[논문]항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진 및 이직의도에 관한 연구

윤선영

항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진 및 이직의도에 관한 연구
A Study on the Emotional Labor, Burnout and Turnover Intention of Airline Call Center Wokers 원문보기

한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology, v.14 no.1 = no.40, 2010년, pp.1 - 10

초록
AI-Helper

본 논문은 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 항공사 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진(Burnout)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 연구결과, 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치고 소진이 직무만족을 저해시켜 결국 이직의도를 높이는 것으로 나타나 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야 할 중요한 요소라는 것을 실증분석 하였고 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study is to analyze the relationship about emotional labor, burnout and turnover intention in airline call center workers who perform emotional labor using telephone without direct confrontiong with clients. Call center work typically requires high levels of sustained interpersonal. Therefore the emotional labor is the important managing factor for efficient management of call center. This study makes a contribution in providing the fact that emotional labor and burnout is an important managing factor in administration of call center worker.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 고객과의 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 항공사 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진과 이직의도간의 영향관계를 연구하는 것이다. 따라서 항공사의 효율적인 텔레마케팅 및 관리의 시사점을 제시함으로써 항공사 콜센터의 경쟁력에 기여하고자 하였다.
본 연구는 고객과의 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 항공사 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진과 이직의도간의 영향관계를 연구하는 것이다. 따라서 항공사의 효율적인 텔레마케팅 및 관리의 시사점을 제시함으로써 항공사 콜센터의 경쟁력에 기여하고자 하였다.
본 연구에서는 소진이 이러한 하위개념들의 종합적인 개념으로 보고자 한다.
이에 본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진과 이직의도의 영향 관계를 알아보고자 한다. 즉, 상담원들의 감정노동이 소진에 유의한 영향을 미치는지 파악하고, 소진이 상담원들의 이직의도에 유의한 영향을 미치는지 파악하고자 한다.
이에 본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진과 이직의도의 영향 관계를 알아보고자 한다. 즉, 상담원들의 감정노동이 소진에 유의한 영향을 미치는지 파악하고, 소진이 상담원들의 이직의도에 유의한 영향을 미치는지 파악하고자 한다.

가설 설정

가설1 : 항공사 콜센터 상담원의 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설2 : 항공사 콜센터 상담원의 소진은 이직의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설3 : 항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 이직의도와의 관계에 소진을 매개역할을 할 것이다.
본 연구는 국적 항공사 콜센터 상담원을 대상으로 감정노동이 소진을 초래하고, 상담원이 경험하는 소진이 이직의도에 유의한 영향을 미치며 소진이 감정노동과 이직의도사이에 매개역할을 할 것이라는 가정 하에 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

제안 방법

1단계, 독립변수→매개변수 간의 관계를 분석하고, 2단계, 독립변수→종속변수간의 관계를 분석하고, 3단계, 독립변수와 매개변수→종속변수간의 관계를 분석하였다.

대상 데이터

설문조사 기간은 2009년 7월 20일부터 2008년 7월 30일까지 국내 항공사인 A항공사의 콜센터 상담원들을 대상으로 총 300부를 배포하여 251부를 회수하여 자료를 분석하였다. 조사된 설문은 가설검증을 위하여 SPSS 12.

데이터처리

설문조사 기간은 2009년 7월 20일부터 2008년 7월 30일까지 국내 항공사인 A항공사의 콜센터 상담원들을 대상으로 총 300부를 배포하여 251부를 회수하여 자료를 분석하였다. 조사된 설문은 가설검증을 위하여 SPSS 12.0통계패키지프로그램을 이용하였으며 표본의 특성을 정리하기 위한 빈도분석, 측정도구의 타당성 및 신뢰도분석, 가설검증을 위해 회귀분석 및 매개회귀분석이 실시되었다.

이론/모형

이직의도에 대한 항목으로 Perman & Hartman(1982)의 연구를 바탕으로 총 3문항으로 구성하였다.
항공사 콜센터 상담원의 감정노동 요인에 대한 항목은 Moriss와 Feldman(1996), Brotheridge와 Lee(2003)의 연구를 바탕으로 총 14문항으로 구성하였고 소진에 대한 항목으로 Maslach(1982)의 연구를 바탕으로 총 14문항으로 구성하였다.

