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문제 정의
- 본 연구 설계는 컨택센터 상담사를 대상으로 건강증진행위와 건강문제를 알아보는 서술적 조사연구이다.
- 본 연구는 컨택센터 상담사들의 건강증진행위 수행정도와 건강문제를 파악하기 위한 서술적 조사연구이다. 대상자는 D광역시에 있는 컨택센터 31개 업체 전수를 대상으로 층화 무작위 표본추출한 6개의 사업장의 상담사 총 810명을 대상으로 하였으며, 최종 분석 설문지는 680부였다.
- 본 연구의 목적은 컨택센터의 상담사의 건강증진행위와 건강문제를 파악하여 향후 건강증진프로그램 개발의 기초자료를 제공하고자 함이다.
- 이에 본 연구자는 새로운 직종으로 등장하여 수적으로 증가하고 있는 컨택센터 상담사들이 어떠한 건강증진행위를 수행하고 있는지, 그들의 건강문제가 무엇인지 파악하고, 또한 컨택센터의 특성에 따라 상담사의 건강문제가 다르게 나타나는지를 확인하여, 향후 컨택센터 상담사의 건강증진을 위한 맞춤형 건강증진프로그램 개발의 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
- Walker 등(1995)이 개발한 HPLP(Helath promotion Lifestyle profile)Ⅱ를 박정숙 등(2005)이 번역한 도구를 원저자와 번역자의 승낙을 받아서 사용하였다. HPLPⅡ는 총 52문항으로 건강책임 9문항, 신체활동 8문항, 영양 9문항, 영적성장 9문항, 대인관계 9문항, 스트레스 관리 8문항으로 구성되어 있으며, 본 연구에서는 박정숙과 오윤정(2005)의 논문에서 사용한 음주, 흡연에 관한 2항목을 보완한 54문항의 도구를 건강책임 영역의 카페인 섭취 1문항을 더 보완하여 사용하였다. 각 측정도구는 4점 척도(1점: 전혀 하지 않는다, 2점: 가끔 한다.
- 무작위 표본 추출된 사업장을 대상으로 2008년 3월 20일부터 3월 28일까지 책임자 혹은 팀장들이 해당기관의 전체 상담사에게 설문지를 배포하고 회수하였으며, 대상자가 설문지에 직접 기재하는 방식으로 이루어졌다. 설문지를 배부하면서 무기명과 연구도중 언제나 거부할 수 있음을 설명하여 대상자를 보호하였다.
- 컨택센터 상담원들의 건강상태를 적절하게 측정할 수 있는 도구를 개발하고자 우선 Weider 등(1945)이 개발하고 고응린과 박항배(1980)이 번역한 총 195개 문항의 CMI(Cornell Medical Index) 건강조사표를 기본으로 하였다. 문헌고찰(김종배 등, 2003)을 통하여 일부 문항을 삭제하고 전화상담사에게 많이 생길 수 있는 문항을 삽입하여 133문항으로 재구성한 후 산업의학 교수 1인, 이비인후과 전문의 1인, 지역사회 간호학 교수 2인, 건강증진 전공 간호학 교수 2인, 산업 간호사 4인, 총 10인으로 이루어진 전문가집단의 타당도 조사를 거쳤다. 최종도구는 신체적 증상 82문항(눈과 귀 9문항, 호흡기계 12문항, 심혈관계 12문항, 소화기계 17문항, 근골격계 5문항, 피부 6문항, 신경계 11문항, 비뇨기계 5문항, 피로도 5문항), 정신적 증상 51문항(적응상태 12문항, 우울상태 6문항, 불안상태 9문항, 신경과민상태 6문항, 분노 9문항, 긴장상태 6문항)으로 이루어져 있으며 각 문항마다 ‘예’와 ‘아니오’로 응답하여 점수가 높을수록 건강문제 호소률이 높은 것을 의미한다.
