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문제 정의
- 그 결과, 원내에서 제출 받은 경우의 만족도가 우편으로 접수된 만족도보다 다소 높았으나 통계적으로 유의한 차이는 없는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 응답자의 편의에 따라 두 가지 방법을 모두 사용하여 응답률을 높이고자 하였다. 한편 본 연구에서는 서울 지역의 일개 3차 교육병원을 이용한 성인 환자들만을 대상으로 하였다.
- 본 연구의 목적은 환자 만족에 영향을 미치는 요인을 규명하고, 환자 만족이 어떠한 결과를 가져오는지를 다른 결과 지표와의 관계를 통해 알아보기 위함이다. 그 구체적 목적은 다음과 같다.
- 첫째, 보건 의료 서비스에 대한 환자의 만족도 수준을 알아본다.
가설 설정
- 둘째, 의료의 결과에 대한 강조이다. 지금까지의 질 향상 활동은 구조적, 과정적 측면에 초점을 두어왔지만, 궁극적으로 문제를 발견하고 해결하기 위한 방안으로 결과분석이 중요하다는 인식 하에 환자의 만족을 증진시키는 서비스 속성에 관심을 기울이고 있다(Koch, 1992).
제안 방법
- 먼저 환자 만족도와 고객 충성도, 추천성, 건강편익의 정도를 살펴보았다. 전반적인 환자 만족도와 같은 양상으로, 추천성, 충성도도 환자의 질병 인식이 ‘건강하다’, ‘매우 심각하다’, ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’인 환자군의 순으로 낮게 나타났다.
- Sitzia(1999)는 기존의 환자만족도 측정의 신뢰성과 타당성을 알아보기 위해, 195개의 문헌을 조사한결과, 기존에 개발되어 있는 도구를 사용하고, 5점 척도를 사용하며, 학계와 함께 한 연구일수록 높은 신뢰도와 타당도를 지니고 있다고 하였다. 본 연구에서는 문헌고찰을 통하여 개발된 5점 척도의 자기 기입식 설문지는 사용하였다. 전문가 집단과 대상자 집단에서의 사전 조사를 통해 수정 및 검토하는 과정을 거쳤으며, 높은 타당도와 신뢰도를 보였으므로, 유의한 결과였다고 할 수 있다.
- 본 연구에서는 퇴원 당일 환자들에게 설문지를 나눠주고 우편으로 회신을 받는 방법을 사용하였다. Redmond와 Sorrell(1999)은 퇴원 환자를 대상으로 원내에서 회신하게 한 집단과 우편으로 응답을 하게 한 집단간의 설문지 회수 방법별 환자 만족도 차이를 측정하였다.
- 설문지는 문헌 고찰을 통해 연구자가 작성한 설문지 초안을 관련 전문가들이 검토한 후, 사전 조사를 통해 이해가 용이하도록 용어를 수정하여 개발하였다. ‘만족도’는 대상자가 해당 기관의 보건 의료 서비스를 이용한 후 기대한 것과 실제 경험한 것에 대한 차이에 대한 지각으로, 전반적인 것과 구체적인 영역에 대한 것으로 구분된다.
- 설문지에는 전반적인 만족도에 대한 12문항, 진료 및 행정절차에 대한 만족도 9문항, 병원내 시설 및 환경에 대한 만족도 22문항, 간호사에 대한 만족도 12문항, 의사에 대한 만족도 13문항과, 충성도, 추천성 및 건강편익에 대한 3 문항과, 대상자의 일반적 특성 등이 포함되었다. 총 71문항으로 구성되었고, 각 문항은 5점 Likert 척도(5점: 매우 만족, 1점: 매우 불만)에 의해 측정되었으며 점수가 높을수록 만족도가 높음을 의미한다.
- 셋째, “전반적인 환자 만족도”를 설명하는 각 영역별 만족도의 기여정도를 알아본다.
- 조사 대상자는 연구대상병원의 일반 내외과 병동에 입원한 후 퇴원한 환자 900명이다. 연구 절차는 조사 당일 작성된 퇴원환자 목록을 이용하여, 연구자와 훈련된 조사원 2명이 해당 병실을 방문하여 조사에 대한 설명을 한 후 작성에 동의한 환자에게 설문지를 배포하였으며, 작성된 설문지는 병원을 떠나면서 외래 안내나 입퇴원 수속실에 제출하거나, 퇴원 후 집에서 우편으로 보내도록 하였다.
