CM의 특성상 기존고객에 의한 재구매나 기존고객의 추천에 의한 신규고객 유입이 CM서비스의 주요 수주경로라고 볼 때 고객만족과 고객충성도에 대한 연구는 CM기업의 경쟁력을 강화시키는 요인으로 볼 수 있다. 그럼에도 현재 CM이 도입된 지 15년이 지났지만, 그동안 CM분야에서 고객만족도와 고객충성도에 관한 연구는 미미하였다. 본 연구의 목적은 CM서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 CM서비스를 경험한 135명의 의사결정자를 대상으로 CM서비스에 대한 고객만족도와 고객충성도를 측정하였다. 고객만족도는 건설단계별로 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계 및 준공후단계별로 세분화하여 측정하였다. 고객충성도는 NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수) 이론에 근거하여 고객의 추천의향을 측정하였으며 측정결과에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객으로 분류하여 건설단계별 만족도와 다항 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 또한 프로젝트 초기단계인 기획단계 만족도가 추천고객을 형성하는 데 가장 큰 영향력 있는 요인으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 프로젝트 진행과정에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.
CM의 특성상 기존고객에 의한 재구매나 기존고객의 추천에 의한 신규고객 유입이 CM서비스의 주요 수주경로라고 볼 때 고객만족과 고객충성도에 대한 연구는 CM기업의 경쟁력을 강화시키는 요인으로 볼 수 있다. 그럼에도 현재 CM이 도입된 지 15년이 지났지만, 그동안 CM분야에서 고객만족도와 고객충성도에 관한 연구는 미미하였다. 본 연구의 목적은 CM서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 CM서비스를 경험한 135명의 의사결정자를 대상으로 CM서비스에 대한 고객만족도와 고객충성도를 측정하였다. 고객만족도는 건설단계별로 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계 및 준공후단계별로 세분화하여 측정하였다. 고객충성도는 NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수) 이론에 근거하여 고객의 추천의향을 측정하였으며 측정결과에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객으로 분류하여 건설단계별 만족도와 다항 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 또한 프로젝트 초기단계인 기획단계 만족도가 추천고객을 형성하는 데 가장 큰 영향력 있는 요인으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 프로젝트 진행과정에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.
The main roots of CM service contracts include existing customer repurchases and those made by new customers by existing ones. The study on customers and loyalty can be factors to strengthen CM's competitiveness. However, there have been little attempt to study customer satisfaction and customer loy...
The main roots of CM service contracts include existing customer repurchases and those made by new customers by existing ones. The study on customers and loyalty can be factors to strengthen CM's competitiveness. However, there have been little attempt to study customer satisfaction and customer loyalty. Construction Management (CM), the advanced construction management method, was introduced 15 years ago in the mid 1990's in the domestic market. The aim of this research is to build a model that can predict customer loyalty based on how much customers are satisfied with CM service. To measure customer satisfaction and loyalty, this research surveyed 135 decision-makers who have experienced CM services. Customer satisfaction was tested and analyzed according to different phases: planning, designing, procurement, construction, and post construction. Referral intention was tested based on NPS theory. Customer types were divided into detractors, passively satisfied and promoters according to the tested measurement and multinomial logistic regression between the satisfaction by construction phases and customer types. This research resulted to a model that can predict customer types: detractors, passively satisfied and promoters, which were determined according to satisfaction level. The initial planning phase also revealed which factor is most influential for a customer to become promoter. These results can be used to acquire customer loyalty by managing the satisfaction of customers through a project under an Internet-based environment. Such can provide the needed information in quickly exploring positive and negative word-of-mouth feedbacks.
