[논문]6시그마를 활용한 프랜차이즈업의 고객만족도 향상에 관한 연구

김동규; 한원형; 김진아; 성유라; 이오미; 조용욱

문제 정의

고객들이 본 매장을 방문할 시 불만사항이나 개선사항에 관한 것과 서비스에 얼마나 만족하는지 현재의 만족도나 필요 요건 등을 파악하여 만족도에 영향을 주는 주요 인자를 도출하여 고객만족도를 최대로 올리는 것이 이 연구의 최대의 목적이다
고객이 진정으로 바라는 것과 주인 입장에서는 알지 못했던 고객의 불만사항 등을 식스시그마를 알아내고자 하며, 고객 만족도를 최대로 올려 매출향상에 기여하고자 한다
우리는 이러한 6시그마의 정신에 입각하여 건대입구역 먹자골목에 위치한 P 프랜차이즈 육류식품판매매장의 고객 만족도를 향상을 위해 프로젝트를 시행하였다 이 매장은 개점한지 5년이 지났지만 아직까지도 먹자골목 주변에서의 위치가 다른 가게에 비하여 눈에 띄지 않아 이매장의 매출을 올리는 방안을 찾고자 대상을 정했다. 고객이 진정으로 바라는 것과 주인 입장에서는 알지 못했던 고객의 불만사항 등을 식스시그마를 알아내고자 하며, 고객 만족도를 최대로 올려 매출향상에 기여하고자 한다
지금까지 P 프랜차이즈 육류식품판매매장에서 6시그마 개선 활동인 DMAIC 절차를 따라 수행한 프로젝트를 소개하였다. 이 프로젝트에서는 고객들의 만족도를 CT Q로 선정하였다.

제안 방법

CTQ(Critical To Quality, 중요품질특성)를 고객만족도로 결정한 후 고객이 만족을 느끼는 부분이 다양하다고 판단되어 팀원 간에 브레인스토밍을 실시하고 CTQ인 고객만족도를 세분화하여 7가지의 CTQ를과 같이 도출하였다.
개선을 본 매장에 적용한 후에 정확한 측정을 위하여 2차 설문조사를 실시하였다
미니탭의 파레토 분석을 활용하였다. 그리고 위의 설문조사에서 3점 이하인 CPQ항목에 대하여 결함으로 보고 각 CTQ별 만족도를 측정하였다. 전반적인 DP。 를 계산하기 위해서 다음과 같은 공식을 이용하였다.
5를 더하여 시그마 수준 값을 위의<표 5>와 같이 Sigma수준을 얻었다. 또한 각 CTQ(문항)에 대한 시그마 수준을 구하여<;표 5>.에 나타내었다.
또한 현재는 계산서를 카운터에 놔두고 체크하였으나 각 테이블에 계산서 걸이를 설치하여 계산및 확인 시간을 줄이도록 하였다.
보통 이하의 CTQ항목을 결함으로 판단하여 각각 항목에 대하여 결함 수준을 파악하였고, 한 눈에 보기 위해 미니탭의 파레토 분석을 활용하였다. 그리고 위의 설문조사에서 3점 이하인 CPQ항목에 대하여 결함으로 보고 각 CTQ별 만족도를 측정하였다.
본 데이터는 11일 동안 수집 되었으므로 장기 데이터로 판단하였으며 특히 1.5를 더하는 이유는 경험에 바탕을 두고 있으며 일반적으로 시그마는 단기시그마를 말하므로 장기시그마에 L5를 더한 단기시그마로 표현하였다.
본 연구에서는 6시그마의 Road W)인 정의(Define), 측정(Nsure), 분석 (Analyze), 개선(Ino\做관리(Cbntni) 의 5단계로 구분해 IHoj를 진행하였다
분석단계에서의 특성요인도를 토대로 중요 CPQ에대한 개선사항을과 같이 도출하였다
설문내용은의 1차 설문지에서 개선을 한 항목인 3, 6, 7, 8번 문항만으로 설문지를 구성하여 2차 설문 조사하였다.
세분화된 CTQ를 토대로 하여 본 연구에서 고객만족도를 향상시키기 위해서 고객 만족도가 가장 낮은 CTQ 를 찾고자 1차 설문조사를 실시하였다 1차 설문에 대한 CTQ는 앞에서의 표와 같이 맛 직원의 친절도, 가격, 음식의 양, 위생상태, 서비스시간, 인테리어로 총 8가지로 하게 되어 각각의 CTQ에 대한 고객이 느끼는 만족도를 측정하고자 다음과 같이 1차 설문지를 작성하게 되었다.
이 프로젝트에서는 고객들의 만족도를 CT Q로 선정하였다. 여러가지 통계기법과 설문지를 통하여 주요 인자를 도출해냈다. 설문지를 통해 8개의 CTQ 의 우선순위를 정하고 첫 번째와 두 번째 CTQ인 서비스 시간과 친절도를 개선, 적용한 결과, 고객이 느끼는 만족도가 크게 향상되었음을 알 수 있었다 세 번째 CTQ인 위생상태도 향상된 개선방법을 도입한 결과 개선 전보다 크게 나아졌음을 확인할 수 있었다.
우선 정의(Define)단계는 개선해야 할 CTQ와 개선대상 프로세서를 명확히 정의하는 단계로서과같이 SIPOC Chart를 이용하고 다음으로 프로젝트 팀을 결성하여 프로젝트 추진 일정을 계획하고 프로젝트 기술서를와 같이 작성하였다.
우선순위 두 번째 CTQ인 친절도를 높이기위해서 CTQ 개선사항과 행동메뉴얼을 항상 숙지하게 하여 친절도를 높이도록 하였다. 우선순위 세 번째 CIQ인 위생 상태를 높이기 위해서<그림 11>과 같이 화장실에 방향제를 설치하였으며 조명도 교체함으로서 한결 밝은 느낌을 주도록 하였다
우선순위 세 번째 CIQ인 위생 상태를 높이기 위해서과 같이 화장실에 방향제를 설치하였으며 조명도 교체함으로서 한결 밝은 느낌을 주도록 하였다
이 프로젝트에서는 고객들의 만족도를 CT Q로 선정하였다. 여러가지 통계기법과 설문지를 통하여 주요 인자를 도출해냈다.
측정단계에서는 도출해낸 CTQ중 가장 만족도가 낮은 CTQ를 찾아내기 위해 다음과 같이 1차 설문조사를 실시하였다. 1차 설문조사는 9월 28일부터 10월 8일까지 저녁시간대 11일 동안 100부를 실시하였다.