- 전반적인 만족도에 대해 진료 및 행정절차, 병원내 환경 및 편의시설, 의사 진료, 간호 영역의 기여 정도를 전반적인 환자 만족에 유의한 차이를 보였던 질병 인식도 별로 나누어 살펴보았다<;표 4>.
- 95이었다. 타당도는 안면 타당도와 내용 타당도를 통해 분석하였다. QA 전문가 12인, 간호학 교수 4인이 설문지의 안면 타당도를 확인하였고, 간호학 석박사 과정중인 대학원생 12명을 대상으로 환자 만족의 내용 타당도를 4점 척도로 검토한 결과, 평균 3.
대상 데이터
- 본 연구의 자료수집은 일개 3차 교육 병원에서, 1999년 6월부터 2000년 5월까지 약 일년간 총 세 차례(1999년 6월, 2000년 1월, 4월)의 우편 설문 조사를 통해 이루어졌다. 조사 대상자는 연구대상병원의 일반 내외과 병동에 입원한 후 퇴원한 환자 900명이다.
- 본 연구의 자료수집은 일개 3차 교육 병원에서, 1999년 6월부터 2000년 5월까지 약 일년간 총 세 차례(1999년 6월, 2000년 1월, 4월)의 우편 설문 조사를 통해 이루어졌다. 조사 대상자는 연구대상병원의 일반 내외과 병동에 입원한 후 퇴원한 환자 900명이다. 연구 절차는 조사 당일 작성된 퇴원환자 목록을 이용하여, 연구자와 훈련된 조사원 2명이 해당 병실을 방문하여 조사에 대한 설명을 한 후 작성에 동의한 환자에게 설문지를 배포하였으며, 작성된 설문지는 병원을 떠나면서 외래 안내나 입퇴원 수속실에 제출하거나, 퇴원 후 집에서 우편으로 보내도록 하였다.
- 본 연구에서는 응답자의 편의에 따라 두 가지 방법을 모두 사용하여 응답률을 높이고자 하였다. 한편 본 연구에서는 서울 지역의 일개 3차 교육병원을 이용한 성인 환자들만을 대상으로 하였다. 따라서 주관성의 특성과 더불어 특정 표본을 넘어선 일반화에 많은 제약이 따른다.
데이터처리
- 도구의 신뢰도는 Cronbach's alpha 계수로 측정하였다. 각 영역별 신뢰도 계수는 전반적인 만족도 0.
- 환자 만족도 수준은 빈도와 백분율로 살펴보았으며, 대상자 특성별 환자 만족도의 차이를 알아보기 위해 분산분석을 사용하였다. 또한 전반적인 환자 만족도를 설명하는 각 영역별 만족도의 기여에 대해 다중회귀분석을 하였고, 환자 만족도와 타 결과 지표의 관계는 Pearson 상관 계수로 분석하였다.
- 수집된 자료는 PC-SAS+로 분석하였다. 환자 만족도 수준은 빈도와 백분율로 살펴보았으며, 대상자 특성별 환자 만족도의 차이를 알아보기 위해 분산분석을 사용하였다. 또한 전반적인 환자 만족도를 설명하는 각 영역별 만족도의 기여에 대해 다중회귀분석을 하였고, 환자 만족도와 타 결과 지표의 관계는 Pearson 상관 계수로 분석하였다.
이론/모형
- 질병인식도별 전반적 만족, 영역별 만족, 추천성, 충청도, 건강 편익간의 상관성을 살펴보았는데 상관성의 크기는 Munro(1997)가 제시한 기준을 근거로 해석하였다. Munro의 기준에 따르면 상관계수의 절대값이 0.
성능/효과
- ‘그저 그렇다’라고 지각하고 있는 환자군에서, 환자의 전반적 만족과 추천성, 충성도, 건강편익간의 상관성을 살펴보면 각각 0.568, 0.625, 0.517로 중간정도의 상관성이 있는 것으로 나타났다. 추천성과 환자 충성도간에는 강한 상관성(r=0.
