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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 대학교내에 위치한 커피전문점의 이용고객인 대학생들을 대상으로 커피전문점의 이용 실태를 파악하고 서비스품질에 대한 인식 수준을 파악함과 동시에 서비스품질에 대한 중요도-수행도 분석을 통하여 향후 서비스품질 향상 및 고객만족 극대화를 위한 효율적인 개선 운영 방안을 모색해 보고자 하였다.
- 본 연구에서는 K대학교에 위치한 커피전문점 D의 마케팅 운영 전략을 수립하기 위하여 커피전문점의 서비스품질에 대한 중요도-수행도 분석을 실시하였으며, 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 조사대상자는 남자 252 (40.
- 본 연구의 수행은 지금까지 커피전문점의 서비스품질에 대하여 중요도-수행도 분석을 실시한 연구가 전무하고 최근 대학교내 다양한 커피전문점 브랜드가 입점하여 운영하고 있는 현실을 고려할 때 대학생들의 욕구 충족 및 만족도 향상을 위한 시기적절한 연구로 그 수행에 의의가 있겠다. 본 연구의 수행을 통하여 대학교내 커피전문점 서비스품질에 대한 소비자 인식 수준을 파악하고 중요도-수행도 분석을 통하여 소비자가 만족하고 있는 속성과 불만족하고 있는 속성의 규명이 가능하였으며, 그와 함께 장단기 개선 운영 전략의 도출이 가능하였다.
가설 설정
- 중요도는 ‘전혀 중요하지 않다(1)’～‘매우 중요하다(5)’, 수행도는 ‘전혀 만족하지 않는다(1)’～‘매우 만족한다(5)’로 측정하였다.
제안 방법
- 커피 전문점의 서비스 품질 측정 도구는 Park(4)이 우리나라 대학교내 커피전문점의 서비스품질 측정을 위하여 개발한 다문항 척도인 CoffeSERV를 본 연구에 맞도록 수정, 보완하여 사용하였다. 대학교내 커피전문점의 서비스 품질 측정 문항은 총 21개 항목으로 구성되어 있으며, 중요도와 수행도는 리커트 5점 척도로 제시하여 응답하도록 하였다. 중요도는 ‘전혀 중요하지 않다(1)’～‘매우 중요하다(5)’, 수행도는 ‘전혀 만족하지 않는다(1)’～‘매우 만족한다(5)’로 측정하였다.
- 설문지는 커피전문점의 서비스품질 및 선택속성에 대하여 실시한 선행연구들(4-7,25-27)을 참고로 하여 재구성하였다. 설문지는 크게 인구통계학적 사항, 대학교내 커피전문점 이용 실태, 대학교내 커피전문점의 서비스품질의 중요도와 수행도의 세 부분으로 구성하였다.
- 설문지는 커피전문점의 서비스품질 및 선택속성에 대하여 실시한 선행연구들(4-7,25-27)을 참고로 하여 재구성하였다. 설문지는 크게 인구통계학적 사항, 대학교내 커피전문점 이용 실태, 대학교내 커피전문점의 서비스품질의 중요도와 수행도의 세 부분으로 구성하였다. 인구통계학적 사항으로는 성별, 연령, 소속단과대학, 학년, 한달용돈수준, 거주상태의 7개 항목으로 구성하였으며, 대학내 커피전문점 이용 실태는 평소 커피음용량, 이용 시 1인당 평균 비용, 평균 방문 시간, 최근 한 달간 이용 빈도의 항목으로 구성하였다.
- 앞서 Table 5에서 보는 바와 같이 커피전문점 서비스품질 21개 항목 모두에서 수행도와 중요도 간의 유의적인 차이가 있어 향후 모든 항목에 있어서 개선의 여지가 있음을 알 수 있었다. 이에 고객의 요구에 근거하여 우선순위를 부여함으로써 장, 단기 운영 개선 전략을 수립하기 위하여 중요도-수행도 분석(Importance-Performance Analysis: IPA)을 실시하여 그 결과를 격자도로 제시하였다(Fig. 1). 중요도 평균값 3.
- 이후 1980년대 ‘가비방’이 부산대학교 앞에서 대형 매장에 색다른 인테리어를 전략으로 커피전문점을 시도하였다.
