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문제 정의
- 더불어 고객의 기대를 충족시키고, 모든 조직 구성원들의 능력을 개발시킬 수 있는 체계적 ·과학적 관리기법인 TQM 수행을 통하여, 직무만족과 조직몰입을 향상시킬 수 있을 것으로 기대한다. 따라서 본 연구에서는 직영 및 위탁 사업체 급식소 영양사를 대상으로 TQM 수행도, 직무만족도, 조직 몰입도 간의 관련성을 규명하여 사업체 급식소의 인적자원관리에 활용할 수 있는 기초자료를 제공하고자 한다.
- 본 연구는 사업체 급식소의 TQM 수행도가 영양사의 직무만족도 및 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지 분석하기 위하여 진행되었고, 연구모형은 Fig. 1과 같다. Cho & Yoon(2006)와 Lee & Yang(2004)의 연구에서는 직무만족도과 TQM 수행도가 밀접한 관계가 있다고 하였고, Allen & Brady(1997)는 TQM 시행기업에서 조직몰입이 더 높다고 하였다.
가설 설정
- 가설 1: TQM 수행도는 직무만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- 가설 2: TQM 수행도는 조직몰입도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- 가설 3: 직무만족도는 조직몰입도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
- 직무만족도를 측정하는데, 가장 많이 사용되는 표준화된 측정도구는 직무기술지표(Job Descriptive Index: JDI)와 미네소타 직무만족 설문지(Minnesota Satisfaction Questionnaire: MSQ)이다(Smith 등 1969; Weiss 등 1967). JDI는 직무자체, 급여, 승진, 동료, 감독의 다섯 가지 범주로, MSQ는 창의성, 독립성, 인간관계, 기술적 측면, 작업 조건으로 분류하였다. MSQ를 기초로 직무만족도를 평가한 본 연구결과 사업체 급식소 영양사의 직무만족도는 3.
- Mowday 등(1979)의 연구에서 개발된 조직몰입 측정도구 OCQ(Organization Commitment Questionnaire)를 참고로 본 연구의 목적에 맞게 수정 · 보완하여 사용하였다.
- TQM 수행도를 측정하는 도구는 말콤 볼드리지 품질 대상(Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA)을 토대로 국내 사업체 급식소 영양사의 상황에 맞게 수정하였다(Leonard & Mcguire 2007; Kwak 등 2008).
- 가설을 검증하기 위해 구조방정식을 실시한 결과는 Table 5와 같으며, 전체적으로 구조모형에 대한 검증을 위하여 본 연구에서는 적합도 지수는 GFI(Goodness-of-Fit Index: 0.90 이상일 때 바람직), AGFI(Adjusted Goodness-of-Fit Index: 0.90 이상일 때 바람직), RMR(Root Mean Square Residual: 0.05∼0.08이면 바람직), NFI(Normed Fit Index: 0.90 이상일 때 바람직), χ2에 대한 P-value 등을 이용하여 평가하였다.
- 본 연구에서의 TQM 수행도 측정은 말콤 볼드리지 품질 대상을 기초로 평가 기준을 리더십, 전략적 계획, 고객 · 시장 중시, 측정 · 분석 · 지식경영, 인적자원중시, 프로세스관리, 사업성과의 7범주로 설정하여 조직의 수행도를 평가하였다.
- 설문지의 내용은 종합적품질경영(TQM) 수행도, 직무만족도, 조직몰입도, 일반사항의 4부분으로 구성하였다(Table 1). 설문지는 영양사 20명을 대상으로 pilot test를 실시하고, 그 결과를 토대로 수정, 보완하여 완성하였다.
