[논문]식스시그마의 올바른 실행이 고객관점 성과, 품질성과 및 사업성과에 미치는 영향

윤재홍

doi:10.7737/kmsr.2013.30.1.059

식스시그마의 올바른 실행이 고객관점 성과, 품질성과 및 사업성과에 미치는 영향
The Effects of Correct Implementation of Six Sigma Practices on Customer Focus Performance, Quality Performance and Business Performance 원문보기

經營科學 = Korean management science review, v.30 no.1, 2013년, pp.59 - 72

Abstract ▼ AI-Helper

This research has seven factors such as top management leadership, belt system operation, implementation of systematic methods, adequate project performance measurement, customer focus performance, quality performance and business performance. Those are critical to correct implementation of Six Sigma. I set seven hypotheses which represented the relationships among the seven factors, gathered questionnaires and analyzed the data. Top management leadership affected positively the adequate project performance measurement and the belt system operation, The belt system operation affected the implementation of systematic methods positively and it also affected the adequate project performance measurement. It affected positively the customer focus performance, the quality performance and the business performance, respectively.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

넷째, 고객관점 성과는 품질성과에 긍정적인 영향을 미치는지 그리고 이는 궁극적으로 사업성과를 향상시키는지 알아보고자 한다.
둘째, 보다 구체적으로 최고경영자의 리더십은 프로젝트 성과측정에 긍정적인 영향을 미치는지, 그리고 최고경영자의 리더십은 벨트제도의 운영에 영향을 주고 이는 체계적인 방법론의 실행에 긍정적인 영향을 주는지 분석해 보고자 한다.
식스시그마 경영은 기본적으로 고객만족에 초점을 두고 재무성과로 연결하여야 한다. 따라서 이 연구를 통해 식스시그마를 올바르게 할 수 있는 구성요소들에 대해 파악하고, 이 구성요소들에 대한 인과관계를 명확히 규명하고, 기업들이 식스시그마 경영을 추진할 때 성과측정 시스템이 제대로 구축되어야 재무성과로 연결되는지 파악할 수 있다. 즉 고객관점 성과, 품질성과 그리고 사업성과의 인과관계를 명확히 파악함으로서 기업들이 세계시장에서 경쟁력 향상을 성공적으로 달성할 수 있도록 도움을 줄 수 있다.
다섯째, 식스시그마 경영은 기본적으로 고객만족에 초점을 두고 재무성과로 연결하는 것이다. 따라서 이 연구를 통해 식스시그마를 올바르게 할 수 있는 구성요소들을 통해 추진인프라를 구축하고, 성과측정 시스템이 제대로 구축되어야 재무성과로 연결되는지 파악할 수 있다. 즉 고객관점 성과, 품질성과 그리고 사업성과의 인과관계를 명확히 파악하는 것이 필요하다고 본다.
셋째, 프로젝트 성과측정은 고객관점 성과에 긍정적인 영향을 주는지 파악해 본다.
이 연구결과를 통해 기업에서 식스시그마의 올바른 실행을 위해 규범적인 접근보다는 실제로 기업들이 현장에서 이를 어떻게 추진하고 있는지 실천적 접근이 필요하므로 본 논문은 실제로 기업들이 식스시그마를 어떻게 추진해 가는지 실천적 접근에 초점을 두고 분석하고자 한다.
이러한 식스시그마의 올바른 실행을 통해 고객관점 성과와 품질성과를 향상할 수 있고 이 결과로 사업성과를 향상시킬 수 있다. 이러한 식스시그마를 올바로 실행하는 인과 관계가 성립하는지 확인해 보고자 한다.