- 설문지는 크게 인구통계학적 사항, 대학교내 커피전문점 이용 실태, 대학교내 커피전문점의 서비스품질의 중요도와 수행도의 세 부분으로 구성하였다. 인구통계학적 사항으로는 성별, 연령, 소속단과대학, 학년, 한달용돈수준, 거주상태의 7개 항목으로 구성하였으며, 대학내 커피전문점 이용 실태는 평소 커피음용량, 이용 시 1인당 평균 비용, 평균 방문 시간, 최근 한 달간 이용 빈도의 항목으로 구성하였다. 커피 전문점의 서비스 품질 측정 도구는 Park(4)이 우리나라 대학교내 커피전문점의 서비스품질 측정을 위하여 개발한 다문항 척도인 CoffeSERV를 본 연구에 맞도록 수정, 보완하여 사용하였다.
- 커피전문점 서비스품질에 대하여 고객이 인식하는 중요도와 수행도의 차이는 대응표본 t-test를 통하여 분석하였다. 중요도-수행도 분석을 위해서 대학교내 커피전문점 서비스 품질에 대한 수행도를 X축으로, 중요도를 Y축으로 기준으로 하되 중요도와 수행도의 평균값을 중심축으로 하여 격자도를 구성하였다. 격자도는 4개의 사분면으로 형성되는데 1사분면은 중요도와 수행도가 모두 높은 영역으로 유지관리 영역(Keep Up the Good Work), 2사분면은 중요도는 낮으나 수행도가 높은 영역으로 과잉수행영역(Possible Overkill), 3사분면은 중요도와 수행도가 모두 낮은 영역으로 개선대상 영역(Low Priority), 4사분면은 중요도는 높으나 수행도가 낮은 영역으로 중점개선영역(Concentrate Here)이라고 하였다(8,24).
- 인구통계학적 사항으로는 성별, 연령, 소속단과대학, 학년, 한달용돈수준, 거주상태의 7개 항목으로 구성하였으며, 대학내 커피전문점 이용 실태는 평소 커피음용량, 이용 시 1인당 평균 비용, 평균 방문 시간, 최근 한 달간 이용 빈도의 항목으로 구성하였다. 커피 전문점의 서비스 품질 측정 도구는 Park(4)이 우리나라 대학교내 커피전문점의 서비스품질 측정을 위하여 개발한 다문항 척도인 CoffeSERV를 본 연구에 맞도록 수정, 보완하여 사용하였다. 대학교내 커피전문점의 서비스 품질 측정 문항은 총 21개 항목으로 구성되어 있으며, 중요도와 수행도는 리커트 5점 척도로 제시하여 응답하도록 하였다.
대상 데이터
- 커피전문점 D는 마산 소재 K대학교에 위치한 커피전문점으로 총 좌석수는 23석이었으며, 가격대는 1,000원에서 2,000원으로, 커피음료 16종류(아메리카노, 카페라떼, 카푸치노 등), 차류 및 과일음료 15종, 핫도그 4종, 케익류 2종의 메뉴가 제공되고 있다. 2007년 4월 9일 K대학교에 재학 중인 학생 26명을 대상으로 예비조사를 실시하여 조사도구의 타당성과 신뢰성을 분석하여 본 조사를 위한 측정 도구를 완성하였다. 본 조사는 2007년 4월 23일부터 5월 3일까지 실시되었으며, 총 725명에게 설문지를 배부하여 676부가 회수되었고, 이중 응답의 일관성이 부족하거나 부적절한 응답을 한 55부의 설문을 제외하여 최종 621부를 최종 분석에 사용하였다(회수율: 85.
- 본 연구는 커피전문점인 D를 이용한 경험이 있는 고객을 조사대상으로 선정하였다. 커피전문점 D는 마산 소재 K대학교에 위치한 커피전문점으로 총 좌석수는 23석이었으며, 가격대는 1,000원에서 2,000원으로, 커피음료 16종류(아메리카노, 카페라떼, 카푸치노 등), 차류 및 과일음료 15종, 핫도그 4종, 케익류 2종의 메뉴가 제공되고 있다.
