호텔종사자의 감성노동이 서비스몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 -상사의 감성지능의 조절효과- Effect of Emotional Labor on Service Commitment and Customer Orientation among Hotel Employees -moderating effect of supervisor's emotional intelligence-원문보기
본 연구에서는 감성노동자인 호텔서비스 종사자를 대상으로 감성노동이 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 파악해 보고자 하였으며, 이들 관계에서 상사의 감성지능의 조절효과를 살펴봄으로써 호텔기업 감성노동 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 편의표본추출을 통해 318부의 설문지를 호텔 종사자를 대상으로 회수하였으며, 결측치가 있는 자료를 제외하고 297부를 활용하였다. SPSS 18.0을 통해 자료 분석을 실시하였으며 분석결과는 아래와 같다. 첫째, 감성노동은 이론적 고찰을 통해 감정부조화, 감정빈도, 감정다양성, 감정강도의 하위요인으로 구분하였으며 그 중 감정부조화와 감정강도는 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사자의 서비스몰입이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감성노동 요인중 감성 강도를 제외한 나머지 요인 모두 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정빈도와 감정다양성은 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 감성노동과 고객지향성의 관계에 있어 상사의 감성지능은 감정부조화와의 상호작용효과를 제외하고는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 지속적이고 체계적인 교육훈련을 통하여 감성노동에 대한 관리가 필요하며, 감성노동을 긍정적인 방향으로 유도할 수 있도록 제도적 절차 마련이 필요하다고 사료된다.
본 연구에서는 감성노동자인 호텔서비스 종사자를 대상으로 감성노동이 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 파악해 보고자 하였으며, 이들 관계에서 상사의 감성지능의 조절효과를 살펴봄으로써 호텔기업 감성노동 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 편의표본추출을 통해 318부의 설문지를 호텔 종사자를 대상으로 회수하였으며, 결측치가 있는 자료를 제외하고 297부를 활용하였다. SPSS 18.0을 통해 자료 분석을 실시하였으며 분석결과는 아래와 같다. 첫째, 감성노동은 이론적 고찰을 통해 감정부조화, 감정빈도, 감정다양성, 감정강도의 하위요인으로 구분하였으며 그 중 감정부조화와 감정강도는 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사자의 서비스몰입이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감성노동 요인중 감성 강도를 제외한 나머지 요인 모두 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정빈도와 감정다양성은 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 감성노동과 고객지향성의 관계에 있어 상사의 감성지능은 감정부조화와의 상호작용효과를 제외하고는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 지속적이고 체계적인 교육훈련을 통하여 감성노동에 대한 관리가 필요하며, 감성노동을 긍정적인 방향으로 유도할 수 있도록 제도적 절차 마련이 필요하다고 사료된다.
The purpose of this study is to examine the relationship among the emotional labor, service commitment and customer orientation in hotel service context. Moreover, this study was designed to test the moderating effect of supervisor's emotional intelligence to provide fundamental and practical data f...
The purpose of this study is to examine the relationship among the emotional labor, service commitment and customer orientation in hotel service context. Moreover, this study was designed to test the moderating effect of supervisor's emotional intelligence to provide fundamental and practical data for hotel industry. In this study, 4 hypotheses based on literature reviews were employed. A questionnaire was also developed based on previous studies. A convenience sample of 318 hotel employees was surveyed and a total of 297 usable questionnaires were analyzed. Then the data and hypotheses were examined using multiple regression analysis using SPSS 18.0. The results are as follows. Firstly, emotional labor was divided into 'emotional dissonance', 'emotional frequency', 'emotional diversity' and 'emotional intensity' according to the literature review. Analysis showed that emotional labor has partial effects on service commitment accordingly. Secondly, service commitment has positive effect on customer orientation. Thirdly, emotional labor has partial effects on customer orientation. Lastly, supervisor's emotional intelligence has partial moderating effects between emotional labor and customer orientation. Continuous and systematic training should be conducted to administer 'emotional labor'.