가설 설정

가설 1：최고경영자의 리더십은 프로젝트 성과측정에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설 2：최고경영자의 리더십은 벨트제도 운영에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설 3：벨트제도의 운영은 체계적인 방법론의 실행에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설 4：체계적인 방법론의 실행은 프로젝트 성과측정에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설 5：프로젝트 성과측정은 고객관점의 성과에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설 6：고객관점의 성과는 품질성과에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설 7：품질성과는 사업성과에 정의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

각 개념들을 측정하는 설문 항목은 저자가 연구의 여건에 맞게 수정하여 활용 하였다. 모든 변수들은 리커트 척도(Likert Scale)의 5점 척도로 측정하여 이들 각각에 대헤서 다음 사항들에 대해서 기업들이 실제적으로 실행하는데 있어서 얼마나 동의하는지 질문하였다.
둘째, 측정단계에서는 개선활동에 착수할 시점의 품질수준이 얼마인가를 파악하고 셋째, 분석단계로 데이터를 수집, 분석하고 CTQ에 영향을 주는 결함의 잠재적인 원인들을 완벽하고 관리 가능한 형태로 목록을 작성한다. 넷째, 개선단계로 문제의 근본원인을 제거하고, 프로세스 개선을 위한 최적 조건을 찾아내서 실행한다. 다섯째 식스시그마를 통해 개선된 프로세스를 유지.
각 개념들을 측정하는 설문 항목은 저자가 연구의 여건에 맞게 수정하여 활용 하였다. 모든 변수들은 리커트 척도(Likert Scale)의 5점 척도로 측정하여 이들 각각에 대헤서 다음 사항들에 대해서 기업들이 실제적으로 실행하는데 있어서 얼마나 동의하는지 질문하였다. <표 1>은 변수들에 대한 것이다.
박재성 등[4]은 최근 10년간의 국내 식스시그마 도입현황을 분석하면서 국내 식스시그마 도입의 효시라 할 수 있는 삼성 SDI와 LG 전자는 성공적으로 혁신을 기업문화로 정착하였으나, 수행기간이 증가함에 따라 식스시그마 도입성과가 가시화 되지 않은 채 식스시그마 성공요인에 대한 이해가 부족하고 비록 이해를 하였더라도 이를 실행에 옮기지 못하였기 때문이라고 한다. 식스시그마를 수행하는 기업들은 이의 성공요인을 사전에 파악하고, 해당기업에 적합한 요인을 찾아 이를 적용하는 활동이 반드시 필요하다고 하면서 선행연구를 근간으로 식스시그마 수행의 성공요인으로서 리더십, 추진인프라, 고객지향, 프로세스 관리, 비재무성과 및 재무성과 등 여섯 가지를 제시하였다.
본 연구에서 제시하고 있는 모형의 가설을 검증하기 위하여 2011년 6월부터 8월까지 2개월에 거쳐 부산 경남지역에 있는 업체들을 대상으로 무작위로 기업들을 선정하여 설문을 조사하였다. 연구를 위한 자료 수집은 앞에서 언급되어 선정된 기업들의 관련 부서에 전화로 연구의 취지를 설명한 후, 식스시그마를 조금이라도 실행하려거나 한 적이 있는 기업들을 대상으로 이메일이나 직접방문을 통해 설문지를 배포하고 회수 하였다. 총 250부를 배부하여 165부를 회수하였으나(회수율 66%)불성실한 응답을 제외하고 최종적으로 138부를 본 연구의 데이터로 활용하였다.
따라서 본 연구에서는 식스시그마를 올바로 실행하기 위해 최고경영자의 리더십, 벨트제도의 운영, 식스시그마 프로젝트를 선정하여 실행하는 체계적인 방법론의 실행, 그리고 프로젝트 성과측정 등의 구성요소들이 있는데 이 구성요소들의 인과관계가 중요하다. 이러한 식스시그마의 올바른 실행을 통해 고객관점 성과와 품질 성과를 향상할 수 있고 이 결과로 사업성과를 향상시킬 수 있다는 전제하에 가설을 설정하고 설문지를 회수하여 연구과제를 분석하였다.

