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문제 정의
- 따라서 본 연구는 의료시장 개방과 더불어, 급변하는 의료시장 변화에 대처하기 위해 경쟁력을 갖춘 의료기관으로 거듭나고자 고객 접점 부서에 근무하는 간호사들의 직무스트레스와 직무만족이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는가를 규명 하였다.
- 본 연구는 구조화된 설문지를 이용하여 간호사의 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성과의 상관관계를 파악하는 서술적 조사연구이다.
- 본 연구는 상급종합병원 간호사를 대상으로 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성과의 관계를 파악하고자 수행되었다. 자료 수집은 2010년 2월 2일부터 2월22일까지 구조화된 설문지를 사용하여 강원도에 소재한 3차 대학병원에 근무하고 있는 간호사 218명을 대상으로 하였다.
- 본 연구의 목적은 상급종합병원 간호사를 대상으로 직무스트레스, 직무만족도 및 고객지향성과의 관계를 알아보기 위한 연구이다. 본 연구 대상자의 일반적 특성에 따른 간호사의 직무만족도의 차이를 분석한 결과 연령이 많을수록, 결혼 상태가 기혼일 때, 총 근무 경력이 15년 이상인 장기 근무자일수록, 수간호사나 책임간호사 이상인 경우 직무만족도가 높았다.
- 본 연구의 목적은 상급종합병원 간호사를 대상으로 직무스트레스, 직무만족도 및 고객지향성과의 관계를 알아보기 위함이며 구체적인 목적은 다음과 같다.
제안 방법
- 설문지의 문항은 일반적 사항 9 문항, 직무 스트레스 23 문항, 직무만족도 20 문항, 고객지향성 14 문항으로 총 66문항이다.
- 고객지향성을 측정하기 위한 도구는 Parsuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL(service quality)을 문효점(2003)이 4가지 차원, 14문항을 사용하여 병원상황에 적합하게 번안하여 수정 보완한 도구를 사용하였다. 신뢰성은 약속된 서비스를 정확하게 수행하기 위한 조직원들의 태도와 행동을 의미하는 4문항, 반응성은 고객에게 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 행동을 중심으로 3문항, 유형성은 외형적인 서비스 품질을 향상시키기 위한 조직원의 태도와 행동을 측정하는 3문항, 공감성은 고객에 대한 충분한 이해와 원활한 의사소통, 이용의 용이성 등을 높이려는 조직원의 의지를 알 수 있는 4문항을 중심으로 측정하였고 측정기준은 5점 척도로 점수가 높을수록 고객지향정도가 높은 것을 의미한다. 문효점(2003) 연구의 Cronbach's alpha는 .
- 자료 수집은 구조화된 자가보고형 설문지를 이용하여 2010년 2월 2일부터 2월 22일까지 이루어졌다.
대상 데이터
- 본 연구는 강원도에 소재한 일개 상급종합병원에 근무하고 있는 간호사 230명을 대상으로 실시하였다. 자료 수집은 구조화된 자가보고형 설문지를 이용하여 2010년 2월 2일부터 2월 22일까지 이루어졌다.
- 본 연구자는 대상병원 간호부장 및 교육과장에게 연구의 목적과 방법을 설명하고 승인을 받은 후, 본 연구의 목적을 이해하고 연구에 참여할 것을 동의한 간호사 대상으로 실시하였다. 설문지 총 230부 중 자료처리에 부적절한 12부를 제외한 218부를 최종 분석하였다.
- 본 연구는 상급종합병원 간호사를 대상으로 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성과의 관계를 파악하고자 수행되었다. 자료 수집은 2010년 2월 2일부터 2월22일까지 구조화된 설문지를 사용하여 강원도에 소재한 3차 대학병원에 근무하고 있는 간호사 218명을 대상으로 하였다. 자료 분석은 SPSS WIN 12.
데이터처리
- 1) 대상자의 일반적 특성 및 변수들의 정도는 빈도, 백분율 및 평균, 표준편차로 분석하였다.
- 2) 일반적 특성에 따른 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성의 차이는 t-test와 ANOVA로 분석하고 ANOVA의 결과에 따라 post-hoc test를 실시하였다.
- 3) 대상자의 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성과의 관계는 Pearson's Correlation Coefficient를 이용하여 분석하였다.
- 4) 직무스트레스 및 고객지향성이 직무만족도에 미치는 영향을 확인하기 위해 다중회귀분석을 하였다.