- 2007년 4월 9일 K대학교에 재학 중인 학생 26명을 대상으로 예비조사를 실시하여 조사도구의 타당성과 신뢰성을 분석하여 본 조사를 위한 측정 도구를 완성하였다. 본 조사는 2007년 4월 23일부터 5월 3일까지 실시되었으며, 총 725명에게 설문지를 배부하여 676부가 회수되었고, 이중 응답의 일관성이 부족하거나 부적절한 응답을 한 55부의 설문을 제외하여 최종 621부를 최종 분석에 사용하였다(회수율: 85.7%).
- 물리적 환경 요인에 해당 되는 4개 문항이 모두 4사분면에 속한 것으로 보아 현재 물리적 환경 요인에 대하여 고객이 중요하게 인식하고 있는 만큼 수행되지 못하고 있음을 알 수 있었다. 즉 본 연구 대상인 커피전문점인 D는 현재 K대학교 학생식당 안에 위치하고 있어 보유한 좌석 수는 23석으로 면적이 협소한 편인데 이에 대하여 이용 고객들은 가장 불만족을 느끼고 있는 것이다. 따라서 이용고객의 만족도 향상을 위하여서는 충분한 좌석 수, 테이블간의 충분한 간격, 테이블 내 충분한 의자 간격, 편안한 의자의 확보가 필요함을 알 수 있었다.
- 본 연구에서는 K대학교에 위치한 커피전문점 D의 마케팅 운영 전략을 수립하기 위하여 커피전문점의 서비스품질에 대한 중요도-수행도 분석을 실시하였으며, 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 조사대상자는 남자 252 (40.6%), 여자 369(59.4%)이었고 연령은 평균 21.99세였으며, 한 달 용돈 수준은 평균 30만원이었다. 둘째, 하루 평균 커피음용량을 조사한 결과 조사대상 중 23.
- 본 연구는 커피전문점인 D를 이용한 경험이 있는 고객을 조사대상으로 선정하였다. 커피전문점 D는 마산 소재 K대학교에 위치한 커피전문점으로 총 좌석수는 23석이었으며, 가격대는 1,000원에서 2,000원으로, 커피음료 16종류(아메리카노, 카페라떼, 카푸치노 등), 차류 및 과일음료 15종, 핫도그 4종, 케익류 2종의 메뉴가 제공되고 있다. 2007년 4월 9일 K대학교에 재학 중인 학생 26명을 대상으로 예비조사를 실시하여 조사도구의 타당성과 신뢰성을 분석하여 본 조사를 위한 측정 도구를 완성하였다.
데이터처리
- 먼저 조사대상자의 인구통계학적 특성 및 대학교 내 커피전문점의 이용 실태를 알아보기 위하여 기술통계분석(descriptive analysis)을 실시하였다. 대학교내 커피전문점의 서비스품질 측정 도구의 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인 분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, 요인추출법은 주성분분석(principal component analysis)을 실시하였으며 요인회전방식으로는 배리맥스(Vari- max) 회전 방식을 사용하였으며, 고유치(eigen value) 1이상을 기준으로 요인을 추출하였다. 측정도구의 신뢰도 검증을 위해 크로바하 알파계수(cronbach's alpha)를 산출하였다.
- 0)을 사용하였다. 먼저 조사대상자의 인구통계학적 특성 및 대학교 내 커피전문점의 이용 실태를 알아보기 위하여 기술통계분석(descriptive analysis)을 실시하였다. 대학교내 커피전문점의 서비스품질 측정 도구의 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인 분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, 요인추출법은 주성분분석(principal component analysis)을 실시하였으며 요인회전방식으로는 배리맥스(Vari- max) 회전 방식을 사용하였으며, 고유치(eigen value) 1이상을 기준으로 요인을 추출하였다.
- 측정도구의 신뢰도 검증을 위해 크로바하 알파계수(cronbach's alpha)를 산출하였다.
- 측정도구의 신뢰도 검증을 위해 크로바하 알파계수(cronbach's alpha)를 산출하였다. 커피전문점 서비스품질에 대하여 고객이 인식하는 중요도와 수행도의 차이는 대응표본 t-test를 통하여 분석하였다. 중요도-수행도 분석을 위해서 대학교내 커피전문점 서비스 품질에 대한 수행도를 X축으로, 중요도를 Y축으로 기준으로 하되 중요도와 수행도의 평균값을 중심축으로 하여 격자도를 구성하였다.