대상 데이터

본 연구에서 제시하고 있는 모형의 가설을 검증하기 위하여 2011년 6월부터 8월까지 2개월에 거쳐 부산 경남지역에 있는 업체들을 대상으로 무작위로 기업들을 선정하여 설문을 조사하였다. 연구를 위한 자료 수집은 앞에서 언급되어 선정된 기업들의 관련 부서에 전화로 연구의 취지를 설명한 후, 식스시그마를 조금이라도 실행하려거나 한 적이 있는 기업들을 대상으로 이메일이나 직접방문을 통해 설문지를 배포하고 회수 하였다.
연구를 위한 자료 수집은 앞에서 언급되어 선정된 기업들의 관련 부서에 전화로 연구의 취지를 설명한 후, 식스시그마를 조금이라도 실행하려거나 한 적이 있는 기업들을 대상으로 이메일이나 직접방문을 통해 설문지를 배포하고 회수 하였다. 총 250부를 배부하여 165부를 회수하였으나(회수율 66%)불성실한 응답을 제외하고 최종적으로 138부를 본 연구의 데이터로 활용하였다. 수집된 자료를 통계처리하기 위해 SPSS 19.

데이터처리

총 250부를 배부하여 165부를 회수하였으나(회수율 66%)불성실한 응답을 제외하고 최종적으로 138부를 본 연구의 데이터로 활용하였다. 수집된 자료를 통계처리하기 위해 SPSS 19.0 프로그램을 이용하여 표본의 특성과 신뢰성 분석을 실시하였고, AMOS 프로그램을 이용하여 확인적 요인분석 및 구조방정식 모형을 분석하였다.
요인들의 구성 타당성을 측정하고 측정변수의 수렴타당성과 판별타당성을 판단하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 타당성을 검증하기 위해 확인요인석을 실시하고 평균추출분산(AVE; average variance extracted)을 사용하여 타당성을 검증할 수 있다.
요인들의 구성 타당성을 측정하고 측정변수의 수렴타당성과 판별타당성을 판단하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 타당성을 검증하기 위해 확인요인석을 실시하고 평균추출분산(AVE; average variance extracted)을 사용하여 타당성을 검증할 수 있다. 이 결과는 <표 4>에 나타나 있다.

