[논문]증권회사 지점 종사자의 내부마케팅이 직무만족, 직무몰입, 고객지향성 및 직무성과에 미치는 영향

추교원; 정재헌

doi:10.5392/jkca.2020.20.05.476

증권회사 지점 종사자의 내부마케팅이 직무만족, 직무몰입, 고객지향성 및 직무성과에 미치는 영향
Impact of Internal Marketing on Job Satisfaction, Job Involvement, Customer Orientation and Job Performance of the Employees in Securities Firm's Branch 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.20 no.5, 2020년, pp.476 - 499

초록
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본 연구는 내부마케팅이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구로서, 상대적으로 연구에서 소외된 증권회사를 대상으로 연구를 진행하였다. 또한, 증권회사 지점 종사원이 인식한 내부마케팅 요인이 직무만족, 직무몰입, 고객지향성, 직무성과에 미치는 영향을 단일 매개 모형에서 더 나아가 다중 매개모델로 보다 심층적으로 분석하고자 하였다. 수집된 자료의 최종 분석 대상자는 서울, 부산 등의 광역시에 위치한 증권회사의 지점의 종사원 263명이고, 연구모형의 가설검증은 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0을 사용하여 경로 분석을 실행하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 내무마케팅요인 중 권한위임, 보상제도, 교육연수가 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것이 확인되었고, 내부커뮤니케이션은 직무몰입과 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 직무만족은 직무몰입과 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 고객지향성은 직무성과에 직접적 영향을 미쳤다. 그렇지만 내부마케팅 4요인 모두가 직무성과에 직접적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치지 않았다. 마지막으로 내부마케팅 요인들의 직무만족. 직무몰입, 고객지향성 및 직무성과에 대한 간접효과를 추가로 분석하였다. 그 결과 내부마케팅요인 중 권한위임, 보상제도는 직무만족 및 고객지향성을 매개로 직무성과에 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 증권회사의 경우 다른 업종과는 다른 방식으로 주로 직무만족과 고객지향성을 매개로 내부마케팅의 요소가 직무성과에 영향을 미치며 그 중 권한위임과 보상제도가 특히 많은 영향을 미치는 것을 시사한다.

Abstract ▼ AI-Helper

The impacts of internal marketing in the security firms have not been studied much. This study analyzes the impact of internal marketing on job satisfaction, job commitment, customer orientation, and job performance for the security firm's branches using multiple mediation model which differs from simple mediation model. The data were collected from 263 employees of securities firm's branches in Seoul, Busan and other Korean metropolitan cities. The research hypothesis was validated by the tools of SPSS 22.0 and AMOS 22.0. The results are as follows. First, among the internal marketing factors, delegation of authority, reward systems and education training had a significant effect on job satisfaction. And internal communications were shown to have a significant effect on job commitment and customer orientation. Second, job satisfaction have a significant direct impact on the job commitment, customer orientation. And customer orientation have direct impact on the job performance. Also, delegation of authority and reward systems were found to have a significant indirect effect on the job performance in mediation of job satisfaction and customer orientation. These results imply that internal marketing factors affect job performance mainly through the mediation of job satisfaction, job orientation and that specially delegation of authority and reward system affect on the performance much, which are different from other industry cases.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	자본시장법이 도입된 배경은?	IMF 외환위기 이후 금융 시장개방과 자유화의 촉진에 따라 자본시장의 대외 경쟁력 제고를 위한 대폭적인 금융업의 구조조정과 인수합병이 진행되면서 2009년 국내 증권 산업의 발전을 위한 자본시장법이 도입되었다.
	최근 10년 동안 증권 산업은 어떻게 변화되고 있는가?	그 후 최근 10년 동안 증권 산업은 겸영 허용 및 업무 범위 확대, 금융투자 상품의 범위가 확대되면서 위탁매매의 비중은 감소하고 투자은행(IB)ㆍ자기매매 비중이 증가하여 자기자본 활용 비즈니스의 중요성이 커진 반면 고객 접점인 지점의 영업환경은 편중된 수익 구조와 과당 경쟁 등으로 더욱 치열해지고 있다[1].
	내부마케팅 요인 중 내부커뮤니케이션이 직접적인 영향을 미치지 않은 이유는?	이러한 결과는 금융업의 직무성과 연구에서 ‘내부커뮤니케이션’ 과 ‘보상 시스템’이 직무만족에 유의미한 영향을 미친다고 한 하윤실[104]의 연구와는 다소 다른 결과이다. 이러한 결과는 일반 금융회사와는 달리, 증권회사에서는 업무 연계성에 도움이 되지 않는 불필요한 의사소통은 오히려 동료 간 스트레스와 갈등을 초래할 수 있는 요인으로 받아들여진다는 것을 보여준다.

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이채원, 교육 특성이 조직구성원의 직무몰입에 미치는 영향에 관한 연구 : 미용 산업을 중심으로, 서경대학교 경영대학원, 석사학위논문, 2014.
문정남, 리조트기업의 내부마케팅, 조직시민행동, 고객지향성과 직무성과 연구, 경기대학교 일반대학원, 박사학위논문, 2016.
이석준, "피트니스클럽 종사자의 직무 및 조직 적합도가 직무몰입 및 서비스성과에 미치는 영향," 한국관광레저학회, 관광레저연구, Vol.28, No.1, pp.243-259, 2016.
임홍규, 주얼리 브랜드의 내부마케팅이 판매사원의 직무만족, 고객지향성을 통해 직무성과에 미치는 영향, 중앙대학교, 석사학위논문, 2015.
하윤실, 기업의 내부마케팅이 직무성과 및 고객만족도에 미치는 영향 : 금융업을 중심으로, 동국대학교, 사회과학대학원, 석사학위논문, 2008.
김현주, 안성빈, 이종호, "호텔기업 조리종사원의 내부마케팅이 조직신뢰, 고객지향성과의 구조적 관계," 한국조리학회지, Vol.25, No.1, pp.10-17, 2018.
이량, "내부마케팅활동과 내부서비스품질이 영업사원의 이직의도에 미치는 영향 :지각된 위험과 전환비용의 매개효과와 LMX의 조절효과," 경희대학교대학원, 박사학위논문, 2018.
김정근, 하규수, "금융기관의 내부마케팅정책이 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구," 한국산학기술학회논문지, 제17권, 제2호, pp.678-689, 2016.

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이형석, "서비스접점 종업원에 대한 보상과 권한 위임이 서비스 품질 인식에 미치는 영향에 관한연구: 은행종업원 대상으로 연구," 한국서비스경영학회지, 제l6권, 제2호, pp.215-240, 2005.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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