[논문]병원 내부마케팅이 간호사의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

강천국

doi:10.5762/kais.2020.21.9.321

병원 내부마케팅이 간호사의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향
The Effect of Hospital Internal Marketing on Nurses' Job Satisfaction and Customer Orientation 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.21 no.9, 2020년, pp.321 - 330

강천국 (백석문화대학교 보건행정과)

초록
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본 연구는 병원 내부마케팅이 간호사의 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하여 간호인력 관리에 필요한 기초자료를 제공하기 위해 분석하였다. 연구기간은 2018년 12월 26일부터 2019년 1월 4일까지 경기도에 소재한 일개 종합병원 간호사 255명을 대상으로 실시하였다. 자료분석은 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계, 선형회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 병원 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=41.336, p<.001). 둘째, 병원 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=30.299, p<.001). 셋째, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=94.437, p<.001). 넷째, 병원 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과 1단계와 2단계 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 3단계는 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도의 회귀계수가 유의미하게 나타났다. 병원은 노동집약적 산업이기 때문에 간호사의 역할이 무엇보다도 중요하다. 직무만족과 고객지향성을 향상시키기 위해서는 간호사가 자부심을 가지고 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 행정적 지원과 간호업무환경 개선, 지속적인 교육훈련 등 간호사의 욕구를 파악하여 자발적인 동기부여와 만족이 극대화 될 수 있도록 경영진에서 방안마련이 필요할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

In this study, we analyzed the factors influencing internal marketing at hospitals on job satisfaction and customer orientation among nurses in order to provide basic data necessary for management of nursing personnel. From December 26, 2018 to January 4, 2019, the study surveyed 255 nurses at a general hospital in Gyeonggi Province. For data analysis, frequency analysis, factor analysis, correlation, and linear regression analysis were performed using the SPSS 21.0 program. First, the results of this study show that the effect of marketing inside the hospital on job satisfaction was statistically significant. Second, marketing inside hospitals was found to have a statistically significant effect on customer orientation. Thirdly, it was found that the effect of job satisfaction on customer orientation was statistically significant. Fourth, the effect of job satisfaction parameters on the relationship between marketing and customer orientation within the hospital 1st and 2nd stages appeared to have a statistically significant positive (+) impact, and three steps were found to be independent variables. The regression coefficients for organizational vision and future image, organizational attributes and systems, communication, and education/training system by sub-factors of internal marketing at hospitals significantly appeared.

주제어

표/그림 (8)

표 Table 1. General characteristics of the subject
표 Table 2. Validation and reliability of hospital internal marketing
표 Table 3. Validation and reliability of job satisfaction
표 Table 5. Technical statistics and correlation verification
표 Table 4. Validation and reliability of customer orientation
표 Table 6. The effect of hospital internal marketing on job satisfaction and customer orientation
표 Table 7. Impact of job satisfaction on customer orientation
표 Table 8. Mediating Effect of Job Satisfaction in the Relationship between Hospital Internal Marketing and Customer Orientation

AI 본문요약
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문제 정의

병원의 내부마케팅이 조직문화, 조직몰입, 충성도 등에 관한 연구는 많이 있으나, 간호조직에서의 내부마케팅이 직무만족과 고객지향성에 대해 조사한 연구는 아직 부족한 실정이다. 내부마케팅이 간호사의 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하고, 병원 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과를 파악하여 향후 간호인력 관리에 필요한 중요한 기초자료를 제공하고자 한다.
둘째, 병원 내부마케팅이 직무만족과 고객지향성에 미치는 요인을 파악한다.
본 연구는 병원 내부마케팅이 간호사의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 파악하여 병원의 간호 인력관리에 기초자료를 제공하고자 하였다. 병원은 노동집약적 산업이기 때문에 간호사의 역할이 무엇보다도 중요하다.
본 연구는 병원내부마케팅이 간호사의 직무만족과 고객지향성의 관계를 파악하여 병원 간호 인력관리를 효율적으로 하는데 기초자료를 제시하고자 하였다.