- 25세 미만자 군에서 35세 이상인 군보다, 미혼자 군에서 기혼자보다 건강문제가 더 많은 것으로 나타났는데 이는 젊은 여성이 자가 건강관리 의식이 부족하고 시간이 없는 것과 관련이 있다고 본다. 이와 같이 건강문제는 결혼 상태와 관련이 많은 것으로 나타났는데 이혼과 별거 및 사별의 구분이 더 필요하나 본 연구에서는 이 그룹의 표본크기가 너무 작아서(1건) 기혼, 이혼과 별거 및 사별 그룹으로 통합 분류하여 분석하였다. 월평균 임금이 100～150미만 군보다 200만원 이상 군에서 더 많은 건강문제를 나타낸 것은 이들의 업무가 아웃바운드 인센티브제로 더 많은 직무관련 스트레스로 인한 건강문제가 나타나는 것으로 사료되며, 현 근무지 경력이 1년에서 3년 미만의 군에서 가장 많은 건강문제를 나타낸 것은 이 군에서 건강증진행위점수가 가장 낮은 것과 관련이 있는 것으로 보인다.
대상 데이터
- D광역시 컨택센터 사업장 전수를 대상으로 먼저 기업의 규모와 운영형태에 따라 총 6개의 사업장을 무작위 표출하였으며, 이 사업장에 근무하는 상담사 총 810명에게 설문지를 배포하여 이중 회수된 설문지는 698부(86% 회수율)이었다. 설문항목에 미기입한 항목이 많아 활용할 수 없거나, 두 종류의 답 중 하나를 선택을 할 수 있는 항목에 한 종류의 답변에 90%이상의 답을 한 설문지는 반응편중으로 간주하여 제외하였으며, 최종 분석 설문지는 680부였다.
- 본 연구는 컨택센터 상담사들의 건강증진행위 수행정도와 건강문제를 파악하기 위한 서술적 조사연구이다. 대상자는 D광역시에 있는 컨택센터 31개 업체 전수를 대상으로 층화 무작위 표본추출한 6개의 사업장의 상담사 총 810명을 대상으로 하였으며, 최종 분석 설문지는 680부였다. 자료수집기간은 2008년 3월 20일부터 3월 28일까지였다.
- 본 연구의 연구대상은 층화 무작위 표본추출을 이용하여 기업의 규모(소형, 중형, 대형), 운영의 형태(인 하우스, 아웃소싱)에 따라 층화를 한 후 각층의 사업장을 선정하였다.
- D광역시 컨택센터 사업장 전수를 대상으로 먼저 기업의 규모와 운영형태에 따라 총 6개의 사업장을 무작위 표출하였으며, 이 사업장에 근무하는 상담사 총 810명에게 설문지를 배포하여 이중 회수된 설문지는 698부(86% 회수율)이었다. 설문항목에 미기입한 항목이 많아 활용할 수 없거나, 두 종류의 답 중 하나를 선택을 할 수 있는 항목에 한 종류의 답변에 90%이상의 답을 한 설문지는 반응편중으로 간주하여 제외하였으며, 최종 분석 설문지는 680부였다.
- 대상자는 D광역시에 있는 컨택센터 31개 업체 전수를 대상으로 층화 무작위 표본추출한 6개의 사업장의 상담사 총 810명을 대상으로 하였으며, 최종 분석 설문지는 680부였다. 자료수집기간은 2008년 3월 20일부터 3월 28일까지였다.
데이터처리
- 대상자의 일반적 특성은 실수, 백분율, 평균, 표준편차, 건강증진행위의 영역별 점수의 평균과 표준편차, CMI 건강문제는 영역별 호소빈도를 구하였다. 대상자의 특성에 따른 건강증진행위와 건강문제의 차이를 알아보기 위해 t-test, ANOVA와 χ2-test를 실시하였으며 사후검증은 Scheffe검정을 사용하였다.