- 설문지의 내용은 리더십 5문항(비전 및 가치 공유, 창의력 발휘 및 전략적 목표 성취 환경조성, 의사소통 기술, 조직 수행능력을 위한 적극적 행동, 사회적 책임 완수 및 경영활동에 대한 책임을 위한 노력), 전략적 계획 5문항(프로세스 중심 전략, 정보 수집능력, 전략적 목표 달성 계획표, 전략적 목표 달성 행동계획, 전략적 목표 달성 수행기준), 고객 · 시장 중시 4문항(고객 · 시장 분야의 인지, 고객의 피드백 활용, 고객만족을 위한 노력, 고객만족도 조사), 측정 · 분석 · 지식경영 6문항(전략적 목표 달성을 위한 수행능력 측정기준, 수행능력 분석, 수행능력 정기검토, 전략계획 시행 관련 정보 활용, 사용자 중심의 하드 및 소프트웨어, 보유 정보 및 지식 활용), 인적자원중시 6문항(목표 달성을 위한 직원 참여 유도, 조직문화 촉진, 인력평가 시스템에서의 직원참여 유도, 인력개발 및 학습 시스템 보유, 인력 훈련체계, 인력참여 평가자료 활용및 개선 노력), 프로세스관리 6문항(핵심능력 규명, 핵심업무 프로세스 규명, 프로세스 평가, 응급상황에 대한 대처, 품질경영을 통한 프로세스 관리, 업무 프로세스 개선 노력), 사업성과 6문항(제품 및 서비스 품질, 고객중심 성과, 재무성과, 인력중심성과, 업무 프로세스 운영 능력, 리더십성과), 총 38문항으로 구성되어 있으며, 5점 척도(1: 전혀 그렇지 않다∼5: 매우 그렇다)로 평가하였다.
- 설문지의 내용은 종합적품질경영(TQM) 수행도, 직무만족도, 조직몰입도, 일반사항의 4부분으로 구성하였다(Table 1). 설문지는 영양사 20명을 대상으로 pilot test를 실시하고, 그 결과를 토대로 수정, 보완하여 완성하였다.
- 일체감 7문항(조직과 나의 가치관 일치성, 조직을 위한 노력, 조직의 격려 정도, 조직의 성패에 대한 관심, 조직에 대한 자부심, 조직에서 얻는 이득, 조직의 방침에 대한 동의), 긍지 5문항(조직 일원인 것에 대한 자부심, 동종업계로의 이직의사, 조직 선택에 대한 확신, 조직에 대한 긍정구전, 상황변화에 따른 이직의사), 충성심 3문항(조직 업무 수행, 조직 충성도, 조직 선택에 대한 만족) 총 15문항으로 구성하여 5점 척도(1: 전혀 그렇지 않다∼5: 매우 그렇다)로 평가하였다.
- 직무만족도는 미네소타 산업관계연구소에서 개발한 만족도 설문지(Minnesota Satisfaction Questionnaire: MSQ)(Weiss 등 1967)를 번역하고, 사업체 급식소에서 근무하는 영양사의 상황에 맞게 수정 · 보완하였다.
- 직무만족도는 성취감 2문항(능력 활용 업무기회, 업무 성취감), 편안함 6문항(업무수행 속도, 업무량 및 급여, 단독 직무수행 기회, 직업 안전성, 다양한 업무 수행 기회, 작업환경), 신분상태 4문항(승진 기회, 업무 지시 기회, 보상, 핵심인물이 될 수 있는 기회), 협동심 3문항(동료와의 관계, 양심적 업무수행, 타인을 위해 일할 수 있는 기회), 안정성 3문항(조직 정책 방향, 상사 업무수행 능력, 상사 의사결정 능력), 자율성 2문항(자율적 업무 수행 기회, 업무 자율권), 총 20문항으로 구성하여 5점 척도(1: 매우 불만족한다∼5: 매우 만족한다)로 평가하였다.
대상 데이터
- 또한 ‘사업체 영양사 직무 교육장’에서 연구의 목적, 내용, 필요성을 설명하고 협조를 구하여 130명의 영양사를 대상으로 설문조사를 진행하였다.
- 본 연구는 서울 · 경기 사업체 급식소에서 급식업무를 담당하는 영양사를 대상으로 설문조사를 실시하였다.