제안 방법

내부마케팅은 조직 구성원이 직무에 만족할 수 있도록 직무환경을 조성해 주고, 마케팅 기법을 활용하여 고객지향적인 인식과 태도를 갖도록 동기부여하고 개발해주는 모든 활동을 의미한다[14]. 본 연구의 측정도구는 조윤희[15]가 개발한 도구를 이은아[16]가 사용한 측정도구를 수정 보완하여 사용하였다. 총 26개 문항으로 조직비전 및 미래상 3문항, 조직속성 및 체계 4문항, 커뮤니케이션 6문항, 근무환경관리 3문항, 보상 및 복리후생제도 6문항, 교육훈련제도 4문항으로 구성되어 있으며, 각 문항은 5점 Likert 척도로 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점까지 측정하였다.
본 연구의 대상은 경기도에 소재한 일개 종합병원에 근무하는 간호사를 대상으로 2018년 12월 26일부터 2019년 1월 4일까지 실시하였다. 연구자는 병원 간호부의 협조를 얻어 연구의 목적과 취지를 설명하고 자기기입식 설문방법으로 설문조사를 하였으며, 응답은 철저히 비밀로 보장되며 익명으로 처리됨을 알려주었다. 총 300부의 설문지를 배부하여 292부를 회수하였으며, 응답이 불성실한 37부를 제외한 255부를 분석에 활용하였다.
직무만족 측정도구는 Paula[18] 개발한 직무만족 측정도구를 한창복[19]이 보완하였고, 도은수[20]가 사용한 측정도구를 수정 보완하여 사용하였다. 직무만족은 총 4가지 문항으로 구성하였고, 각 문항은 5점 Likert 척도로 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점까지 측정하였다.
총 26개 문항으로 조직비전 및 미래상 3문항, 조직속성 및 체계 4문항, 커뮤니케이션 6문항, 근무환경관리 3문항, 보상 및 복리후생제도 6문항, 교육훈련제도 4문항으로 구성되어 있으며, 각 문항은 5점 Likert 척도로 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점까지 측정하였다.
고객지향성은 외부고객과 내부구성원과의 상호작용의 크기로 고객지향성이 높은 종업원들이 고객과의 장기적인 관계를 향상시키고 상호 이익을 추구하며 더 나아가 기업의 성공에 영향을 미치는 요소로 작용한다[21]. 측정 도구는 Saxe[22]가 개발하여 김은희[23]가 사용한 측정 도구를 수정 보완하여 사용하였고 총 6개의 문항으로 구성하였다. 각 항목은 5점 Likert 척도로 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점까지 측정하였다.

대상 데이터

본 연구의 대상은 경기도에 소재한 일개 종합병원에 근무하는 간호사를 대상으로 2018년 12월 26일부터 2019년 1월 4일까지 실시하였다. 연구자는 병원 간호부의 협조를 얻어 연구의 목적과 취지를 설명하고 자기기입식 설문방법으로 설문조사를 하였으며, 응답은 철저히 비밀로 보장되며 익명으로 처리됨을 알려주었다.
연구자는 병원 간호부의 협조를 얻어 연구의 목적과 취지를 설명하고 자기기입식 설문방법으로 설문조사를 하였으며, 응답은 철저히 비밀로 보장되며 익명으로 처리됨을 알려주었다. 총 300부의 설문지를 배부하여 292부를 회수하였으며, 응답이 불성실한 37부를 제외한 255부를 분석에 활용하였다.

데이터처리

넷째, 직무만족의 매개효과를 위해 선형회귀분석을 실시하였다.
둘째, 측정도구의 타당성 검증은 요인분석을 이용하여 분석하였고, 신뢰도 검증은 Cronbach's α계수를 산출하였다.
셋째, 주요 변수의 평균 및 표준편차는 기술통계분석을 하였고, 상관관계를 알아보기 위해 상관관계 분석을 실시하였다.
연구조사대상자의 일반적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였다 (Table 1). 분석결과 성별은 여성 241명(94.
첫째, 연구 대상자의 일반적 특성은 빈도분석을 이용하였다.