- 대상자의 특성에 따른 건강증진행위와 건강문제의 차이를 알아보기 위해 t-test, ANOVA와 χ2-test를 실시하였으며 사후검증은 Scheffe검정을 사용하였다.
이론/모형
- Walker 등(1995)이 개발한 HPLP(Helath promotion Lifestyle profile)Ⅱ를 박정숙 등(2005)이 번역한 도구를 원저자와 번역자의 승낙을 받아서 사용하였다. HPLPⅡ는 총 52문항으로 건강책임 9문항, 신체활동 8문항, 영양 9문항, 영적성장 9문항, 대인관계 9문항, 스트레스 관리 8문항으로 구성되어 있으며, 본 연구에서는 박정숙과 오윤정(2005)의 논문에서 사용한 음주, 흡연에 관한 2항목을 보완한 54문항의 도구를 건강책임 영역의 카페인 섭취 1문항을 더 보완하여 사용하였다.
- 컨택센터 상담원들의 건강상태를 적절하게 측정할 수 있는 도구를 개발하고자 우선 Weider 등(1945)이 개발하고 고응린과 박항배(1980)이 번역한 총 195개 문항의 CMI(Cornell Medical Index) 건강조사표를 기본으로 하였다. 문헌고찰(김종배 등, 2003)을 통하여 일부 문항을 삭제하고 전화상담사에게 많이 생길 수 있는 문항을 삽입하여 133문항으로 재구성한 후 산업의학 교수 1인, 이비인후과 전문의 1인, 지역사회 간호학 교수 2인, 건강증진 전공 간호학 교수 2인, 산업 간호사 4인, 총 10인으로 이루어진 전문가집단의 타당도 조사를 거쳤다.
성능/효과
- 1. 대상자의 건강증진행위는 평균평점 4점 만점에서 2.01점으로 다소 낮게 나왔다. 영역별 순위로는 대인관계(2.
- 2. 일반적 특성 중 결혼상태(p=0.037), 종교(p=0.043), 학력(p=0.001)에 따라, 직무관련 특성 중 사업장의 규모(p=0.011), 업무형태(p=0.002), 휴일일수(p=0.004), 휴식시간(p=0.029), 직업만족정도(p=0.000), 건강교육 경험(p=0.014), 도움정도(p=0.003), 적용(p=0.000), 정기적 건강검진의 유무(p=0.001)에 따라 건강증진행위정도의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 3. CMI 건강문제는 총 133점 중 38.51점으로 나타났으며, 신체적 건강문제 순위는 눈과 귀 영역이 평균 5.26점으로 가장 높게 나타났고, 소화기 영역 4.35점, 호흡기계 4.27점, 피로 3.18점 순이었으며 정신적 건강문제는 적응상태 3.72점, 분노상태 2.25점으로 나타났다.
- 4. 일반적 특성 중 성별(p=0.000), 연령(p=0.008), 결혼상태(p=0.014), 월 평균임금(p=0.000), 현 근무지 경력(p=0.025)에 따라, 직무 특성 중 사업장 규모(p=0.039), 운영형태(p=0.001), 고용형태(p=0.010) 업무형태(p=0.000), 휴식시간(p=0.003), 직업만족정도(p=0.000)와 건강교육내용의 적용정도(p=0.000)에 따라 건강문제의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
- CMI로 측정한 대상자의 건강문제는 최고 133점 중에서 평균 38.51점으로 나타났고, 신체적 건강문제는 26.23점, 정신적 건강문제는 12.13점을 호소하였다. 영역별 호소는 눈과 귀영역이 5.
- 건강문제의 문항별로 보면, 눈의 피로(90.9%), 시력 감퇴(82%), 입 마름(82%), 아침에 일어났을 때 피곤(81.4%), 목소리가 갈라지거나 쉰 목소리(64.5%), 눈을 깜빡이거나 계속 눈물이 나옴(64.5%) 문항에서 높은 호소률을 보였다. 이와 같이 CMI 건강문제 중에서 문헌고찰을 통하여 컨텍센터 상담사용으로 새로 삽입한 7문항에서 많은 응답률을 나타내었는데, 이는 상담사들이 앉아서 장시간 근무하고, 헤드셋을 끼고 말을 많이 하고, 컴퓨터를 계속 들여다보고 있으므로 눈과 귀 영역, 소화기 계통, 호흡기 중 구강과 성대에 생기는 문제가 많음을 알 수 있었다.
