전문병원 간호사의 전문직업성이 직무만족, 고객지향성 및 서비스 수준에 미치는 영향 Effect of Nurse's Professionalism on Customer Orientation, Job Satisfaction and Service Delivery Level in Specialty Hospital원문보기
이 연구는 대부분의 병원에 있어 구성원 수가 가장 많을 뿐 아니라 서비스 제공 과정에 고객과의 직접적인 접점이 가장 빈번한 간호사의 전문직업성이 직무만족과 고객지향성 및 서비스 제공 수준 간에 미치는 영향과 구조적 관계를 분석하여 구성원으로 하여금 양질의 서비스를 제공하는데 필요한 전략적 방안을 도출할 목적으로 수행되었다. 연구를 위해 구조화된 설문지를 이용하여 서울지역의 6개 전문병원의 간호사 142명으로부터 자료를 수집하여 크론바흐 $\alpha$와 SPSS 2.0K를 이용한 요인분석을 시행하였다. 연구 결과, 전문직업성은 고객지향성과 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳤으나 서비스 제공 수준에는 정(+)의 영향을 미치지 않았으며, 고객지향성은 서비스 제공 수준에 정(+)의 영향을 미친 반면에 직무만족은 서비스 제공 수준에 정(+)의 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 따라서 간호학과의 교과과정에 고객만족과 서비스의 중요성을 강조하는 과목이 포함되어야 하며, 전문병원도 재직 중인 간호사를 대상으로 고객관리의 중요성을 지속적으로 교육하는 것이 필요할 것이다.
이 연구는 대부분의 병원에 있어 구성원 수가 가장 많을 뿐 아니라 서비스 제공 과정에 고객과의 직접적인 접점이 가장 빈번한 간호사의 전문직업성이 직무만족과 고객지향성 및 서비스 제공 수준 간에 미치는 영향과 구조적 관계를 분석하여 구성원으로 하여금 양질의 서비스를 제공하는데 필요한 전략적 방안을 도출할 목적으로 수행되었다. 연구를 위해 구조화된 설문지를 이용하여 서울지역의 6개 전문병원의 간호사 142명으로부터 자료를 수집하여 크론바흐 $\alpha$와 SPSS 2.0K를 이용한 요인분석을 시행하였다. 연구 결과, 전문직업성은 고객지향성과 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳤으나 서비스 제공 수준에는 정(+)의 영향을 미치지 않았으며, 고객지향성은 서비스 제공 수준에 정(+)의 영향을 미친 반면에 직무만족은 서비스 제공 수준에 정(+)의 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 따라서 간호학과의 교과과정에 고객만족과 서비스의 중요성을 강조하는 과목이 포함되어야 하며, 전문병원도 재직 중인 간호사를 대상으로 고객관리의 중요성을 지속적으로 교육하는 것이 필요할 것이다.
The main purpose of this study is to examine a influence factor of professionalism which is effected on nurse's customer orientation, job satisfaction and service delivery level in specialty hospitals. And this study has reviewed the theoretical background of specialty hospital system, professionali...
The main purpose of this study is to examine a influence factor of professionalism which is effected on nurse's customer orientation, job satisfaction and service delivery level in specialty hospitals. And this study has reviewed the theoretical background of specialty hospital system, professionalism, customer orientation, job satisfaction and service delivery level, and set up the hypothesis to test the relations with nurse's professionalism, customer orientation, job satisfaction and service delivery level. Data were collected from 142 nurses in 6 specialty hospitals in the Seoul region using a standardized questionnaire. For reliability and appropriateness, Cronbach $\alpha$ and factor analysis and SPSS 12.0K for the actual proof were used. The research findings are summarized below. The professionalism influences positively on the customer orientation and the job satisfaction while it does not on the service delivery level. Also, the customer orientation influences positively on the service delivery level, it does not influence positively on the service delivery level as the research is analyzed. Therefore, the courses that are emphasizing the customer satisfaction and the importance of service should be included in the curriculum of the Department of Nursing Science and the nurses in active service at speciality hospitals should be trained persistently for the importance of customer management.