- 본 연구는 직영 및 위탁 사업체 급식소 영양사를 대상으로 TQM 수행도, 직무만족도, 조직몰입도를 조사하고, TQM 수행, 직무만족도, 조직몰입도 간의 관련성을 규명하고자 본 연구는 서울 · 경기 사업체 급식소에서 근무하는 영양사를 대상으로 설문지 총 300부를 배부하여, 이 중 67.7%인 203부 자료를 분석하였다.
- 예비조사는 2007년 9월 20일부터 30일 사이에 실시되었고, 본 설문조사는 2007년 10월 10일부터 10월 31일까지 실시되었다. 설문지는 총 300부가 배부되었고, 203부가 회수되어 67.7%의 회수율을 보였다.
- 또한 ‘사업체 영양사 직무 교육장’에서 연구의 목적, 내용, 필요성을 설명하고 협조를 구하여 130명의 영양사를 대상으로 설문조사를 진행하였다. 예비조사는 2007년 9월 20일부터 30일 사이에 실시되었고, 본 설문조사는 2007년 10월 10일부터 10월 31일까지 실시되었다. 설문지는 총 300부가 배부되었고, 203부가 회수되어 67.
- 본 연구는 서울 · 경기 사업체 급식소에서 급식업무를 담당하는 영양사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사대상 급식소는 각각 오피스 50개, 공장 50개, 교육기관 및 연수원 50개, 체육시설 및 백화점 등 20개를 편의추출법에 의해 추출하여, 우편 또는 E-mail을 통해 설문지를 발송하여 회수하였다. 또한 ‘사업체 영양사 직무 교육장’에서 연구의 목적, 내용, 필요성을 설명하고 협조를 구하여 130명의 영양사를 대상으로 설문조사를 진행하였다.
데이터처리
- 조사대상의 일반사항, TQM 수행도, 직무만족도, 조직몰입에 대한 문항들은 기술통계분석을 통해 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 구하였다. TQM 수행도, 직무만족도 및 조직몰입도 변수들로 설정한 인과모형을 분석하기 위해 AMOS Version 5.0 프로그램를 사용하여 구조방정식 모형의 적합도를 측정하였다.
- 0프로그램을 이용하여 분석하였다. 조사대상의 일반사항, TQM 수행도, 직무만족도, 조직몰입에 대한 문항들은 기술통계분석을 통해 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 구하였다. TQM 수행도, 직무만족도 및 조직몰입도 변수들로 설정한 인과모형을 분석하기 위해 AMOS Version 5.
성능/효과
- 1. 조사대상 영양사는 모두 여성이었고, 연령대는 26세 이상 35세 이하가 65%를 차지하였으며, 교육 수준은 전문대 졸업이 28.6%, 4년제 대학졸업이 59.1%였다. 고용상태는 정규직이 71.
- 2. 근무 급식소 유형은 오피스 55.7%, 식수는 250 이상 500 미만 33.0%였으며, 1일 2식 제공 32.5%, 3식 제공이 31.5%를 차지하였다. 식단형태는 단일 식단이 70.
- 3. TQM 수행도 차이를 살펴보면, 위탁급식(3.53)이 직영급식(2.84)보다 유의적으로 높은 것으로 나타났고, 모든 TQM 수행도 하위 영역에서 위탁과 직영의 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다(P＜0.01). 직영급식 TQM 수행도는 고객 · 시장 중시(3.
- 4. 직영과 위탁급식소의 TQM 수행도는 영양사의 직무만족을 향상시키는 것으로 나타났다. TQM 수행도와 조직몰입도의 관계에서는 위탁의 경우 TQM의 수행 점수가 높을수록 조직몰입도가 향상되는 것으로 나타났으나, 직영급식의 경우에는 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다.
- JDI는 직무자체, 급여, 승진, 동료, 감독의 다섯 가지 범주로, MSQ는 창의성, 독립성, 인간관계, 기술적 측면, 작업 조건으로 분류하였다. MSQ를 기초로 직무만족도를 평가한 본 연구결과 사업체 급식소 영양사의 직무만족도는 3.39점으로 보통 수준을 약간 상회하는 수준이었다. 이 결과는 대학급식소 관리자의 작업장 내 삶의 만족도를 평가한 연구(Chang 1996)에서 직영 관리자 3.