- 001)부분에 대한 만족이 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘매우 심각하다’고 응답한 환자군에서는, 의사에 대한 만족만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 5.
- 001)에 대한 만족이 전반적인 만족도에 영향을 미치는 변수였다. ‘심각하다’고 지각하고 있는 환자군에서는, 진료 및 행정절차(p=0.004), 간호 (p<0.001), 의사(p<0.001)부분에 대한 만족이 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘매우 심각하다’고 응답한 환자군에서는, 의사에 대한 만족만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- ‘심각하다’라고 인식하고 있는 환자군에서 전반적 만족과 추천성, 충성도, 건강편익의 관계를 살펴보면 각각 0.580, 0.652, 0.586으로 중간정도의 상관성이 있는 것으로 나타났다. 추천성과 환자 충성도간에는 강한 상관성(r=0.
- 타당도는 안면 타당도와 내용 타당도를 통해 분석하였다. QA 전문가 12인, 간호학 교수 4인이 설문지의 안면 타당도를 확인하였고, 간호학 석박사 과정중인 대학원생 12명을 대상으로 환자 만족의 내용 타당도를 4점 척도로 검토한 결과, 평균 3.73점이 나왔으며, 모든 문항이 ‘적절하다’ 이상으로 평가되었다.
- Tukey 검정 방법으로 질병 인식도간의 차이를 사후 검정한 결과, 자신이 ‘건강한 편이다’라고 생각하는 환자가 ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’라고 생각하는 환자들에 비해 전반적인 환자 만족도(p<0.001)가 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다. 그러나 ‘건강한 편이다’라고 생각 하는 환자와 ‘아주 심각하다’라고 생각하는 환자군과는 유의한 차이가 없었다<표 3>.
- 546)가 중간 정도의 상관성을 보였으며, 나머지 영역은 유의하지만 낮은 상관성을 보이고 있었다. 각 영역별 만족도와 건강편익과의 관계는 의사에 대한 만족(r=0.625)이 중간 정도의 상관성을 보였고, 나머지는 통계적으로 유의하지만 낮은 상관성을 보이고 있었다<;표 6>.
- 각 영역별 만족도와 추천성의 관계를 살펴보면 의사에 대한 만족만이 추천성과 중간 정도의 상관성을 보였으며, 나머지 영역의 만족도는 낮은 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 건강편익과의 상관성에서 의사에 대한 만족이 건강편익과 중간 정도의 상관성을 보였고, 나머지 영역의 만족도는 낮은 상관성을 보였다<;표 8>.
- 각 영역별 만족도와 추천성간의 상관성 경우, 의사, 간호사에 대한 만족이 추천성과 중간 정도의 상관성을 보였으며, 다른 영역의 만족도는 유의하지만 낮은 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 건강편익의 경우, 의사, 간호사에 대한 만족이 건강편익과 중간 정도의 상관성을 보였으며, 다른 영역의 만족도는 낮은 상관성을 보였다<;표 7>.
- 386)에 대한 만족이 추천성과 유의한 상관관계가 있었고, 나머지 영역은 유의한 상관관계가 없었다. 각 영역별 만족도와 건강편익의 관계에서 의사, 간호사, 병원 환경 및 편의시설에 대한 만족이 건강편익과 낮은 상관성을 보였으나 진료 및 행정 절차에 대한 만족도와 건강편익간에는 유의한 관계가 없었다<;표 9>.
- 5427)에 대한 만족이 충성도와 중간 정도의 상관성이 있었으며, 병원 환경 및 시설에 대한 만족은 유의하지만 낮은 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 추천성간의 상관성 경우, 의사, 간호사에 대한 만족이 추천성과 중간 정도의 상관성을 보였으며, 다른 영역의 만족도는 유의하지만 낮은 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 건강편익의 경우, 의사, 간호사에 대한 만족이 건강편익과 중간 정도의 상관성을 보였으며, 다른 영역의 만족도는 낮은 상관성을 보였다<표 7>.
- 각 영역별 만족도와 충성도간은 유의하지만 낮은 상관성을 보이고 있었다. 각 영역별 만족도와 추천성과의 관계는 간호에 대한 만족도(r=0.546)가 중간 정도의 상관성을 보였으며, 나머지 영역은 유의하지만 낮은 상관성을 보이고 있었다. 각 영역별 만족도와 건강편익과의 관계는 의사에 대한 만족(r=0.