성능/효과
- 21개 커피전문점의 서비스 품질 항목의 중요도 수준과 수행도 수준의 차이를 분석한 결과 모든 항목에서 유의적인 차이가 있었다(p<.001).
- 2사분면은 중요도는 낮으나 수행도가 높은 영역으로 과잉 수행영역(Possible Overkill)이라 할 수 있으며, 이 영역에는 '13.커피의 쓴맛이 적당함', '19.커피 외 음료의 종류가 다양함', '20.커피 외 음료의 양이 적당함', '21.커피의 종류가 다양함'이 해당되며 주로 음료의 특성에 관한 항목들로 고객들의 기대 이상으로 현재 수행하고 있음을 알 수 있었다.
- 커피의 종류가 다양함'이 해당되며 주로 음료의 특성에 관한 항목들로 현재는 다른 서비스품질 특성에 비하면 고객들의 기대 이상으로 현재 수행하고 있는 편이다. 개선대상영역으로 도출된 항목들과 과잉수행영역으로 도출된 항목들을 종합적으로 분석한 결과 메뉴의 전반적인 정비가 필요함을 알 수 있었다. 즉 현재 16종의 커피음료, 15종의 차 종류 및 과일음료가 제공되고 있는데 이중 고객들의 선호도를 고려하여 선호도가 낮은 커피, 차 및 과일음료의 경우 메뉴에서 과감히 삭제함으로써 운영의 효율성을 높임과 동시에 대표 음식과 대표 음료로써 고객에게 인식될 수 있는 메뉴의 개발 및 수정이 필요하다.
- 넷째, 대학교내 커피전문점의 서비스품질 속성에 대한 중요도-수행도 분석을 실시한 결과 중요도와 수행도가 모두 높은 유지 관리영역(Keep Up the Good Work)에는 '1.커피의 맛이 기호에 맞음', '3.커피의 농도가 적당함', '4.커피의 향이 적당함', '8.종사원은 업무를 잘 수행하기 위해 노력함', '9.종사 원들은 성의를 다함', '10.종사원을 신뢰할 수 있음', '11.종사원은 고객의 요구를 수용하기 위해 노력함', '12.종사원이 편안함을 줌', '13.종사원은 깔끔하고 단정한 복장을 함', '14.종사원은 질문에 성의 있게 대답함'의 10개 항목이 해당 됨을 알 수 있었으며, 여기에 해당되는 항목들은 현재의 상태를 유지할 수 있도록 지속적인 관리가 필요하다.
- 대학내 커피전문점의 서비스품질에 대한 중요도 점수와 수행도 점수의 차이 분석 결과는 Table 5에 제시하였다. 대학내 커피전문점의 서비스품질의 5개 요인 중 대표성 요인만 제외한 커피의 관능적 품질, 음료의 특성, 종사원의 태도, 물리적 환경의 4개 요인에 대한 중요도 점수는 3.5점 이상이었다. 종사원의 태도 점수(3.
- 둘째, 하루 평균 커피음용량을 조사한 결과 조사대상 중 23.0%는 ‘하루에 2잔 이상’, 23.8%는 ‘하루에 1잔’, 15.6%는 ‘일주일에 3～4잔’, 14.7%는 ‘일주일에 1～2잔’, 8.7%는 ‘한 달에 2～3잔’, 14.2%는 ‘한 달에 1잔 이하’의 커피를 마시고 있었다.
- Kim 등(35)의 연구에서도 마찬가지로 커피전문점의 선택 속성인 맛의 품질 및 서비스, 분위기, 매장입지형태, 브랜드 인지도의 4개요인 중 고객충성도에 유의적인 영향을 미치는 요인으로는 맛의 품질 및 서비스, 브랜드 인지도로 나타났으며, 분위기, 매장입지형태는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 고객의 만족도, 재방문 의사 및 고객 충성도의 향상을 위하여서는 커피전문점에서는 커피의 품질과 종업원의 서비스 수준의 꾸준한 관리가 필수적임을 알 수 있었다.