The main roots of CM service contracts include existing customer repurchases and those made by new customers by existing ones. The study on customers and loyalty can be factors to strengthen CM's competitiveness. However, there have been little attempt to study customer satisfaction and customer loyalty. Construction Management (CM), the advanced construction management method, was introduced 15 years ago in the mid 1990's in the domestic market. The aim of this research is to build a model that can predict customer loyalty based on how much customers are satisfied with CM service. To measure customer satisfaction and loyalty, this research surveyed 135 decision-makers who have experienced CM services. Customer satisfaction was tested and analyzed according to different phases: planning, designing, procurement, construction, and post construction. Referral intention was tested based on NPS theory. Customer types were divided into detractors, passively satisfied and promoters according to the tested measurement and multinomial logistic regression between the satisfaction by construction phases and customer types. This research resulted to a model that can predict customer types: detractors, passively satisfied and promoters, which were determined according to satisfaction level. The initial planning phase also revealed which factor is most influential for a customer to become promoter. These results can be used to acquire customer loyalty by managing the satisfaction of customers through a project under an Internet-based environment. Such can provide the needed information in quickly exploring positive and negative word-of-mouth feedbacks.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
그리고 CMAA (2003)의 표준 CM서비스를 중심으로 표준 서비스에 제시된 CM의 기본적인 기능을 근거로 전문가 인터뷰와 CM의 역할과 관련된 방대한 문헌을 종합하여 요인별 측정항목을 추출하였다. 따라서 측정항목들에 대해 요인분석을 실시하였을 때 표준 CM서비스에 맞게 5개의 요인으로 묶이는지 확인하고자 하였다. 탐색적 요인분석을 통하여 측정항목들의 타당성을 검증하였다.
본 연구의 목적은 CM에서 고객만족과 추천의향과의 관계를 분석하여 만족도 수준에 따라 CM서비스를 경험한 고객이 CM기업의 추천여부를 판단할 수 있는 모델을 제공하는 것이었다. CM 만족도를 건설단계별로 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계, 준공후단계 만족도로 세분화하여 건설단계별 특성에 따라 CM의 역할에 따른 고객만족도를 측정하였다.
불만족한 기존고객들의 부정적인 구전은 프로젝트를 시작하려는 신규고객들 사이에서 CM에 대해 부정적인 선입관을 심어 줄 수 있다. 본 연구의 목적은 CM에서 고객만족과 추천의향과의 관계를 분석하여 만족도에 따라 고객이 사전에 비추천고객, 중립고객, 추천고객이 될 여부를 판단할 수 있는 모델을 제시하는 것이다. 이를 위해 CM만족도를 건설단계별로 세분화하여 CM의 역할에 따른 고객만족도를 측정하였다.
본 연구의 목적은 CM에서 고객만족과 추천의향과의 관계를 분석하여 만족도 수준에 따라 CM서비스를 경험한 고객이 CM기업의 추천여부를 판단할 수 있는 모델을 제공하는 것이었다. CM 만족도를 건설단계별로 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계, 준공후단계 만족도로 세분화하여 건설단계별 특성에 따라 CM의 역할에 따른 고객만족도를 측정하였다. 추천의향은 NPS 이론에 따라 CM서비스를 제공받은 기업을 동료나 주변에 추천 의향을 NPS 이론에 따라 측정하여 측정하는 강도에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객으로 분류하였다.
프로젝트 유형은 최근 발주물량이 증가하고 있는 주거시설, 업무시설, 판매시설, 공장, 단지개발, 리조토, 호텔, 종교시설을 대상으로 선정하였다. CM서비스에 대한 경험을 최대한 이끌어내기 위해 조사시점을 6개월 이내에 종료된 프로젝트를 기준으로 하였다. 조사기간은 3주에 걸쳐 진행되었고 조사의 성실성을 기하기 위해 간단한 기념품이 주어졌다.
이렇게 수집된 요인을 대상으로 CM에 종사한 지 15년 이상 된 12명의 CM전문가를 대상으로 3차례의 FGI(Focused Group Interview)를 거쳐 각 단계별 주요 고객 만족요인을 선정하였다. 건설단계는 CMAA (2003)에서 분류한 기획단계(Pre-design phase), 설계단계(Design phase), 조달단계(Procurement phase), 시공단계(Construction phase), 준공후단계(Post Construction Phase)로 분류하였다.
