문제 정의

• 본 연구는 대학병원 응급의료센터 내원환자의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 하며 구체적인 목적은 다음과 같다.
• 본 연구는 응급의료센터 내원환자의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 시도되었다. 본 본 연구는 일 대학병원 응급의료센터 내원환자의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 조사하는 서술적 조사연구이다.
• 후)내원 환자를">내원환자를 대상으로 병원에 대한 재이용 의도에 영향을 미치는 변수를 확인하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 기존 의료기관을 대상으로 재이용 의도에 영향을 미치는 변수로 확인된 간호서비스 만족도 외에 응급상황에서 환자가 지각하는 위험이나 비용이 다른 부서보다 더 높을 수 있는 전환비용과 지각된 위험을 포함하여 응급의료센터 내원 환자의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 한다.
• 이에 본 연구는 국민 누구나 이용할 수 있고, 처음 병원을 이용하는 통로와 병원을 재이용 하려는 통로의 역할을 하고 있는 응급의료센터 내원환자를 대상으로 병원에 대한 재이용 의도에 영향을 미치는 변수를 확인하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 기존 의료기관을 대상으로 재이용 의도에 영향을 미치는 변수로 확인된 간호서비스 만족도 외에 응급상황에서 환자가 지각하는 위험이나 비용이 다른 부서보다 더 높을 수 있는 전환비용과 지각된 위험을 포함하여 응급의료센터 내원 환자의

  제안 방법

  • 후)더미 변수로">더미변수로 변경하였다. 따라서 1단계에서는 4개의 일반적 특성의 변수인 응급의료센터 내원환자의 연령, 선택동기, 이용경험, 처치결과를 종속변수인 재이용 의도에 회귀시켰고, 2단계에서는 4개의 통제변수에 간호서비스 만족도, 전환비용 및 재이용 의도라는 3개의 변수를 더하여 종속변수인 재이용 의도에 회귀시켰다.
  • 본 연구 대상자의 일반적 특성으로는 성별, 연령, 결혼상태, 종교, 최종학력, 직업, 경제상태, 내원수단, 주진료과, 내원시간, 체류시간, 이용경험, 내원동기, 선택동기, 퇴실결과, 치료결과를 조사하였다[Table 1]. 연구 대상자의 후)통제 변수로">통제변수로 사용하였다. 분석을 위하여 응급의료센터 내원환자의 선택동기에서 거리나 교통이 편리, 119로 선택한 경우를 0, 병원의 명성이나 타인의 권유, 계속 다니던 병원을 1로, 이용경험이 없다를 0, 있다를 1로, 처치결과 증상이 모르겠다를 0, 좋아졌다를 1의 값을 갖는 더미변수로 변경하였다. 따라서 1단계에서는 4개의 일반적 특성의 변수인 응급의료센터 후)통제 변수로">통제변수로 사용하였다(Ko & Seo, 2002). 응급의료센터 내원환자의 연령, 선택동기, 이용경험, 처치결과를 통제변수로 정한 이유는 아직까지 응급의료센터 내원환자를 대상으로 재이용의도를 검토한 연구가 이뤄지지 않았기 때문에 연구에서 확인되지는 않았지만, 본 연구의 재이용 의도에 대한 차이 분석에서 통계적으로 유의한 차이를 보였기 때문에 통제변수로 사용하였다. 분석을 위하여 응급의료센터 내원환자의 첫째, 대상자의 일반적 특성을 파악한다.
  • 회귀분석을 수행하기 위해 다중공선성, 잔차 및 특이값을 진단하였다. 독립변수들 간의

    대상 데이터

    • 본 연구를 위해 2010년 10월 18일부터 11월 7일까지 서울시에 소재한 C대학병원 응급의료센터를 내원한 환자 253명을 대상으로 자료를 수집하였다. 대상자 수는 G Power 3.
    • 후)자료 수집은">자료수집은 2010년 10월 18일부터 11월 7일까지 진행되었다. 설문지는 280부 중 265부(94.6%)만이 회수되 었고, 이 중 응답내용이 부실한 자료를 제외한 총 253부(90.3%)만이 최종분석에 사용되었다.
    • 자료는 비확률적 표출법으로 편의 추출된 일 대학병원 응급의료센터에 내원환자 280명을 대상으로 설문지를 배부하여 직접 작성하도록 하였다. 후)자료 수집은">자료수집은 2010년 10월 18일부터 11월 7일까지 진행되었다. 설문지는 280부 중 265부(94.