- 즉 본 연구 대상인 커피전문점인 D는 현재 K대학교 학생식당 안에 위치하고 있어 보유한 좌석 수는 23석으로 면적이 협소한 편인데 이에 대하여 이용 고객들은 가장 불만족을 느끼고 있는 것이다. 따라서 이용고객의 만족도 향상을 위하여서는 충분한 좌석 수, 테이블간의 충분한 간격, 테이블 내 충분한 의자 간격, 편안한 의자의 확보가 필요함을 알 수 있었다. 즉 현재 고객이 불만족하는 있는 서비스 품질 속성을 만족 수준으로 이끌어 내기 위하여서는 커피전문점의 충분한 공간 확보가 우선적으로 시급히 이루어져야 하겠다.
- 또한 중요도는 높으나 상대적으로 수행도는 낮은 중점개선영역 (Concentrate Here)에는 '5.의자가 편안함', '16.테이블간의 간격이 적당함', '17.테이블 내 의자간격이 적당함', '18.좌석이 충분함'의 4개 항목이 속해 향후 충분한 좌석 수, 테이블 간의 충분한 간격, 테이블내 충분한 의자 간격, 편안한 의자의 확보가 시급함을 알 수 있었다.
- 좌석이 충분함'의 항목이 속하므로 이들 항목에 대하여서는 향후 관심을 갖고 집중적으로 서비스품질 관리를 해야 한다. 물리적 환경 요인에 해당 되는 4개 문항이 모두 4사분면에 속한 것으로 보아 현재 물리적 환경 요인에 대하여 고객이 중요하게 인식하고 있는 만큼 수행되지 못하고 있음을 알 수 있었다. 즉 본 연구 대상인 커피전문점인 D는 현재 K대학교 학생식당 안에 위치하고 있어 보유한 좌석 수는 23석으로 면적이 협소한 편인데 이에 대하여 이용 고객들은 가장 불만족을 느끼고 있는 것이다.
- 추출된 5개 요인은 종사원의 태도, 커피의 관능적 품질, 물리적 환경, 음료의 특성, 대표성으로 명명하였다. 본 연구에서 사용된 측정도구의 타당도 분석 결과 60%이상의 설명력을 보여주고 있어 타당성이 검증되었다(29-32). 측정 도구의 신뢰도를 검증하기 위하여 크론바하 알파(cronbach's alpha) 계수를 산출하였는데, 종사원의 태도는 0.
- 본 연구의 수행은 지금까지 커피전문점의 서비스품질에 대하여 중요도-수행도 분석을 실시한 연구가 전무하고 최근 대학교내 다양한 커피전문점 브랜드가 입점하여 운영하고 있는 현실을 고려할 때 대학생들의 욕구 충족 및 만족도 향상을 위한 시기적절한 연구로 그 수행에 의의가 있겠다. 본 연구의 수행을 통하여 대학교내 커피전문점 서비스품질에 대한 소비자 인식 수준을 파악하고 중요도-수행도 분석을 통하여 소비자가 만족하고 있는 속성과 불만족하고 있는 속성의 규명이 가능하였으며, 그와 함께 장단기 개선 운영 전략의 도출이 가능하였다. 향후 후속 연구를 통하여 커피전문점의 운영자 측면에서의 서비스품질에 대한 다각적인 인식 수준을 조사하여 고객과 운영자 간의 괴리를 분석하여 그 괴리를 줄일 수 있는 방안을 모색하여야 할 것이다.
- 셋째, 대학교내 커피전문점의 서비스품질의 5개 요인의 중요도 인식 수준을 조사한 결과 ‘종사원의 태도 점수(3.88)’, ‘물리적 환경(3.79)’, ‘커피의 관능적 품질(3.73)’, ‘음료의 특성(3.67)’, ‘대표성(3.28)’ 순으로 나타났다.
- 수행도 인식 수준을 조사한 결과 ‘커피의 관능적 품질(3.13)’, ‘음료의 특성(3.06)’, ‘종사원의 태도(3.05)’, ‘물리적 환경(2.77)’, ‘대표성(2.61)’ 순으로 나타났다.
- 5점 이상이었다. 종사원의 태도 점수(3.88)가 가장 높은 수준이었으며 물리적 환경(3.79), 커피의 관능적 품질(3.73), 음료의 특성 (3.67), 대표성(3.28) 순으로 나타났다. 즉 대학교내 커피전문점의 이용 고객은 종사원의 태도를 가장 중요하게 생각하고 있으며, 물리적 환경, 커피의 관능적 품질, 음료의 특성, 대표 성 순으로 중요하게 인식하고 있어 대표성을 가장 낮은 수준으로 인식하고 있었다.