본 연구는 CMAA (2003)가 제시하고 있는 표준 CM서비스에 근거하여 건설프로세스를 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계, 준공후단계로 구분하였다. 그리고 CMAA (2003)의 표준 CM서비스를 중심으로 표준 서비스에 제시된 CM의 기본적인 기능을 근거로 전문가 인터뷰와 CM의 역할과 관련된 방대한 문헌을 종합하여 요인별 측정항목을 추출하였다. 따라서 측정항목들에 대해 요인분석을 실시하였을 때 표준 CM서비스에 맞게 5개의 요인으로 묶이는지 확인하고자 하였다.
그는 신규고객 중 주변의 추천으로 유입된 신규고객을 대상으로 추천횟수의 영향력을 파악했다. 기존 델고객에게 긍정적이거나 부정적인 발언의 횟수를 측정하여 이 추천횟수와 추천으로 유입된 신규고객의 가치를 분석하여 추천의향이 갖는 경제적 가치를 환산했다. 그는 이 연구 결과에서 1번의 긍정적인 추천이 갖는 경제적 가치를 계산했다.
연구에 적용된 각 건설단계의 요인의 선정은 다음과 같은 순서로 진행되었다. 먼저 미국CM협회(CMAA)가 정의한 건설단계별 표준 CM서비스(Standard CM Service and Practice) 목록과 PMI (2004)가 제시하고 있는 프로젝트 진행과정에서 CM의 주요 역할, 그리고 기존 문헌에서 중요하게 다루어진 건설산업에서의 고객만족 요인을 모았다. 이렇게 수집된 요인을 대상으로 CM에 종사한 지 15년 이상 된 12명의 CM전문가를 대상으로 3차례의 FGI(Focused Group Interview)를 거쳐 각 단계별 주요 고객 만족요인을 선정하였다.
본 연구는 CMAA (2003)가 제시하고 있는 표준 CM서비스에 근거하여 건설프로세스를 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계, 준공후단계로 구분하였다. 그리고 CMAA (2003)의 표준 CM서비스를 중심으로 표준 서비스에 제시된 CM의 기본적인 기능을 근거로 전문가 인터뷰와 CM의 역할과 관련된 방대한 문헌을 종합하여 요인별 측정항목을 추출하였다.
먼저 미국CM협회(CMAA)가 정의한 건설단계별 표준 CM서비스(Standard CM Service and Practice) 목록과 PMI (2004)가 제시하고 있는 프로젝트 진행과정에서 CM의 주요 역할, 그리고 기존 문헌에서 중요하게 다루어진 건설산업에서의 고객만족 요인을 모았다. 이렇게 수집된 요인을 대상으로 CM에 종사한 지 15년 이상 된 12명의 CM전문가를 대상으로 3차례의 FGI(Focused Group Interview)를 거쳐 각 단계별 주요 고객 만족요인을 선정하였다. 건설단계는 CMAA (2003)에서 분류한 기획단계(Pre-design phase), 설계단계(Design phase), 조달단계(Procurement phase), 시공단계(Construction phase), 준공후단계(Post Construction Phase)로 분류하였다.
본 연구의 목적은 CM에서 고객만족과 추천의향과의 관계를 분석하여 만족도에 따라 고객이 사전에 비추천고객, 중립고객, 추천고객이 될 여부를 판단할 수 있는 모델을 제시하는 것이다. 이를 위해 CM만족도를 건설단계별로 세분화하여 CM의 역할에 따른 고객만족도를 측정하였다. 추천의향은 NPS 이론에 근거하여 추천하는 강도에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객으로 분류하여 다항로지스틱 회귀분석을 이용하여 만족도와 추천의향과의 관계를 분석하였다.
CM서비스에 대한 경험을 최대한 이끌어내기 위해 조사시점을 6개월 이내에 종료된 프로젝트를 기준으로 하였다. 조사기간은 3주에 걸쳐 진행되었고 조사의 성실성을 기하기 위해 간단한 기념품이 주어졌다.
조사범위는 CM서비스가 제공되는 건설프로세스 전과정인 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계, 준공후단계로 하였다. CM서비스를 경험한 의사결정자를 대상으로 총 147부의 설문지가 배부되었다.
추가적으로 고객유형별(신규고객과 재구매고객) 만족도와 추천의향 차이와 추천의향에 가장 큰 영향을 미치는 각 건설단계별 요인들을 분석하였다.