The main purpose of this study is to examine a influence factor of professionalism which is effected on nurse's customer orientation, job satisfaction and service delivery level in specialty hospitals. And this study has reviewed the theoretical background of specialty hospital system, professionalism, customer orientation, job satisfaction and service delivery level, and set up the hypothesis to test the relations with nurse's professionalism, customer orientation, job satisfaction and service delivery level. Data were collected from 142 nurses in 6 specialty hospitals in the Seoul region using a standardized questionnaire. For reliability and appropriateness, Cronbach $\alpha$ and factor analysis and SPSS 12.0K for the actual proof were used. The research findings are summarized below. The professionalism influences positively on the customer orientation and the job satisfaction while it does not on the service delivery level. Also, the customer orientation influences positively on the service delivery level, it does not influence positively on the service delivery level as the research is analyzed. Therefore, the courses that are emphasizing the customer satisfaction and the importance of service should be included in the curriculum of the Department of Nursing Science and the nurses in active service at speciality hospitals should be trained persistently for the importance of customer management.
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문제 정의
따라서 본 연구에서는 보건복지가족부가 추진하고 있는 전문병원 시범사업을 전사적 전략으로 채택한 중소전문병원에 근무하고 있는 간호사의 전문직업성과 고객지향성, 직무만족 및 서비스 수준 간에 미치는 영향 및 구조적 관계를 분석하였다. 이를 위해 선행연구 결과를 중심으로 연구단위 간의 관계에 관한 가설을 설정하고 이들 간의 구조적 관계를 설명하는 모형을 수립한 후, 구성원으로부터 수집한 정보를 이용하여 연구모형을 검증한 결과를 토대로 구성원 관리를 위한 전략적 방안을 제시하였다.
이처럼 전문직이란 전문직의 속성을 총괄하는 의미를 지난 것으로 이해할 수 있는데, 본 연구에서는 객관적 차원의 전문성이 아닌 근무 당사자가 지각하는 주관적 차원의 전문성을 연구하고자 한다.
가설 설정
가설1. 간호사의 전문직업성은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설4. 전문병원 간호사의 고객지향성은 서비스 수준에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설3. 전문병원 간호사의 전문직업성은 서비스 수준에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설5. 전문병원 간호사의 직무만족은 서비스 수준에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
SPSS 12.0K 프로그램을 이용하여 베리맥스 회전을 통해 상관행렬의 고유 값이 1이상인 요인만을 선택한 결과, 직무만족에서 공정한 대우, 임금 적절 등 두 개의 측정항목을 제외한 26개의 항목을 사용하게 되었다. 탐색적 요인은 [표 3]과 같이 6개의 요인으로 분류되었으며, 항목의 상관계수 및 요인적재량에서 0.
70이으로 각 경로의 t-값이 유의수준 1%에서 모두 유의하게 나타났다. 따라서 자율성, 자기통제에 대한 믿음, 소명의식 등 세 가지 요인이 전문직업성을 구성하는 하위차원으로 타당하다고 판단되어 이후 연구를 진행함에 있어 전문직업성을 하나의 구성개념으로 사용하였다.
따라서 본 연구에서는 보건복지가족부가 추진하고 있는 전문병원 시범사업을 전사적 전략으로 채택한 중소전문병원에 근무하고 있는 간호사의 전문직업성과 고객지향성, 직무만족 및 서비스 수준 간에 미치는 영향 및 구조적 관계를 분석하였다. 이를 위해 선행연구 결과를 중심으로 연구단위 간의 관계에 관한 가설을 설정하고 이들 간의 구조적 관계를 설명하는 모형을 수립한 후, 구성원으로부터 수집한 정보를 이용하여 연구모형을 검증한 결과를 토대로 구성원 관리를 위한 전략적 방안을 제시하였다.
이와 같이 서비스 수준은 기업 이미지와 평판 또는 규모 등과 같은 다양한 범주가 포함될 수 있는 바, 본 연구에서는 서비스를 제공하는 간호사의 인적 서비스 수준으로 한정하고, 서비스 행위와 그 과정에서 고객이 인지하는 정도에 대하여 서비스 제공자 스스로가 느끼는 정도를 측정하기로 한다.
