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문제 정의
- 첫째, 본 연구에서는 한방병원의 외래환자들을 대상으로 탐색적이고 실증적 조사를 통하여 한방병원의 의료서비스품질을 발견하고자 하였다. 둘째, 의료서비스품질, 고객만족, 관계품질 및 재이용의도 간의 인과관계를 공분산구조분석을 통하여 체계적으로 규명하고자 하였다. 셋째, 연구결과를 토대로 한방병원에서 만족스러운 의료서비스를 효과적으로 제공할 수 있는 고자과 개선의 여지를 논하고, 마지막으로 병원의 운영자에게 관계품질의 중요성을 인식시키고, 성과제고를 위한 시사점을 제공하고자 하였다.
- 본 연구는 서울지역의 한방병원의 의료서비스품질에 대한 고객만족과 성과에 이르는 관계품질의 매개적 역할을 파악하는데 있다. 본 연구목적은 다음과 같다.
- 현재의 한방병원의 경우에 의료시장의 개방, 의료기관간의 경쟁심화, 환자들의 의료서비스 욕구수준의 향상, 한방 처방의 선호도 감소 등 복합적 요소로 인하여 한방병원의 운영은 전반적으로 어려워지고 있다. 본 연구에서는 고객관계관리의 중요성을 인식하고 이와 관련한 시사점을 찾아 한방병원의 성과제고 방안으로 제시하고자 하였다. 즉 본 연구에서는 한방병원의 외래환자들을 대상으로 의료서비스품질, 고객만족, 관계품질, 재이용의도 간의 인과관계를 분석하여 한방병원의 운영전략에 시사점을 제시하고자 하였다.
- 다섯째, 행정서비스에 대한 니즈는 상대적으로 낮지만 병원운영에 대한 지원시스템의 일부로서 충족되지 않을 시에 즉각적으로 불만으로 이어지는 중요 서비스품질이다. 본 연구에서는 내원환자들이 편리한 진료절차와 수납 및 투약 처방에 대한 대기시간에 대한 니즈를 표출하였고 이에 대한 적극적인 대처방안이 요구된다. 이를 위해서는 병원 진료시스템 개선과 대기시간의 단축을 위한 시스템 재설계가 요구된다.
- 본 연구에서는 한방병원의 의료서비스품질, 고객만족, 관계품질, 재이용의도 간의 관계를 나타낸 가설들을 실증적으로 검정하였다. 검정결과 14개의 가설 중 12개의 가설이 채택되었다.
- 과거에는 고객만족이 강조되어 왔으나 최근연구에서는 신뢰와 몰입이 성공적인 관계마케팅을 중재하는 주요변수로 나타나고 있다(Garbarino & Johnson, 1999). 본 연구에서도 한방병원의 외래환자들의 만족에 따른 신뢰와 몰입을 관계품질의 주요 차원으로 사용하고자 한다.
- 둘째, 의료서비스품질, 고객만족, 관계품질 및 재이용의도 간의 인과관계를 공분산구조분석을 통하여 체계적으로 규명하고자 하였다. 셋째, 연구결과를 토대로 한방병원에서 만족스러운 의료서비스를 효과적으로 제공할 수 있는 고자과 개선의 여지를 논하고, 마지막으로 병원의 운영자에게 관계품질의 중요성을 인식시키고, 성과제고를 위한 시사점을 제공하고자 하였다.
- 본 연구에서는 Zeithaml et al(1996)이 제시한 호의적 행동의도의 단일구성개념을 채택하고, 이를 한방병원의 계속적인 이용여부로 정의하였다. 이를 통하여 재이용여부에 대한 전반적인 태도를 측정하고자 하였다. 측정에는 단일항목의 리커트 5점 척도를 사용하였다(Reidenbach et al.
- 본 연구에서는 고객관계관리의 중요성을 인식하고 이와 관련한 시사점을 찾아 한방병원의 성과제고 방안으로 제시하고자 하였다. 즉 본 연구에서는 한방병원의 외래환자들을 대상으로 의료서비스품질, 고객만족, 관계품질, 재이용의도 간의 인과관계를 분석하여 한방병원의 운영전략에 시사점을 제시하고자 하였다.
- 본 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 한방병원의 외래환자들을 대상으로 탐색적이고 실증적 조사를 통하여 한방병원의 의료서비스품질을 발견하고자 하였다. 둘째, 의료서비스품질, 고객만족, 관계품질 및 재이용의도 간의 인과관계를 공분산구조분석을 통하여 체계적으로 규명하고자 하였다.
- 그러나 한방병원의 의료서비스품질과 관계품질을 연계한 연구결과는 밝혀진 바가 없다. 최근에 중요 이슈로 대두되고 있는 관계품질의 개념을 서울에 위치한 한방병원의 의료서비스품질 측정에 연계하여 도입함으로써 외래환자들을 대상으로 한방 의료서비스품질, 고객만족, 관계품질, 재이용의도 간의 영향관계를 분석하여 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구가 한방병원을 대상으로 한 관계품질 관점의 초기 연구라는 점에서 기존 연구와의 차별성과 의의를 찾을 수 있다.
가설 설정
- H1 : 의료서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1.1 의료진은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1.2 행정서비스는 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1.3 의료시설/환경은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1.4 부대시설은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2 : 의료서비스품질은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2.1 의료진은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2.2 행정서비스는 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2.3 의료시설/환경은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2.4 부대시설은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H3 : 고객만족은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H4 : 고객만족은 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H5 : 신뢰는 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H6 : 고객만족은 재이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H7 : 신뢰는 재이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H8: 몰입은 재이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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