- 5점 이상의 점수를 보여 본 연구에서 보다 더 높은 성과를 보였다. TQM 수행도 전체 평균 및 모든 측정항목에서, 직영 급식소의 영양사의 수행도가 위탁급식소 영양사의 수행도보다 유의적으로 낮은 것으로 나타났다(P＜0.01). 따라서 직영보다는 위탁급식의 TQM 수행이 잘 이루어지고 있음을 알 수 있었다.
- 직영과 위탁급식소의 TQM 수행도는 영양사의 직무만족을 향상시키는 것으로 나타났다. TQM 수행도와 조직몰입도의 관계에서는 위탁의 경우 TQM의 수행 점수가 높을수록 조직몰입도가 향상되는 것으로 나타났으나, 직영급식의 경우에는 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다. 직무만족도와 조직몰입도의 관계에서는 급식소의 운영방식에 관계없이 직무만족도는 조직몰입도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
- 이상의 연구 결과, 사업체 급식소의 TQM 수행은 영양사의 태도를 변화시켜, 직무만족에 직접적으로 기여하는 것으로 나타났으며, 높은 직무만족은 높은 조직몰입도를 유도하는 것으로 분석되었다. TQM을 효율적으로 수행한다면, 영양사의 직무만족을 높이고, 결과적으로 조직에 대한 일체감, 긍지, 충성심을 제고하여 급식경영 극대화를 제공하게 된다는 것을 알 수 있었다. 따라서 성공적인 사업체 급식소 운영을 위해서는 리더십을 발휘할 수 있는 환경을 조성하고, 목표달성을 위한 전략적 계획을 세워야 한다.
- 38) 순으로 나타나, 직영급식의 순서와는 차이가 있는 것으로 나타났다. 급식소 운영 형태에 따른 전체 TQM 수행도 차이를 살펴보면, 위탁급식(3.53)이 직영급식(2.84)보다 유의적으로 높은 것으로 나타났고(P＜0.01), 모든 TQM 수행도 하위 영역에서 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다(P＜0.01).
- 01). 따라서 직영보다는 위탁급식의 TQM 수행이 잘 이루어지고 있음을 알 수 있었다. Cho & Yoon(2006)의 급식운영 형태에 따른 하위 5개 영역 TQM 수행도 차이비교에서도, 위탁급식의 점수가 직영급식의 점수보다 모두 높은 것으로 나타났고, 그 중 조직경영, 정보경영 2개 하위 영역만이 유의적인 차이를 보였다.
- 모형 A(전체 영양사 집단)에서 사업체 급식소의 TQM 수행도와 전체 영양사의 조직몰입도에 긍정적으로 유의한 영향을 주는 것으로 조사되어 가설 2는 채택되었다(β=0.219, C.R.=3.49, P＜0.01).
- 임시직원의 경우에 직무성과에 따라 보상체계를 유연하게 구사할 때 직무만족과 직무성과가 높았고, 임시직보다 정규직원이 많을 때 직원교체율이 낮아지고 직무수행교육 비용도 감소된다고 보고되었다(Cheng-Hua 등 2009). 본 연구에서 TQM 수행도는 직무 만족에 영향을 주는 선행변수이고, 직무만족은 조직몰입도에 영향을 주었으며, TQM 수행도는 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. Lee & Yang(2004)은 직무만족은 기업의 TQM 수행수준에 정(＋)의 영향을 미친다고 하였고, Cho & Yoon (2006)의 연구에서도 단체급식소 영양사의 TQM 수행과 직무만족도간에는 밀접한 관계를 지적하였다.