- 87점과 유의한 차이를 나타내었다. 결혼 상태에 따라 미혼 군이 39.45점으로 기혼 군의 35.09점보다 건강문제가 많았으며(t=2.47, p=0.014), 월평균 임금에 따라서도 유의하게 높아서(F=6.22, p=0.000), Scheffe 추후검증을 한 결과 월평균임금이 200만원 이상 군은 평균 44.42점으로 100～150만원 미만 군의 36.51점보다 유의하게 높았으며, 현 근무지 경력이 1년 이상 3년 미만의 군에서 41.91점으로 건강문제가 가장 많았다(F=2.80, p=0.025).
- 001). 고용형태도 유의한 차이가 나타나서(F=4.66, p=0.010), Scheffe 추후검증을 한 결과 계약직이 41.93점으로 정규직의 36.99점과 유의한 차이를 나타냈으며, 업무 형태별로도 차이가 나타나서(F=10.23, p=0.000), Scheffe 추후검증을 한 결과 아웃 바운드 업무군이 44.48점으로 인 바운드 업무군과 브랜딩과 기타 업무군보다 건강문제를 유의하게 많이 호소하였다.
- 043). 교육수준에 따라 건강증진행위의 유의한 차이가 있어서(F=6.88, p=.001), Scheffe 추후검증을 한 결과 대졸 이상군의 건강증진 행위 평균이 114.59점으로 고졸군의 107.44점보다 유의하게 높은 것으로 나타났다.
- 사업장 규모와 업무형태, 휴일 일수, 휴식시간, 직업 만족정도, 건강관리 교육경험, 교육의 도움정도, 교육 내용의 적용 정도 및 정기적 건강검진 여부에 따라 건강증진행위 정도의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 교육수준에 따라 건강증진행위의 유의한 차이가 있어서(F=6.88, p=0.001), Scheffe 추후검증을 한결과 대졸 이상군의 건강증진행위 평균이 114.59점으로 고졸군의 107.44점보다 유의하게 높은 것으로 나타났다.
- 13점보다 유의하게 높았다. 교육의 내용을 잘 적용하는 군과 그렇지 않은 군과도 유의한 차이가 있어서(F=21.62, p=0.000), Scheffe 추후검증을 한 결과 가끔 적용하는 군의 1217.95점, 자주 적용하는 군이 124.22점으로 전혀 적용하지 않는 군의 105.82점과 유의 하게 차이가 있었으며, 정기적 검진 군이 114.78점으로 정기적 검진을 하지 않는 군의 109.74점보다 유의하게 증진행위 점수가 높았다(t=3.23, p=0.001).
- 그 외 BMI, 종교, 학력, 유사직종 총 경력에 따라서는 CMI 건강문제의 유의한 차이는 없는 것으로 나타났다.
- 그 외 성별, 연령, BMI, 월 평균 임금, 현 근무지 경력, 유사직종 총 경력에 따른 건강증진행위의 차이는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
- 그 외 운영형태, 직급, 고용형태, 근무형태에 따라서는 건강증진행위 정도의 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 그 외 직급, 근무형태, 휴일일수, 건강교육경험, 교육의 도움정도, 정기적 건강검진에 따라서는 CMI 건강 문제의 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 대상자들이 많이 호소한 증상을 알아보기 위해 대상자의 50% 이상이 호소하는 문항을 확인한 결과, 눈과 귀 영역에서 6문항, 피로영역에서는 4문항, 호흡기계 영역에서는 3문항, 소화기계에서는 1문항, 적응영역에서는 2문항으로 나타났다. 그 중 가장 호소률이 높은 문항은 눈의 피로 문항이 호소률 90.9%로 가장 높았으며, 그 다음으로는 시력 감퇴, 입 마름 문항이 82.0%, 아침에 일어났을 때 피곤 문항이 81.4%, 갑자기 피곤하다고 느낄 때 있음 문항이 78.1% 순이었다.