추천의향과 각 단계별 서비스품질 요인과의 상관관계를 분석하여 중요도를 분석하였다. 표 9는 추천의향과 각 단계별 서비스 품질 요인과의 상관관계를 분석하여 각 단계별 중요도가 가장 높은 서비스품질을 제시하였다.
이와 같은 특성으로 고객은 CM을 경험할 기회가 드물기 때문에 CM서비스를 구매하려는 고객은 일반제품과 달리 과거실적, 구전 등에 의지하여 CM서비스를 구입하려는 경향이 크다고 할 수 있다. 추천의향을 묻는 설문문항은 단일문항으로 0점에서 10점까지 11점 척도로 측정하였다. 측정결과 0~6점까지 체크한 응답자를 '비추천고객(detractors)', 7~8점을 체크한 응답자를 '중립고객(passively satisfied)', 9~10점을 체크한 응답자를 '추천고객(promoters)'이라고 구분하였다(Reichheld 2003).
따라서 측정항목들에 대해 요인분석을 실시하였을 때 표준 CM서비스에 맞게 5개의 요인으로 묶이는지 확인하고자 하였다. 탐색적 요인분석을 통하여 측정항목들의 타당성을 검증하였다. 탐색적 요인분석은 요인 간 주성분 분석(principal component analysis)에 의해 실시하였고 요인회전 방식은 요인 사이에 독립성을 가정하지 않는 직각회전(varimax rotation) 방식을 적용하였다.
확인요인 분석결과 단일차원성이 확보된 각 요인 사이의 판별 타당성과 방향성의 정도를 검증하기 위해 상관관계를 분석하였다. 상관관계 분석결과 각 요인이 통계적 유의수준에서 양의 방향성을 나타내고 있다(표 4).
대상 데이터
조사범위는 CM서비스가 제공되는 건설프로세스 전과정인 기획단계, 설계단계, 조달단계, 시공단계, 준공후단계로 하였다. CM서비스를 경험한 의사결정자를 대상으로 총 147부의 설문지가 배부되었다. 프로젝트 유형은 최근 발주물량이 증가하고 있는 주거시설, 업무시설, 판매시설, 공장, 단지개발, 리조토, 호텔, 종교시설을 대상으로 선정하였다.
CM에서 만족도와 추천의향 간의 관계를 분석하기 위하여 CM서비스를 경험한 프로젝트의 의사결정자를 조사대상으로 진행하였다. 왜냐하면 Rossomme (2003)는 의사결정자는 공식적, 비공식적으로 최종적으로 공급자 선정권을 가진다고 하였기 때문이다.
CM서비스를 경험한 의사결정자를 대상으로 총 147부의 설문지가 배부되었다. 프로젝트 유형은 최근 발주물량이 증가하고 있는 주거시설, 업무시설, 판매시설, 공장, 단지개발, 리조토, 호텔, 종교시설을 대상으로 선정하였다. CM서비스에 대한 경험을 최대한 이끌어내기 위해 조사시점을 6개월 이내에 종료된 프로젝트를 기준으로 하였다.
데이터처리
고객유형에 따라 만족도와 추천의향에 차이가 있는지를 알아보기 위해 독립표본 t-test를 실시하였다. 분석결과 통계적 유의수준 하에서 재구매고객이 신규고객보다 만족도와 추천의향이 더 높은 것으로 나타났다(표 8).
다항 로지스틱 회귀분석은 종속범주가 3개 이상일 경우 범주(선택대안)들 중에 각각의 범주에 속하거나 특정한 선택대안을 선택할 확률을 예측하여 응답자가 어는 범주(대안)에 속하거나 특정 대안을 선택할 확률을 예측하는 모형을 개발하여 응답자가 속하는 집단이나 응답자의 선택을 예측하고자 하는데 사용된다. 본 연구의 경우 종속범주로 비추천고객, 중립고객, 추천고객으로 3개의 범주를 갖기 때문에 다항 로지스틱 회귀분석을 이용하여 분석을 실시하였다.
