사용자 중심 디자인 프레임워크에서 사용자 조사기법의 역할에 관한 연구 - 13-18 청소년용 온라인 커뮤니티 컨텐트 개발 프로젝트를 중심으로 An investigation of the User Research Techniques in the User-Centered Design Framework - Focused on the on-line community services development for 13-18 Young Adults원문보기
사용자 중심 디자인(User-Centered Design)은 주어진 환경(Context)에서의 사용자 행동(Activity)을 모델링 하여 사용자가 기능적, 논리적으로 주어진 작업(Task)을 수행해 낼 수 있는 상품의 디자인을 가능케 하는데 크게 기여한 바 있다. 그러나 사용자 중심 디자인은 사용하기 편하고 유용한 측면을 디자인하는 데는 큰 기여를 했지만, 소비자의 감성 및 문화를 고려한 상품 디자인을 개발하는 측면에서는 아직 성공적인 사례를 제시하지 못했다는 비난을 받고 있는 것도 사실이다. 이는 사용자 중심 디자인이 사용자의 요구사항 (기능적인 요구 사항)에만 치중하는 접근법이기 때문으로, 사용 상황이 중요한 공공 시설물이나 기업 소프트웨어의 개발에는 적합하지만 소비자를 직접 대상으로 하는 디지털 컨텐트 및 디지털 가전의 디자인을 위해서는 부족한 면이 없지 않아 있는 것으로 발표되고 있다. Jordan은 이러한 문제법의 해결안을 제시하면서, 사용자 요구사항의 다차원적(개인적, 사회적, 인지적, 물리적) 접근법을 제안하였고, 그것을 Pleasure-based Approach라고 명명하였다. Jordan도 사용자 조사의 중요성은 부각하였지만, 사용자 조사의 결과를 상품 개발에 접목시키기 위한 방안은 제시하고 있지 못했다. 본 논문에서는 Kano의 상품 속성 모형을 도입하여 사용자 조사 방법과 상품 요소 도출과의 연결고리를 발견하고자 하였다. Kano 모델에서는 상품 요소를 크게 기본요소, 퍼포먼스요소, 엑셀런트 요소로 나누어 설명하고 있다. 퍼포먼스 요소는 설문조사와 같이 직접적으로 고객으로부터 얻을 수 있는 요소로 설명하고 있다. 그러나 기본요소 및 엑셀런트 요소는 직접적인 사용자 조사를 통해서 얻을 수 있는 요소가 아니라 고 주장하고 있고, 이런 요소들을 도출하기 위하여 경쟁상품분석, 참여적 소비자 조사 등과 같은 방법이 도입되어야 한다. 고 말하고 있다. 이에 본 연구에서는 '13-18 청소년용 온라인 커뮤니티 컨텐트 개발 프로젝트' 를 중심으로 엑셀런트 요소 및 퍼포먼스 요소를 도출하기 위한 참석 관찰의 프레임 워크를 제시하고, 그 결과를 기능적 요소, 감성적 요소로 정리하여 상품개발에 활용하도록 하였다. 본 연구의 의의는 상품개발에 사용자 조사의 필요성 및 활용도를 실질적인 프로젝트를 통하여 시도해 보았다는 데 있다고 할 수 있겠다.