- Cho & Yoon(2006)의 급식운영 형태에 따른 하위 5개 영역 TQM 수행도 차이비교에서도, 위탁급식의 점수가 직영급식의 점수보다 모두 높은 것으로 나타났고, 그 중 조직경영, 정보경영 2개 하위 영역만이 유의적인 차이를 보였다. 본 연구에서 TQM의 수행도는 직영급식소보다 위탁급식소에서 유의적으로 더 높았으며 특히 위탁급식소는 고객과 시장에 중심을 둔 경영 활동을 전개하였다. 직영급식소의 영양사들은 TQM을 적용한 급식활동을 더 적극적으로 수행하는 것이 요구되며, 특히 운영의 성과를 평가하고 이를 차기 계획에 반영하는 활동이 요구되었다.
- 정서적 몰입은 조직의 효율성을 높이는 자발적 행동과 동료를 돕고, 조직의 발전에 여러 가지 제안을 하는 등 자신의 직무에 자긍심이 높고 충성심이 높은 반면에 지속적인 몰입은 조직에서 이탈되지 않도록 주어진 일만 충실히 하는 경향을 보인다. 본 연구에서 영양사의 조직몰입도는 보통 이상의 수준(3.29점/5점)이었고, 긍지(3.35), 일체감(3.27), 충성심(3.22)의 순으로 나타났다. 학교급식소 영양사를 대상으로 한 조직몰입도 조사에서는 평균 조직몰입 수준이 3.
- 본 연구에서 직영과 위탁급식소의 TQM 수행도가 높을수록 직무만족도가 높아지는 것으로 나타났는데, 이는 TQM의 리더십, 전략적 계획, 고객 · 시장 중시, 측정 · 분석 · 지식경영, 인적자원중시, 프로세스 관리, 사업성과에 대한 수행도가 높아지면 직무에 대한 성취감, 편안함, 신분상태, 협동심, 안전성, 자율성에 대한 만족감이 높아지는 것을 의미한다.
- 본 연구의 TQM 수행도는 고객 · 시장 중심(3.54)이 가장 잘 수행되고 있는 것으로 나타났고, 측정 · 분석 · 지식 경영(3.05)이 가장 낮은 수행도를 보였으며, 전체 평균은 3.17점으로 나타났다.
- 01)에서도 동일한 것으로 나타나, 가설 1은 모형 A, B, C에서 모두 채택되었다. 분석 결과 직영과 위탁급식소의 TQM 수행은 영양사의 직무만족을 향상시키는 것으로 해석할 수 있다.
- 사업체 급식소에서 근무하는 영양사들의 직무만족도는 조직몰입도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 가설 3은 채택되었다(모형 A(전체 영양사 집단): β=0.679, C.R.=8.39, P＜0.01).
- 영양사의 직무만족도를 나타내는 하위 속성인 성취, 편안함, 신분상태, 협동성, 안전성, 자율성에 대한 급식소 운영형태에 따른 차이분석 결과(Table 4)에서 영양사의 직무만족도는 전체 평균 3.39로 나타났고, 위탁급식(3.37)과 직영급식(3.40)의 차이는 보이지 않았다. 협동심(3.
- 따라서 직영과 위탁급식소 영양사들의 TQM 수행은 영양사의 직무에 편안함과 소속감, 성취감, 협동심, 자율성을 증가시켜 수준 높은 고객서비스를 유도할 것으로 생각된다. 위탁급식의 경우, TQM의 수행도가 높을수록 조직몰입이 더 높아졌고, 직영급식 경우에는 TQM 수행과 조직몰입간의 관계가 없는 것으로 나타나, 영양사들의 조직몰입도에 미치는 TQM 수행도 변수의 효과가 급식소의 운영방식에 따라 달라지는 것으로 나타났다.
- 이상의 연구 결과, 사업체 급식소의 TQM 수행은 영양사의 태도를 변화시켜, 직무만족에 직접적으로 기여하는 것으로 나타났으며, 높은 직무만족은 높은 조직몰입도를 유도하는 것으로 분석되었다. TQM을 효율적으로 수행한다면, 영양사의 직무만족을 높이고, 결과적으로 조직에 대한 일체감, 긍지, 충성심을 제고하여 급식경영 극대화를 제공하게 된다는 것을 알 수 있었다.