대상 데이터

1차 설문조사는 9월 28일부터 10월 8일까지 저녁시간대 11일 동안 100부를 실시하였다. 1차 설문결과를 3점 이하(보통이흐}) 항목을 결함으로 보고 100부의 설문조사를 실시한 결과 각 문항에 대한 성별결함 수는 위의<그림 2>와 같다
2차 설문조사는 10월20일부터 10월 24일까지 저녁 시간대 5일 동안 100부를 실시하였다.
고객만족도를 위한 설문조사는 총 100명의 고객을 대상으로 실시하였으며 각 CTQ에 대한 시그마 수준을 구하여 다음과 같이 나타내었다.
본 연구에서는 우선순위가 높은 CTO에 영향을 주는 잠재원인을 브레인 스토밍을 통하여과 같이 특성 요인 도로 잠재인자 선정하였다.

성능/효과

14)으로 고객의 불만족도 순을 알 수 있다. 그 결과 서비스시간의 변화가 가장 시급하므로 개선을 하여 고객의 만족도를 높여야 한다는 값이 도출 되었다
필요하다. 또한 시그마 수준별로 파레토분석을 한 결과 결함수와 동일한 결과를 보임을 알 수 있었다.
매장이 1층부터 3층으로 되어 있어서 기존에 2층과 3층의 고객이 주류나 물을 주문 할 때 1층에 있는 냉장고에서 꺼내 감으로 인해 서비스 시간이 증가 하는 것을 확인하였다. 이에 2층 계단에 냉장고를 추가로 설치 하였다.
설문결과 P프랜차이즈 매장의 전체시그마 수준은 1.63으로 낮게 측정되었다. DPO는 359/100*8 = 0.
설문결과 본 매장의 전체 시그마 수준은 1.67에서 2.로 향상되었다 또한 각 항목에 대한 시그마 수준도와 같이 향상됨을 알 수 있다.
여러가지 통계기법과 설문지를 통하여 주요 인자를 도출해냈다. 설문지를 통해 8개의 CTQ 의 우선순위를 정하고 첫 번째와 두 번째 CTQ인 서비스 시간과 친절도를 개선, 적용한 결과, 고객이 느끼는 만족도가 크게 향상되었음을 알 수 있었다 세 번째 CTQ인 위생상태도 향상된 개선방법을 도입한 결과 개선 전보다 크게 나아졌음을 확인할 수 있었다. 네 번째 CTQ인 인테리어는 연구기간 내에 개선사항을 총체적으로 적용하는 것이 다소 비용적으로나 시간적으로 무리가 있어 설문결과 큰 효과를 거두지는 못했지만 차 차이를 보완하여 시그마수준을 향상시키는데 노력을 더해야 할 것이다.
위의 개선안을 토대로 직접 매장에과 같이 행동 메뉴얼을 부착해서 항상 종업원들이 숙지하게 하여 고객의 요구에 즉각적으로 대응하여 서비스 시간을 단축 할 수 있도록 하였다 또한 고객들도 항상 볼 수 있게 하여 고객만족도향상을 위해 끊임없이 노력하고 있다는 효과도 볼 수 있게 하였다.

후속연구

설문지를 통해 8개의 CTQ 의 우선순위를 정하고 첫 번째와 두 번째 CTQ인 서비스 시간과 친절도를 개선, 적용한 결과, 고객이 느끼는 만족도가 크게 향상되었음을 알 수 있었다 세 번째 CTQ인 위생상태도 향상된 개선방법을 도입한 결과 개선 전보다 크게 나아졌음을 확인할 수 있었다. 네 번째 CTQ인 인테리어는 연구기간 내에 개선사항을 총체적으로 적용하는 것이 다소 비용적으로나 시간적으로 무리가 있어 설문결과 큰 효과를 거두지는 못했지만 차 차이를 보완하여 시그마수준을 향상시키는데 노력을 더해야 할 것이다. 가격 또한 중요한 CIQ였지만 본 프로젝트에서 한계로 인해 적용하지 못한 점은 아쉬움으로 남는다.
가격 또한 중요한 CIQ였지만 본 프로젝트에서 한계로 인해 적용하지 못한 점은 아쉬움으로 남는다. 지금까지의 프로젝트를 진행한 결과 식스 시그마가 고객의 만족도를 향상시키는데 크게 기여한다는 것을 확인할 수 있었으며, 앞으로도 프로젝트를 바탕으로 주요인자들을 체계적으로 개선하고 관리한다면 최적의 시그마수준을 유지할 수 있을 것이라고 생각된다

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