$\require{mediawiki-texvc}$

연합인증

연합인증 가입 기관의 연구자들은 소속기관의 인증정보(ID와 암호)를 이용해 다른 대학, 연구기관, 서비스 공급자의 다양한 온라인 자원과 연구 데이터를 이용할 수 있습니다.

이는 여행자가 자국에서 발행 받은 여권으로 세계 각국을 자유롭게 여행할 수 있는 것과 같습니다.

연합인증으로 이용이 가능한 서비스는 NTIS, DataON, Edison, Kafe, Webinar 등이 있습니다.

한번의 인증절차만으로 연합인증 가입 서비스에 추가 로그인 없이 이용이 가능합니다.

다만, 연합인증을 위해서는 최초 1회만 인증 절차가 필요합니다. (회원이 아닐 경우 회원 가입이 필요합니다.)

연합인증 절차는 다음과 같습니다.

최초이용시에는
ScienceON에 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 로그인 (본인 확인 또는 회원가입) → 서비스 이용

그 이후에는
ScienceON 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 서비스 이용

연합인증을 활용하시면 KISTI가 제공하는 다양한 서비스를 편리하게 이용하실 수 있습니다.

패션상품 온라인 구매경험자의 서비스 실패와 회복에 관한 연구
Service Failure and Service Recovery Experienced by Online Apparel Shoppers 원문보기

대한가정학회지 = Journal of the Korean Home Economics Association, v.47 no.7 = no.253, 2009년, pp.73 - 82  

박민정 (계명대학교 패션마케팅학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study was to examine the effect of perceived justice associated with service recovery on perceived service quality, and the relationships among perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in online apparel shopping contexts. Justice theory provided ...

주제어

#서비스 실패(Service Failure)   #서비스 회복(Service Recovery)   #온라인 쇼핑(Online Shopping)   #공정성 이론(Justice Theory)  

AI 본문요약
AI-Helper 아이콘 AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 서비스 회복에 대한 연구의 대부분이 호텔이나 금융 서비스 등의 업종에 한정되어왔으나(권영훈 외, 2008; Grewal, Roggeveen, & Tsiros, 2008; Ha & Jang, 2009), 경쟁이 치열한 패션산업의 온라인 쇼핑몰에 서서 비스 회복 전략의 중요성이 대두되고 있으므로, 이와 관련된 서비스 실패와 회복에 관한 연구가 절실히 필요하다. 따라서 본 연구의 목적은 온라인 쇼핑에서 소비자가 경험한 서비스 회복이 소비자의 반응에 미치는 영향을 살펴보는데 있다. 구체적인 연구목적은 다음과 같다: (1) 서비스 회복의 공정성 지각이 소비자의 서비스 품질지각에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하며, ⑵ 공정성 지각으로 형성된 서비스 품질지각이 온라인 쇼핑몰에 대한 만족도에 대한 영향을 미치며, 이어 소비자 행동의도에 영향을 미치는가에 대하여 알아보고자 한다.
  • 본 연구는 온라인 쇼핑환경에서 발생할 수 있는 서비스 실패상황에서 서비스 회복에 대한 공정성지각이 소비자의 서비스 품질지각에 미치는 영향을 살펴보았고, 이어 서비스 품질지각이 소비자 만족도에 미치는 영향 및 만족도가 소비자의 행동의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구의 결과 및 시사점을 살펴보면 다음과 같다.
  • , 2003), 서비스 실패 및 회복에 대한 문제에 대하여 간과하여 왔다. 본연구는 서비스 실패와 서비스 회복의 경험 후에 공정성 평가와 서비스에 대한 품질평가가 소비자 반응에 기여하는 정도를 살펴봄으로써 온라인 쇼핑과 서 비스 및 소비자 행동 분야의 연구에 학문적인 시사점을 제시하였으며, 온라인 쇼핑몰운영자에게 마케팅적 시사점을 제시한다.

가설 설정

  • H1 : 서비스 회복에 대한 공정성지각(H1a. 분배 공정성지각, H1b. 절차공정성지각, H1c. 상호작용공정성지각)은 소비자의 서비스품질지각에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H2 : 소비자의 서비스 품질지각은 소비자의 만족도에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
  • H3 : 소비자의 만족도는 소비자의 행동의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • (1995)는 서 비스 회복 후에 느끼는 소비자의 만족감은 재구매 의도와 긍정적 구전을 상승시킨다고 하였다. 따라서 선행연구의 검토를 바탕으로 H3를설정하였다.
본문요약 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (33)

  1. 권영훈, 박진수, 이한근, 김선영(2008). 지각된 공정성이 서비스 회복 만족에 미치는 영향력에 관한 연구. 서비스경영학회지, 9(3), 1-24 

    상세보기

  2. 김경래(2008). 2008년 상반기 전자상거래 소비자피해 동향 분석. 소비자정책동향, 7, 1-18. 자료검색일 2009.5.1. 자료출처 http://www.kca.go.kr/front/ information/inf_01_08_view.jsp?no1430 

  3. 김진구, 안길상(2008). 서비스실패에 대한 귀인지각과 서비스복구노력에 대한 공정성지각이 고개만족에 미치는 영향 - 복합엔터테인먼트 쇼핑몰을 중심으로 -. 한국유통학회 동계학술대회, 187-227 