- 373)에 대한 만족이 환자 충성도와 유의한 관계가 있었으며, 간호에 대한 만족도와는 유의한 상관성이 없는 것으로 나타났다. 각 영역별 만족도와 추천성과의 관계를 살펴본 결과, 의사(r=0.603), 간호사(r=0.386)에 대한 만족이 추천성과 유의한 상관관계가 있었고, 나머지 영역은 유의한 상관관계가 없었다. 각 영역별 만족도와 건강편익의 관계에서 의사, 간호사, 병원 환경 및 편의시설에 대한 만족이 건강편익과 낮은 상관성을 보였으나 진료 및 행정 절차에 대한 만족도와 건강편익간에는 유의한 관계가 없었다<표 9>.
- 각 영역별 만족도와 환자 충성도의 관계를 살펴보면 의사, 간호사에 대한 만족이 충성도와 중간 정도의 상관성을 보였으며, 나머지 영역의 만족도는 유의하기는 하지만 낮은 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 추천성의 관계를 살펴보면 의사에 대한 만족만이 추천성과 중간 정도의 상관성을 보였으며, 나머지 영역의 만족도는 낮은 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 건강편익과의 상관성에서 의사에 대한 만족이 건강편익과 중간 정도의 상관성을 보였고, 나머지 영역의 만족도는 낮은 상관성을 보였다<표 8>.
- 001)이 있는 것으로 나타났다. 각 영역별 만족도와 충성도간은 유의하지만 낮은 상관성을 보이고 있었다. 각 영역별 만족도와 추천성과의 관계는 간호에 대한 만족도(r=0.
- 629)간에는 중간 정도의 상관성이 있었다. 각 영역별 만족도와 환자 충성도간의 관계를 살펴보면 의사(r=0.6356), 간호사(r=0.5890), 진료 및 행정절차(r=0.5427)에 대한 만족이 충성도와 중간 정도의 상관성이 있었으며, 병원 환경 및 시설에 대한 만족은 유의하지만 낮은 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 추천성간의 상관성 경우, 의사, 간호사에 대한 만족이 추천성과 중간 정도의 상관성을 보였으며, 다른 영역의 만족도는 유의하지만 낮은 상관성을 보였다.
- 599)간에는 중간 정도의 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 환자 충성도와의 관계에서 의사(r=693), 진료 및 행정절차(r=0.393), 병원환경 및 시설(r=0.373)에 대한 만족이 환자 충성도와 유의한 관계가 있었으며, 간호에 대한 만족도와는 유의한 상관성이 없는 것으로 나타났다. 각 영역별 만족도와 추천성과의 관계를 살펴본 결과, 의사(r=0.
- 492)이 있었다. 각 영역별 만족도와 환자 충성도의 관계를 살펴보면 의사, 간호사에 대한 만족이 충성도와 중간 정도의 상관성을 보였으며, 나머지 영역의 만족도는 유의하기는 하지만 낮은 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 추천성의 관계를 살펴보면 의사에 대한 만족만이 추천성과 중간 정도의 상관성을 보였으며, 나머지 영역의 만족도는 낮은 상관성을 보였다.
- 도구의 신뢰도는 Cronbach's alpha 계수로 측정하였다. 각 영역별 신뢰도 계수는 전반적인 만족도 0.91, 진료 및 행정절차 만족도 0.80, 병원내 시설 및 환경 만족도 0.91, 간호사 부문 만족도 0.94, 의사 부문 만족도 0.95이었다. 타당도는 안면 타당도와 내용 타당도를 통해 분석하였다.
- 따라서 연구에 사용된 도구의 신뢰도와 타당도가 입증된 상태에서 결과의 차이는 시스템에 따른 간호의 차이에 때문이라고 할 수 있다. 간호에 대한 만족도는 자신의 질병 상태를 매우 심각하다고 인식한 군을 제외한 환자군에서 전반적인 환자 만족도 및 추천성, 환자 충성도, 건강 편익과 유의한 상관관계가 있었다. 질병 인식도별로 볼 때, ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’는 환자군에서는 간호에 대한 만족도가 전반적인 만족도에 강한 상관 성을 보였으나, ‘건강한 편이다’, ‘매우 심각하다’는 환자군에서는 간호에 대한 만족도가 전반적인 만족도와 중간 정도의 상관성을 가진 것으로 나타났다.