성능/효과

1단계, 독립변수→매개변수 간의 관계를 분석하고, 2단계, 독립변수→종속변수간의 관계를 분석하고, 3단계, 독립변수와 매개변수→종속변수간의 관계를 분석하였다. 1, 2, 3단계에서 모두 유의한 결과가 나타날 경우 부분매개효과(직접효과와 간접효과가 모두 있음)가 있는 것으로 판단하며, 1, 2단계에서만 유의한 결과가 나타나고 3단계에서 독립변수나 매개변수 중에 하나라도 유의하지 않은 결과가 나타날 경우 완전매개효과(직접효과)가 있는 것으로 판단한다. 그리고 1, 2단계에서 유의하지 않은 결과가 나타날 경우 매개효과가 없는 것으로 판단한다.
독립 변수들의 영향력을 보면, 감정강도, 감정빈도, 표면행위, 내면화는 유의수준 1%에서 소진에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. Beta값을 보면, 내면화, 감정빈도, 내면화, 감정강도, 표면행위의 순으로 소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
1%에서 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. Beta값을 보면, 자아성취감 저하, 정서고갈의 순으로 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감정노동에 대해서 타당성 검증을 실시한 결과, 4개의 요인으로 추출되었으며, 추출된 요인의 아이겐 값은 모두 1.0이상이었고, 총누적변량은 69.860%인 것으로 나타났다. 추출된 요인들의 Cronbach's Alpha값은 0.
감정노동이 소진에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형의 설명력은 15.4%로 나타났으며, 회귀모형은 유의수준 0.1%에서 유의한 것으로 나타났다. 독립 변수들의 영향력을 보면, 감정강도, 감정빈도, 표면행위, 내면화는 유의수준 1%에서 소진에 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
그리고 1, 2단계에서 유의하지 않은 결과가 나타날 경우 매개효과가 없는 것으로 판단한다. 감정노동이 이직의도에 미치는 영향에 대해서 소진의 매개효과를 분석한 결과, 1단계에서는 감정노동이 소진에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 2단계에서는 감정노동이 이직의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 그리고 3단계에서는 감정노동과 소진 모두 이직의도에 정(+)의 영향을 미치고 있으므로 감정노동이 이직의도에 미치는 영향에 대해서 소진은 부분매개효과를 보인다고 할 수가 있다.
감정노동에 대한 여러 연구결과에서 서비스 직종의 노동자들을 감정노동의 군으로 간주하였는데 실제로 여러 실증연구 결과에서 관리직, 사무직, 육체노동자에 비하여 서비스직 종사자들의 감정노동의 강도가 훨씬 높게 나타나는 것으로 조사되었다[16]. 결론적으로, 항공사를 포함한 다양한 산업분야의 콜센터에서는 상담원이 준수해야 하는 정형화된 업무 매뉴얼 및 응대 표준절차(SOP, standard operating procedure)를 제공하고 지속적인 모니터링을 실시하고 있는데, 이는 상담원이 표현하는 정서에 대해 조직이 통제를 가할 수 있다는 것을 의미한다. 이러한 특성들을 종합해 볼 때 감정이입이 쉽고 민감하며 헌신적이어야 하는 항공사 콜센터 상담원들의 직무가 정서적 노동을 포함하는 직무라고 정의내릴 수 있다.
그 결과 콜센터 상담원의 감정노동은 소진에 정(+) 의 영향을 미치는 주요 요인으로 나타났으며 소진의하위변수 중 정서고갈, 자아성취감저하는 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 상담원들이 콜센터 업무시 과중한 업무에 시달리거나 지치거나 또는 고객에게 시달림을 당하거나 자신의 업무가 가치가 없다고 느낄 경우, 그리고 흥미가 없고 상실, 좌절감을 느낄수록 이직을 생각하는 것으로 판단된다.
그리고 상담원의 감정노동과 이직의도 사이에 소진은 직접효과와 간접효과가 모두 있는 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이는 감정노동이 이직의도와도 직접적인 밀접한 관련성이 있고 소진은 감정노동의 결과의 한 요소로 간주되어 정서적으로 부담이 되는 환경에 오랜 시간동안 노출됨에 의해 비롯되는 생리적, 정서적, 정신적인 소진상태(Pine & Aroson, 1988: 이수연,2008)로서 이직의도에 영향을 주는 것이라고 볼 수 있다.
1%에서 유의한 것으로 나타났다. 독립 변수들의 영향력을 보면, 감정강도, 감정빈도, 표면행위, 내면화는 유의수준 1%에서 소진에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. Beta값을 보면, 내면화, 감정빈도, 내면화, 감정강도, 표면행위의 순으로 소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
1%에서 유의한 것으로 나타났다. 독립 변수들의 영향력을 보면, 정서고갈은 유의수준 1%, 자아성취감 저하는 유의수준 0.1%에서 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. Beta값을 보면, 자아성취감 저하, 정서고갈의 순으로 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
소진에 대해서 타당성 검증을 실시한 결과, 3개의 요인으로 추출되었으며, 추출된 요인의 아이겐값은 모두 1.0이상이었고, 총누적변량은 64.399%인 것으로 나타났다. 추출된 요인들의 Cronbach's Alpha값은 0.
소진이 이직의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형의 설명력은 28.2%로 나타났으며, 회귀모형은 유의수준 0.1%에서 유의한 것으로 나타났다. 독립 변수들의 영향력을 보면, 정서고갈은 유의수준 1%, 자아성취감 저하는 유의수준 0.
이직의도에 대해서 타당성 검증을 실시한 결과, 1개의 요인으로 추출되었으며, 추출된 요인의 아이겐 값이 2.350이었고, 총누적변량은 78.330%인 것으로 나타났다. 추출된 요인의 Cronbach's Alpha값이 0.
Burke & Deszca(1986)의 연구에서는 직무의 평가, 경험된 스트레스, 정서적/신체적 웰빙이 소진에 영향을 미치며 높은 수준의 직무소진을 경험한 개인이 그렇지 않은 집단보다 더 높은 의직의도를 가지고 있음을 보였으며 Drake & Yadama(1996)는 아동복지서비스 종사원의 소진과 이직의도에 관한 연구에서 소진이 이직의도에 직접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 정서적 고갈과 비인격화는 이직의도와 정(+)의 관계를 가지는 반면, 낮은 자아성취감은 부(-)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 한편 공계순(2005)의 연구에서는 아동학대예방센터 상담원을 대상으로 이직의도에 관련된 요인을 연구한 결과 소진의 하위차원중 정서적 고갈이 이직의도에 가장 강한 영향력을 미친다고 하였다[5].