성능/효과

3단계 분석결과 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위 요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도의 회귀계수가 유의미하고, 매개변수인 직무만족에 유의미하게 나타나 직무만족은 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도와 고객지향성 간의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 또한 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위요인별 근무환경 관리, 보상 및 복리후생제도의 회귀계수가 유의미하지 않고, 매개변수인 직무만족은 유의미하게 나타나 직무만족은 병원 내부 마케팅의 하위요인별 근무환경 관리, 보상 및 복리후생제도와 고객지향성 간의 관계를 완전 매개하는 것으로 나타났다.
병원 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개역할을 분석한 결과 1단계에서 매개변수인 직무 만족에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타나 매개조건을 충족하였고, 2단계는 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 근무환경 관리, 보상 및 복리후생제도, 교육 훈련제도는 종속변수인 고객지향성에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3단계는 병원 내부 마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도의 회귀계수가 유의미하고, 매개변수인 직무만족은 유의미하게 나타나 직무만족은 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도와 고객지향성 간의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다.
938%)은 ‘근무환경관리’로 명명하였다. 6개 요인의 요인적채치는 모두 0.40 이상이므로 타당성이 검증된 것으로 볼 수 있고, 신뢰도는 0.60 이상으로 나타나 신뢰할만한 수준으로 볼 수 있다.
각 변수간 상관관계를 분석한 결과 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상(r=.585, p<.001), 조직 속성 및 체계(r=.568, p<.001), 커뮤니케이션(r=.593, p<.001), 근무환경 관리(r=.445, p<.001), 보상 및 복리후생제도(r=.541, p<.001), 교육훈련제도(r=.439, p<.001)는 직무만족과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상(r=.522, p<.001), 조직속성 및 체계 (r=.485, p<.001), 커뮤니케이션(r=.584, p<.001), 근무 환경 관리(r=.293, p<.001), 보상 및 복리후생제도(r=.357, p<.001), 교육훈련제도(r=.498, p<.001)는 고객지향성과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
고객지향성에 미치는 영향의 분석결과 회귀모형의 설명력은 42.3%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=30.299, p<.001).
001)로 분석되었다. 고유값(Eigen values)을 토대로 6가지 요인을 추출하였고, 전체 설명력은 68.402%로 나타났다. 즉, 요인 1(15.
고유값을 토대로 1가지 요인을 추출하였고, 전체 설명력은 63.962%로 나타났고, 요인1(63.962%)은 ‘고객지향성’으로 명명하였다.
고유값을 토대로 1가지 요인을 추출하였고, 전체 설명력은 70.386%로 나타났고, 요인 1(70.386%)은 ‘직무만족’으로 명명하였다.
기술통계 분석 결과 병원 내부마케팅은 하위요인별 ‘커뮤니케이션’(M=3.25), ‘교육 훈련제도’(M=2.97), ‘조직비전 및 미래상’(M=2.84), ‘조직속성 및 체계’(M=2.78), ‘보상 및 복리후생제도’(M=2.23), ‘근무환경 관리’(M=2.22) 순으로 나타났고, 직무만족은 평균 2.94점, 고객지향성은 평균 3.46점으로 나타났다.
독립변수별로는 병원 내부마케팅의 하위요인별 커뮤니케이션(β=.290, p<.001), 조직비전 및 미래상(β=.213, p<.01), 보상 및 복리후생 제도(β=.196, p<.01), 조직속성 및 체계(β=.175, p<.01)는 직무만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
001). 독립변수별로는 병원 내부마케팅의 하위요인별 커뮤니케이션, 조직비전 및 미래상, 교육훈련제도, 조직속성 및 체계는 고객지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 강천국[26]연구의 병원내부마케팅이 고객지향성과 충성도에 미치는 연구에서 리더십 및 커뮤니케이션, 교육훈련이 통계적으로 유의미하게 나타났고.
001). 독립변수별로는 커뮤니케이션, 조직비전 및 미래상, 보상 및 복리후생제도, 조직속성 및 체계는 직무만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내부마케팅 요인인 경영층 지원, 권한위임, 교육 및 훈련, 보상제도, 내부커뮤니케이션, 근무환경 및 복리후생 요인 등 직무만족에 통계적으로 유의미하게 나타난 서창원[23], 최현정[24], 이성호[25] 등의 연구와 일치하는 것으로 나타났다.
3단계 분석결과 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위 요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도의 회귀계수가 유의미하고, 매개변수인 직무만족에 유의미하게 나타나 직무만족은 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도와 고객지향성 간의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 또한 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위요인별 근무환경 관리, 보상 및 복리후생제도의 회귀계수가 유의미하지 않고, 매개변수인 직무만족은 유의미하게 나타나 직무만족은 병원 내부 마케팅의 하위요인별 근무환경 관리, 보상 및 복리후생제도와 고객지향성 간의 관계를 완전 매개하는 것으로 나타났다.
병원 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개역할을 분석한 결과 1단계에서 매개변수인 직무 만족에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타나 매개조건을 충족하였고, 2단계는 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 근무환경 관리, 보상 및 복리후생제도, 교육 훈련제도는 종속변수인 고객지향성에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3단계는 병원 내부 마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도의 회귀계수가 유의미하고, 매개변수인 직무만족은 유의미하게 나타나 직무만족은 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도와 고객지향성 간의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다.
분석결과 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 근무환경 관리, 보상 및 복리후생제도, 교육훈련제도는 1단계에서 매개 변수인 직무만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 매개조건을 충족하였고(p<.001), 2단계 분석결과 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 근무환경 관리, 보상 및 복리후생제도, 교육훈련제도는 종속변수인 고객지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 매개조건을 충족하였다(p<.001).
분석결과 회귀모형의 설명력은 27.2%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=94.437, p<.001).
요인분석 결과 KMO 측도는 0.762로 높게 나타났고, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=512.354(p<.001)로 분석되었다.
요인분석 결과 KMO 측도는 0.865로 높게 나타났고, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=822.912(p<.001)로 분석되었다.
요인분석 결과 KMO 측도는 0.925로 높게 나타났고, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=3788.782 (p<.001)로 분석되었다.
즉, 요인 1(15.588%)은 ‘보상 및 복리후생제도’, 요인 2(12.910%)는 ‘커뮤니케이션’, 요인 3(10.943%)은 ‘조직속성 및 체계’, 요인 4(10.228%)는 ‘교육훈련제도’, 요인 5(9.086%)는 ‘조직비전 및 미래상’, 요인 6(8.938%)은 ‘근무환경관리’로 명명하였다.
직무만족의 분석결과 회귀모형의 설명력은 50.0%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=41.336, p<.001).
직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=94.437, p<.001).