연구에 적용된 분석 방법으로 다항로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 다항 로지스틱 회귀분석은 종속범주가 3개 이상일 경우 범주(선택대안)들 중에 각각의 범주에 속하거나 특정한 선택대안을 선택할 확률을 예측하여 응답자가 어는 범주(대안)에 속하거나 특정 대안을 선택할 확률을 예측하는 모형을 개발하여 응답자가 속하는 집단이나 응답자의 선택을 예측하고자 하는데 사용된다.
이를 위해 CM만족도를 건설단계별로 세분화하여 CM의 역할에 따른 고객만족도를 측정하였다. 추천의향은 NPS 이론에 근거하여 추천하는 강도에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객으로 분류하여 다항로지스틱 회귀분석을 이용하여 만족도와 추천의향과의 관계를 분석하였다. CM은 국내에 소개된 역사가 짧고 일반 제품과 달리 소비자가 직접 경험할 기회가 극히 드물기 때문에 고객은 CM에 대한 경험 없이 구전과 주변의 정보를 통한 간접적인 방식으로 CM을 이해하게 되며 이를 기반으로 하여 CM기업에 대한 이미지를 형성한다.
본 연구에 사용된 측정 변수들에 대해 정교화 과정을 거쳤다. 판별타당성(discriminant validity)과 수렴타당성(convergent validity)의 검증을 위해 요인분석(factor analysis)과 신뢰성 분석(reliability test)을 실시하였다.
표본의 일반적인 성격을 살펴보기 위해 설문에 응답한 135개의 응답자별로 고객유형, 프로젝트 유형, 연령대, 고객직종에 대해 빈도분석을 실시하였다(표 1). 고객유형으로는 신규고객이 67.
이론/모형
건설단계별 요인에 대한 측정항목은 5점 척도로 측정하였고 추천의향을 묻는 설문문항은 NPS 측정방법에 따라 단일문항으로 측정하였으며 11점 척도로 측정하였다(Reichheld 2003).
탐색적 요인분석을 통하여 측정항목들의 타당성을 검증하였다. 탐색적 요인분석은 요인 간 주성분 분석(principal component analysis)에 의해 실시하였고 요인회전 방식은 요인 사이에 독립성을 가정하지 않는 직각회전(varimax rotation) 방식을 적용하였다. 평가기준으로는 요인 적재값 0.
성능/효과
CMAA (2003)는 다음과 같이 CM이 준공후단계에서의 역할에 대해 기술하고 있다.1) CM은 준공 후 하자에 대한 문제가 발생하면 원인을 규명하고 해당 공사참여자들에 대한 업무연락과 중재하는 역할을 해야 한다.2) CM은 건설과정 초기부터 관여했기 때문에 발생한 문제에 대해 책임소재, 문제해결에 있어 전문성과 중재능력을 가지고 신속하게 해결해야 한다.
1) CM은 준공 후 하자에 대한 문제가 발생하면 원인을 규명하고 해당 공사참여자들에 대한 업무연락과 중재하는 역할을 해야 한다.2) CM은 건설과정 초기부터 관여했기 때문에 발생한 문제에 대해 책임소재, 문제해결에 있어 전문성과 중재능력을 가지고 신속하게 해결해야 한다.3) 준공후단계에서 고객은 프로젝트 성공에 대해 CM역할과 능력에 대해 종합적인 판단을 할 수 있는 단계이다.
5 이상을 설정하였다. 건설 프로세스별 서비스 품질군에 대한 요인 분석결과, 서비스품질 요인은 5가지 차원으로 구성되었고 5가지 요인을 설명하는 누적분산은 69.411%로 나타났다(표 2).
7%로 나타나 추천고객을 확보하는 데 만족과 매우 만족의 차이점이 상당히 크다는 것을 알 수 있다. 또한 기획단계 만족도가 1점 상승하면 비추천고객이 될 확률이 96.6%가 감소하는 것으로 나타나 건설단계별 만족도 중에 추천의향에 가장 영향력이 있는 요소로 나타났다. 이와 같이 고객만족은 단순히 고객을 만족시키는 것으로 끝나는 것이 아니라 CM기업에 대해 추천하는 충성고객으로 이어져 기업의 경쟁력을 강화하는 선행요인으로 나타났다.
