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서비스품질 향상을 통한 기내서비스 명품화에 관한 연구 - K항공사 승객과 승무원을 중심으로 -
A Research on Premium In-Flight Service by Enhancing Service Quality focusing on K-Airline's Passengers and Cabin Crews 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.19 no.1, 2011년, pp.74 - 87  

나은정 (대한한공 객실 승무부) ,  김기웅 (한국항공대학교 경영학과) ,  윤영표 (인천국제공항공사) ,  박성식 (인천국제공항공사)

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This paper tried to research the relationship among the passenger's satisfaction and expectation of in-flight service quality, overall satisfaction and passenger's Loyalty by emphasizing on two groups of passengers and cabin crews from K-airline to find out which service quality area should be focus...

주제어

#기내서비스 명품화   #만족도   #충성도   #물적 서비스 및 인적 서비스   #승무원  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 항공사 서비스에 대한 기존의 선행연구들이 주로 물적 서비스에만 초점을 맞추거나 인적 서비스에만 집중하는 경향이 짙었다. 그러므로 본 연구에서는 항공사의 기내서비스가 명품서비스로 발전하기 위한 품질 향상을 위해서 물적 서비스와 인적 서비스 항목의 중요도와 만족도를 비교 분석해보고 이에 대한 승객과 승무원 두 집단 간 인식차이를 집중적으로 조명해보기로 한다.
  • 첫째, 서비스에 대한 연구가 대부분 마케팅 분야에 집중되다보니 인적 서비스에 대한 연구에 다소 편중되어 기내서비스 중에서 물적 서비스와 인적 서비스의 중요도와 만족도를 집단간 비교하는 연구가 다소 소흘하게 다루어져 왔었다. 따라서 본 연구는 선행연구에서 항공사 기내서비스 품질 및 고객 충성도(재구매의사)에 영향을 미치는 여러 요인 중 물적 서비스와 인적 서비스의 중요도를 비교분석해 보고 기내서비스 구성요인에 대해 승객과 승무원이 인식하는 만족도를 토대로 기내서비스에 대한 품질이 기내서비스 만족도 및 고객충성도와 어떤 관계를 맺고 있는 지를 검증하였다.
  • 본 연구는 실증비교연구를 위해서 공항에서 탑승객들과 항공사 승무원들을 대상으로 설문지를 배부하였다. 2주에 걸쳐 설문지를 배부한 결과 탑승객으로부터 281부, 승무원으로부터 336부 돌려받아 총 617부의 설문지를 회수하였다.
  • 본 연구에 사용된 변수들 중 두 문항 이상의 복합 지표들로 이루어진 변수들에 대해서 신뢰성을 검증하였다.
  • 본 연구에서는 1차적으로 승객과 항공사 승무원이라는 두 집단에 초점을 맞추어 이들이 지각하는 기내서비스 품질의 중요도 및 만족도 그리고 전체 서비스만족도 및 고객충성도간의 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 과거 연구문헌들을 참조하여 항공사 여객승무원이 제공하는 기내서비스의 품질 요인들을 도출하고 설문문항들을 구성하였다.
  • 연구모형을 통하여 설정된 가설을 검증하기 위하여 먼저 상관관계 분석을 실시하였고, 보다 엄밀한 변수 간 관계를 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 상관관계 분석을 통하여 각 변수들 간 관계 및 서비스 만족도와 고객충성도에 대한 유의성을 살펴보았고 회귀분석을 통하여 변수간의 효과에 대한 검증을 실시하고자 하였다.
  • 둘째, 서비스 품질은 앞서 밝힌 대로 기대된 서비스와 지각된 서비스의 분석을 통해서 파악된다. 추후에는 승객 집단과 승무원 집단 간의 기대된 서비스와 지각된 서비스의 차이를 서로 비교함으로써 보대 세밀하게 기내서비스 품질에 대한 인식의 차이를 연구해 보고자 한다.

가설 설정

  • 가설 1.1 승객/승무원이 인식한 기내서비스 중 기내 시설의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체 만족도에 긍정적 영향을 미친다.
  • 가설 1.2 승객/승무원이 인식한 기내서비스 중 식음료의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체만족도에 긍정적 영향을 미친다.
  • 가설 1.3 승객/승무원이 인식한 기내서비스 중 기내 판매의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체 만족도에 긍정적 영향을 미친다.
  • 가설 2 : ‘승객/승무원이 인식한 인적 서비스 (서비스능력, 서비스이미지 및 맞춤서비스)의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체적인 만족도에 긍정적 영향을 미친다 에 대한 회귀분석 결과를 살펴보면 다음과 같다.
  • 가설 2.1 승객/승무원이 인식한 기내서비스 중 서비스능력의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체만족도에 긍정적 영향을 미친다.
  • 가설 2.2 승객/승무원이 인식한 기내서비스 중 서비스 이미지의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체 만족도에 긍정적 영향을 미친다.
  • 가설 2.3 승객/승무원이 인식한 기내서비스 중 맞춤 서비스의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체만족도에 긍정적 영향을 미친다.
  • 가설 3.1 승객이 인식한 물적 서비스의 품질수준은 고객충성도에 긍정적 영향을 미친다.
  • 가설 3.2 승객이 인식한 인적 서비스의 품질수준은 고객충성도에 긍정적 영향을 미친다.
  • 첫째, 본 연구에서 제시한 인적 서비스 품질의 구성요인이 모든 요인을 포함한 것이라고 볼 수는 없다. 추후에는 좀 더 다양한 측면의 인적 서비스의 구성요인을 포함해야 할 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
고객의 충성도란 무엇인가? 고객의 충성도란 재 구매를 위해 심층적인 몰입을 갖고나 지속적으로 구매한 상품을 선호하는 것으로(Oliver, 1999) 지속적인 고객과의 관계 유지를 통해 기업성과를 향상시키려고 하는 기업들에 있어 고객의 충성도는 매우 중요하다. 선행연구에서도 지각된 서비스 품질과 고객충성도 또는 재구매 의도 간에 유의한 관계가 있음이 발견되었는데, 송성인과 조주은(2004b)은 고객이 만족 하면 재구매하게 되고 부정적인 감정을 지니게 된 고객은 재구매를 하지 않게 된다고 하였다.
항공사에서 제공하는 서비스의 특징은 무엇인가? 항공사에서 제공하는 서비스로는 가장 중요한 운항서비스부터 항공예약, 발권, 탑승수속에 이르는 지상서비스, 여객기 탑승 후 제공되는 기내서비스에 이르기까지 다양한 과정에서 수행되며, 각 단계마다 서로 다른 항공사 직원들이 고객에게 서비스를 제공하게 된다 (송성인과 조주은, 2004 a).
서비스 품질에 대한 분석은 어떤 연구 흐름 속에서 진행되어져 왔는가? 서비스 품질에 대한 분석은 크게 두 개의 연구흐름 속에서 진행되어져 왔다. 한 가지의 연구흐름은 Oliver(1980)의 기대-성과 불일치 모형을 기초개념으로하여서비스품질에대한측정을시도한SERVQUAL모형 및 이에 대한 수정을 시도한 SERVPERF 이다. SERVQUAL 모형은Parasuraman 등(1988)에 의해 개발된 서비스 품질을 측정하는 도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는 데 사용하는 다문항 척도이다.
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참고문헌 (36)

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