- 대상자들이 많이 호소한 증상을 알아보기 위해 대상자의 50% 이상이 호소하는 문항을 확인한 결과, 눈과 귀 영역에서 6문항, 피로영역에서는 4문항, 호흡기계 영역에서는 3문항, 소화기계에서는 1문항, 적응영역에서는 2문항으로 나타났다. 그 중 가장 호소률이 높은 문항은 눈의 피로 문항이 호소률 90.
- 대상자의 건강증진행위는 4점 만점에 평균 2.01점(전체 111.29점)으로 나타났으며, 하위영역으로 대인관계는 평균 2.30점, 영적 성장 2.17점, 영양 2.09점, 건강책임 2.00점, 스트레스 관리 1.94점 순으로 나타났으며, 신체활동은 1.55점으로 가장 낮은 이행정도를 보였다<;표 3>.
- 대상자의 결혼상태, 종교 및 학력에 따라 건강증진 행위정도의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 기혼군은 건강증진행위점수가 평균 112.
- 대상자의 성별, 연령, 결혼상태, 월 평균임금 및 현 근무지 경력에 따라 건강문제의 유의한 차이가 있었다.
- 본 연구에서 대형사업장에 근무하는 군의 건강문제가 더 많은 것으로 나타났는데, 이는 일반적으로 소규모 사업장의 작업환경이 대규모 사업장에 비해 열악하여 종사하는 근로자의 건강상태가 좋지 않다고 알려져 있는 것과는 다른 결과이다. 원종욱 등(1997)에 의하면, 우리나라 산업재해 분석결과 산업재해률은 소규모 사업장에서 높으나, 직업병 유소견자의 비율은 성과 연령을 통제할 때 차이를 보이지 않는다고 하였다.
- 본 연구에서는 영역별 건강문제로 눈과 귀 영역이 5.26점으로 가장 높았으며, 다음으로 소화기영역, 호흡기 영역, 적응상태 순으로 나타났다. 이는 20～30대 직장여성에서 눈과 귀영역의 건강문제가 가장 많았다는 김남진(2001)의 결과와는 일치하나, 미혼여성의 건강 문제를 측정한 대부분의 연구에서(김현지 등, 2002) 피로영역이 가장 높게 나타난 것과는 다른 결과이다.
- 사업장 규모에 따라 건강증진행위의 유의한 차이가 있어서(F=4.58, p=0.011), Scheffe 추후검증을 한 결과 중형군은 113.73점으로 대형군의 109.58점보다 유의하게 건강증진행위를 많이 수행하는 것으로 나타났다. 업무형태에 따라 유의한 차이가 있어서(F=6.
- 사업장 규모와 업무형태, 휴일 일수, 휴식시간, 직업 만족정도, 건강관리 교육경험, 교육의 도움정도, 교육 내용의 적용 정도 및 정기적 건강검진 여부에 따라 건강증진행위 정도의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 교육수준에 따라 건강증진행위의 유의한 차이가 있어서(F=6.
- 사업장의 규모, 운영형태, 고용형태, 업무형태, 휴식 시간, 직업만족정도와 건강교육내용의 적용에 따라 건강문제는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사업장의 규모 따라 건강문제의 유의한 차이가 있어서(F=3.25, p=0.039), Scheffe 추후검증을 한 결과 대형군은 39.30점으로 소형군의 32.33점과 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 운영형태에 따라 인 하우스의 운영형태에서 40.39점으로 아웃소싱 군의 35.82점보다 건강문제가 더 많은 것으로 나타났다(t=3.22, p=0.001). 고용형태도 유의한 차이가 나타나서(F=4.