사용자 중심 디자인(User-Centered Design)은 주어진 환경(Context)에서의 사용자 행동(Activity)을 모델링 하여 사용자가 기능적, 논리적으로 주어진 작업(Task)을 수행해 낼 수 있는 상품의 디자인을 가능케 하는데 크게 기여한 바 있다. 그러나 사용자 중심 디자인은 사용하기 편하고 유용한 측면을 디자인하는 데는 큰 기여를 했지만, 소비자의 감성 및 문화를 고려한 상품 디자인을 개발하는 측면에서는 아직 성공적인 사례를 제시하지 못했다는 비난을 받고 있는 것도 사실이다. 이는 사용자 중심 디자인이 사용자의 요구사항 (기능적인 요구 사항)에만 치중하는 접근법이기 때문으로, 사용 상황이 중요한 공공 시설물이나 기업 소프트웨어의 개발에는 적합하지만 소비자를 직접 대상으로 하는 디지털 컨텐트 및 디지털 가전의 디자인을 위해서는 부족한 면이 없지 않아 있는 것으로 발표되고 있다. Jordan은 이러한 문제법의 해결안을 제시하면서, 사용자 요구사항의 다차원적(개인적, 사회적, 인지적, 물리적) 접근법을 제안하였고, 그것을 Pleasure-based Approach라고 명명하였다. Jordan도 사용자 조사의 중요성은 부각하였지만, 사용자 조사의 결과를 상품 개발에 접목시키기 위한 방안은 제시하고 있지 못했다. 본 논문에서는 Kano의 상품 속성 모형을 도입하여 사용자 조사 방법과 상품 요소 도출과의 연결고리를 발견하고자 하였다. Kano 모델에서는 상품 요소를 크게 기본요소, 퍼포먼스요소, 엑셀런트 요소로 나누어 설명하고 있다. 퍼포먼스 요소는 설문조사와 같이 직접적으로 고객으로부터 얻을 수 있는 요소로 설명하고 있다. 그러나 기본요소 및 엑셀런트 요소는 직접적인 사용자 조사를 통해서 얻을 수 있는 요소가 아니라 고 주장하고 있고, 이런 요소들을 도출하기 위하여 경쟁상품분석, 참여적 소비자 조사 등과 같은 방법이 도입되어야 한다. 고 말하고 있다. 이에 본 연구에서는 '13-18 청소년용 온라인 커뮤니티 컨텐트 개발 프로젝트' 를 중심으로 엑셀런트 요소 및 퍼포먼스 요소를 도출하기 위한 참석 관찰의 프레임 워크를 제시하고, 그 결과를 기능적 요소, 감성적 요소로 정리하여 상품개발에 활용하도록 하였다. 본 연구의 의의는 상품개발에 사용자 조사의 필요성 및 활용도를 실질적인 프로젝트를 통하여 시도해 보았다는 데 있다고 할 수 있겠다.
User-Centered Design Approach plays important role in dealing with usability issues for developing modern technology products. Yet it is still questionable whether the User-Centered approach is enough for the development of successful consumer contents since the User-Centered Design is originated fr...
User-Centered Design Approach plays important role in dealing with usability issues for developing modern technology products. Yet it is still questionable whether the User-Centered approach is enough for the development of successful consumer contents since the User-Centered Design is originated from the software engineering field where meeting customers' functional requirement is the most critical aspect in developing a software. However, modern consumer market is already saturated and in order to meet ever increasing consumer requirements, the User-Centered Design approach needs to be expanded. As a way of incorporating the User-Centered Approach into the consumer product development, Jordan suggested the 'Pleasure-based Approach' in industrial design field, which usually generates multi-dimensional user requirements: 1)physical, 2)cognitive, 3)identity and 4) social. It is the current tendency that many portal and community service providers focus on fulfilling both functional and emotional needs for users when developing new items, contents and services. Previously fulfilling consumers' emotional needs solely depend on visual designer's graphical sense and capability. However, taking the customer-centered approach on withdrawing consumers' unknown needs is getting critical in the competitive market environment. This paper reviews different types of user research techniques and categorized into 6 ways based on Kano(1992)'s product quality model. Based on his theory, only performance factors, such as suability, can be identified through the user-centered design approach. The user-centered design approach has to be expanded to include factors include personality, sociability, pleasure, and so on. In order to identify performance as well as excellent factors through user research, a user-research framework was established and tested through the case study, which is ' the development of new online service for teens '. The results of the user research were summarized at the end of the paper and the pros and cons of each research techniques were analyzed.
User-Centered Design Approach plays important role in dealing with usability issues for developing modern technology products. Yet it is still questionable whether the User-Centered approach is enough for the development of successful consumer contents since the User-Centered Design is originated from the software engineering field where meeting customers' functional requirement is the most critical aspect in developing a software. However, modern consumer market is already saturated and in order to meet ever increasing consumer requirements, the User-Centered Design approach needs to be expanded. As a way of incorporating the User-Centered Approach into the consumer product development, Jordan suggested the 'Pleasure-based Approach' in industrial design field, which usually generates multi-dimensional user requirements: 1)physical, 2)cognitive, 3)identity and 4) social. It is the current tendency that many portal and community service providers focus on fulfilling both functional and emotional needs for users when developing new items, contents and services. Previously fulfilling consumers' emotional needs solely depend on visual designer's graphical sense and capability. However, taking the customer-centered approach on withdrawing consumers' unknown needs is getting critical in the competitive market environment. This paper reviews different types of user research techniques and categorized into 6 ways based on Kano(1992)'s product quality model. Based on his theory, only performance factors, such as suability, can be identified through the user-centered design approach. The user-centered design approach has to be expanded to include factors include personality, sociability, pleasure, and so on. In order to identify performance as well as excellent factors through user research, a user-research framework was established and tested through the case study, which is ' the development of new online service for teens '. The results of the user research were summarized at the end of the paper and the pros and cons of each research techniques were analyzed.