분석결과 통계적 유의수준 하에서 재구매고객이 신규고객보다 만족도와 추천의향이 더 높은 것으로 나타났다(표 8). 또한 표준편차도 재구매고객이 신규고객보다 작은 값은 보여 재구매 고객의 점수가 평균에 밀집해 있다는 것을 알 수 있다.
7%)이 제일 크다(표 7). 만족도가 4점(만족) 수준의 결과로 추천고객이 될 확률이 28.4%에 지나지 않지만 5점(매우 만족) 수준에서는 추천고객이 될 확률이 99.7%로 나타났다. 따라서 만족한 수준과 매우만족한 수준의 차이에는 추천고객을 확보하는 데 상당한 차이가 있다는 것을 알 수 있다.
추천의향은 NPS 이론에 따라 CM서비스를 제공받은 기업을 동료나 주변에 추천 의향을 NPS 이론에 따라 측정하여 측정하는 강도에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객으로 분류하였다. 분석결과 만족도에 따라 추천고객이 될 확률이 뚜렷이 구분되었다. 예를 들면 건설단계별 만족도가 3점(보통) 수준으로 측정되었을 시 비추천고객이 될 확률이 75.
고객유형에 따라 만족도와 추천의향에 차이가 있는지를 알아보기 위해 독립표본 t-test를 실시하였다. 분석결과 통계적 유의수준 하에서 재구매고객이 신규고객보다 만족도와 추천의향이 더 높은 것으로 나타났다(표 8). 또한 표준편차도 재구매고객이 신규고객보다 작은 값은 보여 재구매 고객의 점수가 평균에 밀집해 있다는 것을 알 수 있다.
즉 시공단계 만족도, 기획단계 만족도, 설계단계 만족도 순으로 추천고객이 중립고객이 될 가능성이 낮다고 볼 수 있다. 위의 두 결과를 종합해 보면 추천고객이 비추천고객이 될 가능성은 기획단계와 설계단계에서 불만족이 클수록 높다고 볼 수 있다. 추천고객이 중립고객이 될 가능성은 시공단계, 기획단계, 설계단계만족도 순으로 불만족이 클수록 높다고 볼 수 있다.
즉, 건설단계별 만족도에 3점(보통)을 택한 고객이 비추천고객이 될 확률은 75.4%, 중립고객이 될 확률은 25.4%, 추천고객이 될 확률은 0.01%이므로 비추천고객이 될 확률이 제일 크다. 이와 같은 추론으로 건설단계별 만족도 4점(만족)을 택한 고객은 중립고객이 될 확률(59.
4%에 불과했다. 특히, 만족도 수준이 4점(만족)으로 측정된 고객이 추천고객이 될 확률은 28.4%인 반면 만족도 수준이 5점(매우만족)으로 측정된 고객의 경우 추천고객이 될 확률이 99.7%로 나타나 추천고객을 확보하는 데 만족과 매우 만족의 차이점이 상당히 크다는 것을 알 수 있다. 또한 기획단계 만족도가 1점 상승하면 비추천고객이 될 확률이 96.
후속연구
이와 같이 고객만족은 단순히 고객을 만족시키는 것으로 끝나는 것이 아니라 CM기업에 대해 추천하는 충성고객으로 이어져 기업의 경쟁력을 강화하는 선행요인으로 나타났다. CM 특성상 대규모 광고에 의해 고객을 유치하는 것이 아니라 만족한 기존고객의 입소문에 의한 신규고객이 고객획득의 주요 경로라 할 수 있기 때문에 본 연구 결과는 추천고객을 확보하기 위해 초기단계에서의 고객만족의 중요성에 대한 인식과 사전에 만족도 수준에 따라 추천고객 여부를 판별할 수 있도록 유용한 자료로 활용될 수 있다.
