도서관 서비스 이용에 관한 연구는 이론적 논의와 실제적 경험을 토대로 이루어져야 한다. 본 연구에서 는, 우리나라의 디지털참고봉사 이용 증진을 위하여, 잠재이용자의 식별, 서비스 주지를 위한 홍보, 사용성 제고를 위한 사이트 개선, 서비스 품질과 만족도 평가 등에 관하여, 선행 연구와 외국의 성공 사례를 고찰함으로써 실행가능한 구체적 방안을 제시하였다. 디지털참고봉사의 기획과 개발 및 활성화에 유용한 정보가 될 것이다.
도서관 서비스 이용에 관한 연구는 이론적 논의와 실제적 경험을 토대로 이루어져야 한다. 본 연구에서 는, 우리나라의 디지털참고봉사 이용 증진을 위하여, 잠재이용자의 식별, 서비스 주지를 위한 홍보, 사용성 제고를 위한 사이트 개선, 서비스 품질과 만족도 평가 등에 관하여, 선행 연구와 외국의 성공 사례를 고찰함으로써 실행가능한 구체적 방안을 제시하였다. 디지털참고봉사의 기획과 개발 및 활성화에 유용한 정보가 될 것이다.
Discussion on the use of the library service should be based on both theoretical research and practical experiences. To increase the usage level of digital reference services in Korea, various aspects of the promotion, including latent user profile, publicity, site accessibility, and evaluation are ...
Discussion on the use of the library service should be based on both theoretical research and practical experiences. To increase the usage level of digital reference services in Korea, various aspects of the promotion, including latent user profile, publicity, site accessibility, and evaluation are examined, based on the previous research and overseas successful approaches. Results revealed useful information for planning and implementation.
Discussion on the use of the library service should be based on both theoretical research and practical experiences. To increase the usage level of digital reference services in Korea, various aspects of the promotion, including latent user profile, publicity, site accessibility, and evaluation are examined, based on the previous research and overseas successful approaches. Results revealed useful information for planning and implementation.
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문제 정의
1980년대 후반에 미국을 중심으로 시작된 디지털참고봉사 는 이미 20 여 년의 역사를 가지고 있으며, 개발 및 적용에 대한 상당한 경험이 축적되어 있다. 따라서 본 연구에서는, 외국의 선행 연구와 성공적인 사례 발표를 기초로 하여, 이용 활성화 방안을 각각의 실행 효과와 함께 제시하고자 한다.
본 연구는 우리나라의 디지털참고봉사 이용 활성화를 위하여, 잠재이용자의 식별, 서비스 주지를 위한 홍보 사용성 제고를 위한 사이트 개선, 서비스 진단과 이용자 유지 및 확보를 위한 평가 등을 중심으로 탐구하고자 한다. 도서관 서비스의 이용 진흥에 관한 연구는 이론적 논의와 실제적 경험을 토대로 이루어져야 한다.
다른 방법은 특정 작업으로부터 이용자를 디지털참고봉사로 안내하는 것이다. 온라인목록탐 색이나 데이터베이스 탐색 등 특정 영역으로부터 디지털참고봉사로 링크를 제공하는 것이다.
가설 설정
서비스에 대한 인지도가 클수록 이용자 수가 증가될 것이다. 선행 연구에서 보면, 실제로 홍보 를 가장 많이 수행한 도서관이 가장 많은 디지털 참고질문을 받은 것으로 나타나 있다.
제안 방법
책임사서는 매주 자관의 참고사 서들과 함께 회의를 열어 질을 평가하고 성공 사례와 문제점을 식별한다. 그리고 각 도서관의 책임사서들은 매달 1회 회의를 하여 일괄적으로 트랜스크립트를 조사하고 평가하며 최선의 사례를 결정하여 공표한다.
