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[국내논문] 외식업체 고객의 서비스 품질에 대한 기대도/만족도 분석
Analysis of the Customers' Expectation and Satisfaction for Service Quality in Restaurants 원문보기

韓國食生活文化學會誌 = Journal of the Korean Society of Food Culture, v.15 no.1, 2000년, pp.41 - 49  

양일선 (연세대학교 식품영양학과) ,  김혜영 (연세대학교 식품영양학과) ,  신서영 (연세대학교 식품영양학과) ,  김성혜 (연세대학교 식품영양학과)

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

The effort to understand customer is essential and customer satisfaction measurement tool is needed in today's intensively competitive environment of restaurants. The objectives of this study were to measure customers' expectation and satisfaction of service quality attributes and to identify relati...

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AI 본문요약
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문제 정의

  • 이러한 노력들이 결실을 맺기 위해서는 고객들이 외식업체를 방문할 때 기대하는 요인과 이용후의 만족 수준에 대한 전반적인 분석을 통해 경영자들이 어떠한 서비스 품질 요인을 우선적으로 충족시켜 추어야 할 것인가를 파악하는 것은 매우 중요한 작업이다. 따라서 본 연구에서는 외식업체를 대상으로 기대도에 영향을 미치는 요인을 분석하고 동일한 요인에 대한 기대도와 만족도 수준을 비교하며 서비스 품질의 각 요인이 전반적인 만족도를 설명하는데 얼마만큼 기여하는지를 분석하여 외식업체에서 효율적인 마케팅 전략 수립을 위한 자료를 제공하고자 하였다.
  • 조사대상의 개인적 특성은에 제시하였다.
  • Jeong15)은 연구의 목적이 특정 서비스 산업의 세부적인 서비스의 항목들이 고객들에게 어떻게 지각되고 있고 기업이 어떠한 서비스 측면에 주력할지를 알고자 할 필요가 있을 경우에는 고객의 서비스에 대한 기대를 함께 측정함으로써 특정 서비스 부분의 부족함을 인지할 수 있게 될 것이라고 제안하였다. 따라서 본 연구에서는 서비스 품질에 대한 고객의 만족도를 기대 수준과 연관하여 해석하고자 하였다.
  • 본 연구는 외식업체를 대상으로 기대도에 영향을 미치는 요인을 분석하고 동일한 요인에 대한 기대도와 만족도 수준을 비교하며 서비스 품질의 각 요인이 전반적인 만족도를 설명하는데 얼마만큼 기여하는지를 분석하여 외식업체에 효율적인 마케팅 전략 수립을 위한 자료를 제공하고자 하였으며, 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
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