- 자료 분석은 SPSS WIN 12.0프로그램을 사용하여 서술적 통계, Pearson‘s Correlation Coefficien, t-test와 ANOVA, Duncan, 다중회귀분석을 실시하여 분석하였다.
이론/모형
- 고객지향성을 측정하기 위한 도구는 Parsuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL(service quality)을 문효점(2003)이 4가지 차원, 14문항을 사용하여 병원상황에 적합하게 번안하여 수정 보완한 도구를 사용하였다. 신뢰성은 약속된 서비스를 정확하게 수행하기 위한 조직원들의 태도와 행동을 의미하는 4문항, 반응성은 고객에게 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 행동을 중심으로 3문항, 유형성은 외형적인 서비스 품질을 향상시키기 위한 조직원의 태도와 행동을 측정하는 3문항, 공감성은 고객에 대한 충분한 이해와 원활한 의사소통, 이용의 용이성 등을 높이려는 조직원의 의지를 알 수 있는 4문항을 중심으로 측정하였고 측정기준은 5점 척도로 점수가 높을수록 고객지향정도가 높은 것을 의미한다.
- 직무스트레스는 개인의 직무와 관련된 요소들로 인하여 정상적인 직무를 수행하기 어렵게 하거나 심리적 신체적 조건을 변화시키는 직무수행자와 직무관련 요소간의 상호작용을 의미한다(Beehr & Newman, 1978). 본 연구에서는 안미경(2003)의 연구에서 사용된 도구에 의해 측정한 점수를 의미한다.
- 직무만족도는 개인이 직무나 직무경험을 평가함으로써 얻게 되는 유쾌하고 긍정적인 정서 상태를 의미한다(Locke, 1976). 본 연구에서는 최희정(1997)의 연구에서 사용된 도구에 의해 측정한 점수를 의미한다.
- 직무만족도의 본질적인 뜻을 차원에 따라 측정함으로써 대상자의 의견 및 태도 변화를 좀 더 정확히 파악하기 위해 Torres(1988)가 개발한 26문항의 어의구별 척도를, 최희정(1997)이 20문항으로 수정한 보완한 도구를 사용하였다. 본 도구의 측정 기준은 5점 척도로 “매우 그렇다” 5점에서 “전혀 그렇지 않다” 1점으로 측정되며 점수가 높을수록 직무만족도가 높은 것을 의미한다.
- 직무스트레스 측정도구는 구미옥과 김매자(1984)가 개발한 측정도구를 간호사의 직무스트레스에 맞게 수정보완한 안미경(2003)의 도구를 사용하였다. 그 내용은 업무량 과중, 전문직으로서의 역할갈등, 전문지식과 기술의 부족, 대인 관계상의 문제, 부적절한 대우와 보상, 밤 근무 등 6개의 영역으로 구분되어 총 23문항으로 구성되어 있다.
성능/효과
- 1. 간호사 총 218명 중에 평균 연령은 26.88세로 30세 미만이 122명(56.0%)으로, 결혼 상태는 미혼이 132명(62.3%)으로, 교육정도는 대학졸업이111명(50.9%)으로 가장 많았다. 현 근무부서는 일반병동이 112명(51.
- 2. 간호사가 직무만족도는 평균 3.07이었고, 직무스트레스는 평균 3.42, 고객지향성은 평균 3.59이었다.
- 3. 고객지향성은 직무만족도(r=0.312), 직무스트레스(r=0.154) 모두 양의 상관관계를 가지고 있었다.
- 5. 연령에 따른 직무만족도, 고객지향성은 40대 이상이 가장 높았으며(p<.05), 직무스트레스는 30세 미만이 다른 연령에 비해 가장 높았지만 통계적으로 차이는 없었다.
- 간호사의 일반적 특성에 따른 직무스트레스 차이를 분석한 결과 연령이 30세 미만 일 때, 미혼일 때, 근무 경력이 3-5년 미만 일 때, 3교대로 근무할 때, 일반간호사인 경우 스트레스가 가장 높았지만 통계적으로 유의한 차이는 없었다. 이는 김향옥(2004)이 임상간호사를 대상으로 한 연구 결과와 일치하여 본 연구를 지지해주고 있다.
- 간호사의 직무스트레스 및 고객지향성이 직무만족도에 미치는 영향 정도를 알아보기 위해 직무만족을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시한 결과 직무스트레스 및 고객지향성이 직무만족도에 미치는 영향력에 대하여 약 26.5%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 회귀계수의 유의성 검정결과는 직무스트레스와 고객지향성 모두 직무만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.