  데이터처리

  • 후)측정 변수들">측정변수들 간의 관련성을 파악하기 위해서 t-test, ANOVA, LSD, Pearson's Correlation coefficient로 확인하였다. 또 영향요인을 확인하기 위해서는 위계적 회귀분석(Hierarchical Multiple Regression)을 수행하였다.
  • 연구 대상자의 일반적 특성은 실수와 백분율을 구하였고, 각 측정 변수 들의 정도는 표준과 표준편차를 구하였으며 측정변수들 간의 관련성을 파악하기 위해서 t-test, ANOVA, LSD, Pearson's Correlation coefficient로 확인하였다.

  이론/모형

  • 본">1994). 본 연구에서는 Johnson 등(2008)과 Ryu(2006)가 제시한 내용을 토대로 Luo(2010)가 이용한 도구를 사용하여 측정하였다. 본">2005). 본 연구에서는 Kim과 Oh(2002), Jones(1998)의 연구를 기초로 하여 Chang(2007)이 이용한 도구를 사용하여 측정하였다. 본">1988). 본 연구에서는 Lee와 Jung(2006)이 이용한 도구를 사용하여 측정하였고, 현재 응급의료센터를 내원한 환자가 응급의료센터뿐만 아니라 병원을 다시 이용하고자 하는 의도를 측정한 값이다.

