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한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.13 no.2, 2014년, pp.219 - 250
이병훈 (BNF1000)
AI-Helper
Corporations look for their competitiveness in many different areas, and one of them is customer call center, which provides professional, special service to the customers. The importance and the value of realization of customer satisfaction at each call center have become significant as it plays a ...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| 각 기업의 콜센터의 트렌드는? | 각 기업의 콜센터에서는 해당 기업의 상품이나 서비스에 관한 고객의 질문 및 안내요구를 즉시 해결하고, 고객에게 필요한 정보와 서비스를 제공해주는 단순히 고객 불만과 안내요구를 해소해 주는 기능은 물론, 더 나아가 해당 기업으로의 고객접근 용이성과 관리성을 제공하여 고객의 욕구를 상대적으로 충족시켜 주고, 고객과의 필요하고 정확한 상담과 신뢰도 높은 고객정보수집과 활용을 가능하게 함으로써 매출을 창조할 수 있는 융합기능을 탑재한 스마트 콜센터로 발전하고 있다. | |
| 컨버젼스 컨택콜센터란? | 최근에는 인바운드 고객서비스 콜센터와 아웃바운드 프로액티브 세일즈 콜센터를 결합한 컨버젼스 컨택콜센터(Convergence Contact Call center)가 새롭게 구축되고 있다. 이는 서비스와 세일즈를 결합한 서비스를 제공하면서 Cross/Up Selling을 수행하여 필요에 따라서는 아웃바운드 콜을 수행하는 ‘융합 콜센터’를 의미한다[11]. 최근 시대의 변화에 맞춰 콜센터 역할도 변화되었고, 과거 비용을 지출하는 부서에서 매출을 창출하고 잠재적인 수익을 창출하는 수익 센터로 발전하였다. | |
| 콜센터의 상담조직의 역할은? | 이렇게 중요한 역할을 하고 있는 콜센터 산업은 정보관련 산업분야에서도 고객과 기업의 이익에 매우 직접적으로 영향을 미칠 수 있는 복합적이면서도 민감한 사안들이 집약되어 있는 조직 내 핵심역할을 수행하는 조직이라고 표현할 수 있다. 특히 콜센터의 상담조직은 고객의 입장에서는 개인적인 종사원의 개념을 뛰어넘어 기업의 대표성 있는 역할을 수행하기 때문에 상담업무를 진행할 때에는 회사를 대표하는 주역으로서 고도의 전문성을 발휘하며 직무를 수행하고 있는 것이다. |
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