- 사업장의 규모, 운영형태, 고용형태, 업무형태, 휴식 시간, 직업만족정도와 건강교육내용의 적용에 따라 건강문제는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사업장의 규모 따라 건강문제의 유의한 차이가 있어서(F=3.
- 성별에서는 여자의 경우 평균 39.65점으로 남자의 평균 25.51점 보다 건강문제가 많은 것으로 나타났고(t=6.73, p=0.000), 연령에 따라서도 유의한 결과가 나타나서(F=4.00, p=0.008), Scheffe 추후검증을 한 결과 25세 미만 군이 40.18점으로 35세 이상군의 30.87점과 유의한 차이를 나타내었다. 결혼 상태에 따라 미혼 군이 39.
- 계약직의 경우 건강문제를 더 많이 호소하였으며, 특히 불안관련 정신적 건강문제를 더 많은 호소하였는데, 이는 계약직으로 인한 고용 불안과 관련이 있는 것으로 사료된다. 아웃바운드업무군의 경우 인바운드군보다 건강문제가 더 많은 것으로 나타났는데, 이는 아웃바운드군이 건강증진행위를 적게 하는 것과 정신적 건강문제를 더 많이 호소하는 것과 관련이 있는 것으로 생각된다. 향후 아웃바운드군의 업무를 분석하여 일정 시간을 정해놓고 건강증진행위를 할 수 있도록 프로그램 제공하여야 할 것으로 보인다.
- 58점보다 유의하게 건강증진행위를 많이 수행하는 것으로 나타났다. 업무형태에 따라 유의한 차이가 있어서(F=6.40, p=0.002), Scheffe 추후검증을 한 결과 인 바운드, 브랜딩 및 기타 업무군은 112.33점으로 아웃바운드 업무군의 106.80점보다 유의하게 높은 것으로 나타났으며, 휴일일수가 월 11회 이상인 군이 130.56점으로 6～10회 군의 110.76점보다 유의하게 건강증진행위 수행을 많이 하였다(F=5.57, p=0.004). 휴식시간도 유의한 차이가 나타나서(F=3.
- 이상의 결과를 종합해 볼 때 컨택센터 상담사들은 건강증진행위를 매우 낮은 수준으로 행하고 있으며, 특히 업무와 관련하여 눈·귀 영역, 목소리 등 신체적 문제와 적응의 정신적 건강문제가 많은 것으로 나타났다.
- 5%) 문항에서 높은 호소률을 보였다. 이와 같이 CMI 건강문제 중에서 문헌고찰을 통하여 컨텍센터 상담사용으로 새로 삽입한 7문항에서 많은 응답률을 나타내었는데, 이는 상담사들이 앉아서 장시간 근무하고, 헤드셋을 끼고 말을 많이 하고, 컴퓨터를 계속 들여다보고 있으므로 눈과 귀 영역, 소화기 계통, 호흡기 중 구강과 성대에 생기는 문제가 많음을 알 수 있었다. 그러므로 향후 특정 직종의 건강문제를 측정하고자 할 때에는 기존 CMI의 수정보완이 필요함을 알 수 있었다.
- 최종도구는 신체적 증상 82문항(눈과 귀 9문항, 호흡기계 12문항, 심혈관계 12문항, 소화기계 17문항, 근골격계 5문항, 피부 6문항, 신경계 11문항, 비뇨기계 5문항, 피로도 5문항), 정신적 증상 51문항(적응상태 12문항, 우울상태 6문항, 불안상태 9문항, 신경과민상태 6문항, 분노 9문항, 긴장상태 6문항)으로 이루어져 있으며 각 문항마다 ‘예’와 ‘아니오’로 응답하여 점수가 높을수록 건강문제 호소률이 높은 것을 의미한다.