- 간호사의 직무스트레스(β=-414)가 고객지향성(β =.375)보다 직무만족도에 영향을 더 주는 것으로 나타났는데, 즉 직무스트레스가 높아지면 직무만족도는 낮아지고, 고객지향성이 높아지면 직무만족도는 높아지는 것으로 나타났다.
- 최정과 하나선(2007)의 연구에서는 간호사가 지각한 내부 마케팅과 고객지향성은 순 상관관계를 나타냈다. 내부 마케팅의 하위영역별로 살펴보면, 의사소통, 휴가 및 휴직제도, 교육훈련, 근무환경과 고객지향성은 통계적으로 유의한 상관관계를 보였다. 반면에 Brown 등은(2001) 고객지향성은 서비스를 제공하는 구성원의 개성과 관련이 있으므로 선천적으로 고객지향적인 성향을 지닌 구성원을 선발하는 것이 중요하다고 주장하였다.
- 대상자의 일반적 특성에 따른 고객지향성은 연령이 높을수록, 기혼인 경우, 총 근무 경력 15년 이상일 때, 교대를 하지 않는 낮 근무일 때, 직위가 높을수록 직책이 책임간호사와 수간호사일 때 높았다. 이는 전문성이 인정되고 깊어질수록 고객지향성이 높아질 수 있음을 추정하는 최경원(2009)의 연구 결과와 일치하여 본 연구를 지지해주고 있다.
- 본 연구에서 간호사가 인지하는 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성과의 관계에서 직무스트레스가 높아지면 직무만족도는 낮아지고, 고객지향성이 높아지면 직무만족도는 높아지는 것을 알 수 있었다. 또한 직무스트레스와 직무만족도가 높아지면 고객지향성도 높아지는 것을 알 수 있었다. 하지만 직무스트레스는 상관이 약간 낮았다.
- 김원수(2009)의 연구에서도 종업원 만족도는 고객지향성에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면에 본 연구에서 직무스트레스가 높아지면 직무만족도는 낮아지는 것으로 나타났다. 그러나 직무스트레스가 높아지면 직무만족도는 낮아짐에도 불구하고 간호사들은 고객지향성과에 큰 영향을 미치지 않는 다는 것이다.
- 본 연구의 목적은 상급종합병원 간호사를 대상으로 직무스트레스, 직무만족도 및 고객지향성과의 관계를 알아보기 위한 연구이다. 본 연구 대상자의 일반적 특성에 따른 간호사의 직무만족도의 차이를 분석한 결과 연령이 많을수록, 결혼 상태가 기혼일 때, 총 근무 경력이 15년 이상인 장기 근무자일수록, 수간호사나 책임간호사 이상인 경우 직무만족도가 높았다. 이는 최경원(2009)이 간호사를 대상으로 한 연구 결과와 일치하여 본 연구를 지지해주고 있다.
- 본 연구에서 간호사가 인지하는 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성과의 관계에서 직무스트레스가 높아지면 직무만족도는 낮아지고, 고객지향성이 높아지면 직무만족도는 높아지는 것을 알 수 있었다. 또한 직무스트레스와 직무만족도가 높아지면 고객지향성도 높아지는 것을 알 수 있었다.
- 간호사가 지각한 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성 정도는 다음과 같다<표 2>. 전체 직무만족도는 평균 3.07이었고, 직무스트레스는 평균 3.42, 고객지향성은 평균 3.59이었다.
- 총 근무 경력에 따른 직무만족도는 총 근무 경력 15년 이상 간호사가 가장 직무만족도가 높았으며 1-3년, 3-5년 미만이 직무만족도가 가장 낮았다(p<.05).
- 회귀계수의 유의성 검정결과는 직무스트레스와 고객지향성 모두 직무만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
후속연구
- 2. 미혼, 연령이 적은 간호사들의 직무스트레스 원인을 분석하여 고객지향성을 높이는 방안에 대한 연구가 필요하다.
- 3. 상급종합병원 뿐만 아니라 병원등급에 따른 간호사의 직무만족, 직무스트레스, 고객지향성에 관한 다양한 연구가 필요하다.
- 4. 간호사들의 고객지향성을 향상시키기 위하여 직무만족을 강화하고 직무스트레스를 줄이기 위한 중재프로그램이 도움이 될 것이다.
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