- 28) 순으로 나타났다. 즉 대학교내 커피전문점의 이용 고객은 종사원의 태도를 가장 중요하게 생각하고 있으며, 물리적 환경, 커피의 관능적 품질, 음료의 특성, 대표 성 순으로 중요하게 인식하고 있어 대표성을 가장 낮은 수준으로 인식하고 있었다.
- 001). 즉 모든 서비스품질 항목에서 고객이 중요하다고 인식하고 있는 만큼 수행되고 있지 않아 전반적인 서비스품질 항목 모두에서 지속적인 개선이 필요함을 알 수 있었다.
- 21개 문항을 대상으로 요인 분석을 실시한 결과 선행 연구(4)의 결과와 유사하게 5개의 요인으로 구성되었다. 추출된 5개 요인은 종사원의 태도, 커피의 관능적 품질, 물리적 환경, 음료의 특성, 대표성으로 명명하였다. 본 연구에서 사용된 측정도구의 타당도 분석 결과 60%이상의 설명력을 보여주고 있어 타당성이 검증되었다(29-32).
- 측정 도구의 신뢰도를 검증하기 위하여 크론바하 알파(cronbach's alpha) 계수를 산출하였는데, 종사원의 태도는 0.882, 물리적 환경은 0.849, 커피의 관능적 품질은 0.814, 대표성은 0.891, 음료의 특성은 0.719로 나타나 기준치 0.7을 상회함으로써 안정적 신뢰도를 나타내었다(29-33).
- 조사대상의 커피음용량은 Table 2에, 대학교내 커피전문점의 이용 실태는 Table 3에 제시하였다. 커피음용량을 조사한 결과 조사대상의 절반 정도는 하루에 1잔 이상의 커피를 마시고 있었다. Park(4)의 연구에서는 조사대상이 하루에 2잔 이상 마시는 경우가 42.
- 하지만 본 연구의 조사대상인 커피전문점은 현재 16종의 커피음료, 15종의 차 및 과일음료가 제공되고 있는데 이에 대하여 고객들은 커피나 차, 음료의 종류가 기대한 것보다 종류가 많다고 인지하고 있으며, 서비스품질 문항의 수행도 수준 분석 결과에 의하면 ‘대표 음료가 있음’과 ‘대표 음식이 있음’의 수행도 점수가 다른 서비스품질 특성 문항에 비하여 현저히 낮게 나타난 것으로 보아 메뉴의 정비가 필요함을 알 수 있다.
후속연구
- 한편, Park(4)은 서울에 위치한 S대학교내 위치한 커피전문점의 이용 고객을 대상으로 ‘설문 문항 초안개발’, ‘1차 설문조사’, ‘1차 문항 선정’, ‘2차 설문조사’, ‘최종 문항선정을 통한 척도의 완성’의 5단계를 통해 대학교내 커피전문점의 서비스품질 측정을 위한 다문항 척도(CoffeeSERV)를 개발하였다. 개발된 척도인 CoffeeSERV는 종사원의 태도, 커피의 관능적 품질, 커피의 특성 외 음료의 특성, 물리적 환경, 대표성의 5개 요인으로 구성되어 있으며, 아직까지 보편적으로 적용할 척도가 없는 대학교내 커피전문점의 서비스 품질 측정을 위한 신뢰도와 타당도가 확보된 척도를 개발함으로써 대교학내 커피전문점의 서비스 품질의 측정이 가능하게 되었으며, 이를 통해 향후 대학교내 커피전문점의 서비스품질의 향상을 기대할 수 있게 되었다.
- 개선대상영역으로 도출된 항목으로는 '16.대표 음식이 있음', '17.대표 음료가 있음', '18.브랜드 인지도가 높음'이 해당되었는데 본 연구의 조사대상인 대학생들은 커피전문점의 브랜드 인지도에 대하여 그리 중요시 하지 않으므로 향후 유명 회사로의 업체 변경은 불필요할 것으로 사료된다.