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문제 정의
그러나 엑셀런트 요소의 도출을 위한 사용자 조사에 있어서는 해석자(관찰자)의 직관력과 순발력도 필요한 요소로 인식되어 사용자 조사를 직접 체험해 보지 않고는 그 유용성을 알 수 없다고 말하고 있다. 이렇듯 다양한 사용자 조사 방법을 직접 체험하고 상품 개발에 필요한 엑셀런트 요소와 퍼포먼스 요소를 도출하기 위하여 본 연구에서는 "13-18 청소년용 온라인 커뮤니티 컨텐트 개발 프로젝트"를 중심으로 사용자 조사를 실시하였고, 그 결과를 정리하였다.
이에 본 사례 연구에서는 "13-18 청소년용 온라인 커뮤니티컨텐트 개발 프로젝트"를 사례로 들어 신상품 개발에서 사용자 조사의 역할과 그 범위 및 역할을 고찰하고자 한다.
(표 1)에서 정리된 사항을 바탕으로, 본 연구에서는 힛트 상품요소 및 퍼포먼스 요소를 도출하기 위한 사용자 조사 방법으로 소비자 참여 행동 관찰, 소비자 참여 사용성 테스트, 소비자 참여 집단 인터뷰, 소비자 참여 이미지 보드 작업을 선정하고, 각 소비자 조사 방법을 실시하기 위한 사전 문헌연구를 실시하였다. 특히 힛트 상품 요소를 도출하기 위해서는 소비자의 숨겨진 욕구를 발견하고 추론해 내는 작업이 중요하므로, 숨겨진 소비자의 잠재 욕구를 다각도로 접근하고 추론해내는 과정에 초점을 맞추었다.
10대 청소년의 생활 속에서 인터넷의 비중이 커지고 있는 가운데, 10대 청소년을 위한 신규 인터넷 서비스 개발을 위하여 필요한 사용자 조사를 실시하고, 이를 상품 구성 요소 (기본요소, 퍼포먼스 요소, 힛트 상품 요소)로 분류하여 제시함을 목적으로 한다.
결론에서는 상품개발 과정을 조사하고, 그 과정에 필요한 사용자 조사의 성격 및 그 역할에 대한 논의를 하고자 한다.
본 논문에서는 가상공동처) (virtual community), 가상사회 (virtual society), 온라인 공동체 (on-line community), 사이버 커뮤니티(cyber community)와 같은 단어를 모두 포함하여 온라인 커뮤니티로 칭하고자 한다.
본 논문은 Kano의 상품 속성 모형을 도입하여 사용자 조사 방법과 상품 개발과정에 필요한 사용자 조사 기법과 그 결과 의 도출방법을 정리하기 위하여 시도되었다. Kano 모델에서는 상품 요소를 크게 기본요소, 퍼포먼스 요소, 엑셀런트 요소로 나누어 설명하였고, 그 요소 중 일부를 사용자 조사를 통하여 얻을 수 있다고 말하고 있다.
본 연구에서는 보통정도의 참여 환경을 설계하여 사용자가 보다 적극적으로 실험에 참여하여, 내재된 욕구를 표출할 수 있는 기회를 마련해 주고자 하였다（그림 5)
본 연구에서는 준비된 이미지를 통하여 경험을 기술하고 설명하는 방법을 채택하여 10대 사용자의 잠재된 니즈를 알아보고자 하였다.
본 연구에서는 참여관찰의 일부로 사용성 테스트를 실시하였는 데, 이는 사용성 테스트 과정을 통하여 사용자들의 기능적 요구사항 및 감성적 요구사항을 모두 도출하고자 하였기 때문이다. 참여관찰의 일부로 사용성 테스트를 실시할 경우, 그렇지 않은 경우에 비하여 비교적 감성적 요구 사항을 도출하기 쉬울 것이라 판단되었기 때문이었다.
본 연구의 의의는 상품 개발 요소 중 엑셀런트 요소 및 퍼포먼스 요소를 도출하기 위한 사용자 조사를 위하여, 참여 관찰의 프레임 워크를 제시하였고 그 결과를 기능적 요소, 감성적 요소로 정리하여 사용자 조사를 상품개발에 활용할 수 있는 체계를 제시한 데 있다고 본다.
이미지 무드 보드 평가는 참여자에게 온라인 커뮤니티 사용경험을 다양한 이미지를 통해 표현해 보도록 함으로써 개별 인터뷰 및 사용성 테스트에서 도출하지 못한 사용자의 잠재된 감성적, 문화적 니즈를 파악하기 위하여 실시되었다.