- 전반적인 환자 만족도와 같은 양상으로, 추천성, 충성도도 환자의 질병 인식이 ‘건강하다’, ‘매우 심각하다’, ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’인 환자군의 순으로 낮게 나타났다. 건강 편익은 환자가 스스로를 건강하다고 인식하고 있는 군에서 가장 높았으나, ‘매우 심각하다’ 군이 가장 낮은 것으로 나타났다<;표 5>.
- Redmond와 Sorrell(1999)은 퇴원 환자를 대상으로 원내에서 회신하게 한 집단과 우편으로 응답을 하게 한 집단간의 설문지 회수 방법별 환자 만족도 차이를 측정하였다. 그 결과, 원내에서 제출 받은 경우의 만족도가 우편으로 접수된 만족도보다 다소 높았으나 통계적으로 유의한 차이는 없는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 응답자의 편의에 따라 두 가지 방법을 모두 사용하여 응답률을 높이고자 하였다.
- 대상자 특성별로 전반적인 환자 만족도에 차이가 있는 지를 분석한 결과, 전반적인 만족도에 유의한 차이를 보인 대상자 특성은 질병 인식도 뿐이었다. 성별, 거주지역, 교육 수준, 진료과, 입원 경험, 진료구분에 따른 환자 만족도는 유의한 차이가 없었고, 나이, 재원기간, 병원 이용기간과 환자 만족도간에는 유의한 상관관계가 없었다<표 3>.
- 본 연구에 따르면, 전반적인 환자 만족에 영향을 미치는 대상자 특성은 질병 인식도였으며, 건강하거나 매우 심각한 환자군이 보통이나 심각하다고 인식한 환자군에 비해 만족도가 높았다. 또한 전반적인 환자 만족도에 대한 설명력을 각 영역별로 볼 때 ‘매우 심각하다’는 환자군을 제외하고 간호에 대한 만족도가 유의한 설명 변수였으며, ‘매우 심각하다’는 환자군에서는 의사에 대한 만족만이 유의한 설명 변수인 것으로 나타났다.
- 본 연구는, 환자 만족이 전반적인 만족, 환자 충성도, 추천성, 건강 편익과 유의한 상관성을 지니므로, 결과 지표로서 사용될 수 있다는 증거를 보여주고 있다.
- 본 연구에 따르면, 전반적인 환자 만족에 영향을 미치는 대상자 특성은 질병 인식도였으며, 건강하거나 매우 심각한 환자군이 보통이나 심각하다고 인식한 환자군에 비해 만족도가 높았다. 또한 전반적인 환자 만족도에 대한 설명력을 각 영역별로 볼 때 ‘매우 심각하다’는 환자군을 제외하고 간호에 대한 만족도가 유의한 설명 변수였으며, ‘매우 심각하다’는 환자군에서는 의사에 대한 만족만이 유의한 설명 변수인 것으로 나타났다.
- 대상자 특성별로 전반적인 환자 만족도에 차이가 있는 지를 분석한 결과, 전반적인 만족도에 유의한 차이를 보인 대상자 특성은 질병 인식도 뿐이었다. 성별, 거주지역, 교육 수준, 진료과, 입원 경험, 진료구분에 따른 환자 만족도는 유의한 차이가 없었고, 나이, 재원기간, 병원 이용기간과 환자 만족도간에는 유의한 상관관계가 없었다<;표 3>.
- 연구 결과, 전반적으로 간호에 대한 만족이 타 영역에 대한 만족에 비해 높았으며, 전반적인 환자 만족에 유의한 영향을 미치는 대상자 특성은 질병 인식도였다. 자신의 질병 상태를 ‘건강한 편이다’, ‘매우 심각하다’고 지각하고 있는 환자군이 ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’고 지각한 환자군에 비해 전반적인 환자 만족뿐만 아니라 간호에 대한 만족도가 높았다.