- 향후 후속 연구를 통하여 커피전문점의 운영자 측면에서의 서비스품질에 대한 다각적인 인식 수준을 조사하여 고객과 운영자 간의 괴리를 분석하여 그 괴리를 줄일 수 있는 방안을 모색하여야 할 것이다. 다만 본 연구는 대학교에 위치한 커피전문점 한 곳의 이용자인 대학생을 대상으로 수행한 연구로 본 연구 결과를 전국에 위치한 대학내 커피전문점의 운영 전략으로 일반화하기에는 무리가 있을 것이다. 또한 대학내 커피전문점 서비스품질에 대한 고객의 요구도는 대학이 위치한 지역적 특성, 이용 고객인 대학생의 특성에 따라 상이하게 다를 것이다.
- 또한 대학내 커피전문점 서비스품질에 대한 고객의 요구도는 대학이 위치한 지역적 특성, 이용 고객인 대학생의 특성에 따라 상이하게 다를 것이다. 따라서 향후 전국 다양한 지역에 위치한 대학내 커피전문점을 대상으로 서비스품질 측정 연구가 활발히 진행되어 지역간 차이나 이용 고객의 대상에 따른 차이가 분석되어야 할 것이며 그와 함께 일반인들을 대상으로 한 커피전문점과 대학내 위치한 커피전문점의 차이 또한 분석되어야 할 것이다.
- Table 5에 의하면 전체 모든 항목에서 고객들이 생각하는 중요도와 고객이 인지하는 수행도 사이에는 유의한 차이를 보였으므로 비록 유지관리영역이라 하더라도 지속적으로 수행도와 중요도의 괴리를 줄이는 방안이 모색되어야 할 것이다. 이를 위해서는 종사원들을 대상으로 한 고객 응대 서비스교육이 좀 더 활발히 이루어져야 할 것이며 커피의 관능적 품질 향상을 위하여 고품질의 커피 원두의 확보를 위한 노력이 이루어져야 할 것이다.
- 좌석이 충분함'이었으므로 이에 대한 개선이 우선적으로 이루어져야 하겠다. 즉 현재 커피전문점 이용자를 위한 충분한 공간 확보를 통하여 테이블 간의 간격과 테이블 내 의자간격을 현재보다 좀 더 넉넉하게 하여야 할 것이며, 테이블수과 좌석수를 늘이도록 하여야 하며, 동시에 좀 더 편안한 의자로 교체하여 고객에게 편안하고 안락한 공간 제공의 기능이 제대로 이루어지도록 하여야 할 것이다. 또한 유지관리영역으로 도출된 항목으로 '1.
- 즉 현재 고객이 불만족하는 있는 서비스 품질 속성을 만족 수준으로 이끌어 내기 위하여서는 커피전문점의 충분한 공간 확보가 우선적으로 시급히 이루어져야 하겠다. 충분한 공간 확보를 통하여 테이블 간의 간격, 의자 간의 간격을 충분히 확보함과 동시에 테이블과 좌석수를 늘이고 편안한 의자로 교체함으로써 좀 더 안락한 공간을 고객에게 제공하여야 할 것이다. 급식 분야에서 실시된 서비스품질 속성에 대한 중요도- 수행도 분석을 실시한 연구를 살펴보면, Choi와 Jung(36)의 연구에서는 베이커리카페를 대상으로 하여 '분위기가 조용 하고 편안하다', '불만이나 고충이 신속히 처리된다'의 항목 이 중점관리영역으로 나타나 분위기와 고충처리 부분에서 집중적인 노력이 필요함을 알 수 있었다.
- 본 연구의 수행을 통하여 대학교내 커피전문점 서비스품질에 대한 소비자 인식 수준을 파악하고 중요도-수행도 분석을 통하여 소비자가 만족하고 있는 속성과 불만족하고 있는 속성의 규명이 가능하였으며, 그와 함께 장단기 개선 운영 전략의 도출이 가능하였다. 향후 후속 연구를 통하여 커피전문점의 운영자 측면에서의 서비스품질에 대한 다각적인 인식 수준을 조사하여 고객과 운영자 간의 괴리를 분석하여 그 괴리를 줄일 수 있는 방안을 모색하여야 할 것이다. 다만 본 연구는 대학교에 위치한 커피전문점 한 곳의 이용자인 대학생을 대상으로 수행한 연구로 본 연구 결과를 전국에 위치한 대학내 커피전문점의 운영 전략으로 일반화하기에는 무리가 있을 것이다.
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