  4. 문승제, 정한경(2006). 인터넷쇼핑몰에서 구전이 서비스품질지각에 미치는 영향에 관한 연구. e-비즈니스 연구, 7(1), 111-129 

  5. 박민정(2008). The role of interactivity in online shopping environments. 복식문화연구, 16(1), 145-157 

  6. 통계청(2007). 2007년 12월 및 연간 사이버쇼핑몰통계조사 결과. 자료검색일 2009.5.1. 자료출처 http://www.nso.go.kr 

  7. Adams, J. S.(1965). Inequity in social exchange, In L. Berkowitz (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology(Vol. 2, pp. 267-299). New York:Academic Press 

    crossref

  8. Anderson, J., & Gerbing, D.(1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bullutin, 103(3),411-423 

    상세보기 crossref

  9. Athanassopoulos, A., Gounaris, S., & Stathakopoulos, V.(2001). Behavioral responses to customer satisfactionAn empirical study. European Journal of Marketing, 35(5/6), 687-707 

    상세보기 crossref

  10. Brohan, M.(2006). The top 500 guide overview. In K. T. Peters (Ed.), Internet retailer: Strategies for multichannel retailing 2006 edition top 500 guide(pp. 6-16). NY: Vertical Web Media 

  11. Collier, J. E., & Bienstock, C. C.(2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Servive Research, 8(3), 260-275 

    상세보기 crossref

  12. Goodwin, C., & Ross, I.(1992). Consumer responses to service failures: Influence of procedural and interactional fairness perceptions. Journal of Business Research, 25, 149-163 

    상세보기 crossref

  13. Grewal, D., Roggeveen, A. L., Tsiros, M.(2008). The effect of compensation on repurchase intentions in service recovery. Journal of Retailing, 84(4), 424-434 

    상세보기 crossref

  14. Gronroos, C.(1988). Service quality: 3The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(3), 10-13 

  15. Ha, J., & Jang, S.(2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality. International Journal of Hospitality Management, 28, 319-327 

    상세보기 crossref

  16. Holloway, B. B., & Beatty, S. E.(2003). Service failure in online retailing: A recovery opportunity. Journal of Service Research, 6(1), 92-105 

    상세보기 crossref

  17. Huang, J., & Chang, C.(2008). The role of personality traits in online consumer complaint behavior and service recovery expectation. Social Behavior and Personality, 36(9), 1223-1232 

    상세보기 crossref

  18. Kelly, S. W., Hoffman, K. D., Davis, M. A.(1993). A typology of retail failure and recoveries. Journal of Retailing, 69(4), 429-452 

    상세보기 crossref

  19. Lee, G., & Lin, H.(2005). Customer perceptions of eservice quality in online shopping. International Journal of Retailing and Distribution Management, 33(2), 161-176 

    상세보기 crossref

  20. Maxham, J. G. III., & Netemeyer, R. G.(2002). A longitudinal study of complaining customer's evaluation of multiple service failure and recovery efforts. Journal of Marketing, 66(4), 57-71 

    상세보기 crossref

  21. McCollough, M. A., Berry, L. L., & Yadav, M. S.(2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 2, 121-137 

    상세보기 crossref

  22. McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F. M.(2002). The measurement of web-customer satisfaction: An expectation and disconfirmation approach. Information Systems Research, 13(3), 296-315 

    상세보기 crossref

  23. Oliver, R. L., & Swan, J. E.(1989). Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction. Journal of Consumer Research, 16, 372-383 

    상세보기 crossref

  24. Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeters, P.(1997). Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18, 387-406 

    상세보기 crossref

  25. Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A.(2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environment. International Journal of Research in Marketing, 20, 153-175 

    상세보기 crossref

  26. Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J.(1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 26, 356-372 

    상세보기 crossref

  27. Spreng, R. A., Harrell, G. D., & Mackory, R. D.(1995). Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. Journal of Service Marketing, 9(1), 15-23 

    상세보기 crossref

  28. Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K.(2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78, 41-50 

    상세보기 crossref

  29. Tax, S. S., & Chandrashekaran, M.(1998). Customer evaluations of service complaint experiences:Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76 

    상세보기 crossref

  30. Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C.(2003). eTailQ:dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79, 183-198 

    상세보기 crossref

  31. Yang, Z., Peterson, R. T., & Cai, S.(2003). Service quality dimensions of Internet retailing: An exploratory analysis. Journal of Service Marketing, 17(7), 685-700 

    상세보기 crossref

  32. Zeithamal, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A.(1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(4), 31-46 

    상세보기 crossref

  33. Zemke, R., & Bell. C.(1990). Service recovery: Doing it right the second time. Training, 27(6), 42-48 

저자의 다른 논문 :

관련 콘텐츠

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

저작권 관리 안내
섹션별 컨텐츠 바로가기

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

AI-Helper 아이콘
AI-Helper
안녕하세요, AI-Helper입니다. 좌측 "선택된 텍스트"에서 텍스트를 선택하여 요약, 번역, 용어설명을 실행하세요.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.

선택된 텍스트

맨위로