본 연구의 한계점으로는 다항로지스틱에 투입된 종속변수가 연속형 변수로만 이루어져 범주형 변수를 투입하여 모델을 완성하지 못했다. 예를 들면 고객유형, 프로젝트 유형, 프로젝트 난이도, 프로젝트 매니저의 수준 등을 범주형 독립변수로 투입하면 CM서비스가 제공되기 전이라도 비추천, 중립, 추천이 될 확률을 사전에 예측할 수 있다.
예를 들면 고객유형, 프로젝트 유형, 프로젝트 난이도, 프로젝트 매니저의 수준 등을 범주형 독립변수로 투입하면 CM서비스가 제공되기 전이라도 비추천, 중립, 추천이 될 확률을 사전에 예측할 수 있다. 이를 통해 비추천고객으로 예측되는 취약한 프로젝트를 사전에 판별하여 서비스의 개선을 이루어 추천을 이끌어 낼 수 있는 충성고객 확보에 유용한 자료로 활용할 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
CM기업의 경쟁력을 강화시키는 요인은 무엇인가?
CM의 특성상 기존고객에 의한 재구매나 기존고객의 추천에 의한 신규고객 유입이 CM서비스의 주요 수주경로라고 볼 때 고객만족과 고객충성도에 대한 연구는 CM기업의 경쟁력을 강화시키는 요인으로 볼 수 있다. 그럼에도 현재 CM이 도입된 지 15년이 지났지만, 그동안 CM분야에서 고객만족도와 고객충성도에 관한 연구는 미미하였다.
다항 로지스틱 회귀분석에서 사례수가 가장 많은 집단을 종속변수의 기준범주로 선택하는 이유는 무엇인가?
다항 로지스틱 회귀분석에서는 사례수가 가장 많은 집단을 종속변수의 기준범주로 선택한다. 왜냐하면 기준범주는 나머지 모든 범주들과 비교하는 데 사용되기 때문에 사례수가 가장 많은 집단을 기준범주로 선택하면 추정의 오차를 최소화할 수 있다. NPS설문결과 추천고객이 62명(45.
Reichheld는 NPS를 무엇이라 하였는가?
그는 여러 기업의 사례를 분석하여 NPS(Net Promoter Score, 순 고객추천지수)란 고객충성도 측정도구를 제안하였다. NPS는 “X 회사를 동료나 주변에 추천할 의향이 얼마나 있습니까?”라는 단일문항으로 기업의 고객 충성도를 측정하는 지표로서 기업의 성장을 예측하는 데 필요한 단 하나의 수치라고 강조하였다. 그는 추천의향을 정량적으로 측정하였는데 추천하는 강도에 따라 고객을 비추천고객(detractors), 중립고객(passively satisfied), 추천고객(promoters)으로 분류하였다.
참고문헌 (41)
권순석, 박용호, 유정호, 김창덕(2006)." CM서비스에 대한 고객만족도 측정에 관한 연구", 한국건설관리학회 학술발표대회논문집 (2006-11), pp. 326-331
김태근 (2006). u-Can회귀분석, 인간과 복지
김상철, 윤준선(2010)." 국내건설사업관리의 시장분석 및 인식에 대한 고찰", 대한건축학회 논문집 구조계, 제26권 제3호, pp.85-92
AGC (1997). Standard form of construction management between owner and construction manager, The Associated General Constructors of America.
Ahmed, S. M. and R. Kangari (1995). Analysis of Client- Satisfaction Factors in Construction Industry. Journal of Management in Engineering, American Society of Civil Engineers. 11, pp. 36
AIA (2001). The Architect's Handbook of Professional Practice, American Institute of Architects.
Anderson, E. W. and M. W. Sullivan (1993). "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms."Marketing Science 12, pp. 125-143
Arain, F. M., P. Low Sui, et al. (2006)." Contractor's Views of the Potential Causes of Inconsistencies between Design and Construction in Saudi Arabia." Journal of Performance of Constructed Facilities 20, pp. 74-83
Behboudi, S. F. (2008). A Model to Predict the Impact of Excusable and Non-Excusable Delay on Selected Construction Projects, ASCE.
