최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.10 no.6, 2010년, pp.386 - 403
조상은 (외환은행) , 양해술 (호서대학교 벤처전문대학원)
This research studied the impact of the customer orientation and job satisfaction by lowering the desire of the kind for customers and the desire for fulfillment as a result of emotional exhaustion of the consultant who performs emotion labor at the call center. This research sets study model and hy...
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
---|---|---|
고객지향성이란 무엇인가? | 고객지향성이란 목표고객을 충분히 이해하여 그들에게 지속적으로 우월한 가치를 창조하도록 도움을 주는 것이다[8]. Kotler(1991)는 고객지향적 행동을 기업으로 하여금 기업의 시각이 아닌 기업을 대변하는 일선 종업원들의 시각에서 고객의 욕구를 정의하는 것이라고 하였다. | |
감정소진에 대한 연구는 무엇을 연구하면서 시작되었는가? | 감정소진에 대한 연구는 직무수행의 결과로서의 감정(emotion), 각성(arousal),그리고 이 각성에 사람들이 대처하거나 관리하는 방법을 연구하면서 시작되었다[2]. 감정소진을 직무와 관련하여 처음 사용한 것은 1974 New York Clinic의 Freudenberger에 의해서이다[3]. | |
직무만족에 대한 연구가 오늘날까지 많은 학자들에 의해 광범위하게 진행되고 있는 이유는 무엇인가? | 그 이후 오늘날까지도 많은 학자들에 의해 광범위하게 연구가 진행되고 있다. 그 이유는 직무의 만족여부에 따라 조직 구성원은 그 조직에 대하여 긍정적이며 적극적인 태도를 지닐 수도 있고, 반대로 부정적이며 소극적인 태도를 가질 수도 있는데 이러한 태도는 곧 바로 조직의 성과에 큰 영향을 미치기때문이다. 직무만족의 선구자로 불리는 Hoppock(1935)은 ‘조직 구성원들의 심리적, 생리적, 환경적 상황의 결합체’ 라고 정의한바 있다. |
교육인적자원부 한국직업능력 개발원 공편, 미래의 직업세계, 제1,2권, p.286, 2003.
C. Maslach and S. E. Jackon "Burnout in Organizational Settings," In Applied Social Psychology Annual. Applications in Organizational Settings, S. Oskmp(Ed.), Beverly Hills, CA:Sage, pp.133-154, 1984.
김옥만 “일반계.공업계 고등학교 교사의 직무 스트레스와 감정소진의 관계”, 전남대학교 교육대학원 석사학위논문, 2003.
B. S. Kim, Alternative Model of Burnout Phase: Tests of the Three MBI Dimensions, Concurrent Validity and Utilities, Doctoral Dissertation, The University of Georgia, p.10, 1991.
C. Maslach and S. E. Jackon, The Maslach Burnout Inventory, Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 1986.
M. J. Saxton, J. S. Philips, and R. N. Blakeney, Antecedents and Consequences of Emotional Exhaustion in the Airline Reservation Servie Sector, Human relations, Vol.44, No.6, pp.583-595, 1991.
박은정, “사회복지 전담공무원의 직무환경과 감정소진현상에 관한 연구”, 대구카톨릭대학교 사회복지대학원 석사논문, p.12. 2001.
Levitt(1980); 한지희, “조직의 서비스 지향성과 종업원의 고객지향성이 기업 성과에 미치는 영향에 관한 연구”, 이화여자대학교 대학원 석사학위논문, p.15재인용, 2001.
Saxe, Robert, A. Barton, and Weitz, "The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople," Journal of marketing Research, Vol.19, 1982.
D. Todd Donavan, Tom J. Brown, and John Mowen, "Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors," Journal of Marketing, pp.128-146, 2004.
이경희 “현대인사관리”,박영사, p276, 2003.
R. W. Betty and C. E. Schneuer, Personal Administration : An Esperimental Skill building Approach ,2nd ed. Addison-Wesley Publishing Co : New York, p.392, 1981.
C. R. Milton, Human Behavior in Organization, Prentice-Hall, p.151, 1981.
유대원, “리더쉽 유형이 조직 유효성에 미치는 영향에 관한 연구”, 한밭대학교 산업대학원 석사학위 논문, p.36, 2004.
Ashforth and Humphrey,op.cit., p.88, 1933.
Peccei and Rosenthal,(1997), op.cit.; Stephen Deery, Roderick Iverson and Janet Wallsh, op,cit., p.473, 2002. 재인용
S. C. Bolton., “Emotional Here, Emotional There, Emotional Organization Everywhere,” Critical Perspectives on Accounting 11: pp.155-171, 2000.
박균철, “콜센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구”, 박사학위논문. 한성대학교, 2005.
T. F. Meijman and G. Muler, Psychological Aspects of Workload. *In P. J. D. Drenth and H. Thierry (Eds.), Handbook of Work and Organizational Psychology. Vol.2, Work Psychology: pp.5-33, 1998.
S. Sonnentag, “Work, Recovery Activities, and Individual Well -being: A Diary Study,” Journal of Occupational Health Psychology 6 : pp.196-210, 2001.
W. Verbeke, “Individual Differences in Emotional Contagion of Salespersons: Its Effect on Performance and Burnout,” Psychology and Marketing 14: pp.617-636, 1997.
M. H. Davis, Empathy: A Social Psychology Approach. Madison, WI: Brown and Benchmark Publishers, 1994.
정수진, 고종식, "산업 및 조직 심리학", 서울 : 삼우사, p.500, 1998.
S. Cohen and H. M. Hoberman, "Positive events and social supports as buffers of life change stress," Journal of Applied Social Psychology, Vol.13, pp.99-125, 1983.
윤세준, 김상표, 김은민, “감정노동. 조직의 감정 표현 규범에 관한 질적 연구”,산업노동연구, Vol.6, No.1, pp.215-254, 2000.
김계수, "구조방정식 모형분석", 서울: 도서출판 한나래, p.115, 2007.
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.