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SLA 평가 지표 선정과 개선 방안에 관한 사례 연구
A Case Study on Selection and Improvement of SLA Evaluation Metrics 원문보기

정보처리학회논문지. The KIPS transactions. Part D. Part D, v.16D no.4, 2009년, pp.541 - 548  

신성진 (숭실대학교 컴퓨터학과) ,  류성열 (숭실대학교 컴퓨터학부) ,  김유리 (대림INS)

초록
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최근 기업에서는 SLA를 도입하여 IT 서비스를 수행하고 있다. 하지만 SLA 평가 지표의 선정과 개선에 대한 객관적인 기준이 없기 때문에 IT 서비스의 발전 방안을 제시하기 어렵다. 본 연구에서는 기존의 IT 성숙도 모델에서 사용된 평가 속성을 기반으로 하여 SLA 평가 지표의 선정과 개선을 위한 기준에 맞는 측정 지표를 도출하고 이를 제안한다. 제안한 측정 지표의 적용 가능성을 검증하기 위하여 본 연구에서는 D사에 기반을 둔 사례 연구를 수행하였다. D사의 현황에 맞는 측정 지표를 적용 및 평가 하여 개선 목표선을 지정하고, 개선 목표선 이하의 점수를 가진 측정 지표에 대한 개선 지침을 제시하여 각 측정 지표에 대한 SLA 평가 지표를 도출한다. 도출된 SLA 평가 지표를 D사의 사례에 1년 간 적용하여 지표 선정 및 개선의 방법이 유용함을 입증하였다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Many companies have recently apply SLA and execute IT service by using SLA. However, there are no objective standards for selection and improvement of SLA evaluation metrics. We derive and present measurement attributes that are criteria for selection and improvement of SLA evaluation metrics as mea...

주제어

#SLA 평가 지표   #성숙도 모델   #측정 지표   #개선 지침  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 개선 목표선 이하의 측정 지표에 대한 개선 지침을 수립 하기 위해서 이에 해당하는 측정 지표를 상세화한다. <표 7>은 각 측정 지표를 상세화한 표로, D사에서 2007년에 수행했던 SLA 평가 지표 중에서 개선 목표선 이하의 점수로 측정된 측정 지표에 대한 SLA 평가 지표를 대상으로 한다.
  • 그리고 IT 프로세스와 아키텍처를 수립하고 프로젝트 방법론을 정의하여 운영하고, 인프라 관리를 위한 자동 시스템을 일부 도입하여 시스템 관리를 하고 있다. 또한, D사의 IT 서비스는 고객과 SLA 계약을 통해 이루어지고 있으며 IT 전략 수립을 통해 비즈니스에 최적화된 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다.
  • 또한, 프로세스 수행 결과에 대한 지속적인 모니터링을 수행하고 이를 측정하여 IT 서비스를 위한 프로세스가 잘 이루어지도록 하고, 올바른 IT 전략을 세우고 이를 통해서 비즈니스를 극대화하기 위한 원칙 수립을 목표로 한다.
  • 본 연구에서는 2007년부터 2008년까지 D사의 사례를 기반으로 SLA 평가 지표의 선정과 개선을 위한 연구를 수행 하였다. 이를 위하여 기존의 IT 성숙도 모델의 평가 속성을 기반으로 하여 SLA 평가 지표의 선정과 개선을 위한 기준에 맞는 측정 지표를 도출하였다.
  • 본 연구에서는 D사의 2007년 IT 서비스 수준을 평가하여 개선 지침을 도출하고, 개선 지침에 따라 성숙도 평가 지표에 대한 SLA 평가 지표를 추가 및 조정한다. D사의 2007년 IT 서비스 현황을 측정하기 위해서 <표 6>에 제시한 측정 지표에 대입하여 D사의 IT 서비스가 어느 정도 이루어졌는지를 평가한다.
  • 본 연구에서는 IT 성숙도 모델의 평가 속성을 기반으로 하여 SLA 평가 지표의 선정 및 개선 기준에 맞는 측정 지표를 도출하고, 이를 D사에 적용하여 SLA 평가 지표의 선정 및 개선 방법의 유용성을 검증한다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
SLA 지표 선정을 위해 구축한 프레임워크는 어떻게 구분되는가? SLA 지표 선정을 위해서 LG CNS에서는 SLA 지표 선정 프레임워크를 구축하였다. 프레임워크는 크게 SLA 지표풀 생성과 SLA 지표 도출의 두 단계로 나누어진다.
IT 아웃소싱이 증가하게 된 배경은 무엇인가? 정보시스템의 활용이 증가함에 따라 IT 아웃소싱이 지속적으로 증가하고 있다. 아웃소싱의 증가와 더불어 기업들은 IT 아웃소싱을 단순한 비용절감 차원이 아니라 핵심역량을 강화하여 기업 경쟁력을 향상시킬 수 있는 보다 확장된 차원으로 인식하고 있다[2].
IT 거버넌스란 무엇인가? IT 거버넌스에 대한 정의는 ITGI(IT Governance Institute)[6] 및 Weill & Ross(2004)[7] 등 다양하게 있다. 이를 종합하여 나타내면, IT 거버넌스는 “IT 자원 및 정보를 기업 비즈니스 전략 및 목표와 연계하여 우선순위 중심의 의사결정 프로세스를 확립하기 위해서 IT 지배 및 통제관리 체제를 구성하는 것”이라 하였다[1].
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참고문헌 (11)

  1. 김경미, 'IT 거버넌스와 IT 서비스 관리 프로세스 성숙도가IT 아웃소싱에 미치는 영향에 관한 연구', 건국대학교 정보통신대학원 석사학위논문, 2007 

  2. 이학선, 김정포, 오승호, 남기찬, '기업의 핵심역량 집중도와 IT 아웃소싱 성숙도 평가에 관한 연구', 정보기술과 데이터베이스 저널, 제12권, 제2호, pp.45-61, 2005 

    원문보기 상세보기

  3. 서한준 외, 'IT 아웃소싱 운영 효율과 만족 증대를 위한 SLA 지표 선정 프레임워크', LG CNS 연트루 정보기술연구소 간행물 3권 2호, pp.139-150, 2004 

  4. 서한준 외, 'IT BSC를 기반으로 한 ITO 성과측정 프레임워크수립', 한국 SI 학회, 2003 

  5. J. L. Harbour, The Basics of Performance Measurement, Quartely Resource, 1997 

  6. ITGI, Board Briefing on IT Governance 2nd Edition, IT Governance Institute, 2003 

  7. P. Weill, J. Ross, IT Governance: How Top Performers Manage IT Decision Rights for Superior Results, Harvard Business School Press, 2004 

  8. S. Taylor, V. Lloyd, C. Rudd, ITIL Version 3 - Service Design, Office of Government Commerce, 2007 

  9. L. Wallin, IT Infrastructure and Operations Leaders: Enhance Business Value With Gartner's Maturity Model, Gartner Symposium/ITxpo, 2007 

  10. I. Hayes, Metrics for IT Outsourcing Service Level Agreements, Clarity Consulting Article, 2002 

  11. F. Niessink, V. Clerc, T. Tijdink, Hans van Vliet, The IT Service Capability Maturity Model, (r)CMM Release Candidate 1, 2005 

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