성능/효과

보다 구체적으로 최고경영자의 리더십은 벨트제도에 영향을 미치고, 체계적인 방법론의 실행을 통해 프로젝트 성과측정에 영향을 미치고 또한 최고경영자의 리더십은 직접적으로 프로젝트 성과측정에 영향을 미친다고 한다. 그리고 프로젝트 성과측정은 제품/프로세스 설계와 프로세스 관리에 영향을 미쳐서 품질성과 그리고 사업성과에 영향을 미친다고 하며 연구의 결과도 유의적인 것으로 나타났다.
셋째, 체계적인 방법론을 실행함으로써 품질특성인 CTQ를 파악하고 프로젝트를 정확 하게 정의할 수 있음을 잊지 말아야 한다. 넷째, 체계적인 방법론의 실행은 반드시 프로젝트의 올바른 그리고 적합한 성과측정으로 연결되어야 한다. 다섯째, 식스시그마 경영은 기본적으로 고객만족에 초점을 두고 재무성과로 연결하는 것이다.
넷째, 체계적인 방법론의 실행이 프로젝트의 적합한 성과측정에 정(+)의 영향을 미치는지 분석 한 바 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이는 Zu et al.[31]의 연구결과와 일치하고 있다.
셋째, 벨트제도 운영이 체계적인 방법론의 실행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 체계적인 방법론의 실행이 프로젝트의 적합한 성과측정에 정(+)의 영향을 미치는지 분석한 결과 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯 째, 프로젝트의 적합한 성과측정이 고객관점 성과에 정(+)의 영향을 미치는지 분석하였는데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯 째, 프로젝트의 적합한 성과측정이 고객관점 성과에 정(+)의 영향을 미치는지 분석하였는데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Schroeder et al.
넷째, 체계적인 방법론의 실행은 반드시 프로젝트의 올바른 그리고 적합한 성과측정으로 연결되어야 한다. 다섯째, 식스시그마 경영은 기본적으로 고객만족에 초점을 두고 재무성과로 연결하는 것이다. 따라서 이 연구를 통해 식스시그마를 올바르게 할 수 있는 구성요소들을 통해 추진인프라를 구축하고, 성과측정 시스템이 제대로 구축되어야 재무성과로 연결되는지 파악할 수 있다.
또한 프로젝트는 각각 적합한 성과측정이 이루어져야 한다. 둘째, 최고경영자의 리더십을 통해 벨트제도의 운영을 체계화함으로서 조직의 인적자원관리 체계를 구축하여야 한다. 셋째, 체계적인 방법론을 실행함으로써 품질특성인 CTQ를 파악하고 프로젝트를 정확 하게 정의할 수 있음을 잊지 말아야 한다.
둘째, 최고경영자의 리더십이 벨트제도 운영에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 이 연구결과는 Schroeder et al.
식스시그마가 성공적이기 위해서는 첫째, 기업의 품질향상을 위한 전반적인 목표와 수립 절차를 가지고 있어야 한다. 둘째, 품질목표는 우리 회사 내에서 분명히 의사소통 되어야 하며, 품질목표는 분명하고 구체적이어야 한다. 또한 고객의 요구와 기대는 품질목표로 전환이 가능해야 한다.
마지막으로 품질성과가 사업성과에 정(+)의 영향을 미치는지 분석하였는데 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 이 역시 Zu et al.
셋째, 벨트제도 운영이 체계적인 방법론의 실행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구 결과는 Zu et al.
여섯 째, 고객관점의 성과가 품질성과에 긍정적인 영향을 미치는지 알아 본 바 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이는 Ahire et al.[9], Zu et al.
다섯 째, 프로젝트의 적합한 성과측정이 고객관점 성과에 정(+)의 영향을 미치는지 분석하였는데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯 째, 고객관점의 성과가 품질성과에 긍정적인 영향을 미치는지 알아보았는데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 품질성과가 사업성과에 정(+)의 영향을 미치는지 분석하였는데 긍정적인 영향을 미치고 있었다.
[25]은 식스시그마 프로젝트 실행 과정에 초점을 맞추어서 프로젝트 관리의 주요 요소들을 다섯 가지(리더십 개입, 전략적 프로젝트 선택, 개선전문가 활용, 체계적 방법론의 적용, 프로세스 개선팀의 정신적 안정)로 정의하고, 프로젝트의 내용(프로젝트 복잡성과 프로젝트 불확실성)에 따라 식스시그마 프로젝트의 성격을 정의하였다. 이렇게 정의된 프로젝트의 성격이 프로젝트의 성공에 어떻게 영향을 미치는지 분석하였는데 연구의 결과는 프로젝트의 내용이 어떤 것이든지 간에 프로젝트 주요 요소들이 긍정적일 경우 프로젝트 성공을 가져오는 것으로 나타났다.
연구 결과 우리나라 기업들에 대해 시사점을 제시해 보면 다음과 같다. 첫째, 우리나라에서 기업들이 식스시그마를 올바르게 실행하기 위해서는 최고경영자의 리더십을 통해 식스시그마 프로젝트를 수행하는데 있어서 품질목표와 일치, 조직 내에서 의사소통이 필요하며, 품질목표는 구체적으로 수립되어야 한다. 또한 프로젝트는 각각 적합한 성과측정이 이루어져야 한다.
본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 최고경영자의 리더십을 통해 식스시그마 프로젝트를 수행하는데 있어서 품질목표와 일치시키고, 조직 내에서 의사소통하며, 목표는 구체적으로 수립되어야 하며 또한 프로젝트는 각각 적합한 성과측정이 이루어져야 하는데 이 관계는 정(+)의 관계로 나타났다. 둘째, 최고경영자의 리더십이 벨트제도 운영에 긍정적인 영향을 미치고 있었다.
이 결과를 해석해 보면 다음과 같다. 첫째, 최고경영자의 리더십을 통해 식스시그마 프로젝트를 수행하는데 있어서 품질목표와 일치시키고, 조직 내에서 의사소통하며, 목표는 구체적으로 수립되어야 한다. 또한 프로젝트는 각각 적합한 성과측정이 이루어져야 하는데 이 관계는 정(+)의 관계로 나타났다.