후속연구

따라서 후속 연구에서는 타 서비스기업을 대상으로 한 연구와 항공사 콜센터 상담원들에 대한 구체적이고 실행력있는 감정노동 및 소진의 관리 방안이 연구되어져야 할 것이다. 따라서 고객과의 상호작용으로 서비스품질을 결정하는 항공사 콜센터 상담원의 감정수준을 파악하여 콜센터 운영에 있어서 상담원의 인사관리에 필요한 정보를 제공할 수 있을 것이다.
그러나 감정노동과 소진의 측정척도는 지극히 인간의 내면적인 상황들을 묻는 것이기 때문에 감정 상태를 정량화하여 해석하기에는 무리가 있고 모든 콜센터 분야에 적용하기에는 다소 부족한 점이 있다. 따라서 후속 연구에서는 타 서비스기업을 대상으로 한 연구와 항공사 콜센터 상담원들에 대한 구체적이고 실행력있는 감정노동 및 소진의 관리 방안이 연구되어져야 할 것이다. 따라서 고객과의 상호작용으로 서비스품질을 결정하는 항공사 콜센터 상담원의 감정수준을 파악하여 콜센터 운영에 있어서 상담원의 인사관리에 필요한 정보를 제공할 수 있을 것이다.
본 연구는 국내 항공사 콜센터를 대상으로 감정노동과 소진 및 이직의도와의 영향관계를 밝힌 기존의 연구가 매우 부족하다는 점에서 시사하는 바가 크다. 또한 서비스품질향상을 위해서 콜센터 상담원의 감정 노동 및 소진에 대한 관리가 이루어져 이직을 예방하고 상담원의 인사관리에 필요한 정보를 제공할 수 있도록 해야 할 것이다. 그러나 감정노동과 소진의 측정척도는 지극히 인간의 내면적인 상황들을 묻는 것이기 때문에 감정 상태를 정량화하여 해석하기에는 무리가 있고 모든 콜센터 분야에 적용하기에는 다소 부족한 점이 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	항공산업에서 콜센터는 어떤 업무를 수행하고 있는가?	특히 서비스산업에서는 콜센터 직원의 업무가 단순히 제품 사용 안내나 불만접수 등 단순하고 보조적인 업무에서 벗어나 판매 및 마케팅 등 기업의 핵심 업무를 수행하는 부서로 기능하고 있다. 특히 항공산업에서는 예약, 발권, 판매, 항공운항 정보 등 항공사의 핵심 업무들을 대부분 콜센터에서 수행하고 있기 때문에 콜센터 직원들의 직무에 대한 만족도가 매우 부각되고 있다.
	미국 Benchvark Report 조사에 의하면 콜센터의 총비용 중 62%를 상담원관련 비용이 차지하는데 이는 무엇을 의미하는가?	미국 Benchvark Report 조사에 의하면 콜센터의 총비용 중 62%를 상담원관련 비용이 차지하고 있다. 이는 상담원의 효율적인 관리가 시스템 장비, 각종 솔루션의 도입보다 더 중요함을 의미하는데 특히 우수한 상담원의 이직은 상담인력자원의 손실 뿐 만 아니라 이직으로 인해 발생되는 선발, 채용, 교육비용 등의 직접적 비용 이외에도 생산성 저하 및 고객서비스품질 저하 등의 간접비용을 발생시킨다.
	서비스산업에서는 콜센터는 어떤 업무를 수행하는 부서로 기능을 하고있는가?	최근 여러 산업에서 콜센터 상담원의 역할과 기능이 확대되고 있다. 특히 서비스산업에서는 콜센터 직원의 업무가 단순히 제품 사용 안내나 불만접수 등 단순하고 보조적인 업무에서 벗어나 판매 및 마케팅 등 기업의 핵심 업무를 수행하는 부서로 기능하고 있다. 특히 항공산업에서는 예약, 발권, 판매, 항공운항 정보 등 항공사의 핵심 업무들을 대부분 콜센터에서 수행하고 있기 때문에 콜센터 직원들의 직무에 대한 만족도가 매우 부각되고 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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