    성능/효과

    • 후)재이용의도에">재이용 의도에 순의 상관관계를 나타냈다. 4개의 일반적 특성 변수를 통제하고 위계적 회귀분석을 실시한결과, 통제변수인 응급의료센터 내원환자의 연령, 선택동기, 이용경험, 처치결과가 재이용 의도에 유의한 영향을 미치며 이들의 재이용 의도 변이를 35.8% 설명하였다.
    • 4개의 통제변수들만 포함하고 있는 Model 1은 재이용 의도 변이의 35.8%를 설명 하였는데, 통제변수인 응급의료센터 내원환자의 연령(β=.141), 선택동기(β=.171), 이용경험(β=.128) 및 처치결과(β=.480)가 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
    • 그리고 간호서비스 만족도(β=.268), 전환비용(β=.143) 및 지각된 위험 (β=-.413)은 재이용 의도에 유의한 영향을 미쳤으며 지각된 위험의 영향이 가장 컸다.
    • 대상자의 일반적 특성에 따른 재이용 의도 정도의 차이 검증 결과, 응급의료센터 내원환자의 재이용 의도는 연령, 결혼유무, 직업, 경제 상태, 내원시간, 이용경험, 선택 동기, 퇴실결과와 치료결과에 따라 차이를 보였다. 즉, 연령이 60세 이상이고, 결혼을 하지 않았고, 자영업자, 전문직, 주부, 직업이 없는 대상자, 대상자의 일반적 특성중 응급의료센터 이용형태의 특성으로 주진료과에서는 타과가 64.4%, 총 체류시간의 평균은 98.5±51.4분 즉, 2시간 미만이었으며, 이용경험에서는 이용경험이 없는 대상자가 58.95%, 내원 동기는 질병이 58.9%, 선택동기에서는 거리가 가깝거나 교통이 편리가 58.9%, 퇴실결과는 퇴원이 79.1%, 치료결과에서는 좋아졌다가 80.6%로 많았다[Table 1].
    • 후)마련하는 데">마련하는데 중요한 자료가 될 것이라고 사료된다. 둘째, 전환비용과 재이용 의도는 순(+) 상관관계를 보였는데 이결과는 전환비용이 높을수록 재이용 의도가 높다는 것을 의미한다. 환자들은 다른 거래선으로 전환하고자 할 때 요구되는 거래비용, 새로운 병원에 익숙해질 8%를 설명하였다. 따라서 간호서비스 만족도, 전환비용 및지각된 위험 변수들에 의해 재이용 의도 변이가 33%나 설명됨을 알 수 있었다. 특히 재이용의도에 가장 큰 영향을 미친 변수는 지각된 위험으로 확인되었다.
    • 후)재이용의도에">재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 4개의 통제 변수와 함께 모든 변수들을 포함하였을 때는 이들이 재이용 의도 변이를 68.8%나 설명하는 것으로 나타나 응급의료센터 내원환자의 간호서비스만족도, 전환비용 및지각된 위험이 재이용 의도에 영향을 미치는 중요한 요인임이 확인되었다. 특히 지각된 위험이 또한 재이용 의도는 이용경험(t=-4.155, p=<.001), 선택 동기(F=14.703, p=<.001), 퇴실결과(F=15.862, p=<.001), 치료결과(t=10.379, p=<.001)에 따라 차이를 보였는데, 이용경험이 있는 대상자가 이용경험이 없는 대상자보다 재이용 의도가 높았고, 병원의 명성이나 타인의 권유, 계속 치료를 받아왔던 병원이 선택 동기인 대상자가 거리가 가깝거나 교통이 편리, 기타(119) 대상자보다 재이용 의도가 높았으며, 입원이나 퇴원을 하는 대상자가 기타의 대상자보다 재이용 의도가 높게 나타났고, 치료결과가 좋아진 대상자가 모르겠다는 대상자보다 재이용 의도가 높았다[Table 3].
    • 모든 변수가 다 관련된 Model 2의 회귀분석 결과, 통제변수인 처치결과가 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 일반적 특성의 본 연구 결과, 4개의 통제변수가 재이용 의도 변이에 35.8%를설명하였으며 4개의 통제변수와 간호서비스 만족도, 전환비용및 지각된 위험이 모도 포함된 변수들은 재이용 의도 변이의 68.8%를 설명하였다. 따라서 간호서비스 만족도, 전환비용 후)재이용의도에">재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 시도되었다. 본 연구결과 지각된 위험만이 재이용 의도에 음의 상관관계를 나타냈고 간호서비스 만족도와 전환비용은 재이용 의도에 순의 상관관계를 나타냈다. 4개의 일반적 특성 변수를 통제하고 위계적 회귀분석을 상관관계 분석결과, 응급의료센터 내원환자의 간호서비스 만족도와 전환비용은 재이용 의도와 순(+) 상관관계를 보였으며 지각된 위험은 재이용 의도와 음(-) 상관관계가 확인되었다. 이에 관한 구체적인 논의는 다음과 같다.
    • 후)높일 수">높일수 있는 전략이 있어야 한다고 생각한다. 셋째, 지각된 위험과 재이용 의도는 음(-) 상관관계를 보였는데 이 결과는 지각된 위험이 낮을수록 재이용 의도가 높다는 것을 의미한다. 환자가 지각하는 위험이 감소할수록 병원을 재이용하려는 의도를 증대시킨다고 한 Luo(2010), Ryu(2006)의 연구와 일치하였다.
    • 이상의 결과를 종합하면 응급의료센터 내원환자의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인이 간호서비스 만족도, 전환비용 및 지각된 위험임을 확인할 수 있었으며 이 중에서 지각된 위험이 재이용 의도에 가장 크게 영향을 미치는 요인임을 알 수 있었다. 본 연구는 기존 연구에서 일반적 특성 통제변수와 간호서비스 만족도, 전환비용 및 지각된 위험을 동시에 모두 고려하였을 때는 일반적 특성 변수 중 처치결과만이 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 4개의 통제 변수와 함께 모든 변수들을 포함하였을 때는 이들이 재이용 의도 변이를 68.
    • 후)재이용의도는">재이용 의도는 연령에 따라 차이가 있는 것으로 나타나(F=4.293, p=.001) 60세 이상 대상자가 60세 미만 대상자보다 병원의 재이용 의도가 높았고, 결혼유무(t=.2.539, p=.012), 직업(F=2.500, p=.023), 경제 상태(F=2.444, p=.047), 내원시간 (F=4.651, p=.010)에 따라 차이를 보였는데, 결혼을 하지 않은 대상자가 결혼을 한 대상자보다 재이용 의도가 높았고, 자영업자, 전문직, 주부, 직업이 없는 대상자가 학생보다 재이용 의도가 높았다. 33점이었다. 전환비용은 평균 3.75점이었고, 지각된 위험은 평균 2.10점, 재이용 의도는 평균 4.17점이었다[Table 2].
    • 종합하면, 응급의료센터에 내원한 환자를 대상으로 재이용 의도를 분석한 연구는 거의 수행되지 않았다. 일부 연구에서 단일 항목으로 구성된 응급의료센터 후)퇴실 결과와">퇴실결과와 치료결과에 따라 차이를 보였다. 즉, 연령이 60세 이상이고, 결혼을 하지 않았고, 자영업자, 전문직, 주부, 직업이 없는 대상자, 한달 수입이 300~400만원인 대상자, 응급의료센터를 병원의 명성이나 타인이 권유, 계속 다니던 병원이어서 선택한 대상자, 7AM~2시 29분PM에 내원한 대상자가 재이용 의도가 높았으며, 이용경험이 있고, 입원이나 퇴원을 하고, 증상이 좋아질수록 재이용 의도가 높다는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 응급상황에서 느낀 긍정적 이미지와 환자들의 다양한 신체적, 심리적, 금전적 위험이 후)처치 결과">처치결과 모두 재이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 즉, 연령이 많을수록 병원 재이용 의도가 높았고, 선택동기가 병원의 명성이나 타인이 권유, 계속 다니던 병원일수록 재이용 의도가 높았으며, 이용경험이 있고, 증상이 좋아질수록 재이용 의도가 높아짐을 확인할수 있었다. 이러한 결과는 본 연구의 대상자와 달라 직접 비교하기에는 무리가 있지만 연령이 높은 집단에서 후)음(-) 상관관계를">음(-)상관관계를 나타냈다. 즉, 응급의료센터 내원환자의 지각된 위험이 낮을수록 재이용 의도가 높아지며 응급의료센터 내원환자의 간호서비스 만족도가 높을수록 재이용 의도가 높아지며, 전환비용이 높을수록 재이용 의도가 높아진다[Table 4].
    • 이에 관한 구체적인 논의는 다음과 같다. 첫째, 간호서비스에 대한 환자 만족도와 병원 재이용 의도는 순(+) 상관관계를 보였는데 이 결과는 간호서비스에 대한 만족이 높을수록 재이용 하려는 의도가 높다는 것을 의미하는 것으로 Lee(2006), Luo(2010), Park(2009)의 연구와 일치하였다. 또한 Oliver(1986)는 고객이 만족하면 태도에 영향을 미치고 계속해서 구매하려는 의사에 영향을 주고 구전에 영향을 미치게 된다고 하였다.
    • 한달 수입이 300∼400만원인 대상자가 100∼200만원인 대상자보다 재이용 의도가 높았고, 응급의료센터를 7AM∼2시 29분PM에 내원한 대상자가 10PM∼익일 6시 59분AM에 내원한 대상자보다 재이용 의도가 높게 나타났다.
    • 회귀분석 결과, 4개의 통제변수는 재이용 의도 변이의 35.8%를 설명하였고 통제변수 연령, 선택동기, 이용경험, 처치결과 모두 재이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 즉, 연령이 많을수록 병원