The purpose of this study is to examine the relationship among the emotional labor, service commitment and customer orientation in hotel service context. Moreover, this study was designed to test the moderating effect of supervisor's emotional intelligence to provide fundamental and practical data for hotel industry. In this study, 4 hypotheses based on literature reviews were employed. A questionnaire was also developed based on previous studies. A convenience sample of 318 hotel employees was surveyed and a total of 297 usable questionnaires were analyzed. Then the data and hypotheses were examined using multiple regression analysis using SPSS 18.0. The results are as follows. Firstly, emotional labor was divided into 'emotional dissonance', 'emotional frequency', 'emotional diversity' and 'emotional intensity' according to the literature review. Analysis showed that emotional labor has partial effects on service commitment accordingly. Secondly, service commitment has positive effect on customer orientation. Thirdly, emotional labor has partial effects on customer orientation. Lastly, supervisor's emotional intelligence has partial moderating effects between emotional labor and customer orientation. Continuous and systematic training should be conducted to administer 'emotional labor'.
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문제 정의
기존의 감성노동 연구는 결과변수로 직무소진이나 스트레스, 이직의도, 직무만족, 직무태도 등의 측면에서 주로 연구되어져 왔는데 감성노동의 다양한 변수들에 대한 영향관계 연구가 필요하다고 본다. 따라서 본 연구에서는 호텔 종사자의 감성노동 후행변수로 서비스 몰입과 고객지향성의 관계를 알아보고자 하며 상사의 감성지능이 조절효과가 있는지 살펴봄으로써 호텔기업 감성노동 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구에서는 감성노동자인 호텔서비스 종사자를 대상으로 감성노동이 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 파악해 보고자 하였다. 또한 리더십의 발휘와 종사자의 동기부여에 중요한 개념으로 인식되어 오는 상사의 감성지능의 조절효과를 살펴봄으로써 호텔 기업 감성노동 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하 하고자 하였다. 서울의 특급호텔에 근무하는 대면서비스 종사자를 대상으로 자료를 수집하였으며 분석결과를 요약하면 아래와 같다.
본 연구에서는 감성노동을 호텔종사자가 고객과 상호작용 하는 동안 조직내에서 요구되는 감정을 표현하기 위해 필요한 노력으로 정의하였다. 감성노동의 측정은 Morris and Feldman(1996)[9], 황승미, 윤지환(2012)[11], 김보성등(2010)[12]의 연구에서 사용된 측정문항을 호텔서비스 상황에 적용하여 감정표현의 빈도, 감정표현의 강도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화의 총 16문항으로 측정하였다.
본 연구에서는 감성노동자인 호텔서비스 종사자를 대상으로 감성노동이 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 파악해 보고자 하였다. 또한 리더십의 발휘와 종사자의 동기부여에 중요한 개념으로 인식되어 오는 상사의 감성지능의 조절효과를 살펴봄으로써 호텔 기업 감성노동 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하 하고자 하였다.
본 연구에서는 호텔종사자의 감성노동이 서비스몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 관계에 있어서 상사 감성지능의 조절효과를 알아보고자 하였다. 이에 이론적 고찰을 토대로 [그림 1]과 같이 연구모형을 설정하였다.
본 연구에서는 호텔종사자의 감성노동이 서비스몰입 및 고객지향성에 미치는 영향관계와 이들 변수사이에 있어서 상사의 감성지능의 조절효과를 알아보기 위해 이론적 토대를 기초로 연구모형을 설정하였다. 서울에 위치하는 특 1급 호텔에 근무하는 직원 중 고객과 직접 접촉하는 대면서비스 종사자를 대상으로 자료를 수집하였으며, 설문은 2013년 3월 8일부터 약 6주간 실시하였다.
가설 설정
가설 1-1: 감성노동 중 감정부조화는 서비스몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-2: 감성노동 중 감성빈도는 서비스몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-3: 감성노동 중 감성다양성은 서비스몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-4: 감성노동 중 감성강도는 서비스몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1: 호텔종사자의 감성노동은 서비스몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 호텔서비스 종사자의 서비스몰입은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3-1: 감성노동 중 감정부조화는 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3-2: 감성노동 중 감성빈도는 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3-3: 감성노동 중 감성다양성은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3-4: 감성노동 중 감성강도는 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 호텔종사자의 감성노동은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 상사의 감성지능은 호텔종사자의 감성노동과 고객지향성의 영향관계를 조절할 것이다.
제안 방법
al.(2008)[18]의 연구에서 사용된 측정문항을 호텔서비스 상황에 맞게 수정적용하여 총 5문항으로 측정하였다.