통계분석에 필요한 표본을 얻기 위해 2010년 7월 19일부터 7월 31일까지 대상병원을 방문하여 간호부장을 만나 협조를 의뢰하고 설문지를 배부하였다. 설문지는 145부가 회수되었으나, 주요 설문항목의 응답이 누락된 3부를 제외한 142부를 분석하였는데, 표본의 특성은 [표 2]와 같다.
대상 데이터
통계분석에 필요한 표본을 얻기 위해 2010년 7월 19일부터 7월 31일까지 대상병원을 방문하여 간호부장을 만나 협조를 의뢰하고 설문지를 배부하였다. 설문지는 145부가 회수되었으나, 주요 설문항목의 응답이 누락된 3부를 제외한 142부를 분석하였는데, 표본의 특성은 [표 2]와 같다.
연구편의를 도모하기 위해 서울에 소재하고 있는 총 12개의 전문병원 중 전문분야를 고려하여 외과, 정형외과(관절, 척추), 산부인과, 신경외과 및 화상질환 등 6곳을 선정하였는데, 이들 병원은 100 병상에서 250병상 정도의 규모이며 대부분이 개인병원이다.
데이터처리
그리고 잠재변수의 판별타당성은 평균분산추출(Average Variance Extracted: AVE)값을 이용하여 평가하였는데, 평균분산추출 값이 다른 측정변수외의 분산공유 정도보다 높고 0.5이상이면 판별타당성이 있다고 할 수 있다[41].
본 연구에서는 전문직업성을 자율성, 자기통제에 대한 믿음, 소명의식 등 3가지 하위 변수로 설문을 구성하였는데, 이 변수를 고차요인으로 연구하는 것이 타당한지 검증하고자 Lisrel 8.51을 사용하여 2차 확인적 요인 분석(second-order factor analysis)을 실시하였다.
전문직업성에 대한 타당성을 검증한 이후 전체 연구 모형에 대한 타당도를 확보하기 위해 SmartPLS 2.0을 사용하여 2개 이상의 측정변수로 구성된 잠재변수의 내적일관성에 대한 복합신뢰도(Composite Reliability : CR)를 평가하였다.
측정모형을 검증하여 타당성과 신뢰성이 확인되었기 때문에 가설검증을 위해 SmartPLS 2.0을 사용하여 트스트랩 분석을 통한 경로분석을 수행하였다.
이론/모형
서비스 수준은 Martin[36]이 제시한 인적서비스 항목 중 간호업무와 가장 관련성이 높은 업무 수행태도, 몸짓, 용구파악 노력 및 문제해결에 관한 4문항에 대해 ‘전혀 아니다’를 1점, ‘정말 그렇다’를 7점으로 구분하여 측정하였다.
전문직업성 설문은 준거성, 자율성, 봉사심, 자기통제에 관한 믿음 및 소명의식 등 5개 차원으로 구분한 Hall[33]의 척도 중 병원분야에 적합하다고 판단되는 문항에 대해 ‘전혀 아니다’를 1점, ‘정말 그렇다’를 7점으로 구분하여 측정하였다.
전술한 내용의 기존 이론에 의한 설명력과 각 변수간의 경로 및 유의성을 조사하기 위하여 구조모델링 기법인 Partial Least Squares(PLS)를 사용하였다. PLS는 복잡한 인과모델의 설명력을 잘 나타낼 뿐만 아니라, 변수의 타당성을 측정하는 측정모델(Measurement Model)과 변수의 경로 및 설명력을 나타내는 구조모델(Structural Model)을 동시에 측정할 수 있는 도구로서 조직 및 사회현상을 연구하는데 적합한 도구이다[37].
직무만족은 조직요인, 작업환경, 직무내용 및 개인요인 등으로 구분한 Porter & Steers[35]의 척도 중에서 5문항을 사용하여 ‘전혀 아니다’를 1점, ‘정말 그렇다’를 7점으로 구분하여 측정하였다.
