ‘Cultural Heritage Night Tour’. For a basic investigation, visiting the first days of Mokpo Cultural Heritage Night Tour, it was selected as a case research setting the service contact. In addition, a clue factor analysis was conducted through an expert’s verification. Based on this, we visited Gongju Night Tour Program, a survey site, and conducted a survey through participation observation, visitor interviews and surveys to identify and analyze the main service factors of Gongju Night Tour Program at service contact points, and to determine the required attributes derived from Mokpo Night Tour Program. Through the customer journey map, the measurement of service quality items was used as the audience demand attribute of quality. Semi-structured interviews were conducted with stakeholders and experts in Gongju Night Tour Program to derive “technical characteristics” and apply them to the quality house. This study serves to find out the priorities through weights from the overall quality of the house and suggest improvements that reflect the positions of both visitors and providers.
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