- 연구 결과, 전반적으로 간호에 대한 만족이 타 영역에 대한 만족에 비해 높았으며, 전반적인 환자 만족에 유의한 영향을 미치는 대상자 특성은 질병 인식도였다. 자신의 질병 상태를 ‘건강한 편이다’, ‘매우 심각하다’고 지각하고 있는 환자군이 ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’고 지각한 환자군에 비해 전반적인 환자 만족뿐만 아니라 간호에 대한 만족도가 높았다. 이러한 결과는, 최근 국내에서도 증가되고 있는 의료 기관별, 또는 지역, 국가별 환자 만족도 비교 연구에서, 환자의 질병 인식도를 고려한 표본추출과 비교가 이루어져야 함을 제시한다.
- 자신의 질병 상태를 ‘건강한 편이다’고 지각하고 있는 환자군에서, 전반적 만족도와 추천성, 충성도, 건강편익 간에 각각 0.661, 0.607, 0.524로 중간정도의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 추천성과 환자 충성도간에는 유의한 매우 높은 상관성(r=0.
- 전반적인 만족도를 설명하는 각 영역별 만족도의 기여도를 살펴본 결과, 본 연구에서 전반적인 만족도에 가장 많은 설명력을 갖는 영역은 의사에 대한 만족이었는데, 이는 Jacox(1997)의 연구에서 간호가 전반적인 만족도에 가장 높은 상관성을 보인 변수였다는 결과와는 달랐다. 이것은 측정 도구의 차이, 다른 보건 의료 제도에서의 조직 문화에 따른 간호사 역할의 차이 등에 기인된 것일 수 있다.
- 먼저 환자 만족도와 고객 충성도, 추천성, 건강편익의 정도를 살펴보았다. 전반적인 환자 만족도와 같은 양상으로, 추천성, 충성도도 환자의 질병 인식이 ‘건강하다’, ‘매우 심각하다’, ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’인 환자군의 순으로 낮게 나타났다. 건강 편익은 환자가 스스로를 건강하다고 인식하고 있는 군에서 가장 높았으나, ‘매우 심각하다’ 군이 가장 낮은 것으로 나타났다<표 5>.
- 간호에 대한 만족도는 자신의 질병 상태를 매우 심각하다고 인식한 군을 제외한 환자군에서 전반적인 환자 만족도 및 추천성, 환자 충성도, 건강 편익과 유의한 상관관계가 있었다. 질병 인식도별로 볼 때, ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’는 환자군에서는 간호에 대한 만족도가 전반적인 만족도에 강한 상관 성을 보였으나, ‘건강한 편이다’, ‘매우 심각하다’는 환자군에서는 간호에 대한 만족도가 전반적인 만족도와 중간 정도의 상관성을 가진 것으로 나타났다. 한편 의사에 대한 만족은 환자의 질병 인식도에 관계없이 전반적인 환자 만족도, 추천성, 환자 충성도, 건강 편익에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
- 586으로 중간정도의 상관성을 보이고 있다. 추천성과 환자 충성도간에 강한 상관성(r=0.810)이 있었고, 건강 편익과 추천성(r=0.662), 건강 편익과 환자 충성도(r=0.599)간에는 중간 정도의 상관성을 보였다. 각 영역별 만족도와 환자 충성도와의 관계에서 의사(r=693), 진료 및 행정절차(r=0.
- 586으로 중간정도의 상관성이 있는 것으로 나타났다. 추천성과 환자 충성도간에는 강한 상관성(r=0.855)이 있었고, 건강 편익과 환자 충성도간에는 중간 정도의 상관성(r=0.621)이, 건강 편익과 추천성간에는 낮은 상관성(r=0.492)이 있었다. 각 영역별 만족도와 환자 충성도의 관계를 살펴보면 의사, 간호사에 대한 만족이 충성도와 중간 정도의 상관성을 보였으며, 나머지 영역의 만족도는 유의하기는 하지만 낮은 상관성을 보였다.
- 517로 중간정도의 상관성이 있는 것으로 나타났다. 추천성과 환자 충성도간에는 강한 상관성(r=0.865), 건강 편익과 추천성(r=0.658), 건강편익과 환자 충성도(r=0.629)간에는 중간 정도의 상관성이 있었다. 각 영역별 만족도와 환자 충성도간의 관계를 살펴보면 의사(r=0.
