본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant)이지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다. 패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다. 내부적 상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique) 방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점 관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.
본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant)이지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다. 패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다. 내부적 상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique) 방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점 관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.
The purpose of this study was to identify the service encounter blueprint by types of restaurants in order to manage moment of truth when customers who visit a restaurant encounter services. The service encounter blueprint gives an overall picture of the service provision to visualize an entire serv...
The purpose of this study was to identify the service encounter blueprint by types of restaurants in order to manage moment of truth when customers who visit a restaurant encounter services. The service encounter blueprint gives an overall picture of the service provision to visualize an entire service process and its integrated structure. The blueprint is used for service process analysis technique. The random samples of 15 customers were observed by types of restaurants and the records were collected for three-days' observation. Interviews were performed by 3 managers, 3 service encounter employees, 3 cashiers, 3 cooks and 10 customers by types of restaurants. After drawing the first service blueprint, it was revised by the interview with the 3 managers and 6 service encounter employees. In this paper, restaurant service processes are reviewed and analyzed. By use of service blueprint, the processes are analyzed to find a fail point, customer wait, employee decision. As a result of making a blueprint of service encounter by types of restaurant, blueprints of fine-dining restaurants and family restaurants were similar, while fast-food restaurants showed a little difference. In particular, difference was indicated in a point where interaction of service encounter occurred. Difference was indicated depending on types of restaurants. Therefore, the efforts to improve this problem were needed. The blueprint is a map or flowchart (called a process chart in manufacturing) of all transactions constituting the service delivery process. The results showed that service encounter blueprint can be used to improve the service process in the restaurant's encounter.
The purpose of this study was to identify the service encounter blueprint by types of restaurants in order to manage moment of truth when customers who visit a restaurant encounter services. The service encounter blueprint gives an overall picture of the service provision to visualize an entire service process and its integrated structure. The blueprint is used for service process analysis technique. The random samples of 15 customers were observed by types of restaurants and the records were collected for three-days' observation. Interviews were performed by 3 managers, 3 service encounter employees, 3 cashiers, 3 cooks and 10 customers by types of restaurants. After drawing the first service blueprint, it was revised by the interview with the 3 managers and 6 service encounter employees. In this paper, restaurant service processes are reviewed and analyzed. By use of service blueprint, the processes are analyzed to find a fail point, customer wait, employee decision. As a result of making a blueprint of service encounter by types of restaurant, blueprints of fine-dining restaurants and family restaurants were similar, while fast-food restaurants showed a little difference. In particular, difference was indicated in a point where interaction of service encounter occurred. Difference was indicated depending on types of restaurants. Therefore, the efforts to improve this problem were needed. The blueprint is a map or flowchart (called a process chart in manufacturing) of all transactions constituting the service delivery process. The results showed that service encounter blueprint can be used to improve the service process in the restaurant's encounter.
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문제 정의
하지만 지금까지 많은 연구들의 경우 시나리오 등을 이용하는 정량적 (quantitative) 연구방법을 통해 이루어져 온 것이 사실이다. 따라서 본 연구에서는 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 한다.
본 연구에서는 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 비교하고자 하였으며, 그 결과는 Fig. 1~3에 제시한 바와 같다. 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터 청사진을 나타낸 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant) 이기 때문에 유사하게 나타난 반면, 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 다소 차이가 있게 나타났다.
본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant) 이 지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다.
내부적 상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행 선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다.
서비스 청사진(service blueprint)을 작성하기 위해 직접관찰법(observation)과 인터뷰(face-to-face interview) 방법을 병행하여 정확도를 높이고자 하였다. 직접관찰법은 레스토랑 유형별로 각각 15명의 고객을 대상으로 기록하였다.
청사진을 개발하였다. 이러한 서비스 청사진 초안은 정확도를 향상시키기 위해 3명의 매니저와 6명의 서비스 인카운터 종업원과의 인터뷰를 통해 수정해야할 부분에 대한 제안을 반영하여 완성도를 높이고자 하였다.
제안 방법
패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다.
직접관찰법은 레스토랑 유형별로 각각 15명의 고객을 대상으로 기록하였다. 레스토랑 내에서의 고객의 행동과 다른 사람들, 또는 종업원과의 상호 작용 등을 기록하였으며, 3일간의 관찰 기간을 통하여 수집하였다.
레스토랑의 유형은 고급 레스토랑 (full service restaurant: fine-dining restaurant), 패밀리 레스토랑(full service restaurant: casual dining restaurant), 패스트푸드점 (limitedservice, limited-menu restaurant)의 3가지 유형으로 구분하여 조사하였다.
이러한 직접관찰법과 인터뷰 결과를 기반으로, 서비스 인카운터에서의 각 스텝들이 일련의 연결로 구성된 초기 서비스 청사진을 개발하였다. 이러한 서비스 청사진 초안은 정확도를 향상시키기 위해 3명의 매니저와 6명의 서비스 인카운터 종업원과의 인터뷰를 통해 수정해야할 부분에 대한 제안을 반영하여 완성도를 높이고자 하였다.
3곳에서 실시하였다. 표본 추출은 다양한 레스토랑 유형을 포함할 수 있도록 편이 추출법을 이용하여 대상을 선정하였고, 연구의 취지를 설명하고 협조를 구한 후 직접관찰법 및 인터뷰를 실시하였다. 직접관찰법은 레스토랑 유형별로 각각 15명의 고객을 대상으로 하였다.