      후속연구

      • 후)점에서의의가">점에서 의의가 있다. 그러나 본 연구는 비확률적 표출법으로 편의 추출된 일 대학병원 응급의료센터에 내원환자를 대상으로 하였기 때문에 본 연구 결과를 일반화하는 데는 신중을 기하여야 할 것이다.
      • 후)재이용하려는">재 이용하려는 통로가 된다. 그러므로 응급의료센터 내원환자의 지각된 위험이 크면 부정적 이미지와 구전효과가 나타나고 병원의 재이용 의도가 감소하기 때문에 대상자들의 신체적이고 심리적인 위험과 금전적 및 시간적 위험을 감소시킬 수 있는 대안을 마련하는 전략이 필요할 것이다.
      • 후)후속 연구가">후속연구가 필요하다. 또한 연구 대상을 응급의료센터 내원환자뿐만 아니라 외래부서 별로 비교분석하는 병원 전체 의료서비스 수준의 연구가 이뤄져야 할 것을 제언한다.
      • 후)재이용의도가">재이용 의도가 낮다고 보고한 Park(2009)의 연구와 일치하지 않았다. 또한 응급의료센터 내원환자를 대상으로 간호서비스에 대한 만족도를 측정한 선행논문은 있었지만 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 연구가 이뤄지지 않았기 때문에 후속연구가 필요하다고 사료된다. 그리고 응급의료센터는 응급상황에서 누구나 이상의 결과를 근거로 다음과 같이 제언하고자 한다. 응급의료센터 내원환자의 재이용의도에 영향을 미치는 관련요인의 경로를 분석하는 후속연구가 필요하다. 또한 연구 대상을 응급의료센터 후)재이용의도가">재이용 의도가 높다는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 응급상황에서 느낀 긍정적 이미지와 환자들의 다양한 신체적, 심리적, 금전적 위험이 재이용 의도를 높이게 된 것이라고 생각되며 이러한 결과를 비교하기 위한 후속연구가 필요하다고 사료된다.
      • 또한 Oliver(1986)는 고객이 만족하면 태도에 영향을 미치고 계속해서 구매하려는 의사에 영향을 주고 구전에 영향을 미치게 된다고 하였다. 이에 간호서비스 만족도와 재이용 의도와의 관계를 파악하는 것은 의료서비스 전체에서 간호서비스가 차지하는 중요성과 병원 내 간호조직의 전략적 위치를 실질적으로 파악하게 해주는 지표가 될 뿐만 아니라 병원의 이익을 증대시키고 브랜드 이미지를 향상시킬 수있는 방안을 마련하는데 중요한 자료가 될 것이라고 사료된다. 둘째, 전환비용과