185)는 정(+)의 방향으로 감정다양성의 영향이 더 크다는 것을 알 수 있다. 마지막으로 다중공선성 검정은 분산팽창인자(VIF)와 공차한계(Tolerance)을 통해 검정하고 추정한다. 공차한계가 0.
고객지향성은 호텔종사자가 고객과의 상호작용에서 고객의 욕구를 만족시키기 위한 서비스행동으로 정의하였다. 문항의 측정은 Dovanan and Hocutt(2001)[23], Saxe and Weitz(1982)[25], 김맹진, 서진우(2010)[36], 전유정,이수범(2011)[2]의 연구에서 사용된 문항을 호텔서비스 상황에 맞게 수정 적용 하여 총 6문항으로 측정하였다. 마지막으로 상사의 감성지능은 호텔서비스에서 상사가 스스로의 감정을 잘 다스리고 부하의 감정을 잘 파악하여 대인관계를 잘 하도록 유도하는 능력으로 정의하였으며, Mayer and Salovey(1997)[27], 김보성등(2010)[12]의 연구를 토대로 총 7문항을 추출하여 측정하였다.
본 연구에서는 측정척도의 타당성 검증을 위해서 먼저 탐색적 요인분석을 실시하였다. 즉, 주성분분석과 직각회전(varimax)방법을 사용하여 분석하고, 유의한 항목의 판단은 고유값(eigen value)이 1.
한편, Morris and Feldman(1996)은 고객과의 상호작용 동안 조직적으로 요구되어지는 감정을 표현하기 위해 필요한 노력, 계획, 통제를 감성노동으로 정의하였으며, 기존에 감정표현 빈도로만 측정되던 감성노동 연구의 한계점을 지적하며 질적인 면을 보완하고자 노력하였다. 이에 감성노동의 구성차원으로 감정표현의 빈도, 감정표현에 대한 주의 정도, 감정 표현의 다양성, 조직이 요구하는 기대 감정을 표현하는 데서 기인한 감정적 부조화의 4가지 차원으로 구분하였다[9].
본 연구에서는 측정척도의 타당성 검증을 위해서 먼저 탐색적 요인분석을 실시하였다. 즉, 주성분분석과 직각회전(varimax)방법을 사용하여 분석하고, 유의한 항목의 판단은 고유값(eigen value)이 1.0 이상이고, 요인적재량이 0.4 이상인 것을 기준으로 하였다. 신뢰도 검증은 문항 간 내적일관성(internal consistency)을 확인하는 Crobach's α 계수를 활용하여 분석하였다.
대상 데이터
본 연구에서는 호텔종사자의 감성노동이 서비스몰입 및 고객지향성에 미치는 영향관계와 이들 변수사이에 있어서 상사의 감성지능의 조절효과를 알아보기 위해 이론적 토대를 기초로 연구모형을 설정하였다. 서울에 위치하는 특 1급 호텔에 근무하는 직원 중 고객과 직접 접촉하는 대면서비스 종사자를 대상으로 자료를 수집하였으며, 설문은 2013년 3월 8일부터 약 6주간 실시하였다. 설문의 내용과 조사방법을 충분히 숙지한 조사요원이 직접 설문을 받았으며 총 330부를 배포하여 318(96.
또한 리더십의 발휘와 종사자의 동기부여에 중요한 개념으로 인식되어 오는 상사의 감성지능의 조절효과를 살펴봄으로써 호텔 기업 감성노동 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하 하고자 하였다. 서울의 특급호텔에 근무하는 대면서비스 종사자를 대상으로 자료를 수집하였으며 분석결과를 요약하면 아래와 같다.
서울에 위치하는 특 1급 호텔에 근무하는 직원 중 고객과 직접 접촉하는 대면서비스 종사자를 대상으로 자료를 수집하였으며, 설문은 2013년 3월 8일부터 약 6주간 실시하였다. 설문의 내용과 조사방법을 충분히 숙지한 조사요원이 직접 설문을 받았으며 총 330부를 배포하여 318(96.3%)부를 회수하였으며 그 중 결측치가 있는 21부(6.3%)를 제외하고 총297부(90%)를 분석에 이용하였다.
데이터처리
감성노동 요인은 감정부조화, 감정빈도, 감정다양성, 감정 강도의 4개의 요인으로 나타났으며, 감성노동 요인이 서비스몰입에 미치는 영향을 분석하기 위해 요인별 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다.