첫째, 온라인 커뮤니티 신상품 개발과 연결될 수 있는 사용자 요구 사항(Needs)를 도출하기 위하여 온라인 커뮤니티 및 K 카노(Kano) 의 상품 속성 모델을 연구하고, 이를 바탕으로, 사용자 조사의 범위 및 역할을 정한다.
가설 설정
- 사진첩 용량이 작고, 화면 로딩 속도가 느리다.
상품 개발과정에서 사용자 조사의 역할을 설명한 모델로 Kano의 상품 속성모델이 있다. Kano의 상품 속성 모델8)이란 소비자 만족에 영향을 주는 상품의 속성을 구별하여 설명한 모델로써, 그림 3에서 볼 수 있듯이 상품의 구성요소를 1) 기본 상품 요소, 2) 퍼포먼스 요소, 3) 힛트 상품 요소로 나누어 설명하고 있다.
제안 방법
10대 사용자의 감각적 선호도 혹은 감성을 보다 심층적으로 알아내어, 상품 개발에 연결시키기 위하여 참여관찰의 일환으로 이미지 무드 보드 평가 작업이 이루어졌다. 이미지 보드평가 작업은 인간이 과거에 경험한 상황이 이미지를 통해서 다시 기억되어 표현되는 과정에 있어서 이미지를 통한 사용자의 감성적 니즈를 도출할 수 있는 방법이다.
Stage 1: 참여관찰에 들어가기 전에 온라인 상품의 기본적인 요소(Basic Factor)를 파악하기 위하여 기본적인 경쟁 상품분석을 실시하였다. 경쟁상품 분석은 메신저, 커뮤니티, 게임, 메일, 검색 서비스 등을 대상으로 실시하였다.
감성적 요구 사항 도출을 위해서 본 연구에서는 과제를 부과한 후, 10대 사용자의 온라인 커뮤니티의 사용 과정을 그대로 녹화하였고, 중간 중간에 그들의 감성(감각적 선호도)에 관한 질문을 던져 사용자들로 하여금 자연스럽게 그들의 감성(감각적 선호도)를 표출할 수 있도록 유도하였다.
실시되었다. 단 S사 커뮤니티 서비스에 친숙해 질 기간이 필요했기 때문에 사용성 테스트는 개별 인터뷰 일주일 후에 실시되었다. 다음은 과제의 일부를 보여준다.
경쟁상품 분석은 메신저, 커뮤니티, 게임, 메일, 검색 서비스 등을 대상으로 실시하였다. 또한 온라인 커뮤니티를 구성하는 12가지 요소13)를 파악하여, 기본 상품 속성으로 도출하였다.
본 소비자 조사는 기본적으로 소비자 설문 조사와 같은 계량적인 소비자 조사방법은 피하고, 직접적으로 소비자와 대면할 수 있는 참여 관찰 기법을 도입하였다. 관찰참여관찰(participant observation)은 관찰 대상인 상황 속에 들어가서 그 상황 속에 있는 사람들의 생활과 행위를 가능한 한 밀접하게 공유하여, 일어나고 있는 상황에 대한 내부인의 견해를 수립하기 위한 것으로 참여와 관찰을 통해 외부인을 위해 경험을 기술하면서, 내부인으로서의 경험을 이해하는 방법9)이기 때문이다.
온라인 상품의 기본 요소 파악 및 그 요소들에 대한 소비자들의 인식을 파악하기 위하여 경쟁 상품 분석을 실시하였다. 경쟁상품 분석은 메신저, 커뮤니티, 게임, 메일, 검색 서비스 등을 대상으로 실시하였고, 경쟁상품 분석에는 10대 소비자 9명이 온라인으로 참여하였다.
참여자의 녹화된 캠타시아 파일을 통해 마우스의 궤적을 관찰하며, 과제부과에 대한 수행과정과 평가분석을 내리도록 한다. 평가분석결과 참여자는 '1촌' 이라는 단어가 익숙지 않으며, 1촌 맺기 진행시에 성과 이름과 이메일을 기입하는 것을 불편해 하며, 1촌 맺기까지의 과정동안에 마우스를 클릭 할 수 있는 버튼(이메일 추가나 삭제, 클럽회원과 1촌 맺기 등)이 많으며 기입해야 하는 항목(관계설정, 메시지 작성 등)에 대해서 오랜 시간을 지체하게 한다는 결과를 얻어낼 수 있다.
