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문제 정의
- 본 연구는 Top 브랜드 상위 5개 패밀리 레스토랑인 O, T, V, B, M(2007 월간식당) 이용 고객을 대상으로 메뉴 품질이 고객 만족, 고객 신뢰, 재방문 의도에 미치는 영향관계를 분석하여 패밀리 레스토랑 경영에 있어 보다 효과적인 메뉴 품질 향상 방안과 포화되어가는 외식시장에서 경쟁력을 갖춘 외식업체로 발전시킬 수 있는 전략을 모색하기 위해 수행되었다. 표본의 특성 및 본 연구에서 제시된 연구가설에 대한 실증 분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
- 본 연구는 기존의 연구와는 달리 패밀리 레스토랑 메뉴 품질을 메뉴의 다양성 및 위생, 가격, 맛으로 요인을 도출하여 회기분석을 통해 고객 만족, 고객 신뢰, 재방문 의도에 미치는 영향을 검증해 내려고 시도한 점이다.
- 본 연구에서는 메뉴의 품질을 메뉴의 다양성 및 위생, 메뉴의 맛, 메뉴의 가격으로 메뉴의 품질을 구성하였으며, 이에 각각의 요인의 고객 만족과 고객 신뢰라는 매개변수로 한 재방문 의도에 서로 유의한 영향을 미치는지에 대한 연구 가설을 검증하고자 한다.
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본 연구에서는 패밀리 레스토랑의 메뉴 품질이 고객의 만족, 신뢰, 재방문 의도에 미치는 영향을 조사하기 위해 외식기업 중 월간식당에서 발표하
- 이런 의미에서 본 연구는 서울과 광주 지역에 소재하고 있는 패밀리 레스토랑인 O, T, V, B, M(2007 월간식당)을 선정하여 메뉴 품질이 고객 만족과 신뢰, 재방문 의도에 미치는 영향 관계를 규명하여 패밀리 레스토랑 경영에 있어 보다 효과적인 메뉴 품질 향상 방안과 포화해가는 외식 시장에서 경쟁력을 갖춘 외식업체로 발전시키는 데에 연구의 목적을 둔다.
- 1998). 이와 같이 레스토랑 메뉴 품질의 중요성이 강조되므로 레스토랑 경쟁력 우위를 위하여 선행 연구를 근거로 레스토랑 메뉴 품질을 분석하고자 한다.
가설 설정
- H1a. 다양성 및 위생은 고객 만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
- H2a. 다양성 및 위생은 고객 신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다.
- H1. 메뉴 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
- H2. 메뉴 품질은 고객 신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다.
- 이러한 연구의 결과를 바탕으로 본 연구에서는 고객 만족은 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 가정하고, 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.
- 신뢰와 재구매 의도와의 영향에 관하여 Doney & Cannon(1997)은 공급자의 신뢰는 고객의 재구매 의도에 유의한 영향을 미친다고 하였고, Sharma & Patterson(1999)은 기업과의 높은 관계를 형성하는 고객에 있어서 신뢰는 서비스의 요소와 재구매 의도에 대한 매개 역할을 하고, 고객과 기업 간의 지속적인 관계를 유지하는 바탕이 된다고 하였다. 이러한 연구의 결과를 바탕으로 본 연구에서는 고객 신뢰는 재방문 의도에 유의한 정(+) 의 영향을 미친다고 가정하고, 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.
- 고객의 다양한 니즈(needs)와 고객의 정확한 메뉴 이해를 위하여 메뉴 교체와 메뉴 설명은 필수적인 항목이며, 이는 고객이 대중 매체와 월별, 계절별 메뉴의 교체와 불만족의 요구에 대한 즉각적인 대응 등에 따른 메뉴 교체를 메뉴 품질 요인의 하나로서 인식한다는 것을 보여주는 결과가 고객의 다양화를 위한 노력의 일환으로 작용한다(이종필 등 2007). 이러한 연구의 결과를 바탕으로 본 연구에서는 메뉴 품질은 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 가정하고, 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.
- 신뢰는 서비스 제공자와 고객간의 관계를 유지하는데 있어 중요한 요인으로 나타나게 되어 신뢰를 서로의 행위와 기대에 따른 지각된 의무들의 수행에 대한 일조의 상호적인 기대들이나 예상들을 의미한다고 하였다(Sabel 1993). 이러한 연구의 결과를 바탕으로 본 연구에서는 메뉴 품질은 고객 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 가정하고, 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.
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