신뢰도 검증은 문항 간 내적일관성(internal consistency)을 확인하는 Crobach's α 계수를 활용하여 분석하였다.
이에 이론적 고찰을 토대로 [그림 1]과 같이 연구모형을 설정하였다. 연구모형의 분석은 PASW 18.0 STATISTICS를 이용하여 자료의 빈도분석을 실시하였고 회귀분석과 조절효과분석을 통하여 연구가설에 대한 검정을 수행하였다.
이론/모형
본 연구에서는 감성노동을 호텔종사자가 고객과 상호작용 하는 동안 조직내에서 요구되는 감정을 표현하기 위해 필요한 노력으로 정의하였다. 감성노동의 측정은 Morris and Feldman(1996)[9], 황승미, 윤지환(2012)[11], 김보성등(2010)[12]의 연구에서 사용된 측정문항을 호텔서비스 상황에 적용하여 감정표현의 빈도, 감정표현의 강도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화의 총 16문항으로 측정하였다.
문항의 측정은 Dovanan and Hocutt(2001)[23], Saxe and Weitz(1982)[25], 김맹진, 서진우(2010)[36], 전유정,이수범(2011)[2]의 연구에서 사용된 문항을 호텔서비스 상황에 맞게 수정 적용 하여 총 6문항으로 측정하였다. 마지막으로 상사의 감성지능은 호텔서비스에서 상사가 스스로의 감정을 잘 다스리고 부하의 감정을 잘 파악하여 대인관계를 잘 하도록 유도하는 능력으로 정의하였으며, Mayer and Salovey(1997)[27], 김보성등(2010)[12]의 연구를 토대로 총 7문항을 추출하여 측정하였다.
성능/효과
4%로 나타났다. 각 요인들의 신뢰도 지수는 모두 .80 이상으로 나타나 감성노동을 측정하기 위한 척도로 사용하기에 무리가 없는 것으로 나타났다.
6%로 높은 설명력이 있는 것으로 나타났다. 감성노동 요인중 감정부조화는 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향(t값=6.435)을 미치는 것으로 나타났고, 감정빈도와 감정다양성은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 가설 3-1, 가설 3-2, 가설 3-3은 유의수준 0.
5%로 나타났다. 감정부조화 (가설 1-1)가 서비스몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정다양성(가설 1-3)은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 감정빈도 (가설 1-2)와 감정강도 (가설 1-4)는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 감성노동이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설 3은 감정노동요인 중 감성강도(가설 3-4)를 제외하고 모두 채택되었다. 감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정빈도와 감정다양성은 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성에 미치는 영향의 정도는 감정빈도보다 감정다양성이 더 큰 것으로 나타났다.
결과적으로 상호작용항이 유의미한 회귀계수를 얻고 1단계와 2단계(ΔR2 .057증분), 2단계와 3단계(ΔR2 .051증분)의 설명된 분산(R2)의 증감된 값이 F 검정을 통해 유의미한 차이를 보이고 있어 조절효과가 있다로 판단된다.
감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정빈도와 감정다양성은 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성에 미치는 영향의 정도는 감정빈도보다 감정다양성이 더 큰 것으로 나타났다.
넷째, 감성노동과 고객지향성의 관계에 있어 상사의 감성지능은 감정부조화와의 상호작용효과를 제외하고는 조절효과가 있는 것으로 나타나 가설 4는 부분채택되었다. 특히 감정다양성의 경우 고객지향성에 미치는 영향이 상사의 감성지능이 높으면 강한 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째 회귀식은 F=46.384(P<.01)로 통계적으로 유의하며, 약 44.4%의 설명력을 보이고 있다.
둘째, 종사자의 서비스몰입이 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 채택되었다. 즉 서비스 향상에 관심을 가지고, 최상의 서비스 제공을 위해 노력할수록 고객에게 많은 관심과 배려를 가지며 항상 밝은 표정으로 고객을 응대하게 된다는 것을 의미한다.
001)로 요인분석을 하기에 적합하였다. 따라서 본 연구에서 감성노동 요인으로 설정된 변수인 감정부조화, 감정빈도, 감정다양성, 감정강도는 타당성을 확보한 것으로 나타났으며, 네 가지 요인을 분석에 사용할 때의 설명력은 73.4%로 나타났다. 각 요인들의 신뢰도 지수는 모두 .