(표 1)에서 정리된 사항을 바탕으로, 본 연구에서는 힛트 상품요소 및 퍼포먼스 요소를 도출하기 위한 사용자 조사 방법으로 소비자 참여 행동 관찰, 소비자 참여 사용성 테스트, 소비자 참여 집단 인터뷰, 소비자 참여 이미지 보드 작업을 선정하고, 각 소비자 조사 방법을 실시하기 위한 사전 문헌연구를 실시하였다. 특히 힛트 상품 요소를 도출하기 위해서는 소비자의 숨겨진 욕구를 발견하고 추론해 내는 작업이 중요하므로, 숨겨진 소비자의 잠재 욕구를 다각도로 접근하고 추론해내는 과정에 초점을 맞추었다.
대상 데이터
1 ~ 2003. 10. 15기간 동안 4주간에 걸쳐 진행되었으며 인터넷 사용경험이 풍부한 여고생 2명을 피실험자로 선정하여 일차적으로 진행되었다. 다음은 각 단계에서 도출된 결과물을 정리한 것이다.
경쟁상품 분석은 메신저, 커뮤니티, 게임, 메일, 검색 서비스 등을 대상으로 실시하였고, 경쟁상품 분석에는 10대 소비자 9명이 온라인으로 참여하였다. 그 결과는 다음과 같다.
실시하였다. 경쟁상품 분석은 메신저, 커뮤니티, 게임, 메일, 검색 서비스 등을 대상으로 실시하였다. 또한 온라인 커뮤니티를 구성하는 12가지 요소13)를 파악하여, 기본 상품 속성으로 도출하였다.
사용성 테스트는 Stage3 '과제수행 평가실시'에서 이루어졌으며 개별 인터뷰 때와 동일한 사용자를 대상으로 실시되었다. 단 S사 커뮤니티 서비스에 친숙해 질 기간이 필요했기 때문에 사용성 테스트는 개별 인터뷰 일주일 후에 실시되었다.
이미지 무드 보드 평가는 Stage4 '이미지보드 평가' 과정에서 이루어졌으며, 동일 참가자를 대상으로 사용성 테스트 일주일 후에 실시되었다.
성능/효과
10대 조사결과, 10대는 그들의 다양한 욕구를 해소하기 위하여 다양한 서비스를 사용하는 것으로 나타났다. 예로 친구 사귀기 위해서는 타키, 세이클럽 서비스를 주로 사용하고, 사용하기 편한 서비스로는 다음과 MSN 메신저를 사용하는 것으로 나타났다.
본 사례연구에서 나타난 바와 같이 개별 인터뷰 및 사용성 테스트는 디자인 리서처가 관심을 가지고 있는 부분만을 볼 수 있기 때문에, 매우 제한적으로 사용자의 니즈를 보여준다고 할 수 있다. 특히 사용성 테스트는 사용자의 기능적 니즈 도출에 치중되어 있음을 알 수 있었다. 반면에 이미지 보드를 통한 감성 평가는 사용자가 직접 자신의 관심 부분을 직접적으로 이미지 보드에 표출하기 때문에, 디자이너가 미리 생각하지도 못했던 부분에서의 니즈를 찾아내는 데 우수한 방법이라고 생각되어진다.
한다. 평가분석결과 참여자는 '1촌' 이라는 단어가 익숙지 않으며, 1촌 맺기 진행시에 성과 이름과 이메일을 기입하는 것을 불편해 하며, 1촌 맺기까지의 과정동안에 마우스를 클릭 할 수 있는 버튼(이메일 추가나 삭제, 클럽회원과 1촌 맺기 등)이 많으며 기입해야 하는 항목(관계설정, 메시지 작성 등)에 대해서 오랜 시간을 지체하게 한다는 결과를 얻어낼 수 있다.
후속연구
특히 퍼포먼스 요소의 경우는 사용자로부터 직접적으로 얻을 수 있는 요소이므로, 사용자 중심 디자인의 핵심이 되고 있다. 그러나 본문에서 언급한 바와 같이 상품의 성공 요소는 퍼포먼스 요소뿐만 아니라 상품의 엑셀런트 요소에도 기인하므로, 사용자의 잠재된 니즈를 도출할 수 있는 사용자 조사 방법의 연구도 필요하다고 지적하고 있다. 그러나 엑셀런트 요소의 도출을 위한 사용자 조사에 있어서는 해석자(관찰자)의 직관력과 순발력도 필요한 요소로 인식되어 사용자 조사를 직접 체험해 보지 않고는 그 유용성을 알 수 없다고 말하고 있다.
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