- 전체 모형의 적합도 지수는 χ2=257.42(P＜0.001), GFI=0.860, AGFI=0.811, RMR=0.032, NFI=0.901, NNFI=0.925(모형 B: χ2=175.00(P＜0.001), GFI=0.830, AGFI=0.771, RMR=0.033, NFI=0.876, NNFI=0.932; 모형 C: χ2=202.96(P＜0.001), GFI=0.887, AGFI=0.713, RMR=0.027, NFI=0.824, NNFI=0.883)로 나타나 일부 지수는 기준보다 낮기는 하지만, 대체로 기준을 충족시켜주는 것으로 나타났기 때문에 가설 검정에 무리가 없을 것으로 판단하였다.
- TQM 수행도와 조직몰입도의 관계에서는 위탁의 경우 TQM의 수행 점수가 높을수록 조직몰입도가 향상되는 것으로 나타났으나, 직영급식의 경우에는 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다. 직무만족도와 조직몰입도의 관계에서는 급식소의 운영방식에 관계없이 직무만족도는 조직몰입도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
후속연구
- 더불어 고객의 기대를 충족시키고, 모든 조직 구성원들의 능력을 개발시킬 수 있는 체계적 ·과학적 관리기법인 TQM 수행을 통하여, 직무만족과 조직몰입을 향상시킬 수 있을 것으로 기대한다.
- Steers(1977)는 조직몰입도가 높을수록 성과가 높아진다고 하였고, Allen & Meyer(1990)의 연구에서는 조직몰입도가 높을수록 이직할 확률이 적어진다고 하였다. 따라서 사업체 급식소 영영사의 조직몰입도를 높여, 성과를 향상시키고, 이직을 막음으로써 조직 효과성을 높일 수 있을 것으로 사료된다. 호텔, 급식업체, 커피전문점을 포함하여 21개 서비스 조직을 대상으로 혁신적인 인적자원관리 방침을 규명하려는 연구에서 환대산업은 긴 근무시간, 높은 직원교체율, 낮은 급료의 특징을 보이며, 이상황에서 조직의 성공을 이끌 수 있는 인사관리는 사람의 가치, 유연한 근무시간, 창의적인 채용활동, 직원중심의 교육프로그램, 투명하고 잘 정립된 인사고과정책을 강조하는 문화를 형성하는 것이 중요하며 또한, 조직의 가치를 반영하고 급여와 수행력을 연결시키는 보상체계를 구축하는 것이 필요하다(Hinkin & Tracey 2010)고 지적된 바 있다.
- 본 연구의 제한점은 조사대상 선정 시, TQM을 전략적 차원에서 적용하는 사업체로 한정하지 않고 영양사가 현재 수행하고 있는 업무가 TQM의 기본 수행 내용이라는 가정 하에 조사되었다. 따라서 향후 연구에서는 TQM을 전략적으로 수행하고 있는 사업체 급식소를 대상으로 TQM 수행도, 직무만족, 조직몰입에 대한 관계를 규명하는 연구가 필요할 것으로 생각된다.
- 사업체 급식소의 적극적 TQM 적용은 직무만족과 조직몰입을 높여줌으로써 궁극적으로 수준 높은 고객서비스를 유도하고 급식소가 긍정적인 이미지를 가질 수 있도록 할 것이다. 본 연구의 제한점은 조사대상 선정 시, TQM을 전략적 차원에서 적용하는 사업체로 한정하지 않고 영양사가 현재 수행하고 있는 업무가 TQM의 기본 수행 내용이라는 가정 하에 조사되었다. 따라서 향후 연구에서는 TQM을 전략적으로 수행하고 있는 사업체 급식소를 대상으로 TQM 수행도, 직무만족, 조직몰입에 대한 관계를 규명하는 연구가 필요할 것으로 생각된다.
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