또한 KMO와 Bartlett의 구형성검정 결과, KMO 계수는 0.768, Bartlett 검정도 유의수준은 3307.768(p<.001)로 요인분석을 하기에 적합하였다.
셋째 회귀식은 F=31.204(P<.01)로 통계적으로 유의하며, 약 49.5%의 설명력을 보이고 있다.
셋째, 감성노동이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설 3은 감정노동요인 중 감성강도(가설 3-4)를 제외하고 모두 채택되었다. 감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정빈도와 감정다양성은 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
요인들 중 상대적 중요도를 나타내는 Beta값의 크기를 보면, 가장 영향력이 큰 요인은 감정부조화(-.324)로 고객지향성에 강한 부(-)의 영향을 미치고 있었으며, 감정다양성(.319), 감정빈도(.185)는 정(+)의 방향으로 감정다양성의 영향이 더 크다는 것을 알 수 있다. 마지막으로 다중공선성 검정은 분산팽창인자(VIF)와 공차한계(Tolerance)을 통해 검정하고 추정한다.
반면 감정빈도 (가설 1-2)와 감정강도 (가설 1-4)는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 요인들 중 상대적 중요도를 나타내는 Beta값의 크기를 보면, 감정다양성이 가장 영향력이 큰 요인으로 나타나 감정다양성을 높게 인지할 수록 서비스몰입이 높아짐을 알 수 있었다. 따라서 가설 1은 부분적으로 채택되었다.
5%로 높은 설명력을 갖는다고 할 수 있다. 요인의 신뢰도 지수는 모두 .80 이상으로 각 구성개념을 측정하기 위한 척도로 사용하기에 충분한 것으로 나타났다(편의상 하나의 표로 표기).
즉 Model 1에서는 감정부조화(-)와, 감정빈도(+), 감정다양성(+)이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. Model 2 에서는 조절변수인 상사의 감정지능을 추가하여 분석한 결과, 앞서의 감정부조화(-), 감정빈도(+), 감정다양성(+)과 함께 감정강도(-)와 상사의 감성지능(+) 또한 고객지향성에 영향을 주는 것으로 나타났다.
[표 4-4]에서 보듯이 상관계수의 95% 구간추정치에 어떠한 상관계수도 값 1을 포함하지 않은 것으로 나타났다. 즉 이상의 분석을 통하여 본 연구의 신뢰성, 집중타당성, 판별타당성이 증명되었다.
첫째 단계로 감성노동과 고객지향성과의 관계에서 상사의 감성지능 회귀식은 F=45.954(P<.01)로 통계적으로 유의하며, 약 38.6%의 설명력을 보이고 있다[표 4-8].
첫째, 감성노동은 이론적 고찰을 통해 감정부조화, 감정빈도, 감정다양성, 감정강도의 하위요인으로 구분하였으며 그 중 감정부조화와 감정강도는 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1은 부분 채택되었다. 특히 감정부조화는 서비스몰입에 부정적인 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타나 Morris and Feldman(1996), 지성구 등(2010)의 연구결과를 지지하고 있다.
넷째, 감성노동과 고객지향성의 관계에 있어 상사의 감성지능은 감정부조화와의 상호작용효과를 제외하고는 조절효과가 있는 것으로 나타나 가설 4는 부분채택되었다. 특히 감정다양성의 경우 고객지향성에 미치는 영향이 상사의 감성지능이 높으면 강한 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 조직내 감성지능을 제고하기 위한 교육 프로그램 운영을 통해 상사와 부하직원 사이의 관계를 향상시킬 수 있고 이를 통해 궁극적으로 고객만족 경영에도 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다.
한편, 감정다양성이 상사의 감성지능이 높을수록 고객지향성에 부(-)의 영향으로 조절하는 것으로 나타나 감정다양성의 측면에서는 상사의 감성지능이 오히려 고객지향성을 저해한다는 것을 알 수 있었다. 또한 감정빈도와 감정강도와의 상호작용효과에서도 상사의 감성지능이 부(-)의 방향을 나타내어 고객지향성을 저해하고 있음을 알 수 있다.