이상과 같이 공공도서관의 디지털참고봉사 이용 활성화를 위하여, 잠재이용자 프로파일 구축, 서비스 주지를 위한 흥보, 사용성 제고를 위한 사이트 개선, 품질 및 만족도 평가에 관하여 외국 의 성공 사례와 더불어 구체적 실천 방안을 논의하였다.
성능/효과
이용자의 질문 유형에 있어서도 정보 질문이 차지하는 비율이 극히 일부분에 불과하여 심각한 문제가 있는 것으로 드러났다.2)3)참고 봉사의 제공과 이용이 저조한 우리 도서관계의 고질적 문제가 디지털참고봉사에서도 그대로 반영되고 있는 것이다.
주 전체의 33개 도서관이 참여하는 QandANJ에서는 2001년 10월 실시간 서비스를 개시하였는데, 첫 한달에 단지 451개의 질문이 접수되었다. 4개월 후 체계적인 홍보를 시작하였는데, 그 중 한 번의 대규모 신문광고는 질문 수를 거의 하루 사이에 500% 증가시켰다.23)그 밖에 북마크 배포, 포스터 게시, 상위의 링크 등 다양한 홍보활동을 하였으며, 1년 후 질문 수는 4, 000 건/월로 증가하였다.
디지털참고봉사는 네트워크만 연결되면 도서관을 방문하지 않고 개관시간에 관계없이 이용자들의 환경에서 직접 참고질문에 대한 답변을 받을 수 있으므로, 물리적 접근과 시간적 장애를 극복할 수 있는 혜택을 가져올 수 있다. 또한 전자 정보원을 활용함으로써, 이용자에게 정보원에 대한 안내를 지시하기보다는 정보원의 링크를 직접 제공하거나, 저작권에 위배되지 않는 경우에는 본문 자체를 카피하여 제공하는 것을 가능케 하였다.
Winona State University 도서관에서는 웹 페이지 링크의 사용성 평가를 위해 2개의 focus group을 이용하여 링크가 명칭, 해설적 text, 명칭과 해설적 텍스트 중 어느 것이 효과적인가를 연구하였다. 분석 결과, 해설은 너무 길지 않을 때, 그리고 처음 이용자들에게 유용한 것으로 나타났다.3D
5건의 질문을 접수하였고, 전혀 질문이 접수되지 않은 도서관의 비율도 대학도서관이 27%, 공공도서관이 21%이었다. 이용자의 질문 유형에 있어서도 정보 질문이 차지하는 비율이 극히 일부분에 불과하여 심각한 문제가 있는 것으로 드러났다.2)3)참고 봉사의 제공과 이용이 저조한 우리 도서관계의 고질적 문제가 디지털참고봉사에서도 그대로 반영되고 있는 것이다.
정보 자료의 디지털화와 빠르게 확산되고 있는 인터넷 기술의 활용은, 도서관 자료의 수집 조 직 보존 그리고 이용을 크게 개선하였고, 도서관 서비스의 품질을 향상시킬 수 있었다. 그러나 정보를 주구하는 이용자 개인에게 도움을 주고 정보를 제공하는 참고봉사에 대한 인터넷과 웹의 적용은 그 역동적 변화의 가능성에도 불구하고 우리나라에서는 그다지 활성화되지 못하고 있다.
후속연구
이와 같은 연구는 미성숙 단계의 디지털참고봉사가 도서관의 공식 서비스로 수립되기에 필요한 구체적인 정보를 제공할 것이며, 나아가 도서관의 핵심 서비스로 발전해 나가는데 기여할 수 있을 것이다.
한편, 집중적으로 인터넷을 이용하지만 디지털참고봉사를 이용하지 않는 집단예, 10대와 20대) 에 대하여는, 요구와 기대를 구명하기 위한 질적인 연구가 필요하다. Focus group 연구는 이용자 집단에 따라 5~8명 정도의 소수의 인원을 동원하여도 가치 있는 정보를 창출할 수 있는 비용 효과적인 방법이다.
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