[논문]총체적 서비스 경험을 만드는 서비스 스케이프 디자인과정 연구

안주영

총체적 서비스 경험을 만드는 서비스 스케이프 디자인과정 연구
A Study on the Servicescape Design Process Creating the Whole Service Experiences 원문보기

한국실내디자인학회 논문집 = Journal of the Korean Institute of Interior Design, v.17 no.6 = no.71, 2008년, pp.63 - 70

Abstract ▼ AI-Helper

The service sector is growing and service is complicated with various customer needs in the competitive markets. Bill Hollins urges that services must be designed. I believe that service experiences must be designed with servicescape as an environment surrounding services. Servicescape is the physical and social environments of service. Service experiences do not depend only on the aesthetic impression of physical servicescape. One of the main characteristics of services is that the most value of services are accomplished from interaction between customer and service encounters. The design of physical servicescape affects the interaction between customer and service encounters and the behavior of both customer and service suppliers' including social factors such as display emotions and the interpersonal distance between customers. Servicescape design should control tangible and intangible area of service events. In addition servicescape design creates customer's good experiences in the servicescape. This research proposes the possibilities and proper design process of servicescape design. Servicescape Design should control the activities including interrelations of participants, efficient service delivery process, and the united images of services for creating the satisfied service experience values.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

서비스 경험은 서비스의 특성과 관련하여 상호작용적 서비스 행위와 함께 받아들여지는 총체적 체험과정이다. 따라서 본 연구에서 총체적 서비스 경험을 만드는 서비스 스케이프는 서비스의 무형성을 유형화하는 디자인 과정을 통해 완성된다고 가정하고 서비스 스케이프 디자인의 올바른 해석과 이를 가능하게 하는 디자인 프로세스를 연구하여 제시한다.
또한 지금껏 공간디자인 영역에서 서비스 시설로서 공간을 다루는 접근방식을 배제하고 서비스를 개발하고 디자인하는 과정의 연장선상에서 공간디자인의 가능성을 다루고자 하였다. 즉 본 연구에서는 서비스 스케이프 디자인의 영역을 물리적 공간의 표피적 디자인에 국한하지 않고 고객의 체험을 구체화 하는 서비스 경험 디자인까지 포함하도록 확장한다.
13). 본 연구에서는 물리적 서비스 환경 디자인 프로세스를 다루는 만큼 서비스 스케이프의 개념 중에서도 물리적 환경을 중심에 두고 사회적 환경은 서비스 전달과정에서 발생하는 고객과의 상호작용 접점으로서의 사회적 환경요소를 국한적 영향인자로 제한하여 다루고자 한다.
본 연구에서는 빠르게 확산되고 있는 서비스화와 점점 더 복잡해지고 다양해지는 고객니즈를 충족시켜 줄 디자인 분야로 총체적 서비스 경험을 창조하는 서비스 스케이프 디자인의 가능성을 모색하였다.