후속연구

임경민[27]의 연구의 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 근무환경, 교육훈련, 보상제도, 커뮤니케이션 등이 상관관계가 있는 것으로 나타나 본 연구와 유사한 결과를 가져왔다. 따라서 쾌적한 환경에서 근무를 할 수 있어야하고 편하게 쉴 수 있는 공간과 직원들의 능력개발을 위해 끊임없는 교육과 자기개발을 유도해야 할 것이다. 고객이 무엇을 원하는지를 파악하고, 주요사항을 결정할 때 고객의 관점에서 또한 고객의 불만이 있을 경우 신속하게 대응하여 고객만족에 방해가 되는 요소를 제거해야 할 것이다.
본 연구는 일개지역 간호사만을 대상으로 연구하였기 때문에 일반화하기 어려우므로 후속 연구가 진행되어야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	직무만족이 높은 간호사는 어떠한 경향을 보이는가?	직무만족은 개인의 발전과 조직의 원활한 운영을 평가하는 기준으로 조직유효성이나 조직성과를 측정하는 변수로 가장 많이 활용되었으며[5], 특히 간호사들의 직무만족은 병원관리에 있어서 높은 이직률과 전문성제고의 실패로 인한 인력관리 비용의 증가를 가져오기 때문에 중요하다[6]. 직무만족이 높은 간호사일수록 대인관계에서의 민감성이 높아 고객의 의견을 경청하고 고객의 욕구와 필요성을 빨리 파악하여 친절한 태도를 보이고, 병원간호조직의 합리적인 내부마케팅은 의료 환경 변화에 적응을 돕고 간호사들의 행동체계에 영향을 주어 환자의 간호서비스 만족도와 간호의 질, 생산성, 고객지향성 등의 조직성과에 긍정적인 영향을 미치게 된다[7].
	내부 마케팅의 목적은 무엇인가?	병원조직은 다양한 특성과 전문성, 다양한 직종에 종사하는 사람들로 구성되어 갈등이 있으며 이러한 갈등은 병원조직의 기능수행이나 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치게 된다[2]. 내부 마케팅은 조직구성원들의 직무동기와 직무만족을 최대화하여 궁극적으로 서비스 품질을 높여 고객의 만족도를 극대화하려는데 그 목적이 있다고 할 수 있다. 간호사들이 자신의 직무에 만족하고, 그들에게 적절한 지원과 보상 및 인정 등의 내부 지향적인 정책이 활발하게 이루어질 때 그들의 조직을 자신의 일처럼 여기고 고객지향적인 태도를 가지게 되어 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하게 될 것이다[3].
	본 연구에서 사용하는 내부마케팅 측정도구는 어떻게 구성되어 있는가?	본 연구의 측정도구는 조윤희[15]가 개발한 도구를 이은아[16]가 사용한 측정도구를 수정 보완하여 사용하였다. 총 26개 문항으로 조직비전 및 미래상 3문항, 조직속성 및 체계 4문항, 커뮤니케이션 6문항, 근무환경관리 3문항, 보상 및 복리후생제도 6문항, 교육훈련제도 4문항으로 구성되어 있으며, 각 문항은 5점 Likert 척도로 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점까지 측정하였다. 본 연구의 전체 신뢰도는 Cronbach's α값이 .

참고문헌 (28)

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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