- 004). 휴식시간도 유의한 차이가 나타나서(F=3.56, p=0.029), Scheffe 추후검증을 한 결과 10~30분 군이 113.59점으로 30분 이상군의 108.17점보다 더 높았으며, 직업 만족도에서도 유의한 차이가 있어(F=14.94, p=0.000), Scheffe 추후검증을 한 결과 만족군이 117.81점으로 만족하지 않는 군의 105.91점과 그저 그렇다는 군의 110.56점 보다 유의하게 높았다.
- 휴식시간정도에 따라 유의한 차이가 나타났으며(F=6.07, p=0.003), Scheffe 추후검증을 한 결과 휴식 시간이 30분 이상인 군은 44.44점으로 10분 미만(36.20점)이나, 10분 이상 30분 미만군(38.24점)과 유의한 차이를 나타내었으며, 직업만족정도에서도 차이가 있어서(F=9.28, p=0.000,), Scheffe 추후검증을 한 결과 직업의 만족하는 군이 35.16점으로 만족하지 않는 군이 44.83점으로 그저 그렇다는 군(38.07점)과 만족하는 군(35.16점)과 유의하게 차이가 났다. 건강 교육의 적용에 따라서도 유의한 차이가 나타났는데 (F=9.
후속연구
- 1) 본 연구는 일 지역에 국한 된 조사연구이므로, 향후 전국적인 컨택센터 상담사 대상 연구가 필요하다.
- 2) 본 연구를 통하여 컨택센터 상담사들이 타 근로자에 비해 건강증진행위를 적게 하고 있으며, 특정 직업관련 건강문제가 많은 것으로 나타났으므로 이들 자료를 기초로 하여 건강증진프로그램을 개발하여 운영할 필요가 있다.
- 3) 인바운드 업무/아웃바운드 업무인지에 따라, 사업장의 규모에 따라 건강문제에 차이가 있는 것으로 나타났으므로 이를 확인하는 추후연구가 필요하다고 본다.
- 이전의 콜센터에서의 근무조건은 열악하였으나, 전화 고객상담사에 대한 처우가 점점 긍정적인 직종으로 인식되고 있다고 보고한 연구(강혜영, 2004)에서와 같이 상담사들에 대한 처우가 많이 개선되고 있고 인식도 많이 바뀐 결과라고 할 수 있다. 그러나 건강관리 교육 측면에서는 아직까지 경험률이 21.8%에 지나지 않았고 건강관리 교육을 받은 군이 그렇지 않은 군보다 건강증진행위를 유의하게 많이 하는 것으로 나타났으므로, 향후 컨택센터 상담사를 대상으로 체계적인 건강교육을 실시할 필요가 있다고 사료된다.
- 이와 같이 CMI 건강문제 중에서 문헌고찰을 통하여 컨텍센터 상담사용으로 새로 삽입한 7문항에서 많은 응답률을 나타내었는데, 이는 상담사들이 앉아서 장시간 근무하고, 헤드셋을 끼고 말을 많이 하고, 컴퓨터를 계속 들여다보고 있으므로 눈과 귀 영역, 소화기 계통, 호흡기 중 구강과 성대에 생기는 문제가 많음을 알 수 있었다. 그러므로 향후 특정 직종의 건강문제를 측정하고자 할 때에는 기존 CMI의 수정보완이 필요함을 알 수 있었다.
- 향후 아웃바운드군의 업무를 분석하여 일정 시간을 정해놓고 건강증진행위를 할 수 있도록 프로그램 제공하여야 할 것으로 보인다. 또 휴식시간이 30분이 넘는 군이 건강문제를 더 많이 호소한 것은 이미 건강문제가 생겨서 휴식을 많이 취한 것인지 아니면 30분이상의 휴식은 비효율적이었는지 설명하기가 어려우므로 추후연구가 필요하다.
