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국문초록
본 연구는 세계적인 경기 불황의 여파와 국내 포화된 외식산업의 심한 경쟁과 맞물려 우리는 4차 산업혁명을 통한 뉴노멀시대에 살고 있다. 이러한 급변하는 경영 환경 속에서 외식산업 내 소상공인 음식점이 생존하기 위해서는 지속적인 혁신을 통한 경쟁우위를 확보해야 할 때이다. 이 흐름에 맞추어 음식점에서는 혁신을 촉진하기 위해 AI기능이 탑제된 서빙로봇을 도입하기 시작하였다.
이에 본 연구는 고객의 인지된 가치에서 시작하여 음식점 서빙 로봇의 서비스 신뢰와 재이용의 의도에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 선행연구를 바탕으로 고객의 인지된 가치(...

국문초록
본 연구는 세계적인 경기 불황의 여파와 국내 포화된 외식산업의 심한 경쟁과 맞물려 우리는 4차 산업혁명을 통한 뉴노멀시대에 살고 있다. 이러한 급변하는 경영 환경 속에서 외식산업 내 소상공인 음식점이 생존하기 위해서는 지속적인 혁신을 통한 경쟁우위를 확보해야 할 때이다. 이 흐름에 맞추어 음식점에서는 혁신을 촉진하기 위해 AI기능이 탑제된 서빙로봇을 도입하기 시작하였다.
이에 본 연구는 고객의 인지된 가치에서 시작하여 음식점 서빙 로봇의 서비스 신뢰와 재이용의 의도에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 선행연구를 바탕으로 고객의 인지된 가치(기능적 가치, 체험적 가치, 사회적 가치)을 독립변수로, 서비스 신뢰를 매개변수로 설정하였으며 재이용의 의도를 종속변수로 설정하여 연구 모형을 설정하였다. 서울, 경기권에서 온라인 설문에 232명이 응답하였고, 이들 중 음식점에서 서빙 로봇의 서비스를 경험하지 못한 32명을 제외한 200명을 대상으로 실증분석을 하였다. 회귀분석을 통해 고객의 인지된 가치와 서비스 신뢰 및 재이용의 의도의 영향 관계를 검증하였다. 그리고 음식점 서빙 로봇에 대해 고객의 서비스 신뢰와 재이용의 의도에 영향을 미치는 요인이 파악됐다. 고객의 인지된 가치 차원에서는 ‘기능적 가치, 체험적 가치, 사회적 가치’가 고객의 서비스 신뢰에 정(+)의 영향을 미치고, 기능적 가치, 체험적 가치, 사회적 가치, 서비스 신뢰가 재이용의 의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 파악되었다. 이는 서빙 로봇이 시각적으로 보여주는 형태 및 고객과 교감하는 것이 서빙 로봇의 재이용의 의도에 영향을 주며, 고객들이 음식점 서빙 로봇의 기능적 가치(조작, 이용, 시간절약, 지능적)에 관심을 주고 있다는 것으로 파악되었다. 따라서 음식점에서 인적 서빙에 비해 서빙 로봇을 도입하는 것이 고객들을 더욱 행복하고 즐거움을 재공 해 줄 뿐만 아니라, 고객들은 서빙 로봇을 통해 자신의 사회적 가치가 증가에 영향을 주는 것으로 나타났다. 실증분석에서 도출된 결과의 토대로 연구의 시사점, 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

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