후속연구
본 연구는 서울지역 특 1급 호텔의 대면서비스 종사자를 대상으로 하였으며 향후 다른 지역으로 연구를 확대하거나 호텔내의 업장별로 감성노동의 관리방안이다를 것으로 생각되기에 업장별 연구가 진행되었으면 한다. 또한 본고에서 다룬 서비스몰입, 고객지향성 이외에 다양한 변수들과의 관계 연구가 필요하다고 보며 상사의 감성지능이외에 종사자의 감성지능에 대한 연구도 추후 이루어졌으면 한다.
본 연구는 서울지역 특 1급 호텔의 대면서비스 종사자를 대상으로 하였으며 향후 다른 지역으로 연구를 확대하거나 호텔내의 업장별로 감성노동의 관리방안이다를 것으로 생각되기에 업장별 연구가 진행되었으면 한다. 또한 본고에서 다룬 서비스몰입, 고객지향성 이외에 다양한 변수들과의 관계 연구가 필요하다고 보며 상사의 감성지능이외에 종사자의 감성지능에 대한 연구도 추후 이루어졌으면 한다.
최근 기업들이 감성경영에 관심을 가져 조직내 감성 노동 관리를 위해 문화적 활동을 지원하기도 하고 각종 동호회 활동을 지원하기도 한다. 서비스업이 차지하는 비율이 높아짐에 따라 호텔기업을 비롯한 감성노동자들은 늘어갈 것이며 감성노동 관리를 위해 직원의 선별 및 직무배치 뿐 아니라 고객접촉을 통해 발생하는 스트레스관리에도 제도적 절차를 마련해야 할 것이다. 고객응대에서도 무작정 참고 친절을 강요하기 보다는 감성을 효과적으로 다루는 법에 대한 교육, 응대요령, 대처법등에 대한 지속적인 교육과 각종 동호회 활동을 적극적으로 지원해 감성노동에 대한 대화창구로서의 역할을 할 수 있도록 지원해주는 것이 감성노동관리를 위해 필요하다고 사료된다.
한편, Model 3에서 독립변수인 감정다양성과 상호작용효과인 감정빈도*상사감정지능, 감정강도*상사감정지능의 효과가 부(-)의 부호로 나타나고 있음에 유의해야 할 필요가 있을 것이다. 즉 감정다양성이 높을수록 고객지향성이 저해되고, 감정빈도와 감정강도에 있어 상사 감성지능의 상호작용효과도 고객지향성에 저해적인 요소이므로 negative synergy가 발생되지 않도록 하는 방안을 강구해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
Hochschild(1983)는 감성노동을 무엇이라 정의하였고, 어떻게 구분하였는가?
Hochschild(1983)는 직무수행 과정에서 조직규범에 따라 감정의 경험 및 표현을 관리하려는 과정을 감성노동으로 정의하였고 이를 표면행위(surface acting)와 내면행위(deep acting)로 구분하였다. 표면행위는 서비스 종사자가 실제로 느끼지 않는 감정을 조직에서 요구하는 표현규범에 맞게 자신의 감정을 조절하여 인위적으로 표현하는 것이며, 이에 반하여 내면행위는 자신이 보이고 싶어하는 감정을 실제로 표현하려는 노력으로 진심에서 우러나는 내적인 감정을 표현하는 것을 의미한다[3].
감성노동은 표면행위와 내면행위로 구분할 수 있는데, 이들은 각각 무엇인가?
Hochschild(1983)는 직무수행 과정에서 조직규범에 따라 감정의 경험 및 표현을 관리하려는 과정을 감성노동으로 정의하였고 이를 표면행위(surface acting)와 내면행위(deep acting)로 구분하였다. 표면행위는 서비스 종사자가 실제로 느끼지 않는 감정을 조직에서 요구하는 표현규범에 맞게 자신의 감정을 조절하여 인위적으로 표현하는 것이며, 이에 반하여 내면행위는 자신이 보이고 싶어하는 감정을 실제로 표현하려는 노력으로 진심에서 우러나는 내적인 감정을 표현하는 것을 의미한다[3].
서비스 지업군을 상대로 감성노동 연구가 주로 진행된 이유는 무엇인가?
감성노동은 고객과 접촉하는 서비스 직업군에서 종사자가 실제로 느끼는 감정과는 다르게 감정을 표현해야 하는 상황을 언급한다[7]. 따라서 서비스 직업군을 상대로 감성노동연구가 주로 진행되었으며 이는 종사자의 감정관리가 고객에게 제공되는 서비스품질 제공과도 밀접한 연관이 있기 때문이다[8].
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