- 송유정(2007), 김지선(2006)연구에서 아웃바운드 업무는 스트레스가 많고 직무소진과의 관련성 있는 것으로 나타났으므로, 아웃바운드 군의 경우 업무의 스트레스로 인해 건강증진행위를 더욱 하기 어려운 여건인 것으로 사료된다. 또한, 직업만족을 하는 군이 그렇지 않은 군보다 건강증진행위를 더 많이 하는 것으로 나타났으며, 건강교육을 받은 군, 건강교육의 내용이 도움이 된다는 군, 교육내용을 잘 적용하는 군에서 건강증진행위점수가 높게 나타났으므로 컨텍센터 내에 정기적인 건강교육 시간을 마련하거나 관련 팸플릿 등을 개발하여 보급하며, 특히 아웃바운드군을 대상으로 스트레스 관리법을 강조한 건강증진프로그램을 활성화할 필요가 있다고 본다.
- 원종욱 등(1997)에 의하면, 우리나라 산업재해 분석결과 산업재해률은 소규모 사업장에서 높으나, 직업병 유소견자의 비율은 성과 연령을 통제할 때 차이를 보이지 않는다고 하였다. 본 연구에서는 오히려 대형사업장에서 건강문제가 더 많은 것으로 나타나서 대형사업장의 업무 부담이나 경쟁적 분위기가 근무자의 건강문제에 영향을 미치는지 등을 밝히는 추후연구가 필요하다고 본다.
- 55점으로 제일 낮은 점수를 보였는데, 이는 미혼기에 대인관계 관련 건강행위가 가장 높고 신체활동이 낮았다는 김숙영(1999)의 연구결과와 일치하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 컨텍센터 상담사를 대상으로 운동과 활동을 강화한 건강증진프로그램을 개발하여 활용할 수 있도록 하는 조직적인 접근이 필요함을 알 수 있었다.
- 이상의 결과를 종합해 볼 때 컨택센터 상담사들은 건강증진행위를 매우 낮은 수준으로 행하고 있으며, 특히 업무와 관련하여 눈·귀 영역, 목소리 등 신체적 문제와 적응의 정신적 건강문제가 많은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 하여 산업장 간호사가 컨텍센터 상담사들의 건강관리를 위해 신체적 문제를 예방할 수 있는 프로그램과 적응을 돕기 위해 스트레스 관리 프로그램, 자기관리 능력향상 위한 프로그램을 활용하는 맞춤형 건강증진프로그램을 개발하여 체계적으로 시행할 필요가 있으며, 고용기관에서도 장기적인 안목에서 이들을 위한 건강투자에 관심을 가져야 할 것이다.
- 이상의 결과를 종합해 볼 때 컨택센터 상담사들은 건강증진행위를 낮은 수준으로 행하고 있으며, 특징적인 직업관련 건강문제를 가지고 있는 것으로 나타났으므로, 이러한 직업 특성에 맞는 체계적인 건강증진프로그램을 개발하여 적용할 필요가 있다고 하겠다.
- 특히, ‘서두르면 혼란상태가 된다’(52.3%), ‘일을 너무 서두르면 실수를 잘한다’라는 항목에서 50%이상이라는 높은 응답률을 보였는데, 이러한 결과가 직업적 소진과의 연관성과 관련이 있는지 추후연구가 필요하다고 본다.
- 아웃바운드업무군의 경우 인바운드군보다 건강문제가 더 많은 것으로 나타났는데, 이는 아웃바운드군이 건강증진행위를 적게 하는 것과 정신적 건강문제를 더 많이 호소하는 것과 관련이 있는 것으로 생각된다. 향후 아웃바운드군의 업무를 분석하여 일정 시간을 정해놓고 건강증진행위를 할 수 있도록 프로그램 제공하여야 할 것으로 보인다. 또 휴식시간이 30분이 넘는 군이 건강문제를 더 많이 호소한 것은 이미 건강문제가 생겨서 휴식을 많이 취한 것인지 아니면 30분이상의 휴식은 비효율적이었는지 설명하기가 어려우므로 추후연구가 필요하다.
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