- 524로 중간정도의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 추천성과 환자 충성도간에는 유의한 매우 높은 상관성(r=0.913, p<0.001), 추천 성과 건강 편익간에는 중간 정도의 상관성(r=0.518, p<0.001), 환자 충성도와 건강 편익간에는 낮은 상관성(r=0.478, p,0.001)이 있는 것으로 나타났다. 각 영역별 만족도와 충성도간은 유의하지만 낮은 상관성을 보이고 있었다.
- 질병 인식도별로 볼 때, ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’는 환자군에서는 간호에 대한 만족도가 전반적인 만족도에 강한 상관 성을 보였으나, ‘건강한 편이다’, ‘매우 심각하다’는 환자군에서는 간호에 대한 만족도가 전반적인 만족도와 중간 정도의 상관성을 가진 것으로 나타났다. 한편 의사에 대한 만족은 환자의 질병 인식도에 관계없이 전반적인 환자 만족도, 추천성, 환자 충성도, 건강 편익에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 특히 질병 상태가 ‘매우 심각하다’는 환자군에서는 의사에 대한 만족도만이 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치고 있었다.
- 행정 절차에 대한 만족도는 3.48점으로, 응답자들이 전반적으로 제공된 의료서비스에 만족하고 있었으며, 영역 중 간호에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다<;표 2>.
- 환자의 만족도 수준이 어떠한 결과를 가져오는지를 다른 결과 지표인 환자의 충성도, 추천성, 건강 편익과의 상관성을 통해 살펴본 결과, 전반적인 만족도는 환자 충성도, 추천성, 건강 편익과의 관계에서 질병 인식도군과는 무관하게 유의한 상관성을 지닌 것으로 나타났다. 이는 환자 만족이 높을수록 병원을 지속적으로 이용할 의향이 많고, 지각된 건강 편익이 높으며, 또한 이러한 환자가 타인에게 해당 의료 기관을 추천할 가능성이 높음을 의미한다.
후속연구
- 최근 고객 만족도 측정을 통해 대상 기관을 비교 평가 하는 상황이며, 보건 의료 분야도 예외는 아니다. 대상자 선정할 때 의료기관 수준, 진료과 뿐만 아니라, 본 연구의 결과로서 질병 인식도를 고려할 것을 제안한다.
- 즉 타 지역이나 2차 병원 등에서 환자 만족에 기여하는 변수는 다를 수 있다. 또한 진료의 지속적 이용 의향으로 평가한 환자 충성도, 주변 사람들, 친지들에게의 소개 의향으로 평가한 추천성, 자신이 입원한 동안 받았던 의료서비스로 인한 혜택의 정도인 건강 편익을 환자에게 설문 문항으로만 평가한 것도 본 연구의 제한점이라 할 수 있다. 향후 환자 만족도와 각 응답자들의 추후 의료 이용 실태와의 직접 적인 상관성에 대한 연구가 필요하다.
- 자신의 질병 상태를 ‘건강한 편이다’, ‘매우 심각하다’고 지각하고 있는 환자군이 ‘그저 그렇다’, ‘심각하다’고 지각한 환자군에 비해 전반적인 환자 만족뿐만 아니라 간호에 대한 만족도가 높았다. 이러한 결과는, 최근 국내에서도 증가되고 있는 의료 기관별, 또는 지역, 국가별 환자 만족도 비교 연구에서, 환자의 질병 인식도를 고려한 표본추출과 비교가 이루어져야 함을 제시한다.
- 일반 병동에 입원한 환자들의 만족도에 영향을 미치는 요인을 이해하고, 중증도 특히 질병 인식도별 환자 요구에 따른 보다 적절한 간호 중재의 수행을 통해, 궁극적으로 대상자의 만족도가 향상될 수 있을 것이다.
- 또한 진료의 지속적 이용 의향으로 평가한 환자 충성도, 주변 사람들, 친지들에게의 소개 의향으로 평가한 추천성, 자신이 입원한 동안 받았던 의료서비스로 인한 혜택의 정도인 건강 편익을 환자에게 설문 문항으로만 평가한 것도 본 연구의 제한점이라 할 수 있다. 향후 환자 만족도와 각 응답자들의 추후 의료 이용 실태와의 직접 적인 상관성에 대한 연구가 필요하다.
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