대상 데이터
고급 레스토랑(Fig. 1)은 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객과 종업원간의 직접적인 상호 작용이 발생하고 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었는데, 고객의 행동으로는 전화 예약, 차량 입장, 고객 입장, 대기, 착석, 메뉴판 접수, 주문, 음료수 도착, 음식 도착, 식사, 계산 및 떠남, 출차 및 떠남 등이 있었고 인터넷 홈페이지 방문, 인터넷 레스토랑 평가 조회, 미디어 광고 및 홍보물과의 접촉, 미디어의 평가 확인 등이 있었다.
본 연구는 2005년 10월 13일부터 10월 26일까지 총 14일에 걸쳐 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 중 각각 3곳에서 실시하였다. 표본 추출은 다양한 레스토랑 유형을 포함할 수 있도록 편이 추출법을 이용하여 대상을 선정하였고, 연구의 취지를 설명하고 협조를 구한 후 직접관찰법 및 인터뷰를 실시하였다.
직접관찰법은 레스토랑 유형별로 각각 15명의 고객을 대상으로 하였다. 인터뷰는 레스토랑 유형별로 각각 3명의 매니저, 서비스 인카운터 종업원, 계산원, 주방 조리종사원 및 10명의 고객을 대상으로 실시하였다.
직접관찰법은 레스토랑 유형별로 각각 15명의 고객을 대상으로 하였다. 인터뷰는 레스토랑 유형별로 각각 3명의 매니저, 서비스 인카운터 종업원, 계산원, 주방 조리종사원 및 10명의 고객을 대상으로 실시하였다.
병행하여 정확도를 높이고자 하였다. 직접관찰법은 레스토랑 유형별로 각각 15명의 고객을 대상으로 기록하였다. 레스토랑 내에서의 고객의 행동과 다른 사람들, 또는 종업원과의 상호 작용 등을 기록하였으며, 3일간의 관찰 기간을 통하여 수집하였다.
표본 추출은 다양한 레스토랑 유형을 포함할 수 있도록 편이 추출법을 이용하여 대상을 선정하였고, 연구의 취지를 설명하고 협조를 구한 후 직접관찰법 및 인터뷰를 실시하였다. 직접관찰법은 레스토랑 유형별로 각각 15명의 고객을 대상으로 하였다. 인터뷰는 레스토랑 유형별로 각각 3명의 매니저, 서비스 인카운터 종업원, 계산원, 주방 조리종사원 및 10명의 고객을 대상으로 실시하였다.
이론/모형
본 연구에서는 Botschen 등(21)이 blueprinting과 CIT (Critical Incident Technique)를 결합시켜 만든 SOPI (Sequence-Oriented Problem Identification) 방법 중 blueprinting 기법을 이용하였다(22, 23).
이렇게 된다면 고객에게 접촉하는 순간의 관리, 즉 서비스 인카운터 품질 관리를 적절하게 할 수 없다. 이것을 방지하기 위하여 플로우 차트(flow chart)’라고도 불리는 청사진법을 사용하였다.
성능/효과
최근 인터넷의 발달로 고객들은 레스토랑을 방문하기 전, 인터넷 홈페이지를 찾아보고 메뉴, 가격, 위치 등을 사전 확인하는 것으로 나타났으며, 인터넷에서 다른 고객들이 레스토랑에 대해 어떤 평가를 내리고 있는지를 조회해 보는 것으로 나타났다. 그 외에 레스토랑에 대해 미디어나 광고, 홍보물 등에 기재된 내용과 접촉하고, 미디어에서 레스토랑에 대해 평가하는 것에도 민감한 것으로 나타났다.
1~3에 제시한 바와 같다. 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터 청사진을 나타낸 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant) 이기 때문에 유사하게 나타난 반면, 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 다소 차이가 있게 나타났다.
분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant) 이 지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다.
1)은 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객과 종업원간의 직접적인 상호 작용이 발생하고 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었는데, 고객의 행동으로는 전화 예약, 차량 입장, 고객 입장, 대기, 착석, 메뉴판 접수, 주문, 음료수 도착, 음식 도착, 식사, 계산 및 떠남, 출차 및 떠남 등이 있었고 인터넷 홈페이지 방문, 인터넷 레스토랑 평가 조회, 미디어 광고 및 홍보물과의 접촉, 미디어의 평가 확인 등이 있었다. 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동은 예약 확인, 주차 안내 및 발레 파킹, 접객 인사, 대기 안내, 좌석 안내, 메뉴판 전달, 주문 접수, 음료수 전달, 음식 전달, 식사 요금 계산, 테이블 정리, 출차 안내 및 출차 서비스 등으로 나뉘었다.
후속연구
또한 고객들과 종업원 사이의 상호작용라인은 고객의 역할을 조망해주고 고객이 품질을 경험할 수 있는 위치를 나타내주기 때문에 향후 서비스 설계시 좋은 정보를 제공해준다. 그리고 가시 선은 고객들이 볼 수 있는 부분과 어느 종업원들이 고객과 접촉하게 되는지 명백히 보여주므로 합리적인 서비스 설계가 가능해진다.
본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique) 방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.
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