후속연구

둘째, 최고경영자의 리더십을 통해 벨트제도의 운영을 체계화함으로서 조직의 인적자원관리 체계를 구축하여야 한다. 셋째, 체계적인 방법론을 실행함으로써 품질특성인 CTQ를 파악하고 프로젝트를 정확 하게 정의할 수 있음을 잊지 말아야 한다. 넷째, 체계적인 방법론의 실행은 반드시 프로젝트의 올바른 그리고 적합한 성과측정으로 연결되어야 한다.
이러한 연구결과를 활용하여 기업들이 식스시그마 경영을 제대로 실천할 수 있고 성과측정시스템을 올바로 구축할 수 있다면 이를 통해서 기업들이 세계시장에서 경쟁력 향상을 성공적으로 이룰 수 있을 것으로 보인다.
올바른 실행을 위한 주요 요소들을 고객관점 성과와 연결시켜 보았으나 의미있는 결과를 도출할 수 없었다. 향후 이러한 연구도 시도해 볼 필요가 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	본 논문에서 수행한, 식스시그마의 올바른 실행을 통해 고객관점 성과와 품질 성과를 향상할 수 있고 이 결과로 사업성과를 향상시킬 수 있다는 전제하에 가설을 설정하고 설문지를 회수하여 연구과제를 분석한 결과는 어떠한가?	본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 최고경영자의 리더십을 통해 식스시그마 프로젝트를 수행하는데 있어서 품질목표와 일치시키고, 조직 내에서 의사소통하며, 목표는 구체적으로 수립되어야 하며 또한 프로젝트는 각각 적합한 성과측정이 이루어져야 하는데 이 관계는 정(+)의 관계로 나타났다. 둘째, 최고경영자의 리더십이 벨트제도 운영에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 벨트제도 운영이 체계적인 방법론의 실행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 체계적인 방법론의 실행이 프로젝트의 적합한 성과측정에 정(+)의 영향을 미치는지 분석한 결과 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯 째, 프로젝트의 적합한 성과측정이 고객관점 성과에 정(+)의 영향을 미치는지 분석하였는데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯 째, 고객관점의 성과가 품질성과에 긍정적인 영향을 미치는지 알아보았는데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 품질성과가 사업성과에 정(+)의 영향을 미치는지 분석하였는데 긍정적인 영향을 미치고 있었다.
	국가 간 제품 및 서비스의 치열한 경쟁이 전개된 배경은 무엇인가?	오래 전부터 경영 능력의 향상을 목적으로 하는 수많은 경영혁신 기법들이 기업에 소개되어 현장에서 광범위하게 활용되어 왔는데 최근 많은 기업들이 경영혁신을 위해 식스시그마 기법을 전략으로 추진하고 있다. 세계는 하나의 시장으로 통합됨으로서 국가 간 제품 및 서비스의 치열한 경쟁이 전개되고 있다. 이러한 환경에서 기업이 생존할 수 있는 유일한 길은 제품ㆍ서비스의 고급화를 통해 경쟁력을 강화하여 고객을 만족, 감동시키는 것이다.
	식스시그마 경영이란 무엇인가?	식스시그마 경영은 제조 공정이나 서비스 프로세스의 결함을 줄임으로써 고객 만족을 높이고 궁극적으로 기업의 가치 증대에 기여하게 하는 혁신 프로그램의 하나이다[21]. 많은 연구자들이 식스시그마 활동의 올바른 실행과 관련된 연구를 진행하였다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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