성능/효과
둘째, 고객지향성은 서비스 높은 수준의 서비스를 제공하는데 유의한 정(+)의 관계가 있으나, 직무만족은 서비스 수준에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
또한 측정도구의 내적일관성을 측정하기 위해 크론바흐 알파 값을 사용하여 점검한 결과, 6개 변수 모두 0.7이상으로 나타나 적합한 것으로 판단되었고 전문직업성 항목은 세 개의 요인으로 분류되었다.
또한, 간호사의 전문직업성은 직무만족에 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 분석되어 가설2는 채택되었고, 전문병원 간호사의 전문직업성은 서비스 수준에 직접적인 영향을 주지 않는 것으로 분석되어 가설3은 기각되었다.
05에서 통계적 가설을 검증한 결과, 간호사의 전문직업성이 고객지향성과 직무만족에 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타난 반면에 서비스 수준에는 직접적인 영향을 주지 않는 것으로 파악되었다. 또한, 고객지향성은 서비스 수준에 유의한 영향을 주었으나, 직무만족은 서비스 수준에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
분석결과, 이 연구에 사용된 변수의 제곱근한 평균분산추출 값이 0.5보다 크고, 나머지 변수간의 상관계수가 제곱근한 평균분산추출 값보다 작으므로 판별 타당성이 있음을 알 수 있다.
분석결과는 [그림 2]와 같이 전문직업성의 3가지 하위 차원들에 대한 각 측정항목들의 1차 요인 적재량은 0.66이상으로 높게 나타났으며, 전문직업성을 구성하는 하위차원들의 2차 요인 적재량도 0.70이으로 각 경로의 t-값이 유의수준 1%에서 모두 유의하게 나타났다. 따라서 자율성, 자기통제에 대한 믿음, 소명의식 등 세 가지 요인이 전문직업성을 구성하는 하위차원으로 타당하다고 판단되어 이후 연구를 진행함에 있어 전문직업성을 하나의 구성개념으로 사용하였다.
연구가설을 유의수준 0.05에서 통계적 가설을 검증한 결과, 간호사의 전문직업성이 고객지향성과 직무만족에 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타난 반면에 서비스 수준에는 직접적인 영향을 주지 않는 것으로 파악되었다. 또한, 고객지향성은 서비스 수준에 유의한 영향을 주었으나, 직무만족은 서비스 수준에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
첫째, 전문병원 간호사의 전문직업성은 고객지향성과 직무만족에 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 분석되어 대부분의 선행연구와 일치하였으나 서비스 수준에는 유의한 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다.
후속연구
마지막으로 이 연구는 직무만족과 고객지향성 항목을 설문 응답자의 자기평가에 의해 측정하였기 때문에 응답자에 의한 편기가 발생할 수 있고, 특히 서비스 제공수준은 객관적 수준보다 높게 측정되었을 가능성을 배제할 수 없다는 제한점을 지니고 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
기술집약적이며 노동집약적 산업인 병원에 있어 전문화는 무엇이 핵심이라 할 수 있나?
기술집약적이며 노동집약적 산업인 병원에 있어 전문화란 특정 진료과목의 표방이나 첨단장비의 도입여부보다는 서비스 제공자인 의료진의 차별적 전문성 확보여부가 핵심이라 할 수 있다.
전문직업성의 여러 가지 척도 중 freidson이 말한 자율성이란 무엇인가?
특히, Freidson[11]은 전문직업성의 가장 중요한 특성으로 자율성을 꼽으면서 이는 업무수행은 전적으로 자신의 지식과 경험에 근거하여 판단하고 통제하는 것을 의미하는 것으로 직업 차원에서의 자율성이란 전문직 구성원이 ‘그들의 일에 대한 궁극적 권위’를 지니고 있음을 의미한다고 주장하였다.
대부분의 병원에서 가장 많은 인력을 차지하고 있는 직종은?
인적자원 구성비율을 기준으로 할 때, 대부분의 병원에 있어 간호사는 가장 많은 인력을 차지하고 있는 직종이며 여러 전문직 중에서도 환자에게 직접적인 서비스를 가장 빈번하게 제공하는 역할을 수행하기 때문에 병원의 경쟁력 및 생산성에 막대한 영향을 미치는 집단이라 할 수 있다[1].
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