Bowen, J. T. and S.-L. Chen (2001). "The relationship between customer loyalty and customer satisfaction." International Journal of Contemporary Hospitality Management 13(5), pp. 213-217
Chan, A. T. S. and E. H. W. Chan (2005). "Impact of Perceived Leadership Styles on Work Outcomes: Case of Building Professionals." Journal of Construction Engineering & Management 131, pp. 413-422
Cheung, S. O., T. W. Yiu, et al. (2009). "Exploring the Potential for Predicting Project Dispute Resolution Satisfaction (DRS) Using Logistic Regression." Journal of Construction Engineering and Management 1(1): 105.
CMAA (2002). An Owner's Guide To Construction Management, The Construction Management Association of America.
CMAA (2003). Standard Form of Agreement Between Owner and Construction Manager(Construction Manager as Owner's Agent), The Construction Management Association of America.
Edvardsson, B., M. D. Johnson, et al. (2000)." The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: products versus services." Total Quality Management 11, S918.
Ekstr m, M. A., H. C. Bj rnsson, et al. (2003)." Redefining performance measures for construction project managers: an empirical evaluation."Construction Management & Economics 21(2), pp. 209-218
Eriksson, P. E. (2008)." Procurement Effects on Coopetition in Client-Contractor Relationships." Journal of Construction Engineering and Management 134(2), pp. 103-111
Ezeldin, A. S. and H. Abu-Ghazala (2007). "Quality Management System for Design Consultants: Development and Application on Projects in the Middle East." Journal of Management in Engineering 23(2), pp. 75-87
Guenzi, P. and O. Pelloni (2004). "The impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty to the service provider." International Journal of Service Industry Management 15(4), pp. 365-384
Kashiwagi, D. T. and R. Byfield (2002). "Testing of Minimization of Subjectivity in Best Value Procurement by Using Artificial Intelligence Systems in State of Utah Procurement."Journal of Construction Engineering and Management 128(6), pp. 496-502
Leung, M.-y., S. T. Ng, et al. (2002). "Improving Satisfaction through Conflict Stimulation and Resolution in Value Management in Construction Projects."Journal of Management in Engineering 18(2), pp. 68
Lin, P. H. (2003). Decision Support for Subcontracting Procurement Based on Multi-Attribute Utility Theories, ASCE.
Ling, F. Y. Y., C. W. Ibbs, et al. (2006). "Determinants of International Architectural, Engineering, and Construction Firms' Project Success in China."Journal of Construction Engineering and Management 132(2), pp. 206-214
O'connor, J. T. and L.-R. Yang (2004)." Project Performance versus Use of Technologies at Project and Phase Levels."Journal of Construction Engineering & Management 130, pp. 322-329
Oyegoke, A. S. and J. Kiiras (2009). "Development and Application of the Specialist Task Organization Procurement Approach."Journal of Management in Engineering 25(3), pp. 131-142
Reichheld, F. F. (2006). "The Ultimate Question." Computerworld 40(30), pp. 36-36
Rossomme, J. (2003). "Customer satisfaction measurement in a business-to-business context: a conceptual framework."Journal of Business & Industrial Marketing 18(2), pp. 179
Shields, D. R., R. L. Tucker, et al. (2003). Measurement of Construction Phase Success of Projects, ASCE.
Subsomboon, K., S. Christodoulou, et al. (2003). Procurement of Services and Materials Using a FIAPPBased System -New York City Case Studies, ASCE.
Tang, S. L., M. Lu, et al. (2003). "Achieving Client Satisfaction for Engineering Consulting Firms." Journal of Management in Engineering 19(4), pp. 166-172
Wangenheim, F. and T. Bayon (2004)." Satisfaction, loyalty and word of mouth within the customer base of a utility provider: Differences between stayers, switchers and referral switchers."Journal of Consumer Behaviour 3, pp. 211-220
Wangenheim, F. and T. Bayon (2004)." Satisfaction, loyalty and word of mouth within the customer base of a utility provider: Differences between stayers, switchers and referral switchers."Journal of Consumer Behaviour 3(3), pp. 211-220
Wong, C. H. (2004). "Contractor Performance Prediction Model for the United Kingdom Construction Contractor: Study of Logistic Regression Approach." Journal of Construction Engineering & Management 130(5), pp. 691-698
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.