제안 방법

본 연구에서 디자인은 조동성 박사가 주장한 디자인의 4대 혁명 가운데 "사고의 혁명”으로 제시한 "비시각적 커뮤니케이션의 디자인", 즉 서비스 상호작용 및 서비스 전략을 만드는 디자인으로 확대하여 해석 한다.2)본 연구의 주요 관점 인 서비스 스케이프 디자인을 물리적 공간디자인의 영역을 무형적 과정 디자인범주로 확장하기 위해 무형의 서비스를 시각화하는 과정인 서비스 디자인의 개념을 적용한다.
다음으로 구체적으로 서비스 스케이프 디자인을 통한 서비스 경험 디자인의 완성을 이룰 수 있는 디자인 프로세스를 제시한다. 총체적 고객 경험을 이끄는 서비스 스케이프 디자인 프로세스 모형은 1)서비스 경험 컨셉의 모색, 2)서비스 전달 프로세스의 이해, 3)서비스청사진의 작성을 통한 물리적 증거의 발견, 참여 액티비티 분석 및 프로세스 분석, 4)서비스 경험 아이디어 생성, 5)디자인, 6)서비스 경험 시나리오를 통한 검증 등의 여섯 가지 구체적 디자인 과정으로 구성된다.
이를 위해 서비스 스케이프가 서비스 산업에 미치는 역할과 가치를 살펴보고 경험디자인을 이끌어내는 서비스 스케이프 디자인 전략요소를 도출하였다. 또한 문헌 연구를 통해 서비스 마케팅 분야에서 활용되는 서비스 청사진과 서비스의 물리적 증거를 시각화하는 구체적 도구로서 서비스 스케이프 디자인 요소의 도출과 프로세스 연구를 행한다.
분석을 가능하게 한다. 또한 서비스 전달 프로세스의 구체화와 분석을 가능하게 하여 경험환경으로서 서비스 스케이프 디자인의 다양한 아이디어 생성과 유기적 상관관계를 고려하게 한다.
즉 본 연구에서는 서비스 스케이프 디자인의 영역을 물리적 공간의 표피적 디자인에 국한하지 않고 고객의 체험을 구체화 하는 서비스 경험 디자인까지 포함하도록 확장한다. 이를 위해 서비스 스케이프가 서비스 산업에 미치는 역할과 가치를 살펴보고 경험디자인을 이끌어내는 서비스 스케이프 디자인 전략요소를 도출하였다. 또한 문헌 연구를 통해 서비스 마케팅 분야에서 활용되는 서비스 청사진과 서비스의 물리적 증거를 시각화하는 구체적 도구로서 서비스 스케이프 디자인 요소의 도출과 프로세스 연구를 행한다.
이를 전제로 본 연구에서는 다음과 같이 여섯 가지의 서비스 스케이프 디자인의 내용을 도출하였다.
하였다. 즉 본 연구에서는 서비스 스케이프 디자인의 영역을 물리적 공간의 표피적 디자인에 국한하지 않고 고객의 체험을 구체화 하는 서비스 경험 디자인까지 포함하도록 확장한다. 이를 위해 서비스 스케이프가 서비스 산업에 미치는 역할과 가치를 살펴보고 경험디자인을 이끌어내는 서비스 스케이프 디자인 전략요소를 도출하였다.

성능/효과

고려를 통해 가능하다.20)서비스 경험 컨셉의 과정은 서비스의 가치만을 제공하던 고전적 서비스 판매 전략과는 달리 고객 감성 자극과 고객 참여 액티비티를 중요하게 고려하는 것이 특징이다.
Lovelock)은 서비스 전달을 크게 세 가지 흐름-정보와 홍보의 흐름, 상호작용의 흐름, 제품의 흐름 -으로 구분하고 있다.6)정보와 홍보의 흐름과 상호작용의 흐름은 비물질적 특징을 가지고 있는 것으로 유형적 요소인 제품의 흐름이 핵심 서비스인 반면에 서비스의 전달에서.부가적 서비스로 작용한다.
넷째 서비스 스케이프 디자인은 서비스 전달 및 운영시스템의 효율과 원활성을 지원하여야 한다.
다섯째 서비스 스케이프 디자인은 고객과 종업원 상호작용뿐만 아니라 고객과 고객의 상호작용적 액티비티를 예측 · 반영하여야 한다.
셋째 서비스 스케이프 디자인은 서비스 생성의 주체 자로서 서비스 수혜자인 고객과 서비스 제공자와의 참여 액티비티를 예측 및 유도할 수 있어야 한다.
여섯째 서비스 스케이프 디자인은 서비스 환경을 구성하는 요소로서 공간, 시설, 가구 및 집기물, 소모품, 자연물, 서비스종업원 유니폼을 비롯한 서비스 생성과 전달에 미치는 모든 물리적 디자인 요소를 통합 디자인 시각에서 조정하고 간섭하는 것을 포함하여야 한다.
첫째 서비스 스케이프 디자인은 물리적 공간의 표피적 디자인뿐만 아니라 고객의 체험을 구체화 하는 서비스 경험 디자인까지 포함하는 것이 바람직하다. 이를 위해 서비스 개발과정 중 서비스 경험 컨셉의 설정에서부터 서비스 스케이프 디자인은 시작된다.

후속연구

이는 각종 건설사에서 운영하는 주택문화관과 같이 기업의 이미지를 경험하는 서비스 공간 디자인에서부터 유용한 서비스 경험을 만드는 프로그램 디자인까지 경험 가치를 생성하는 다양한 분야의 통합적 솔루션으로서의 중재역할이다. 차 후 서비스의 무형성을 극복하는 디자인 영역으로서 서비스의 경험 가치를 창조하는 서비스 스케이프 디자인의 다양한 실증적 사례 연구와 구체적 디자인 기법 연구 등이 진행되기를 기대한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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